山西省玉米收獲機(jī)質(zhì)量現(xiàn)狀及建議

關(guān)鍵詞：玉米收獲機(jī)；質(zhì)量調(diào)查；滿意度；售后服務(wù)；山西省

中圖分類號(hào)：S225.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-1795（2023）05-0010-04

DOI： 10.19998/j.cnkl.2095-1795.2023.05.002

0引言

玉米是我國重要的糧食作物，玉米收獲機(jī)是玉米生產(chǎn)全程機(jī)械化的關(guān)鍵設(shè)備，能節(jié)約收獲時(shí)間，降低勞動(dòng)強(qiáng)度和損失率，有效提高經(jīng)濟(jì)效益。隨著玉米機(jī)收技術(shù)的日漸成熟，以及農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼政策的實(shí)施，玉米收獲機(jī)得到了快速發(fā)展[1]。玉米收獲機(jī)的質(zhì)量狀況主要表現(xiàn)在使用環(huán)節(jié)，為全面掌握和分析在用玉米收獲機(jī)的使用質(zhì)量，提升玉米收獲機(jī)整體質(zhì)量水平，山西省于2019和2021年兩次組織開展了部分在用玉米收獲機(jī)質(zhì)量調(diào)查，對(duì)玉米收獲機(jī)的安全性、可靠性、適用性及售后服務(wù)狀況進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，在此基礎(chǔ)上提出了改進(jìn)的措施與建議。

1質(zhì)量調(diào)查實(shí)施概況

2019年共調(diào)查了玉米收獲機(jī)用戶200戶，涉及19家企業(yè)生產(chǎn)的20個(gè)機(jī)型的200臺(tái)玉米收獲機(jī)；2021年共調(diào)查了玉米收獲機(jī)用戶201戶，涉及9家企業(yè)生產(chǎn)的14個(gè)機(jī)型的201臺(tái)玉米收獲機(jī)。調(diào)查機(jī)型根據(jù)享受山西省農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼銷售量從大到小確定，具有廣泛的代表性。調(diào)查用戶是使用至少滿一個(gè)作業(yè)季節(jié)的玉米收獲機(jī)用戶。根據(jù)作業(yè)行數(shù)分類統(tǒng)計(jì)如表1所示，綜合2年4行機(jī)的樣本數(shù)占比為62.3%，是山西省在用的主要機(jī)型。

1.1調(diào)查方法

玉米收獲機(jī)的安全性、適用性、可靠性和售后服務(wù)狀況等指標(biāo)由調(diào)查人員采取入戶問詢、見人見機(jī)、作業(yè)現(xiàn)場查看及召開座談會(huì)等方式填寫用戶調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查；企業(yè)基本情況和產(chǎn)品基本情況，采取向生產(chǎn)企業(yè)發(fā)函的方式進(jìn)行調(diào)查。

1.2評(píng)價(jià)方法

每位用戶對(duì)被調(diào)查機(jī)型的C類指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果分為很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意5檔，分別賦予對(duì)應(yīng)的分值為1、2、3、4和5。根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的分值及權(quán)重，應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，計(jì)算B類指標(biāo)及A類指標(biāo)的滿意度指數(shù)，對(duì)綜合滿意度、安全性滿意度、適用性滿意度、可靠性滿意度和售后服務(wù)狀況滿意度指數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿意度評(píng)價(jià)分5檔，滿意度指數(shù)≥90分為很滿意、70分≤滿意度指數(shù)lt;90分為滿意、60分≤滿意度指數(shù)lt;70分為一般、40分≤滿意度指數(shù)lt;60分為不滿意、滿意度指數(shù)lt;40分為非常不滿意。2019和2021年玉米收獲機(jī)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)成及各指標(biāo)權(quán)重如表2所示，評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重均沒有發(fā)生變化，具有一定的對(duì)比參考價(jià)值。

2玉米收獲機(jī)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果及分析

2.1調(diào)查結(jié)果

玉米收獲機(jī)調(diào)查機(jī)型的綜合滿意度、安全性滿意度、可靠性滿意度、適用性滿意度及售后服務(wù)狀況滿意度的結(jié)果如表3和表4所示。2019和2021年綜合滿意度指數(shù)分別為68.8分和69.5分，綜合滿意度評(píng)價(jià)均為一般，其中，2行機(jī)的綜合滿意度相對(duì)較高。2019年調(diào)查的20個(gè)機(jī)型中綜合評(píng)價(jià)為滿意的8個(gè)、一般的9個(gè)和不滿意3個(gè)，評(píng)價(jià)為滿意的機(jī)型占40%。2021年調(diào)查的14個(gè)機(jī)型中綜合評(píng)價(jià)為滿意的6個(gè)、一般的6個(gè)和不滿意2個(gè)，評(píng)價(jià)為滿意的機(jī)型占43%，綜合滿意度指數(shù)及評(píng)價(jià)為滿意的機(jī)型占比雖有一定的提高，但評(píng)價(jià)為滿意機(jī)型的占比均維持在較低的水平，玉米收獲機(jī)質(zhì)量現(xiàn)狀距用戶滿意還有較大的距離。

