信息不對稱視角下政務輿情中公眾情緒的生成與疏導

【內容提要】在我國政務輿情管理中，對公眾情緒的疏導已經成為政府管理輿情的關鍵。運用信息不對稱理論，可以系統地發現，政府、媒體和公眾分別在信息供給、信息傳輸、信息接收三個環節中具有獲得輿情信息的能力差異和主觀偏好，從而形成了內生性、外生性和主觀性的輿情信息不對稱。基于政府、媒體和公眾的共同努力，提高疏導與控制公眾情緒的能力，有助于提高政府的輿論引導能力，為我國政府在政務輿情管理中提供新思路。

【關鍵詞】政務輿情" 情緒生成" 信息不對稱" 情緒疏導

近年來，在互聯網高度發達和在網民高度參與的時代背景下，突發性公共事件由于其公共性、突發性、參與性等特征引起社會各界人士的關注，媒體的圍堵、用戶的鎖定和網絡擁護者的炒作，都很容易將個案事件轉變成政務輿情事件。政務輿情的形成和演變在很大程度上遵循情感邏輯，而不是理性邏輯。政務輿情發酵的過程中，由于公眾的情感被觸發而產生正面或負面情緒，負面性的公眾情緒極易導致非理性的群體性行為，誘發不穩定的社會因素。負面情緒管理已經成為有關部門應對政務輿情的重要內容，探究公眾情緒生成邏輯及疏導方向，對政務輿情的管理具有重要價值。公眾情緒泛濫的背后是公眾知情權觀念的覺醒，在公眾的信息需求與政府的信息供給之間出現了巨大落差，即信息不對稱，引發了公眾情緒的浪潮。因此，文本以信息不對稱視角為切入點，探討政務輿情中公眾情緒的生成邏輯，并根據當前的公眾情緒疏導困局，提出針對性的彌合信息不對稱路徑與公眾情緒疏導策略。

一、政務輿情中的公眾情緒、特征及類型

（一）政務輿情中的公眾情緒及特征

一般來說，情緒是個體的目標、欲望、動機等的載體，是一種個體現象。政務輿情中的公眾情緒是一個集體概念，輿論事件發生后，在個體情緒表達基礎上通過個體間或群體間的互動和傳播形成的共同情緒體驗。政務輿情中公眾情緒的形成通常以兩種方式為主：一是輿情事件中大多數社會成員形成一致的情緒反應；二是個體情緒進入公共議程感染其他社會成員，由個體情緒向公眾情緒轉化而成[1]。其特征有：第一，情緒在前，客觀在后。重大事件往往涉及社會敏感問題，如性別歧視、流行病防控、醫患關系以及官員、富人和名人等敏感身份。這些話題所牽涉的社會問題，積壓了一定的社會情緒。因此，在一個重大輿情危機事件發生后，公眾會借此宣泄積壓的情緒，以至于公眾關注的焦點不在于輿情事件本身的真相，而在于道德的對錯和身份的歸屬。第二，話語在前，認知在后。當公眾加入輿情事件抗爭時，他們受到內心道德的感召而采取行動，常見的行動有點贊、轉發，評論，通過戲謔反諷、謠言中傷、輿論審判等話語來表達情緒，即話語行為總是在理性認知之前。第三，標簽在前，事實在后。一旦輿情事件被貼上了某種標簽，公眾天然的逆反情緒便隨之而來，如為富不仁、弱者被欺凌、徇私枉法等大規模的群體性不滿和怨恨性情緒形成對輿情事件的怨恨式解讀[2]。公眾的焦慮、迷茫、生活壓力等情緒疊加，直接體現在輿情中，使負面情緒更加偏激。

