農村商業銀行信貸客戶流失原因及對策
——以A農村商業銀行為例

楊德勇，袁洪貝

（北京工商大學 經濟學院，北京 100048）

一、引言

我國農村金融機構的歷史，最早可以追溯到1923年在河北香河縣成立的第一家農村信用社[1]。百年間，農村金融機構的管理機制和組織結構也在不斷地進行變革，2000年開始出現符合現代企業制度的農村商業銀行。在國家的政策引導和大力支持下，2020年前后，大部分地區都已完成農村金融機構的改制，組建成農村商業銀行。

自黨的十八屆三中全會首次提出“發展普惠金融”至今，已經基本建成與經濟社會發展相適應的普惠金融體系[2]。農村商業銀行作為普惠金融支農支小的主力軍，憑借著突出的人緣、地緣優勢，始終走在解決中小企業融資困難和農村信貸難題的前列。農村商業銀行在“十四五”規劃時期建設普惠金融體系和推進鄉村振興戰略中發揮著重要的作用。

銀行的利潤來源于客戶，減少老客戶的流失，增加新客戶的流入，是銀行發展壯大的有效渠道。根據現有研究發現，每減少5%的客戶流失，就能給銀行創造30%~80%的新利潤；從成本的角度來看，獲取新客戶的成本是老客戶保持成本的5~7倍，獲取新客戶的成功率卻僅有維持老客戶的1/16[3]。近年來，伴隨著城市化進程的加快，農村青壯勞動力紛紛涌向城市，農村商業銀行的優質客戶群體在不斷縮小。與此同時，大型國有銀行業務下沉，互聯網公司涉足農村金融領域，使農村商業銀行面臨的同業和非同業競爭加劇，許多地區的農村商業銀行都面臨著客戶流失的困境。

鑒于農村商業銀行目前所面臨的困境，如何緩解客戶流失成為農村商業銀行經營發展必須解決的問題。因此，本文以A農村商業銀行為例，通過對信貸客戶流失的原因進行深層剖析，尋找緩解農村商業銀行信貸客戶流失的有效對策。

二、A農村商業銀行信貸客戶流失現狀

（一）A農村商業銀行基本情況

A農村商業銀行是由轄區內4家農村信用合作社于2011年聯合轉制而成的股份制銀行，是省內首家地市級農村商業銀行。歷經10年的發展，A農村商業銀行營業網點已經遍布A市各縣區，下轄12家分行和營業部，37家支行，66家分理處，共計115個營業網點。2020年，A農村商業銀行累計投放小微信貸40億元，涉及676戶小微企業，平均信貸利率為6.07%，擴大了小微信貸服務的覆蓋范圍。2020年，面對突如其來的新冠肺炎疫情，A農村商業銀行果斷出手，積極配合中央和地方政府的防疫政策，累計授信8.8億元，涉及237戶實體企業①數據來源：A農村商業銀行年度報告。。

A農村商業銀行下設普惠小微金融業務部、三農金融業務部、個人金融業務部、金融市場部、電子金融部等21個職能部門，授信審查中心、不良資產管理中心、清算中心、小微基地金融服務中心等14個中心，設有11家一級支行，1家總行營業部，37家二級支行及66家分理處。A農村商業銀行的主營業務產品包括個人金融、公司金融、小微金融、社區金融、三農金融等。

（二）A農村商業銀行基本業務情況

如圖1所示，截至2021年末，A農村商業銀行總資產為649.41億元，與去年相比增加130.53億元，同比增加25.15%；吸收存款共計557.28億元，與去年相比增加145.84億元，同比增加35.44%；發放貸款共計282.28億元，與去年相比減少16.65億元，同比下降5.57%；全年實現凈利潤-2892.3萬元，與去年相比減少5583萬元，同比下降207.49%。近三年A農村商業銀行的凈利潤呈現逐年下滑的趨勢，且同比下降幅度均已超過40%，總資產和總負債的波動較大，整體來看A農村商業銀行近幾年的經營狀況不是太好。

圖1 A農村商業銀行2019—2021年的主要運營指標

（三）A農村商業銀行信貸業務流失情況

貸款業務是商業銀行最重要的資產業務，是商業銀行主要的收入來源[4]。信貸客戶的數量和質量決定了商業銀行貸款的規模和質量，而商業銀行貸款規模和質量的下降也反映出銀行客戶數量的減少和優質借款人的流失。