2.2結(jié)果分析

2.2.1安全性滿意度

安全性評(píng)價(jià)是用戶對(duì)安全警告標(biāo)志警示作用、安全裝置安全防護(hù)作用、危險(xiǎn)部位安全防護(hù)效果和安全操作使用說明指導(dǎo)作用等進(jìn)行評(píng)價(jià)，安全性滿意度指數(shù)2019年為76.2分、2021年為77.6分，滿意度評(píng)價(jià)為滿意。

安全性存在的主要問題有2個(gè)方面。一是用戶安全意識(shí)薄弱，用戶維修保養(yǎng)時(shí)自行拆卸外露的運(yùn)動(dòng)件及發(fā)熱部件防護(hù)罩，作業(yè)時(shí)不再恢復(fù)，容易產(chǎn)生安全隱患。兩次調(diào)查中，在外露的運(yùn)動(dòng)件及發(fā)熱部件是否有防護(hù)罩選項(xiàng)中選擇“有（人為拆卸）”的2019年占比61.5%、2021年占比58.7%，人為拆卸的主要原因是機(jī)器使用可靠性不高，故障出現(xiàn)頻繁，用戶為維修保養(yǎng)方便，拆卸后一般不會(huì)重新安裝。在實(shí)際收獲作業(yè)中，駕駛員認(rèn)為在駕駛室進(jìn)行操作，在運(yùn)動(dòng)件附近一般不需要進(jìn)行人工操作，只有在發(fā)生故障檢修時(shí)才會(huì)到運(yùn)動(dòng)件附近，故而人為拆卸防護(hù)罩成了比較普遍的現(xiàn)象，出廠設(shè)置的防護(hù)罩形同虛設(shè)。調(diào)查中外露的運(yùn)動(dòng)件及發(fā)熱部件的防護(hù)罩沒有自行掉落的反饋，說明生產(chǎn)企業(yè)在安全防護(hù)方面還是比較重視，在設(shè)計(jì)和安裝方面能執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。二是用戶對(duì)說明書中安全注意事項(xiàng)及機(jī)器上的安全警示標(biāo)志重視不夠，許多用戶在機(jī)器出現(xiàn)堵塞時(shí)采取不停機(jī)處理的方法，存在較大的危險(xiǎn)，一旦發(fā)生事故都是涉及人身安全的嚴(yán)重事件。

2.2.2可靠性滿意度

可靠性評(píng)價(jià)是用戶對(duì)機(jī)器發(fā)生故障頻次、故障處理難易程度及可靠性總體評(píng)價(jià)，該指數(shù)2019年為63.6分、2021年為65.4分，滿意度評(píng)價(jià)為一般。

可靠性問題主要表現(xiàn)：一是易損件如傳動(dòng)系統(tǒng)的鏈條、膠帶等容易損壞，耐用性差；二是機(jī)器機(jī)架、撥禾器和摘穗剝皮裝置總成等材質(zhì)強(qiáng)度不夠，機(jī)器長時(shí)間高強(qiáng)度作業(yè)后會(huì)發(fā)生開裂現(xiàn)象；三是機(jī)器發(fā)生故障后維修質(zhì)量不能保證，造成故障頻發(fā)。

2.2.3適用性滿意度

適用性評(píng)價(jià)是用戶對(duì)機(jī)器作業(yè)能力、作業(yè)質(zhì)量和通過性能的評(píng)價(jià)，適用性滿意度指數(shù)2019年為71.2分、2021年為74.7分，滿意度評(píng)價(jià)為滿意。

適用性方面存在的主要問題：一是部分機(jī)器離地間隙小，通過性不好；二是部分機(jī)器風(fēng)機(jī)配置不合理，導(dǎo)致清選效果不佳，籽粒含雜多，排雜夾帶籽粒造成損失嚴(yán)重；三是剝皮機(jī)構(gòu)存在缺陷，剝皮不干凈，啃穗掉籽現(xiàn)象嚴(yán)重。

