地方政府政務微信服務能力的提升策略分析

鄭熠雯

（華北理工大學，河北 唐山 063000）

1 政務微信服務的概念

在“互聯網+”發展背景下，各地政府為了能夠更好地為公眾提供政務服務，充分利用互聯網優勢建立了政務微信公眾平臺，以此為公眾提供服務。政務微信公眾平臺是由政府建立的特殊類型的微信公眾號［1］。地方政府可以通過微信公眾平臺發布信息、進行政務互動、實時管理資訊以及提供信息咨詢服務。該平臺使政府的宣傳工作更加實時、高效、準確，使公眾的需求可以通過便捷的線上服務得到解決。政務微信是一種新興的移動式媒體，各地政府可以通過圖文和音頻的方式在政務微信平臺上發布政務消息，同時可以結合自身特點打造一個具有地方特色的政府服務平臺，并在平臺中定期發布一些與公眾利益相關的信息，提高公眾對政府事務的關注程度。政務微信服務為公眾表達需求提供了一個更加便利的平臺，有利于加強政府和公眾之間的交流互動。同時，政務微信服務還方便公眾對政府實行監督，拉近了公眾與政府之間的距離，使政府與公眾實現良性互動，有利于政府樹立良好的形象。

2 政務微信服務的特點

2.1 微信公眾平臺的運營主體具有權威性

政府微信服務平臺的主體是政府，同其他社會機構相比，政府具有一定的權威性。與其他公眾號相比，政府微信公眾號發布的內容具有真實性和準確性，不摻雜任何虛假信息。因為政府微信公眾號的運營主體是政府［2］，所以政務信息資源更加系統和全面，能夠保證公眾及時了解最新的政務信息。此外，公眾號運營質量的好壞會直接影響政府的權威性，如果政府的微信服務在運營管理方面出現問題，就會降低政府的公信力，使政府的權威受到質疑。

2.2 服務平臺內容具有可靠性

因為在微信公眾平臺上發布信息的主體是具有權威性的政府，所以其在微信公眾平臺上所發布的內容都具有真實性和可靠性。尤其是在發布政務信息時，政務微信公眾平臺上的信息一般都來自官方渠道。政府會通過政務微信平臺及時將發生公共事件后政府的態度、政府的反應，還有關于民生政策和其他具有權威性的政務信息反映出來。最重要的是，對于所有在平臺中發布的信息，政府需要對其真實性和可靠性負責。

2.3 信息傳播具有精確性

政府微信的傳輸方式是“點對點”傳輸［3］，這使信息的傳達率達到100%，公眾平臺的運營人員將政務信息在合適的時間段推送給公眾，并且所推送的信息可以自動保存在微信平臺的終端，方便公眾隨時查閱信息，避免信息遺漏。在微信平臺的后臺，工作人員可以查閱每篇文章的閱讀量、轉發量以及評論等，及時得到相關信息的反饋。

2.4 公眾與政府之間的交流互動具有私密性

地方政府使用政務微信后，可以實現公眾與后臺管理者之間的封閉交流，保證兩者之間交流的信息不會被其他人知道，使公眾的訴求、咨詢的問題以及建議都具有一定的私密性，防止聊天內容泄露，保障公眾的監督權和投訴權。

3 提升地方政府政務微信服務能力的策略

3.1 明確自身定位，準確找到發展方向

3.1.1 政府開通微信服務要明確主要的功能

政府如果想要利用微信公眾平臺發布相關政務信息，就應該開通微信公眾號，每天向用戶發送一次群消息，避免過度打擾相關用戶；如果政府開通微信服務是為了方便公眾在網上處理相關事項，那么政府需要開通一個政務微信的服務號，當向公眾發布消息時，該消息會直接出現在好友對話列表中，同其他類型的公眾號存在區別，方便公眾查找。

3.1.2 結合政府部門特點來明確微信服務的范圍

地方政府在提供微信公共服務時，應該明確自身所能服務的范圍，避免隨意地提供微信服務。比如，市政公共交通方面的微信服務可以為公眾提供公交的實時信息，以及提供相關的公交充值服務，為公眾提供便利，提高公眾的滿意程度；市政府的新聞辦公室可以向公眾推送民生政策解讀以及民生服務宣傳文章［4］。相關的微信服務運營人員只有在自身能力范圍內為公眾提供服務，才不會使政府各部門之間的職能產生混亂，防止因服務質量過低而影響政府的整體形象。

3.2 增強與公眾之間的互動性，做到及時回復

要想讓政務微信長久地發展下去，政府就要加強與公眾之間的良好互動。政務微信口碑建立的關鍵就是互動，如果政務微信只是政府向公眾的單向信息傳播，沒有和公眾形成雙向的互動，就會使政府的政務微信發展遇到阻礙，所以政府要加強和微信用戶之間的互動。政府可以使用的互動方式有問卷調查、建議征集、微直播以及微訪談等。通過創建相關的公眾熱點話題能夠引導用戶積極地參與話題討論。

政務微信可以將公眾的意見、建議以及心聲定向傳送給政府相關部門。當政府部門獲取到這些信息后，是否能夠及時地對相關信息作出回復，是公眾比較關心的問題。地方政府在提供政務微信服務時，可以設置多種回復方式，能夠有效提升政府的服務質量以及用戶滿意度。政府要及時準確地答復公眾提出的問題和意見，簡單且具有普遍性的問題可以在政務微信后臺設置針對相關問題的自動回復功能，對于一些數據庫中沒有的問題，也可以設置人工答復功能，確保政府部門回復信息的效率［5］。

