基于企業中臺的全渠道場景化營運研究

李文杰 金麗 段海春

國網內蒙古東部電力有限公司供電服務監管與支持中心 內蒙古 通遼 028000

引言

在互聯網時代背景下，大量企業平臺都可以實現實時推送服務，不僅滿足了用戶的個性化服務需求，還為企業建設發展獲取了更多資金來源。了解當前企業所處市場環境的競爭情況發現，要想為客戶提供優質個性化服務，要注重利用現代技術發掘企業的根本需求，這也是目前企業領導層和管理層探討的主要問題。在傳統企業營銷模式的影響下，各種銷售渠道之間的信息并不透明，會直接影響客戶獲取服務和產品的質量，因此當前科研學者提出要結合大數據技術優勢，滿足客戶的個性化需求，提高客戶的產品服務體驗。因此，本文主要研究基于企業中臺的全渠道場景化營運體系。

1 構建思想

從實踐工作角度來看，企業中臺是引導企業智慧運營的大腦中樞，是企業經營發展的核心資產，也是各項數據信息的調度者和管理者。通過確定企業營銷服務內容，將大數據技術滲透到實踐工作中，驅動各方高效協同運行，快速響應市場經濟需求，逐步提升客戶感知和營銷效率。實踐操作流程涉及以下幾點：第一，大數據挖掘。在企業經營管理中，要基于數據倉庫完成各類信息資源的加工處理，并按照業務需求形成清單級用戶標簽，從而方便中臺在實踐工作中合理運用；第二，產品密切相關。結合用戶特征推薦和匹配產品，突破產品庫的限制條件，真正實現業務推薦到業務辦理的一體化操作；再次，全渠道覆蓋。這項內容能實現線上線下協同銷售管理，因此在實踐操作中會根據用戶喜好自主選擇推送渠道；第三，場景化營銷。企業要根據工作人員與客戶之間的溝通交流，在適合的時間和渠道推薦用戶所需業務或產品，以此實現預期制定的營銷目標[1]。

從現代企業建設管理角度來看，場景化的營銷手段是指在了解客戶群體的根本需求后，為客戶創造一個可以滿足需求的營銷場景。通常情況下，情景設置包含三種形式，首先是指現實型，其次，是指虛擬型，最后是指混合式。現如今，合理運用移動互聯網等技術實現數據營銷是未來企業中臺建設的主要方向。在現代網絡技術個性發展中，所有人的消費記錄和消費特征都會被記錄到數據庫中，為場景營銷提供有效依據。因此，場景化營銷的核心分為以下幾點：首先，要確定消費者的基本需求，全面掌握用戶痛點；其次，要建立優質入口，為產品場景構建連接；最后，在便捷應用中創造更為優質的消費場景，使消費群體在加深記憶的同時認可企業品牌和產品。

2 業務內容

本文研究企業中臺的全渠道場景化營銷運營系統時，從當前電力營銷運營角度入手，確定運營支持平臺的業務內容。整體平臺設計要從信息獲取層面擺脫傳統理念的限制，各單位業務要充分考慮共享服務理念，注重實現渠道管理、內容運營、輿情監測等多項功能，以此方便渠道業務交叉和公共類服務共享[2]。從渠道管理角度來看，系統運營人員要基于渠道業務運營模塊實現資源共享，其中有積分中心、訂單中心、用戶中心等，并對渠道業務進行線上和線下的綜合管理，實現服務共享中心業務；從內容運營角度來看，積極開展總部層面的活動運營工作，要求管理人員結合活動管理中心管控全網活動流程，具體內容涉及活動總結、活動監測、活動新建等內容；從輿情監測角度來看，要針對網絡輿情事件，在系統內網中真正實現跟蹤應急管理，確保部門員工可以監測研究網絡輿情變化，科學解決系統危機輿論，全面跟蹤事態發展變化，積極掌握輿情動態，及時向有關部門通報相關信息，從原本被動狀態轉變為主動參與。

3 中臺技術

企業中臺的全渠道場景化營銷體系包含的業務內容較多，且各項業務獨立分項運營，缺少協同管理。面對這些問題，為了更好滿足電力系統用戶的一網通辦需求，當前科研學者在重新創造業務流程和服務模式時，提出新型電力服務跨界融合推廣，真正實現服務資源的共享應用，逐步開發建設的電力服務產品，真正滿足了客戶日漸增加的服務需求[3]。通過在企業中臺內部引入先進的網絡技術和應用架構，運用大數據等先進技術理論，可以為各項業務操作提供優質服務。

4 系統架構

4.1 系統介紹

基于電力企業中臺的全渠道場景化營銷平臺架構包含了線上線下渠道、運營管理、展示監控、分析應用等多項內容，因此構建全渠道客戶服務體系，能為企業提供統一規范、融合共享的服務能力，科學分配電力企業的各項資源，真正實現精準化的營銷服務和一體化的渠道調度，以此在升級優化客戶服務體驗的同時，全力推動業務高質量發展。具體內容涉及以下幾點：

第一，渠道前臺層。這一層次設計屬于線上和線下渠道的接入層，能保障兩個渠道有效連接，為用電客戶提供各項服務功能。遵循電力系統統一技術路線要求，利用統一規范接口接入各類渠道前臺。由于當前電力系統的渠道較為分散，實際管理難度較高，因此要系統整理分布在不同渠道的信息發布和管理流程，注重構建統一規范的接入流程，充分考慮等待建設和未來新建渠道的兼容性，由此保障所有渠道的接入標準具有規范性[4]。在渠道整合的過程中，根據渠道重要程度分布開展渠道的接入工作，已經成熟的線上服務渠道會優先進入。