2.2.4售后服務(wù)滿意度

售后服務(wù)評(píng)價(jià)是用戶安裝調(diào)試滿意程度、供應(yīng)配件情況、服務(wù)承諾兌現(xiàn)、“三包”期外配件是否容易購買、售后服務(wù)及時(shí)性、售后服務(wù)人員態(tài)度及售后服務(wù)人員能力情況的評(píng)價(jià)，2019年為65.7分、2021年為60.6分，滿意度評(píng)價(jià)為一般。2021年的滿意度指數(shù)出現(xiàn)了較大的下降，主要因?yàn)槠髽I(yè)售后服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，重生產(chǎn)輕售后。

售后服務(wù)狀況主要問題：一是服務(wù)意識(shí)和能力需要提升，售后人員維修技能差，嚴(yán)重影響了售后服務(wù)的時(shí)效性，耽誤農(nóng)時(shí)；二是“三包”期過后，更換配件、機(jī)器維修費(fèi)用過高，經(jīng)常有本縣域買不到配件的情況，超過“三包”期的產(chǎn)品只能靠用戶自行解決；三是用戶質(zhì)量投訴意識(shí)不強(qiáng)，遇見售后服務(wù)不及時(shí)等問題時(shí)維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。調(diào)查中投訴反饋的情況很少，絕大多數(shù)用戶缺乏質(zhì)量投訴知識(shí)，當(dāng)遇到質(zhì)量問題時(shí)，不知向哪里投訴。

2.2.5質(zhì)量調(diào)查用戶選擇

質(zhì)量調(diào)查主要采用用戶評(píng)價(jià)的方式進(jìn)行，用戶對(duì)機(jī)器的認(rèn)知程度直接決定了評(píng)價(jià)的客觀性。在調(diào)查的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，存在用戶不了解機(jī)器基本結(jié)構(gòu)及無法準(zhǔn)確描述故障狀況等。2019和2021年所有調(diào)查機(jī)型從事玉米收獲機(jī)操作年限3年及以下和3年以上的機(jī)手的滿意度對(duì)照如圖1所示，各項(xiàng)滿意度指數(shù)從事玉米收獲機(jī)操作年限3年以上的機(jī)手較3年及以下的機(jī)手的評(píng)價(jià)有明顯提高，特別是機(jī)器的可靠性方面，表現(xiàn)尤為突出，從事玉米收獲機(jī)操作年限3年及以下的機(jī)手滿意度指數(shù)為61.0分，3年以上的機(jī)手滿意度指數(shù)67.1分，滿意度指數(shù)提高了10%，主要是因?yàn)槔蠙C(jī)手比較了解玉米收獲機(jī)的結(jié)構(gòu)和使用技巧，根據(jù)收獲作物成熟程度及收獲地塊大小、坡度等實(shí)際情況適時(shí)調(diào)節(jié)作業(yè)速度和喂入量等，使機(jī)器保持正常作業(yè)狀態(tài)，并能排除輕微故障、及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)和更換易損件，不至于造成更大的故障。

2.2.6綜合分析

對(duì)玉米收獲機(jī)綜合滿意度、安全性滿意度、可靠性滿意度、適用性滿意度及售后服務(wù)狀況滿意度的質(zhì)量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩年質(zhì)量調(diào)查的安全性滿意度、適用性滿意度均超過70分，評(píng)價(jià)為滿意，可靠性滿意度、售后服務(wù)狀況滿意度均不到70分，評(píng)價(jià)為一般，由于計(jì)算綜合滿意度時(shí)，可靠性滿意指數(shù)I/_B2的權(quán)重為0，3，是全部B類指標(biāo)中最高的，對(duì)綜合滿意度的影響最大。可靠性指標(biāo)與售后服務(wù)狀況指標(biāo)互相影響。因此，生產(chǎn)企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)化的同時(shí)，必須重視產(chǎn)品的可靠性試驗(yàn)考核，把機(jī)器的故障暴露在產(chǎn)品出廠前，提高機(jī)器的可靠性，這樣才能減少售后服務(wù)的頻率，而及時(shí)的售后服務(wù)能消除機(jī)器的小故障，避免重大故障的出現(xiàn)，提高機(jī)器的可靠性。

3措施與建議

玉米收獲機(jī)在實(shí)際使用中表現(xiàn)出諸多質(zhì)量問題，如設(shè)計(jì)和零配件選用不合理頻發(fā)故障、涉及人身安全隱患、機(jī)器的工作部件不適用特殊環(huán)境及“三包”環(huán)節(jié)存在用戶抱怨等，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的集中問題加以分析，找出原因，改進(jìn)解決。

3.1加強(qiáng)玉米收獲機(jī)操作人員培訓(xùn)