（二）政務輿情中公眾情緒的表現類型

1.憤怒情緒

憤怒情緒的爆發主要是網絡公眾對輿情事件中沖破道德、規則、法律的行為表現出的忍無可忍的激烈態度。在多起輿情事件中，網絡公眾依靠價值觀審判站隊，更多地關注道德和人性而不是法律事實，傳播的是憤怒的情緒而不是輿情事件的細節和真相[3]。在這個方面，官員貪污腐化事件和公共衛生事件最容易引發網絡公眾的憤怒情緒。此外，政府在輿情事件管理和回應方面的拖延、不作為和不負責，也常常成為公眾發泄憤怒情緒的對象。典型的如“唐山打人案”引發的眾怒，根據優訊輿情信息監測平臺，全網涉相關輿情情緒傾向極為負面，負面信息占比57.85%。一方面輿情事件中的視頻畫面，對網民感官形成強烈刺激，引發公眾憤怒的情緒宣泄，另一方面，政府對于事件回應的不及時也加劇了負面情緒的形成。

2.政民對立情緒

在我國的網絡空間中，有關政務輿情的負面情緒，更多體現在特定社會問題的群體對立，表現為網絡受眾群體與政府輿情的政民對立情緒。這種對立情緒表現在對涉事政府的逆反心理，在政務輿情事件中，部分公眾總是意圖挖掘地方政府領導干部信息，并進一步惡意解讀，導致輿論失焦，引起情緒對立。這種對立情緒不僅體現在政務輿情事件中，也體現在社會生活的很多方面，比如對于官員提拔和任用的猜測，對于一些公共政策的懷疑，對社會管理的下意識抵觸等等。對立情緒導致部分網絡公眾遇到政務輿情事件，用片面性、標簽化的預設立場來解讀涉事政府的話語及行為。比如在“豐縣女子生八孩”事件中，網絡公眾對于“豐縣發布”的情況通報不認可，并聲稱政府是“幫兇”，認為當地政府“層層失職、瀆職”，部分網絡公眾把對“豐縣女子生八孩”事件的抨擊，上升到對當地政府的攻擊和批評，使得在此次輿情事件中，對涉事政府的逆反情緒占據輿論。

3.悲觀情緒

政務輿情中的悲觀情緒通常表現為對涉事政府或上級的不信任并且對輿情事件的走向發展充滿了擔憂、無力感[4]。接踵而至的重大輿情事件被公眾認為政府只能管控而無法根除，顯現出公眾對于輿情危機事件的審視疲勞，對于輿情事件無力改變的無奈感，對于自己所擁有的網絡社會資源的匱乏的弱勢感，如“我等P民”“孔乙己”“小鎮做題家”等網絡詞匯的流行顯示出公眾對自己所處的現實環境以及能夠在輿情事件中實現什么價值產生了一種悲觀主義。在政務輿情中，悲觀情緒在面對貧富差距、社會不公、階級固化的輿情事件時經常有所表現。

二、信息不對稱視角下的政務輿情公眾情緒生成

“信息不對稱”（Information Asymmetry）最初是微觀信息經濟學研究中的一個基礎性概念。在本文中，信息不對稱是指涉事政府部門與社會公眾之間關于政務輿情事件的信息不對稱。這種不對稱性受到有關政府、網絡媒體和公眾的影響，三個主體對政務輿情信息的主觀偏好和掌控能力差異共同造成了有關政府和公眾之間的信息不對稱。它既是政務輿情及其治理領域中的主觀背景，也是社會輿論所處的客觀情景，直接影響著特定輿論的產生和演變，同時也形成了一條邏輯線索，將社會輿論問題中的多種關系、多種主體、主客觀要素相互聯系起來。總之，信息不對稱性揭示了消極性公眾情緒生成的內在邏輯，整合了政務輿情中公眾情緒生成的宏觀和微觀視角，能夠從更加系統性視角重思公眾情緒。

