基于新公共服務理論的C市社區衛生服務滿意度現狀調查及對策研究

成都理工大學文法學院 張詩穎

一、理論基礎

新公共服務理論，是以公民為中心的公共管理理念，將公民置于整個治理體系的中心，推崇公共服務精神，主張用民主和社會的標準來衡量公共服務質量，重視政府與社區、公民之間的對話溝通與合作共治，強調建立有效的公民利益表達機制，其核心理念是重新定位政府職能，構建“服務型政府”。在制定公共政策時，應由公民與政府共同參與，公民對社會公共利益發展有表達意愿的權力，也需要承擔相應的責任，政府應具備完善的整合力和回應力，關注不同層面公民的需求并作出回應。

在社區衛生服務政策的制定和執行過程中，政府部門應聽取社區居民呼聲，了解社區居民對社區衛生服務的需求以及現實情況，采取相應的措施最大限度地滿足社區居民的需求。因此，本文將通過調查C市社區居民對社區衛生服務可及性、經濟性、舒適性、安全性方面的評價，了解社區居民的自身感受和滿意程度，以此為基礎，提出提升社區居民衛生服務滿意度的對策建議，為相關部門制定更科學、更高效、更合理的公共政策提供依據。

二、C市社區衛生服務滿意度調查現狀

（一）調查樣本概述

本次調查共回收500份調查問卷，其中男性人數為238人，占比47.6%，女性人數為262人，占比52.4%；30歲-40歲的年齡段人數最多，占比37.6%，20歲以下年齡段人數最少，占比7.2%。

（二）調查結果概述

1.社區衛生服務可及性滿意度

（1）就醫距離

本文通過獲取調查對象從住所到所在社區的衛生服務中心的方便程度，推斷調查對象對就醫距離的滿意程度。調查結果顯示，選擇從住所到所在社區衛生服務中心“距離適中，剛好”和“很近，很方便”的調查對象人數占比大于80%，可認為C市社區居民對就醫距離的滿意度較高。

（2）服務內容

本文通過獲取社區衛生服務中心提供基礎健康服務的全面程度，推斷調查對象對服務內容的滿意程度。調查結果顯示，選擇“非常全面，基本健康問題都能解決”和“比較全面，能解決部分健康問題”的調查對象人數占比高于80%，可認為C市社區衛生服務中心提供的基礎健康服務比較全面，社區居民對社區衛生服務中心的服務內容滿意度較高。

（3）候診時間

本文通過獲取調查對象在社區衛生服務中心的候診時間情況，推斷調查對象對候診時間的滿意程度。調查結果顯示，選擇“基本不需要等待”和“偶爾需要等待一段時間”的調查對象人數占比高于80%，可認為社區居民在社區衛生服務中心就診時的候診時間較短，社區居民對候診時間的滿意度較高。

2.社區衛生服務經濟性滿意度

（1）診療費用

本文通過獲取調查對象對社區衛生服務中心診療費用的接受程度，推斷調查對象對診療費用的滿意度。調查結果顯示，選擇“不貴，完全能接受”和“適中，能接受”的調查對象人數占比高于80%，可認為C市社區衛生服務中心的診療費用在大部分居民接受范圍之內，社區居民對診療費用的滿意度較高。

（2）藥品價格

本文通過獲取調查對象對社區衛生服務中心藥品價格的接受程度，推斷調查對象對藥品價格的滿意度。調查結果顯示，選擇“不貴，完全能接受”和“適中，能接受”的調查對象人數占比高于80%，可認為C市社區衛生服務中心的藥品價格為大部分居民所接受，社區居民對藥品價格的滿意度較高。

（3）收費透明度

調查結果顯示，選擇“非常透明”“比較透明”的調查對象人數占比為62.4%，12%的調查對象認為社區衛生服務中心的收費不太透明，3.6%的調查對象認為社區衛生服務中心的收費完全不透明；1.6%的調查對象對社區衛生服務中心收費的透明度不清楚。通過對比數據，可認為C市社區衛生服務中心收費的透明度有待提高，社區居民對社區衛生服務中心收費透明度的滿意度處于中等水平。

（4）收費合理性

調查結果顯示，選擇“非常合理”“比較合理”的調查對象人數占比為60%，8.8%的調查對象認為社區衛生服務中心的收費不太合理，3.6%的調查對象認為社區衛生服務中心的收費完全不合理。通過對比數據，可認為C市社區衛生服務中心收費的合理性有待提高，居民對收費合理性的滿意度處于中等水平。

