公共危機管理下的新聞發布與輿情管理分析

北京市應急管理科學技術研究院 劉斯佳

當前，公共危機情況頻繁發生，而我國的政府和媒體在面對公眾和社會需要的同時，也在不斷進行著信息的傳播和輿論的處理，為公眾創造真實、及時、主動、協調的信息環境。在應對突發情況的同時，政府和主流媒體必須掌握各類新媒介的動態，并在第一時間做出反應，這就要求政府尤其是宣傳機構擁有快速、精確的信息搜集和研判能力。

一、在公共危機管理下的新聞發布機制

（一）新聞信息的授權

目前，公共危機事件的管理要求建立綜合性管理體系，許多公共危機事件通過新聞發布的信息而被社會和大眾所熟知，然而很多發言人在新聞發布后被記者詢問時會出現無法應答的情況，這就體現出信息管理出現銜接失誤和授權的不到位，導致新聞信息的輿論偏差和信息猜疑。因此，在應對突發公共危機時需要明確對象，授權信息的主體需做到信息內容和原因結果的充分了解，且使信息發布滿足大眾的信息需求。針對公眾日常生活中出現的突發情況，有關部門應利用網絡媒體及時發布相關信息，避免信息扭曲、失真給公眾造成無謂的混亂，信息授權統一化也將對未來新聞發布的準確性有一定的保障。

（二）新聞信息的分工整合

新聞信息的內容要一體化。在某些突發公共危機事件的新聞報道中，由于存在不同主題之間的不一致性，使得公眾在接受信息的視角上存在著偏差和分散，從而引發了公眾的爭論。這就需要用正確的輿論導向去揭露和正視矛盾，從而找到解決矛盾的正確方法。對于突發公共事件，政府不能一概而論地對不同輿論主體進行回應，而是要認真加以區別對待，針對不同的主體，采取不同的應對方案，分層次展開，如構建一個科學合理的跨區域、部門和行業應急聯動、協作機制，以達到對突發事件的有效應對和回應。其次，新聞發布與傳播機構需要得到信息統一授權，通過信息內容的整合、新聞工作的職責劃分，確保新聞發布工作有序開展。同時，公共危機事件新聞發布既需要信息整合來貼近民生，又要滿足民眾的信息需求，也要做到對社會輿論的及時有效的引導。

（三）信息動態管控

公共危機事件的新聞發布要建立起一條高效的信息傳播鏈條，需要進行多層級的治理。比如，一處縣級地區樓房失火的社會應急事件，新聞發布由縣級政府開始通告最新火災情況，再由市級政府綜合報道，最后升級到省級進行火災情況播報和防火安全科普。如此才能實現層級動態信息發布，持續保持信息時效性。其次，在全媒體，新聞媒資系統素材管理應當實施動態管理措施，以此保證媒體資料能夠在廣播電視媒體新聞管理平臺發揮重要作用[1]。在如今媒體輿論時代，信息動態發布可以確保新聞工作的高品質和即時的工作效率。最后，加強對新聞發布的動態管理，確保公共危機事件新聞發布會時信息交流不會出現失誤，更好地體現出政府信息工作能力的提升。

（四）信息的發布和解讀

公共危機管理是一種系統化信息管理，要求對信息進行分析和發布，而在社會治理體系中，新聞發布具有降低風險、降低治理成本、緩解社會對抗的作用，是提升國家治理能力的重要環節。特別是在發生重大突發事件時，社會需要有專業人士對事件做出評論與分析，以使民眾能夠更理性地理解事件，而不是盲目跟風。這也體現出媒體的作用，比如日常的新聞發布會政府可邀請主流媒體進行采訪，正面回應網民關切，組織網絡宣傳，化解網上疑慮，有序引導網絡輿論。由于某些突發公共危機事件新聞發布的解讀會引導輿論走向，因此準確的信息解讀會在一定限度上保證輿論的正確導向。此外，政府對某些突發事件采取的舉措也需要正確的信息解讀，因為危機事件新聞發布會存在政府機關的干預舉措，只有通過準確的信息解讀才能讓民眾理解政府舉措的含義，避免輿論偏差而引發社會事件，從而穩定社會秩序。對于新聞信息的發布和解讀，也要做到上下一致，進行媒體發布時要做到遵循正面詮釋的方式，保證新聞資訊傳播的穩定性。