三、政務輿情公眾情緒的生成之源：信息不對稱

（一）“內生性”信息不對稱：政府信息公開不足

在政務網絡輿情管理中，有效的政府信息公開可以保證公眾的知情權，引導輿情的良性發展，但目前，中國政府機構的信息公開往往滯后于政務輿情的演變。政府通常是信息的優勢方，政府壟斷性地掌握著社會中絕大部分的信息。公民與政府之間存在著嚴重的信息不對稱，出現這種信息差主要有兩種原因：一是查證事件事實真相需要耗費時間，給公眾的觀感是涉事政府回應政務輿情的效率低下；二是涉事政府所掌握的輿情情境下的公共傳播技能不適應網絡輿情的演變，導致公眾不滿政府的回應內容質量，效率與質量的雙重缺陷，使涉事政府在政務輿情中的影響力和引導力也往往事倍功半。例如，2022年6月12日，有網友爆料稱，“唐山燒烤店打人案件”中“被打女子中有一人已經死亡”，這引發了網民對于當地政府的質疑，認為當地政府有意隱瞞事件真相與受害人的真實信息，而當地的涉事政府也未第一時間回應網絡質疑，隨后公眾在網絡上掀起了情緒發酵的熱潮。在政府未公開信息之前，公眾只能通過互聯網上不準確的信息了解到事件的“真相”，因此，在政務輿情中，政府信息公開不足是導致公眾情緒生成的重要原因之一。

（二）“外生性”信息不對稱：網絡信息魚龍混雜

鑒于網絡中的輿情信息魚龍混雜，公民在接觸到多個媒體發布的信息時，往往無從分辨真假。首先，媒體本身具有快速、片面、針對性強的特點，在報道事件時，可能會夸大事件的部分內容，公民可能被這些信息誤導[5]。其次，注意力經濟的興起和自媒體把關人的缺失，一些自媒體從業者過早地進行事實的判斷，甚至已經跨過了事實核查這一層面，未經查實的信息大量傳播，使公眾混淆了真實信息和虛假信息，導致公眾獲得的信息不對稱不充分。最后，新媒體平臺作為公共問題信息傳播渠道的固有缺陷，如信息碎片化、“用戶生成的內容”（UGC）的大量出現以及質量不足，也成為公眾情緒生成的重要原因。

（三）“主觀性”信息不對稱：刻板印象促成塔西佗陷阱

塔西佗陷阱，是指當政府部門失去公信力時，無論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會被認為是說假話、做壞事。在公眾主觀層面，公眾在網絡空間中的本能的情緒化表達，或是非理性的行為表現，也表現為“壞消息綜合征”，如公眾在政務媒體評論中的“惡意玩梗”和“惡評”。基于公眾認知的有限性而產生的“選擇偏好”，加之公眾對于涉事政府存在的刻板印象，也使得公眾會選擇性地屏蔽政府所發布的信息，轉而選擇相信以煽動情緒為目的的自媒體所發布的信息，導致了輿論信息市場上的“良幣驅逐劣幣”。而對政府的刻板印象往往會質疑政府在輿情事件治理中的表現，最終形成惡性循環的塔西佗陷阱，這在一定程度上扭曲了政府合理干預政務輿情演變的實際效果。

四、信息不對稱下的政務輿情公眾情緒的生成困局

（一）信息供給：輿情危機事件回應不當

在應對輿情危機事件時，輿情管理的重點不再是解決問題，而是消除負面信息，但這種方式非但沒有有效引導輿論，反而導致負面輿論的反撲。從最初的公眾對輿情事件本身的討論變成了對政府的“公眾討伐”，逐漸形成了二次輿情，使政府處于更加不利的輿論環境。官方的態度在輿情傳播中起著至關重要的作用，如果官方回應不充分不客觀，負面情緒將會爆發得更為激烈[6]。例如，在“辱母殺人案”中，官方回應處理不力，引起公憤；在“阿里巴巴員工性侵案”中，公眾以不滿的公眾情緒來強烈反對公司拒絕承擔責任這一行為；在“成都市49中學生墜亡”事件中，警方公布案情后，線上危機演變成線下沖突，在輿論發酵的第二天，即5月11日，成都在官方教育微博上發布了一則關于成都49中學生死亡的聲明，該聲明并非由警方發布，而是由教育局發布，這讓公眾難以信服，事件發生后，成都警方在網上遭到口誅筆伐，負面的公眾情緒在網絡平臺上發酵。