（5）治療效果

調查結果顯示，選擇“非常好”“比較好”的調查對象人數占比為59.6%，11.2%的調查對象認為社區衛生服務中心的治療效果比較差，2.8%的調查對象認為社區衛生服務中心的治療效果非常差，由此可認為，C市社區衛生服務中心的治療效果有待提高，居民對治療效果的滿意度處于中等水平。

3.社區衛生服務舒適性滿意度

（1）就醫環境

本文通過獲取社區衛生服務中心就醫環境的舒適程度，推斷調查對象對就醫環境的滿意程度。調查結果顯示，選擇“非常舒適”和“比較舒適”的調查對象人數占比略低于80%，可認為C市社區衛生服務中心的就醫環境比較舒適，但仍需進一步提高，居民對就醫環境的滿意度處于中等偏上水平。

（2）服務情況

調查結果顯示，選擇“非常好”和“比較好”的調查對象人數占比為78.8%，略低于80%，可認為C市社區衛生服務中心工作人員的服務情況較好，但仍需進一步提高，居民對工作人員服務情況的滿意度處于中等偏上水平。

4.社區衛生服務安全性滿意度

（1）醫生診療水平

本文通過獲取調查對象對社區衛生服務中心醫生診療水平的信賴程度，推斷調查對象對醫生診療水平的滿意程度。調查結果顯示，選擇“水平很高，值得信賴”和“水平比較高，比較值得信賴”的調查對象人數占比不足60%，可認為C市社區衛生服務中心醫生的診療水平有待提高，居民對醫生診療水平的滿意度處于中等水平。

（2）護士技術水平

本文通過獲取調查對象對社區衛生服務中心護士技術水平的信賴程度，推斷調查對象對護士技術水平的滿意程度。調查結果顯示，選擇“水平很高，值得信賴”和“水平比較高，比較值得信賴”的調查對象人數占比不足60%，可認為C市社區衛生服務中心護士的技術水平有待提高，居民對護士技術水平的滿意度處于中等水平。

（3）醫療設施

本文通過獲取調查對象對社區衛生服務中心醫療設施的放心程度，推斷調查對象對醫療設施的滿意程度。調查結果顯示，選擇“很安全，很放心”和“比較安全，比較放心”的調查對象人數占比略低于80%，可認為C市社區衛生服務中心的醫療設施比較安全，但仍需進一步提高，居民對醫療設施的滿意度處于中等偏上水平。

三、提升C市社區衛生服務滿意度的對策

（一）政府方面

1.加強對社區衛生服務中心的監督

社區衛生服務中心承擔著促進居民健康、提升健康質量的使命，加強對社區衛生服務中心的監督具有重要意義。一方面，C市政府部門應當建立健全社區衛生服務的相關規章、技術規范，另一方面，應安排特定組織定期對各社區衛生服務中心的工作進行檢查監督，加強執業監管力度，嚴格執行公共衛生服務技術規范和醫療服務技術規范，依法規范社區衛生服務中心行為，確保社區衛生服務的安全性和服務質量，滿足居民的就醫需求。

2.完善社區衛生服務中心考核制度

居民作為社區衛生服務中心的服務對象，對社區衛生服務中心的滿意度是衡量社區衛生服務中心工作水平和質量的重要指標，因此，C市政府部門可將居民滿意度作為考核社區衛生服務中心的一項重要指標，定期抽取部分社區進行居民滿意度調查，通過打分的方式將居民對社區衛生服務中心各項服務內容的滿意度量化，及時整理分析調查結果，并將調查結果予以公示，要求相應的社區衛生服務中心整改滿意度較低的服務內容。

3.為社區衛生服務提供充足的資金支持

社區衛生服務作為準公共產品具有非競爭性、非排他性和公益性，其經營活動不以營利為目的，因此，社區衛生服務的發展主要依靠政府財政支持，財政撥款是社區衛生服務發展的物質保證。C市政府部門應發揮其主導作用，明確政府宏觀調控的職責，給予社區衛生服務中心更多的資金支持，此外，在稅收和收費方面，政府也應提供更多的優惠給社區衛生服務中心，為社區衛生服務中心改善硬件設施條件、加強人才隊伍建設等工作提供堅實的物質保障，也讓社區衛生服務中心能夠為居民提供更優質、更高效、更令人滿意的基礎健康服務。