從貸款規模來看（見圖1），A農村商業銀行近三年的貸款規模呈現出明顯的下降趨勢，受2020年疫情的影響，A農村商業銀行的信貸業務受損尤為嚴重，同2019年相比下降幅度已達到13.4%。疫情的爆發給銀行業帶來了一定的沖擊，但是與其他同業機構相比，A農村商業銀行的貸款規模降幅明顯，除受疫情影響之外，也反映出A農村商業銀行出現比較嚴重的信貸客戶流失。

如圖2所示，從客戶貸款集中度來看，A農村商業銀行近三年的最大十家客戶貸款集中度遠超過監管機構要求的50%，尤其是2018年和2019年這兩年，該項指標甚至超過監管要求一倍有余。A農村商業銀行的單一最大客戶貸款集中度近三年來也都超過監管機構要求的10%，其中2020年該項指標是監管要求的兩倍多?？蛻糍J款集中度過高，容易導致銀行對少數客戶過度依賴，缺乏尋求多樣客戶的動力。貸款業務過多集中于少數客戶時，一旦個別客戶經營不善，無法按期足額償還本息，將會增加銀行的信用風險，嚴重時會造成銀行現金流短缺，給銀行正常運營帶來極大影響。

圖2 A農村商業銀行客戶貸款集中度

如圖3所示，從發放貸款的種類來看，A農村商業銀行的貸款業務可分成個人貸款和企業貸款兩大類，其中個人貸款業務以個人住房抵押貸款為主，企業貸款包括貸款和貼現兩類業務。2021年末，A農村商業銀行的個人貸款規模為114.24億元，占比約為40%；企業貸款規模為168.04億元，占比約為60%。與2019年相比，個人貸款規模的變化不大，而占比更多的企業貸款下降幅度已達到14.5%。企業貸款在商業銀行占據相當大的比重，銀行的優質客戶大多來自企業，企業貸款規模減少意味著A農村商業銀行失去了不少優質的企業客戶，給其凈利潤帶來很大的影響。

圖3 A農村商業銀行貸款客戶分類

如圖4所示，截至2021年末，A農村商業銀行共發放企業貸款100.7億元。其中有近1/4的貸款集中在制造業，制造業、服務業、農林牧漁業以及能源供應業總和占比超過60%，這一數據符合A農村商業銀行支農支小、助力復工復產的定位。中小企業、農業農村依舊是A農村商業銀行貸款業務的主要客戶來源，面對日益下降的貸款業務規模，A農村商業銀行應當更加關注與農業農村、中小企業之間的合作關系。

圖4 A農村商業銀行企業貸款客戶分類

如圖5所示，A農村商業銀行的貸款業務主要有信用、擔保、抵押、質押四種方式。其中擔保、抵押、質押三種貸款占比近3/4，這一數據符合農業農村貸款的實際情況。缺少質押物一直是限制農村信貸的條件，為了應對貸款業務規模日益下滑，A農村商業銀行應當關注多種擔保方式，積極拓展多種質押物。

圖5 A農村商業銀行貸款擔保方式分類

三、農村商業銀行客戶流失原因剖析

近兩年以A農村商業銀行為代表的許多農村商業銀行開始出現經營業績明顯下降，優質客戶流失嚴重，不良貸款客戶占比增加的現象。本文認為農村商業銀行客戶流失主要有以下幾方面原因：

（一）宏觀政策環境的變化

1.適用政策的限制

農村商業銀行是服務中小企業和農業農村的主力軍，被定位為“區域性中小金融機構”，而這一定位也給農村商業銀行的業務創新帶來了一定的限制。農村商業銀行在申請第三方托管、基金理財產品代銷、金融衍生產品等非傳統金融業務服務方面，無法像其他商業銀行那般便利[5]。在數字化進程加快的同時，銀行客戶也越來越重視多元化的金融服務，新型金融業務難以申請，導致農村商業銀行不得不依賴存貸息差進行盈利。

除業務創新受限之外，對于一些商業銀行通用性條款，農村商業銀行同樣要遵守，與大型商業銀行相比，農村商業銀行的資本規模較小，一些通用性條款限制了農村商業銀行的發展。如銀保監會發布的《銀行保險機構關聯交易管理辦法》，對銀行的關聯授信做了明確要求。農村商業銀行的客戶主要集中在縣鄉地區，貸款規模較小，對于關聯授信的依賴較大，該項規定規范了農村商業銀行的信貸行為，但是限制了其原本獲取優質大客戶的渠道。