（二）信息傳播：謠言管控不當造成認知誤解

一旦公眾想要獲得的信息與實際獲得信息不匹配，即信息不對稱，各種謠言就會被廣泛傳播。謠言包含真實和虛假的信息，以及真實和虛假之間的未知區域。自媒體環境下謠言的發展呈現出諸多新特點：擴散高速度、高互動、管控難度加大，謠言證實更加困難。在謠言傳播的過程中，由于政府未及時管控被廣泛傳播的謠言，謠言甚至成為信息的補充，在某種程度上甚至是人們情緒自由流動的一種方式。在“成都49中”事件中，各種謠言在互聯網上被傳播，如“化學老師故意殺害學生”“死者尸體被擅自火化”“萬姓化學老師讓其子女出國留學”“學校不讓看死者家屬”等等，即使在與事件無關的新聞報道中，評論區也充滿了關于“成都49中學”事件相關的“陰謀論”謠言和其他夸張的評論，“謠言”與“事實”一起傳播，給不明真相的公眾造成了認知誤解。

（三）情緒疏導：公眾情緒干預技能缺位

就公眾情緒的疏導而言，政府往往陷入“傳而不控”的誤區。首先，政府通過新媒體平臺（即兩微一端）為公眾提供信息，在新媒體平臺的信息市場上本就處于競爭劣勢，與將信息充斥整個網絡空間的自媒體相比，政府傳播信息的方式和效果受其“地位、規范和程序”的限制[7]；在內容和修辭上，“標題和風格相對中性、單調和標準化，難以吸引網絡公眾的注意力”；在發布強度上，同一信息很少連續、反復地發布，這引發公眾對涉事政府“不作為”“慢作為”“陰謀論”的猜測。其次，由于傳統的“官僚病”，部分地方政府出于壟斷信息或逃避責任的目的，對公眾情緒采取消極漠視的態度，甚至有些地方政府采取打壓、刪除、恐嚇等極端應對方式，引發公眾強烈的不滿。最后，互動式政務新媒體平臺在新媒體時代未能發揮有效的疏導公眾情緒的作用。雖然政府能夠提供充分的、壟斷性的信息，但由于政府中傳統的輿論引導方式，這些信息往往是以理性的、說教的方式呈現給公眾，在情感認同層面上較少考慮公眾的情緒和心理，又因政府提供的信息在很大程度上是一對多的模式化答復，未能以人性化的方式撫慰公眾的情緒[8]。由于缺乏對公眾情緒的考察和理解，也缺乏對公眾情緒的干預技巧，不僅沒有成功疏導公眾情緒，甚至會誤入公眾情緒的雷區。

五、政務輿情公眾情緒的疏導與控制

（一）信息公開“最大化”滿足公眾信息期待

在政務輿情危機爆發后，政府、媒體和有關部門需要及時發布準確的信息，以緩解公眾對輿情信息的渴求，政府作為輿情危機管理的主體，無疑擁有更多的信息資源，有義務和責任確保信息的公開、透明和暢通。首先，保障公眾的知情權而不是維穩是信息互動中的首要原則，涉事政府必須考慮到公眾對信息的需求，及時、透明地告知公眾，并滿足公眾的信息訴求和期待。為確保政府信息公開堅持及時、真實、協調的原則，規范和約束政府信息公開的效果和質量，最有效的方式是制定完善的信息公開法律和框架，或者修訂和完善現有的信息公開規則和法律，以法律的形式促進政務公開和民意透明。其次，新媒體傳播由于其即時性和互動性，逐漸成為輿論引導的主要場地。如果政府能夠及時、準確地利用新媒體，就能有效地提高信息公開的有效性，政府應有選擇性地使用新媒體傳播渠道，一些政府機構對新媒體在應對輿論方面的作用還認識不足，導致“形象工程”和“僵尸賬號”泛濫。針對“僵尸號”泛濫這一問題，可以效仿英國政府的“電子政務瘦身計劃”，刪除那些無實際效用的政府網站或新媒體賬號，打造與公眾的信息需求密切相關、與公眾互動性強的“示范性”新媒體賬號。