第二，業務中臺層。這一層次設計屬于系統架構的大中臺，主要用來解決業務快速發展和后臺系統響應不匹配等問題。在運營管理工作中，一方面要構建符合中部層面的運營管理體系，整合優化各項運營資源，另一方面要構建支持線上線下一體化運營的系統架構，為系統用戶提供各項服務功能。其中，數據庫中儲存的功能類數據是為了支持運營管理和監測預警功能。整體設計分為三項內容：首先是指數據采集。在企業中臺的全渠道場景化運營系統中，根據電網傳感器和其他等待檢測設備，自動獲取非電量或電量信息，直接上傳到上位機中進行分析處理。這一層次是基于計算機或其他專用測試平臺提出的測量系統；其次是指數據分析。這一層次用來統計分析收集到的數據信息，在平臺微服務中提取有價值的內容并獲取結論，而后詳細研究和總結概括[5]。這一過程屬于質量管理體系的支撐過程，數字化應用能提出統一的技術標準，真正解決信息孤島問題，深層挖掘數據信息的應用價值；最后是指數據應用。這一層次包含了數據質量管理、數據加工、運營管理、大屏展示等多項功能，需要將數據看作基礎依據，支持業務應用和決策管理。其中，數字化理論包含業務理解、特性分析、數據模型、上線應用、結果反饋等多項環節。從實踐應用角度來看，這一層次能直觀呈現數據分析結果，幫助工作人員和系統用戶快速得出判斷和結論。

第三，能力后臺層。這一層次設計屬于整體系統的核心業務內容，要運用數據集成和應用集成的方式，為大中臺提供業務和數據支撐，其中涉及用電信息采集、營銷業務管理、生產實施管控、營銷業務系統等多項內容，有助于為營銷管理和生產管控提供信息化管理工具[6]。為了真正實現業務協同發展，要優化核心業務系統中的數據集成和各項設備，只有這樣才能從基礎上保障各項功能服務有效實現。

4.2 系統部署

根據運營支持平臺的安全需求和系統應用場景，在建設電力企業中臺的全渠道場景化運營系統時，要做好內外網部署工作，注重提升系統運營的安全性和穩定性。為了從基礎上保障面向電力營銷運營支持系統運行的穩定性，利用多地多活的部署模式進行處理。在某個中心出現安全故障時，其他兩個中心可以完全接管相應的功能服務，真正達成用戶永遠在線的運營目標。

4.3 通信方式

系統加工設計可以選擇以太網為主的通信形式，有效連接各個終端的通信業務，其中終端設備要選擇光纖通信、CAN/RS-485等方式接入數據分析、運營監測等模塊，由此對系統內部的設備進行監測管理。同時，要提取轉換終端狀態的信號信息，并直接傳向下一環節[7]。另外，無線通信技術要為終端設備和全渠道運營提供技術支持，注重從基礎上保障系統架構運營的安全性。

4.4 關鍵技術

首先，統一策略管理。在集中管控電力企業的營銷活動和各項策略時，需要交給企業中臺提出執行命令，營銷策略要靈活配置，實際包含渠道協同、優先級、頻次、波次等多項能力。同時，要根據客戶的行為偏好和渠道偏好，真正實現精準智能營銷目標；其次，實施營銷業務場景的支持驅動。基于大數據技術構建實時處理技術框架，能用于實時更新用戶標簽和事件出發，實時收集各項數據信息并有效處理。比如說，根據實時數據和策略判斷是否出發，完成活動內容的有效匹配；再次，線上線下觸點全渠道覆蓋。將這種渠道分成兩種類型，一種是直接面向客戶，另一種是面向一線。前者需要拓展新媒體渠道，比如說微信、微博等，解決傳統營銷存在的問題，選擇和客戶相符的個性化渠道；而后者涉及不同場景，比如說門店、直銷、客服等，要根據不同營銷活動分別制定營銷策略，確定不同場景下營銷角色要如何利用營銷工具開展各項活動；最后，營銷活動嵌入生產工作流程。開通企業客戶關系管理系統的各項業務，有效封裝對外構成一點受力能力，由此方便觸點統一調用。在用戶觸發各類渠道觸點時，需要由觸點直接調用客戶關系管理系統業務，并向企業中臺反饋最終開通結果。

5 應用場景

根據場景化營銷的核心思想分析可知，電力企業中臺的全渠道場景化營銷系統應用場景分為兩方面：一方面要面向一線，全面梳理一線營銷場景，重新構造不同場景的有效營銷工具和基本功能，讓營銷服務真正融入一線生產活動中，不會產生額外的工作量，有效提升實際銷售效率；另一方面要面向客戶，在客戶的行為、意識、位置等發生變化時，抑或是主動接觸企業的營銷渠道，都要利用企業中臺實時計算匹配與客戶有關的營銷活動，在利用相關渠道接觸客戶，以此實現業務推薦和有效辦理的目標。

6 結束語

綜上所述，現如今，在社會經濟和科技技術革新發展中，基于企業中臺的全渠道場景化營銷體系研究越來越多，各國學者根據不同行業企業的營銷需求和服務功能，制定了科學完善的系統架構，充分展現了企業中臺系統架構的應用價值，提升了企業各類營銷活動的實施效率，改善了目前企業場景化營銷模式。因此，我國企業領導層和管理層要在重視場景化營銷的基礎上，運用企業中臺技術構建全渠道場景化營銷體系，注重提出有效的企業生產運營規范，加強專業技術人才的培養力度，以此優化我國企業的綜合發展水平。