4.加強社區衛生服務宣傳力度

廣泛的社會認知是社區衛生服務發展的前提，而由于受傳統觀念影響，大多數居民在就醫時更傾向于選擇大型醫院，對社區衛生服務的了解不夠充分或存在一定誤區，這不利于社區衛生服務的可持續發展。因此，C市政府部門需要加強對社區衛生服務的宣傳力度，拓寬宣傳渠道，充分利用LED電子屏、宣傳折頁、健康APP等途徑，宣傳講解有關社區衛生服務的內容以及促進社區衛生服務發展的政策，幫助居民更全面地了解社區衛生服務，逐步轉變傳統觀念，引導居民樹立正確的就醫觀。

（二）社區衛生服務中心方面

1.提高收費透明度和合理性

分析結果顯示，居民對社區衛生服務中心收費透明度和收費合理性的滿意度均處于中等水平。因此，C市社區衛生服務中心應當采取相應措施提高收費透明度和合理性。首先，社區衛生服務中心可以在候診區張貼各項服務內容和藥品的價目表，讓居民對各項服務的價格有初步的了解；其次，醫護人員在為居民開檢查單、處方箋時，應告知居民相應的原因及價格，并詢問居民是否可以接受，若居民不能接受，則應更換診療方案；最后，當居民對繳費清單的部分內容有疑問時，工作人員應耐心解釋，讓居民清楚地了解各項收費。

2.加強居民意見管理

社區衛生服務的目標是提高居民健康水平，因此，社區衛生服務中心應當以居民健康需求為導向，及時了解居民的意見或問題。據了解，C市大多數社區衛生服務中心均為居民設置了“意見箱”“意見簿”等反饋意見或問題的路徑，但并未及時處理居民的意見或問題，導致“意見箱”“意見簿”流于形式，沒有發揮其應有的作用。因此，C市社區衛生服務中心應當加強居民意見管理，及時查看“意見箱”“意見簿”等，在遇到居民提出意見或反映問題時，安排工作人員積極主動地與其進行有效溝通，了解居民的服務需求和問題，進行分類登記，并作出具體的針對性處理。

3.改善硬件設施條件

硬件設施是影響居民對社區衛生服務滿意度的主要影響因素之一。

基礎設施方面，C市社區衛生服務中心要根據居民的就醫需求，增加或更新如電視、飲水機、座椅、日光燈等基礎設施，對于各樓層科室應當合理布局，便于居民就醫，并定時安排工作人員清掃地面，為居民提供舒適的就醫環境。

醫療設施方面，C市社區衛生服務中心應當以各醫療設備的使用年限為依據，進行科學合理的評估，及時更新醫療設備，同時，對于藥品的標簽說明要定期檢查，及時更換模糊不清的標簽，讓居民對社區衛生服務中心的醫療設施更加放心，提升居民滿意度。

4.提高醫護人員業務水平

社區醫護人員是重要的衛生資源，是最貼近居民的“健康衛士”，社區醫護人員的業務水平影響社區衛生服務的質量和效率的水平，進而影響社區居民衛生服務滿意度。C市社區衛生服務中心在招聘社區醫護人員時，應當對其資質條件進行嚴格審核，在增加社區醫護人員數量的同時，也要保證其質量，此外，還應加強對現有社區醫護人員的培訓，一方面，可以加強與上級專科醫院的交流，聘請三甲醫院的優秀醫護人員到社區衛生服務中心，對社區醫護人員進行培訓與指導；另一方面，可以定期組織社區醫護人員到上級專科醫院進修學習，并定制系統性、階段性的考核計劃，提高社區醫護人員專業技術能力和整體素質，進而提升社區衛生服務中心的醫療服務能力，提高居民滿意度。

四、結論

社區衛生服務重在以人的健康為中心，為居民提供便利可及、經濟適宜的衛生服務，充當著居民健康的“守門人”，社區衛生服務建設作為一項重要的民心工程，受到了省政府和各部門的支持，截至目前，此項工作也取得了一定的效果。

本文將社區衛生服務分為可及性、經濟性、舒適性和安全性四個維度，分別調查各維度下各項指標的居民滿意度，結果顯示，C市社區衛生服務中心在收費透明度、收費合理性、治療效果、就醫環境、服務情況、醫生診療水平、護士技術水平和醫療設施8項指標上的居民滿意度有待提高。在此基礎上，本文建議C市政府部門充分結合C市的自身條件，加強對社區衛生服務中心的監督，完善社區衛生服務中心考核制度，為社區衛生服務提供充足的資金支持，并加強社區衛生服務的宣傳力度；建議C市社區衛生服務中心提高收費透明度和合理性，加強居民意見管理，改善硬件設施條件，提高醫護人員業務水平，加快讓全市居民享受到更加完善的社區衛生服務，提升居民對社區衛生服務的滿意度。