2.城鎮化進程的加快

據國家統計局公開發布的信息顯示，2020年末我國城鎮常住人口達到9.02億人，城鎮化率達到63.89%，與2010年相比增加2.36億人，提高了14.21%；平均城鎮人口每年增加2364.2萬人，與2010年相比提高1.19%。隨著城鎮人口的增加，農村人口加劇減少，2020年末我國農村人口約為5.10億人，與2010年相比減少1.64億人；農村人口平均每年減少1643.6萬人①國家統計局.第七次全國人口普查公報（第七號）［EB/OL］.（2021-05-11）.http://www.stats.gov.cn/tjsj/tjgb/rkpcgb/qgrkpcgb/202106/t20210628_1818826.html.。由此可見，伴隨著城鎮化進程的加快，農村青壯勞動力紛紛涌向城鎮，在城鎮安家落戶。對于農村商業銀行來說，伴隨人口流動失去的是其經營區域內的現有客戶和潛在客戶。大城市里各種商業銀行遍地開花，國有商業銀行、全國性股份制商業銀行以及城市商業銀行都在爭奪客戶，與城市眾多商業銀行所提供的多樣化金融服務相比，農村商業銀行并不占據優勢。而且，在其經營區域內流失的人口大多是農村青壯勞動力，對于農村商業銀行來說這些人都是潛在的優質客戶。因此，隨著城鎮化進程的推進，農村商業銀行的客戶流失只會越來越嚴重，其未來的發展前景不容樂觀。

（二）市場競爭日益激烈

1.同業銀行的競爭

隨著全面推進鄉村振興工作的推進，在金融服務鄉村振興方面，中國人民銀行和銀保監會鼓勵國有商業銀行、全國性股份制商業銀行以及城市商業銀行業務下沉，構建優勢互補的金融服務體系，加快推進農業農村現代化進程[6]。此外，大型商業銀行在一、二線城市的爭奪日益激烈，為了尋求新的業務增長點，涉足縣域金融領域是一個很好的選擇。與國有大型商業銀行和全國性股份制商業銀行不同，農村商業銀行的運營依賴于遍布各鄉鎮的營業網點和大量的直銷員工，農村商業銀行所具有的區域優勢是靠大量的人力成本和運營成本堆積而成的。大型銀行利用其規模優勢，能夠給予客戶更低的信貸利率，但是受規模限制的農村商業銀行在貸款利率上并不具備優勢。

大型銀行不僅擁有規模優勢，還有先進的技術優勢。在銀行服務數字化轉型方面，農村商業銀行無法與國有商業銀行和全國性股份制商業銀行相媲美[7]，大型銀行利用其大數據、人工智能、云計算、區塊鏈等技術優勢，以零售業務為主進軍縣域金融領域。由于青年一代對數字化技術普遍接受，許多農村商業銀行的優質客戶和潛在客戶被大型銀行所吸引。銀保監會在2022年工作會議上指出，2021年五家國有大型商業銀行普惠型小微企業貸款增長41.4%②銀保監會.銀保監會召開2022年工作會議［EB/OL］.（2022-01-25）.http://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=1034725&itemId=915&generaltype=0.。不難看出在農村普惠金融領域，農村商業銀行受到了極大的挑戰。

除國有大型商業銀行和全國性股份制商業銀行之外，城市商業銀行的涉足也給農村商業銀行帶來了很大的壓力[8]。城市商業銀行的大股東一般為地方財政部門，在政策支持方面相較于農村商業銀行具備更大的優勢，憑借其擁有的政策優勢，城市商業銀行能夠給予客戶更低的信貸利率，在許多地方城市商業銀行成為農村商業銀行最直接的對手。此外，與農村商業銀行相比，城市商業銀行在管理層級上更為簡單，這意味著城市商業銀行在經營決策和業務審批時，比農村商業銀行更簡便、更靈活，方便快捷的服務幫助城市商業銀行在與農村商業銀行的博弈中占據一定的優勢。據《城市商業銀行發展報告（2021）》數據顯示，截至2020年末，城市商業銀行總資產41.1億萬元，同比增長10.2%；總負債38.2億萬元，同比增長10.6%；其中民營銀行小微企業貸款余額1919.9億元，較年初增長127%①中國銀行業協會城商行工作委員會.城市商業銀行發展報告（2021）［M］.北京：中國金融出版社，2021.。