（二）信息管控“糾偏”公眾認知誤解

首先，在謠言管控層面，政府要通過制定有針對性的公共事件謠言的監管措施及防控策略，利用各種渠道消除公眾的信息誤解，通過在互聯網上建立謠言預警，及時開通溝通渠道，保證信息的即時溝通，可以在一定程度上減少網民相信和傳播謠言的可能性，通過做到信息對稱來疏導公眾的情緒。除了政府之外，新聞媒體也承擔著向公眾公開事實真相的責任，在突發事件發生的初期，要主動引導輿論，及時澄清謠言，爭取公眾理解，避免負面輿論蔓延，從而減少公眾的信息誤解和認知偏差。同時，媒體在報道中應避免使用高大上的模糊詞匯，以及容易被公眾誤解的詞匯。其次，在公眾主觀層面，互聯網上傳播的謠言是一種群體活動，具有很強的外部影響力，治理謠言的長效策略就是化解網民在參與共同行動時因主體性喪失而淪為群情激憤的“群氓”的問題，培育其作為公民的主體獨立性，提高公眾參與輿情危機治理決策的獨立思考能力，減少因網絡謠言而缺乏理性判斷的傳播主體。

（三）信息互動合理干預公眾情緒

在公眾情緒發酵期間，政府及媒體通過線上互動實現與公眾溝通，溝通過程需要擺脫官員是主體、公眾是客體的二元對立，將雙方視為平等的對話者。特別是在當今社會，公眾對政府事務的意見可以在網絡空間自由表達，因此政府應不斷尋求新的方式與公眾溝通，既要滿足公眾的實際信息需求，又要滿足公眾的情緒價值。隨著移動互聯網和媒體技術的發展，微信、微博等社交媒體已經成為收集和傳播公眾意見的重要平臺，在“微環境”下，社會治理模式正逐步從線下向線下線上融合轉變，各級政府應充分利用新媒體平臺，積極推動政務新媒體的創建，將其作為“政府與公眾”的溝通和對話機制。首先，在日常行政工作中，政府可以在兩微一端平臺、短視頻平臺上開設專門的互動討論模塊，由專業人員進行管理，對公眾的留言和問題進行及時的回應和解答，從而保證與公眾對話的公平性，培養公眾對政府及其行動和決策的主人翁意識和認同感。其次，在政務輿情事件出現后，政府應注意收集與輿情相關的信息，在信息公開透明的前提下，正確認識自己在處理輿情方面的不足，主動傾聽網絡公民的聲音，積極吸取他們的建設性意見。比如，啟動網上直接對話，通過網絡向公眾提供真實的信息和案件進展情況，對輿論進行 “硬引導”，對網民的情緒進行 “軟讓步”，實現政府與公眾的雙向溝通。最后，通過組織網民、媒體和相關專家進行直接訪談，讓網民直接或間接參與，從而減少或消除政府與公眾之間因信息共享和失真而產生的矛盾。

六、結語

政務輿情危機中公眾情緒的生成是政府、網絡媒體、社會三個層面的主客觀因素共同作用的結果，各主體在政務信息溝通能力上的缺陷和選擇性干預構成了輿論負面性的“信息不對稱”。源于信息不對稱而產生的輿論問題，歸根結底，這是一個政府與公眾之間的溝通問題，而溝通問題必須通過政府與公眾之間的積極對話來解決，除了在事實層面披露相關信息外，還要考慮并“糾正”公眾在情緒價值層面上的認知看法。疏導政務輿情中的負面公眾情緒并不意味著“用西風壓東風”，而是盡可能地限制其負面因素，即通過承認和正視這些因素，“盡量減少”其對公眾情緒的負面影響。通過對輿情事件的及時公開和有力的謠言管控措施以及合理的情緒干預，滿足公眾的心理預期，培養公眾的信任感，取得公眾的情感價值認可是完善政務輿情公眾情緒疏導策略的關鍵。

【本文系教育部人文社科項目“社交媒體對民族聚居地青年群體社會心態的影響及培育機制研究”（項目編號：19YJC860015）的研究成果】

參考文獻：

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作者簡介：令狐克睿，貴州民族大學傳媒學院、政治與經濟管理學院教授，博士，碩士生導師；李凌雪，貴州民族大學傳媒學院碩士研究生

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