3.3 政府部門之間加強合作，創建政務微信矩陣

政府各部門之間共享資源信息，可以使整個政務微信服務平臺發揮出應有的作用。對于地方政府各部門之間的政務微信，可以增強集群聯動功能，實現地方的微信服務全面覆蓋，使政務微信整合的難題得到解決。

3.4 創建“一號通辦”的綜合性政務微信

為了能夠讓政務微信服務得到長遠的發展，各地方政府需要擴展政務微信的功能，將本地范圍內所有的在線信息和公共服務入口進行統一連接［6］。除了實現微信號的整合，各地方政府還可以在微信后臺實現各個部門之間的聯合，建立一個簡易版的政務微信運營隊伍，讓所有部門都通過一個微信公眾號為公眾提供服務。政府各部門使用一個政務微信可以提供給公眾更具全面性和綜合性的服務，不僅能夠加強政府各部門之間的溝通互動，還可以促進政務信息資源的流通共享，從而提升公眾的整體服務體驗，提高政府與公眾之間的黏度。

3.5 加強同其他平臺的連接

電子政務的出現使公眾和政府各部門之間的空間限制被打破，通過利用現代信息技術，政府的政務服務更具優質性和規范性。因此，在建立政務微信平臺時，政府還可以同微博、政務App 等新媒體平臺加強合作，加強各平臺之間的溝通互動，可以更全面、更細致地為公眾提供優質服務。政府使用比較早的互聯網平臺就是政府網站，其具有一定的權威性，且對相關服務事項的解決和處理途徑更加全面，但是會受到移動端口的阻礙；政府官方微博的傳播能力比較強，并且服務的范圍廣，對相關信息的發布、獲取公眾信息以及在處理突發事件方面都具有較大的優勢，但是無法給個人以及相關企業的在線辦理服務提供方便；可以為公眾提供在線辦理業務服務的政務App 擁有移動端口，公眾可以在手機上自行下載，但是會占用手機內存［7］。由此可以看出，每一個平臺都有自己的優勢，同時也存在不足。因此，為了能夠更好地為公眾提供優質的政務服務，在服務資源整合方面，政府應該具備大局觀念。

3.6 建立完善的政務微信規章制度和管理機制

政務微信服務是政府部門開展電子政務服務工作的重要途徑，在與公眾進行溝通時，運營人員不能因為是在網絡上溝通就喪失政府部門所具有的嚴肅性。針對政務微信的運營建立有效的、全面的以及嚴謹的規章制度，可以更好地規范和制約運營工作，有效保證政務微信的長遠發展。建立微信運營團隊的日常管理機制，可以使相關運營人員更好地明確自身職責，保證工作流程的順利開展。因為政務微信服務是全天性的，而傳統的工作時間無法滿足全天性服務的要求，所以政府部門應該對人員進行合理的輪崗分配，以保障政務微信第一時間發布權威信息的特色。

3.7 組建專業的微信運營隊伍，完善績效考核機制

新建立的政務微信的公眾關注度不會很高，因此，為了能夠確保政務微信的良好傳播效果以及提供優質的公共服務，政府需要組建相關的專業人才運營隊伍，發揮人才的專業性優勢，幫助政務微信獲得發展。政府部門應該先通過外部招聘的方式吸引具備一定寫作能力的專業人才加入，使公眾號推送內容更加具有親和力、生動性，能夠更好地同公眾進行交流，提升公眾的認可度；還要招聘具有相關宣傳經驗的人員進行政務微信的推廣，提高公眾對政務微信的關注度；也需要招聘擁有多媒體技術的人員，他們可以通過對相關圖片、視頻影像的處理［8］，豐富政務微信的表現方式，優化公眾的體驗，避免因為文字枯燥而使公眾失去興趣。最后，政府需要選出一個常年在政府機構的工作人員作為整個團隊的監督者和引導者。在發布政務微信時，該人員應該利用高度的政治素養，對相關政策進行解讀，確保政務微信的政治性；當發生突發事件和輿論時，該人員需要運用應急處理預案，避免因工作失誤而使政府失去公眾信任。

在對政務微信運營人員進行績效考核時，不僅要將文章的推送量、閱讀量、轉發量等作為考核的指標，還要對相關的績效考核評估體系進行完善，建立用戶滿意度評價體系［9］。政務微信平臺可以通過發布調查問卷的方式，對用戶的滿意度進行實時調查，獲取具有較高可靠性的數據。

4 結語

互聯網在不斷發展，會有更多新興媒體產生，為了提高公眾對政務微信平臺的依賴性，政府對互聯網方面的發展有更高的要求。政府各部門不僅要適應網絡化的政務管理，還要不斷對自身進行科技武裝，使政府的政務管理能夠不斷地滿足時代發展需求，提升政府的行政能力。作為行政主體，政府部門應該積極學習并利用新事物，通過加強各部門之間的合作溝通，完善政府和公眾之間的聯系渠道，使政府的公眾服務水平得到優質發展。在提供政務微信服務時，政府還要不斷自我完善，豐富相關用戶的管理模式以及信息內容的表現形式。