加強(qiáng)玉米收獲機(jī)用戶（機(jī)手）的培訓(xùn)，使用戶具有必要的安全操作和使用常識(shí)。玉米收獲機(jī)是一種技術(shù)含量高、結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)及經(jīng)銷商應(yīng)在售前、售中、售后不同階段采取多種形式加強(qiáng)對(duì)用戶的安全和技術(shù)培訓(xùn)，有效利用新媒體方式如公眾號(hào)、短視頻加強(qiáng)用戶培訓(xùn)。用戶應(yīng)在使用前熟讀產(chǎn)品使用說明書，全面了解產(chǎn)品技術(shù)要求及操作要領(lǐng)等，機(jī)手除會(huì)駕駛操作外，還應(yīng)掌握基本的維護(hù)保養(yǎng)、判斷和排除故障的技能。農(nóng)機(jī)管理部門應(yīng)適時(shí)開展相關(guān)法律法規(guī)及安全駕駛操作宣傳。通過多方努力，使用戶安全規(guī)范作業(yè)，避免重大質(zhì)量事故發(fā)生。

3.2改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，嚴(yán)控零部件質(zhì)量

企業(yè)完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，采用自動(dòng)駕駛、智能控制技術(shù)，促進(jìn)玉米收獲機(jī)智能化發(fā)展。有效改進(jìn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與配置，增加新產(chǎn)品、新技術(shù)可靠性試驗(yàn)的作業(yè)模式和作業(yè)時(shí)間，保障出廠機(jī)器在設(shè)計(jì)上有較高的可靠性。嚴(yán)把撥禾器、摘穗剝皮裝置等總成及零部件質(zhì)量關(guān)，提高產(chǎn)品性能。鏈條、膠帶等易損件應(yīng)選用正規(guī)合格產(chǎn)品，從而保證使用壽命，避免故障頻發(fā)，提高機(jī)器可靠性。優(yōu)化安全防護(hù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，在確保防護(hù)效果的同時(shí)，考慮到機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)的方便性，機(jī)器可靠性的提高能有效解決防護(hù)裝置人為拆卸的現(xiàn)象，減少安全隱患。

3.3加強(qiáng)售后服務(wù)意識(shí)

玉米收獲機(jī)是季節(jié)性特別強(qiáng)的農(nóng)業(yè)機(jī)械，每個(gè)作業(yè)季的作業(yè)時(shí)間不足1個(gè)月，因此用戶對(duì)售后服務(wù)的時(shí)效性最為關(guān)注，高效的售后服務(wù)能有效地解決機(jī)器的故障，提高用戶的經(jīng)濟(jì)效益，增加用戶對(duì)產(chǎn)品的黏合度。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)意識(shí)，對(duì)經(jīng)銷商、維修網(wǎng)點(diǎn)人員定期培訓(xùn)，提高售后服務(wù)人員的整體服務(wù)能力，保證在用機(jī)型易損件、零配件的及時(shí)供應(yīng)。農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴機(jī)構(gòu)加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)農(nóng)機(jī)戶的維權(quán)意識(shí)，為農(nóng)機(jī)戶的合法權(quán)益保駕護(hù)航，及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也將提高企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力。

3.4發(fā)揮行業(yè)政策引導(dǎo)作用

完善質(zhì)量調(diào)查方案，提高調(diào)查人員的專業(yè)素質(zhì)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，進(jìn)行調(diào)查抽樣時(shí)，盡量選擇操作年限3年以上的機(jī)手進(jìn)行調(diào)查，提高調(diào)查的真實(shí)性、客觀性。進(jìn)一步發(fā)揮行業(yè)政策引導(dǎo)作用，加強(qiáng)玉米收獲質(zhì)量監(jiān)管和跟蹤調(diào)查，監(jiān)督企業(yè)整改情況，引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理和行業(yè)自律，增強(qiáng)質(zhì)量安全意識(shí)和社會(huì)責(zé)任。

4結(jié)束語

玉米收獲機(jī)的質(zhì)量受到多種因素的影響，隨著玉米收獲機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的不斷創(chuàng)新研發(fā)及農(nóng)機(jī)主管部門的支持和監(jiān)督，特別是農(nóng)機(jī)操作手熟練掌握玉米機(jī)收技術(shù)，做到規(guī)范保養(yǎng)和及時(shí)維修，提高農(nóng)機(jī)操作手對(duì)玉米收獲機(jī)的滿意度，玉米收獲機(jī)的質(zhì)量將得到進(jìn)一步提升，促進(jìn)玉米機(jī)收裝備迭代升級(jí)。