（五）信息的校正和傳播

公共危機是一個具有廣泛的社會層面意義的問題，在一定限度上會引起大眾的非議和流言，使得新聞信息傳播容易變質且帶來輿論偏向，所以對于公共危機管理的信息處理需進行校正和正確引導。要實現官方發布遏制住輿論謠言的來源，及時全面發布權威信息并校正錯誤導向，最大限度擠壓網絡謠言生存空間，掌握輿論主導權。為新聞信息言論營造一個正確、嚴肅的氛圍。與此同時，嚴格控制新聞信息的校正工作，對于過度的流言要進行粉碎處理，對公眾進行合理澄清和引導。及時公布信息校正，以保證準確的信息可以迅速傳遞，并能有效地抵制消極信息。

（六）多級發布，綜合信息

在公共危機事件的情況下，需要根據公共危機事件的性質來定義具體的緊急限度，然后根據緊急情況來開展多級發布。根據中央、省市縣的不同等級來進行發布，并且同一個公共危機事件如果讓多個等級的政府機構和媒體機構來新聞發布，會形成信息發布的有效信息鏈條，然后信息發布的內容根據不同等級的機構的職責來控制，例如，在某縣發生一起大型重大傷害的車禍事件，在進入新聞調查環節時候，當地縣城的新聞發布機制開始詳細根據現場調查來報道，因為事件影響惡劣，所以上層的省市政府機構也開始根據全省或全市的交通安全進行新聞發布。由此根據不同級別掌管的新聞責任不同，而發布內容有所不同。但是多級地發布考量新聞發布的時效性，因為如果本縣的政府機構的新聞發布滯后于上級省市政府機構的新聞發布，讓當地縣政府的信息發布的公信力降低，也會陷入媒體和民眾的輿論中心，尤其是上面提出一類惡性公共危機事件。所以多級信息發布需要基層的新聞信息發布后，依次進行向上等級的信息綜合，形成各層級政府新聞發布的機制，滿足公共危機事件發布的及時性和具體性，提升政府機關的新聞公信力。

（七）針對性信息發布機制

在公共危機事件中民眾和媒體關注重心除了事件本身的原因、內容，還有事件發生時一些意外情況。

往往這種意外帶有戲劇性的情況會帶動公眾輿論，而且因為這些情況的故事性和情緒性讓公眾提升探討的興趣，但是這也是公眾面對公共危機事件的一種情緒宣泄方式，將危機的心理尋找到紓解的渠道，這類心理大部分呈現出負面效果。例如，在如今的新冠肺炎環境下，對于一些地區突然暴發感染性病情時，公眾都會高度重視。在揚州曾經因為一位毛老太太從南京到揚州時成為疫情溯源焦點，一時間公眾對于毛老太太的輿論關注度越來越高。這時揚州市政府及時召開新聞發布會，向公眾發布核實這起個案的具體情況，及時封鎖毛老太太所在街道，讓公眾輿論有了解決措施，平息了公眾焦躁的心理。如果政府沒有及時展開調查和輿論安撫，很有可能帶來嚴重的輿論事故，所以需要政府在熱點危機事件處理時保持準確、具體和客觀的行為。