2.其他競爭

隨著互聯網金融的興起，線上金融服務走入人們的視野，方便、快捷的線上渠道給傳統的經營模式帶來了很大的沖擊。對于農村商業銀行來說，其主要的獲客方式就是通過大量的營業網點和人工直銷。互聯網的普及使得客戶的金融需求和消費習慣發生了很大的變化，人們的服務需求逐漸從實體化轉向虛擬化，這一變化無疑給農村商業銀行帶來巨大的影響。2020年，銀行共處理電子支付業務2352.25億筆，涉及金額2711.81億萬元。2020年，非銀行支付機構共處理電子支付業務8272.97億筆，涉及金額294.56億萬元，同比增長14.9%和17.88%②中國人民銀行支付結算司.2020年支付體系運行總體情況［R］.2021.。

據公開的年報信息顯示，螞蟻集團為大股東的網商銀行，2020年累計服務小微企業和小微經營者3507萬戶，累計縣域涉農貸款服務1785.96萬戶，已經和772個縣域達成合作③網商銀行.網商銀行2020年度報告［R］.2021.；而騰訊全資持股的微眾銀行，2020年末，貸款及墊款總額達2000.61億元，同比增長22.76%，客戶存款總額2619.57億元，同比增長10.86%④微眾銀行.微眾銀行2020年度報告［R］.2021.。互聯網金融機構能夠提供比農村商業銀行門檻更低的金融產品，在資金運用上也比農村商業銀行更加靈活，因此成為很多優質年輕客戶的優先選擇?；ヂ摼W金融機構不僅在存貸款業務上給農村商業銀行帶來威脅，在基金理財、購買保險、信用卡還款、消費支付等其他業務上也憑借其方便快捷的一站式服務，在與農村商業銀行爭奪優質客戶源。

（三）農村商業銀行的自身因素

1.數字化轉型滯后

隨著數字化時代的到來，金融市場環境發生了很大的變化，銀行對內需要進行業務轉型和業務創新，對外需要適應客戶新的金融需求，二者推動著銀行進行數字化轉型。數字化轉型涉及信息安全與防護、數據收集與治理、核心技術革新、經營模式改革等各方面。在數字化轉型的過程中，由于規模大小和數字化基礎的不同，不同性質的銀行面臨著不同的考驗。據2020年《中國區域性銀行數字化轉型白皮書》數據顯示，超過90%的區域性銀行已經啟動數字化轉型工作。與國有商業銀行和股份制商業銀行相比，農村商業銀行在科技投入和人才儲備上有所不足，國有商業銀行的科技人員增速大多在0~20%，股份制商業銀行的科技人員增速大多在30%以上。由于農村商業銀行大多居于縣鎮地區，對于科技儲備人才的吸引力較小，很難補充新鮮血液，大部分農村商業銀行的科技人員占比在1.1%~1.6%，即便與城市商業銀行科技人員占比3%相比，也要低很多。在人員構成上，農村商業銀行的科技人員中運行維護人員占有很大比例，而開發人員的占比較小，與大型銀行相比，農村商業銀行的獨立研究能力薄弱[9]。數字化轉型滯后帶來的影響是難以提供精準化、差異化服務，與大型銀行的精準營銷相比，農村商業銀行對客戶的吸引力不高。

2.客戶管理不完善

農村商業銀行的客戶流失在很大程度上受到外部環境變化的影響，但不能忽視的主要原因是客戶對銀行的服務不滿意。隨著經濟水平的提高，人們的金融需求也發生了改變，傳統的微笑服務不再成為吸引客戶的亮點，精準化、差異化的服務成為客戶新的訴求。農村商業銀行根植地方多年，掌握大量經營區域內的客戶信息，但是其并未很好地利用這一優勢，完成服務轉型。許多農村商業銀行目前還沒有投入建設客戶信息管理系統或者管理系統尚不完善，導致銀行內部各部門之間客戶信息難以共享，無法及時處理客戶訴求。此外，缺少完善的客戶管理系統，導致許多營銷人員和客戶經理雖然掌握著大量的客戶資源，但是不能及時地進行維護，客戶黏性難以保持。獲取新客戶比維護老客戶付出的成本要大很多，完善的客戶管理系統有助于客戶經理進行客戶維護。但是，多數農村商業銀行普遍存在客戶經理不使用、不會用客戶管理系統的情況。一方面是由于客戶經理缺少相關的專業培訓，另一方面是農村商業銀行搭建的客戶管理系統不穩定，導致客戶經理不得不按照既有思維去處理。

四、對策建議

通過剖析農村商業銀行客戶流失的原因，發現農村商業銀行客戶流失主要受到政策環境變化、市場競爭激烈、數字化轉型滯后、客戶管理不完善等因素的影響。鑒于此，本文將從農村商業銀行自身的角度提出幾點建議。

（一）加快數字化轉型步伐

對于多數農村商業銀行而言，其資本規模不大，難以獨立進行數字化平臺的構建，可以由省聯社牽頭，搭建覆蓋全省農村商業銀行和農村信用社的大數據和云計算平臺。通過統一的云端平臺，將不同的金融產品和金融服務分解成一系列數據組件，并授予各地區農村商業銀行及其分支機構不同的使用權限。農村商業銀行各區域內的分支機構可以通過云平臺獲取信息并進行數據處理，農村商業銀行總部也方便對分支機構反饋的信息進行及時處理，同時也擴大了省內不同地市農村商業銀行的交流合作。此外，農村商業銀行應成立金融科技相關部門，并擴大復合型人才招聘，加強金融科技領域的人才培養，建立屬于自己的研發團隊。農村商業銀行可以通過給予金融科技從業人員一定的績效激勵，提高其研發金融科技產品的積極性，加快產品迭代速度。

為適應客戶需求的變化，農村商業銀行應在傳統業務的基礎上結合數字化技術推出一系列新的產品。首先，打造專屬于農村商業銀行的數字信貸產品，樹立新的品牌形象，增強客戶對行內信貸產品的粘性，帶動其他業務的開展；其次，通過對銀行客戶進行細分，對不同的數字化業務體系建立不同的子品牌，為不同需求的客戶提供差異化服務，滿足客戶的多樣化需求；最后，農村商業銀行應當加快組建金融科技產業聯盟和金融科技實驗室的步伐，借助“智慧普惠”的服務模式，與本區域內教育、醫療、交通、購物、物流等多領域建立合作關系，將金融服務落到村鎮，為本區域內居民提供方便快捷的一體化服務。

（二）深挖自身優勢

農村商業銀行的客戶基礎是依靠早期從業人員走訪積累來的，這可以說是農村商業銀行最大的優勢。大型商業銀行具有龐大的資本優勢，從數字化轉型上趕超大型銀行并不現實，只能減少與大型銀行的差距，滿足新時代的客戶需求。對于農村商業銀行來說，應該做的是將自身的優勢掌握，做牢做好存貸款這一傳統業務，并且在原有業務基礎上繼續下沉，聚焦農業農村個體和小微企業。一些農民工、個體戶在銀行授信系統中的信息不完善，大型銀行可能不會去做這類客戶業務，但是農村商業銀行掌握著他們更全面更詳細的信息，相關業務可以做并且能做好。

缺少合格的擔保抵押物限制著許多農村企業的融資，農村商業銀行應當在風險可控的前提下，結合農業農村的特點，積極拓展多種質押物，包括但不局限于土地使用權、商標、專利等。同時，農村商業銀行應當利用自身的本土優勢，通過與縣、鎮、村進行合作，全面開展農業農村授信系統的建設。農村商業銀行根植當地多年，與地方政府和龍頭企業保持著多種合作關系。農村商業銀行應當利用這一優勢，與政府、企業攜手打造覆蓋本土各領域的金融服務生態圈，在原有客戶的基礎上，將其上下游企業發展成為新的客戶資源。同時，利用金融服務生態圈這個平臺，與政府有關部門建立合作，縮減一些專項貸款的審批流程，提高農村商業銀行的放款速度。

（三）精簡業務流程

數字化平臺的一大特點是方便快捷，而農村商業銀行由于管理層級太多，很多審批流程無法及時處理，給客戶帶來了不好的體驗，客戶滿意度下滑。因而，農村商業銀行在進行數字化轉型的同時，也要注重精簡業務流程，將審批的權力適當下放，提升信貸融資的辦理效率，進而提高客戶辦理業務的體驗感。農村商業銀行可以引入協議自動填入系統，對于不同類型、不同規模的業務有不同的協議模板，客戶的信息通過設備一掃就錄入并填寫，從而減少營銷人員在填寫、核對、整理客戶信息花費的時間。農村商業銀行應當在下轄的營業網點普及智能柜員機，對于一些簡單業務鼓勵客戶去智能柜員機辦理，減少客戶排隊等候時間，提升業務辦理的效率。