二、在公共危機管理中輿情管理的措施

（一）政府的合理引導

政府部門作為公共事件信息的源頭，在解決信息不對稱的問題上起著舉足輕重的作用。面對突發的公共危機，政府要及時采取應對措施，并給予公眾有效地安撫。政府的支持性信息，特別是通過電視、網絡、廣播等媒介傳遞的災情信息、援助信息、物質信息、政策信息，是重建民眾安全感的關鍵。由政府出面統一輿論口徑，引導危機事件輿論更加客觀。同時，政府根據輿論發布，采取應對措施和事件發展的輿論導向，以及針對民眾受到事件影響的訴求回應。所有的信息都要通過輿論來公布，讓公眾感受到政府的權威和效能。為民發聲，為民服務的政府形象也會在輿論和民意中凸顯出來。而且政府也要建立科學的新聞內容機構，將公共危機事件的內容實現與媒體機構、公眾輿論之間的信息交流，樹立政府新聞發布的權威性。

（二）媒體正確引領輿論導向

在媒體輿論盛行的今天，媒體輿論需要正確引導，特別是發揮主流媒體對于公眾能夠更好地理解公共危機事件以及推進信息的公開透明化有著權威性作用，而主流媒體作為我國輿論導向的中堅力量，必須時刻關注輿論，及時調整社會的群情走向，從而規避走向偏離帶來的社會危機[2]。同時，也應注意媒體不能過度引導社會輿論，導致公眾意識被輿論裹挾，比如在新聞傳播過程中，傳播者應選擇“接地氣”的報道方式，否則在傳播過程中極易出現信息不對稱的現象。此外，大眾傳媒不僅是政府重要信息的發布者，而且要及時地傳播公眾所需的信息，尤其是涉及公共利益和公共安全的信息。因此，媒體輿論作為政府和民眾之間的交流媒介，需要承擔起新聞輿論監督的重任，對于政府發布的新聞信息進行媒體輿論調查，進而實事求是地引導輿論，從社會輿情角度為群眾提供了解事件的平臺，為群眾信息需求提供保障。

（三）網絡平臺的發聲

在當今的互聯網社會中，公眾的危機信息傳播的頻率越來越高，社會突發事件通過網絡傳播并產生衍生影響的事件也是數不勝數的，網絡發聲和自由言論更需要積極地引導和控制。在網絡深度嵌入社會運行體系的情況下，公共危機往往以網絡輿論危機的面貌出現，而網絡輿論與政府公信力的耦合則更多。敏感的社會問題一旦在網上出現，便能迅速形成輿論焦點，引發社會關注，影響社會穩定，這就使輿論引導的復雜性和艱巨性大大增加。在新聞資訊的傳播上，媒體和政府網絡發聲需注意言論導向，以降低負面輿論對于民眾的影響。而且需要根據公眾的情緒制定疏導制度，政府服務機構與媒體機構共同根據公共危機事件的影響情況，來及時開展調節和疏解的活動，讓科學的輿論態度影響整個公眾輿論的群體，并且結合危機事件的情形來動員社會機制來進行信息傳播的處理，加大處理過濾的力度。同時，也應適時根據群眾輿論導向，對于事件調查和真相慎重考慮，政府若能及時回應網絡輿論，對網絡輿論進行有效引導，將提高政府公信力和公眾支持度，有助于提升政府形象。

（四）媒體和政府的回應和致歉

對于公共危機管理的信息發布，政府需要及時回應群眾的反饋，以滿足群眾信息需求，且突發事件為群眾生產生活帶來的影響也需要政府采取信息發布提供解決措施。例如，在自然災害里的旱澇災害，會對農業的發展造成一定的沖擊，政府在公布具體災害情況和損失的同時，還應表示對于土地收成損失的補救并且明確后期的彌補工作，這樣不僅滿足群眾的訴求，公共危機管理也做到實處，進而提升政府的社會服務能力。同樣，新聞媒體也要做出正面的回應，對于事件發生和處理都需要及時公布，以確保輿論導向不出現偏差，避免輿論偏差導致言論過激的行為。最后，對于危機事件的有效化解需要政府建立責任機制，政府和媒體處理危機事件時需要積極配合致歉，同時也要主動回應不良信息、謠言等，引導公民學會辨別信息的真偽，以防止因冷處理而引發的社會危機，從而樹立一個良好的政府與媒體形象。

（五）媒體發聲體現政府效能

現如今數字輿論的發展，使公眾有了更多的話語權和發聲渠道，大家積極地利用媒體進行信息的接收和交流，并通過文字或者是圖片視頻這些方式來表達自身觀點和提出建議。在公共危機事件前，公眾可以通過智能移動終端來實現事件信息和數據的記錄、發布和交流，讓公共危機事件完整呈現在數字輿論中。并且公眾的發聲在公共危機事件數字輿論中占據重要地位，所以政府機構在處理過程中，需要秉承高度的程序性和計劃性，讓輿論導向具有可控性，進而需要政府了解公眾通過媒體平臺發聲不是媒體機構有目的性的發聲規律，而是取決于個人的理解能力和認知水平，所以公眾發聲也存在著差異性和自主性，以及很多不確定的輿論因素。數字輿論本身為公眾提供的交流空間，內部的信息擴散能力取決于個人的關注限度和共情的情況，進而形成綜合的媒體平臺公眾發聲量，政府機構根據這些來正確面對數字輿論，保持政府危機處理能力可以應對數字輿論的交流熱點。新聞媒體能夠及時將突發事件以及政府的應對舉措公之于眾，增強社會透明性，降低信息集成率，有效引導社會輿論，在一定意義上可以說是媒體幫助政府化解社會危機的有效途徑。較之傳統的政府主導的傳播，新媒體政務傳播表現出傳播雙主體平等性、傳播渠道多元性、傳播路徑的公眾強制介入、傳播內容精準細分、傳播話語方式親民化、傳播權力下移等新特點[3]。因此，公共危機管理中政府本身的工作效能要實時跟隨數字輿論的不確定性和廣泛性，體現政府輿論治理方面的效能，引導公眾輿論發聲方向，凝聚政府和公眾共同的輿論道德情感，在公共危機事件下，實現風險共同處理，責任共同落實的輿論氛圍。

（六）輿論多題來分散關注

政府機構針對公共危機事件管理中有著制度化議題模式，但是公共危機事件的高度關注卻是一種難以扭轉的狀況。因此，公眾對于政府機構處理工作信息需求時，政府機構的新聞發布還是占據重要地位，在新聞發聲里也占有主動權，并且危機動態管理，內部事件的原因、責任、處理進度、惡劣限度和后續情況，以上這些新聞發布需要的內容在連續性動態新聞中都要根據情況變化來跟進發布，實現多個題目的發布模式，來分散公眾輿論關注點，以此平衡公眾輿論關注的熱度，擴大輿論關注格局。在公眾輿論中，實現全面和客觀的危機處理模式，及時提供可靠、情理交融的信息，同時在政府開展有效的社會動員，在引導公眾和社會方面來堅持法理和道理的基礎上，進一步為公眾提供新聞信息支持。多題發布模式不是為了多個問題，越多越好，而是政府主動將公共危機事件處理全面放在公眾視野里，接受公眾監督，構建多元治理協同模式，以各級政府為主導，其他社會組織全面主動參與，使社會各主體的職能和作用得以充分發揮，讓數字輿論體現政府的服務性和真實性[4]。

三、結束語

隨著社會信息化的深入推進，社會輿論對公眾情緒和社會穩定的影響越來越大。在公共危機管理下的新聞發布需要進行有效的信息處理和整合，以確保信息解讀和傳播的真實性與準確性，輿情管理在公共危機管理體系下也需要通過政府和媒體的引導，為自身輿論做出回應。本文期望從應急狀態下的政府信息公開制度入手，推進政府管理體制和治理體系的完善，以增強政府在突發事件中的領導力和組織力。