對于優質民營企業，可以建立審查審批“綠色通道”，優化貸款審批流程，提升貸款業務辦理效率。銀行和客戶之間存在著信息不對稱的問題，農村商業銀行應主動針對小微信貸申請、審查、投放及貸后管理等工作中出現的痛點難點進行調查，并整合形成調查報告。根據調查結果，在風險可控的前提下，簡化企業客戶一定額度以下流動資金貸款業務流程。同時，農村商業銀行可以與本市不動產登記中心建立合作，簡化抵押登記的流程，實現抵押信貸一站式服務，大大縮減放款流程。

（四）完善客戶管理系統

首先，構建客戶信息分級管理系統，對客戶信息按重要程度進行分級，對不同級別的客戶按照不同的策略提供服務，尤其是對核心客戶要提供最優的服務體驗。例如，可以構建五級客戶管理系統。第一級是核心客戶，這一級客戶的忠誠度最高，與農村商業銀行保持長期的合作關系，并且會主動推薦認識的人到農村商業銀行辦理業務，這一級客戶的價值最高。第二級是重要客戶，這一級的客戶同樣也是長期購買農村商業銀行的產品，但是一般金額較前一類客戶相對較小，且不會主動去推薦所在農村商業銀行，對于農村商業銀行的價值貢獻不及前者。第三級是一般客戶，這一級的客戶與農村商業銀行保持一定的交易，但是在其他同業機構也辦理相關業務，對于農村商業銀行缺乏忠誠度，會對不同機構的服務體驗進行比較。第四級是次級客戶，這一級的客戶使用過農村商業銀行的產品和服務，但是交易次數不多或者金額較小。第五級是風險客戶，這一級的客戶從未使用過農村商業銀行的產品或者已經在農村商業銀行辦理業務但是即將離去，這些客戶不選擇農村商業銀行的原因也是接下來改革的重點。

其次，搭建面向農村商業銀行各部門、各分支機構的客戶數據庫，并賦予不同的訪問權限，確保各部門及時有效的信息溝通和信息共享。農村商業銀行的客戶信息數據庫應當包含客戶的基本信息和交易信息?；拘畔ǖ痪窒抻诳蛻舻男彰?、性別、家庭住址、聯系方式、工作單位、收入情況等。這些信息可以由網點柜員和客戶經理在辦理業務時進行收集，也可結合網上銀行的渠道由客戶填寫。交易信息包括客戶交易的金額、頻率、時間、類型以及客戶對交易的評價等。這些信息是掌握客戶交易行為和投資偏好的關鍵所在，其中除交易評價等主觀性評價需要營銷人員進行調查收集，其他與交易有關的客觀信息都可根據數據庫中的交易記錄進行收集整理。同時，農村商業銀行的數據庫不是一經錄入就一成不變的，而是要實現數據庫的動態變化，根據客戶交易習慣的變化而不斷調整更新。通過客戶信息數據庫，農村商業銀行可以實現對客戶的精準畫像，進而根據客戶的交易行為和投資傾向為客戶提供精準化、差異化服務，切實提升客戶在農村商業銀行辦理業務的服務體驗。

最后，完善客戶反饋機制的方式，提升處理客戶反饋的效率和專業性。許多客戶在遇到問題時往往由于時間和距離的限制，不便前往農村商業銀行網點進行咨詢，而網上平臺的智能客服大多只能解決一些簡單問題，對于一些復雜問題無法解決。鑒于此，農村商業銀行可以從兩個角度進行改革。一是提供更人性化的智能服務，能夠很有效地解決客戶反饋的問題。二是完善電話服務體系，使得客服人員能夠及時解決客戶遇到的問題?？紤]到人工智能的發展需要時間，短時間內難以滿足客戶的需求，建議農村商業銀行應當完善“24×7”的全天候不間斷電話服務體系，并保證在任何的時間段都有專業的理財人員幫助進行解答。及時有效地給予客戶反饋，能夠切實提升客戶的服務體驗感，增強客戶對本行的信任感。同時，也要鼓勵客戶經理將客戶管理系統運用到工作中，并及時反饋日常工作中的使用體驗，針對客戶經理的反饋不斷完善客戶管理系統。