社會治理共同體視域下社區志愿者的角色困境與進階路徑

[摘 要] 黨的二十大報告提出要完善志愿服務制度和工作體系，志愿者作為提供志愿服務的主體，是推進和完善現代志愿服務事業的重要力量。同時，作為社會治理共同體的組成部分，社區志愿者也是健全共建共治共享社會治理制度的重要一環，其工作有助于提升社會文明程度。結合新時代社區志愿者的實踐，基于角色進階的分析框架發現，當前我國社區志愿者數量迅速增長，發展態勢良好，但也陷入了角色認知模糊、角色期待懸浮與角色互動失衡等困境，與社區治理的需求不適配，不利于中國特色志愿服務事業的長遠發展。以建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體為目標導向，通過強化志愿服務理念達成角色認同目標、完善體制機制達成角色契合目標、優化治理格局達成角色共治目標等方式是突破角色困境，實現社區志愿者角色進階的路徑。

[關鍵詞] 角色進階；社區志愿者；志愿服務；社會治理共同體

[DOI編號] 10.14180/j.cnki.1004-0544.2023.06.014

[中圖分類號] C916" " " " " " " "[文獻標識碼] A" " " " " [文章編號] 1004-0544（2023）06-0122-09

基金項目：江西省高校人文社會科學重點研究基地項目“新時代社會組織參與社會治理的路徑優化研究”（JD21022）；江西省社科基金青年項目“數字時代鄉村社會文明程度提升機制研究”（21KS28）。

作者簡介：盧艷齊（1991—），男，法學博士，南昌大學馬克思主義學院講師。

習近平總書記在黨的二十大報告中強調，提高社會文明程度，要“完善志愿服務制度和工作體系”[1]。志愿服務是社會文明進步的重要標志，志愿者是提供志愿服務的重要載體。黨的十八大以來，我國志愿服務事業取得快速發展和進步，獲得了習近平總書記的高度認可：“廣大志愿者、志愿服務組織、志愿服務工作者積極響應黨和人民號召，弘揚和踐行社會主義核心價值觀，走進社區、走進鄉村、走進基層，為他人送溫暖、為社會作貢獻，充分彰顯了理想信念、愛心善意、責任擔當，成為人民有信仰、國家有力量、民族有希望的生動體現。”[2]2020年新冠疫情暴發以來，我國志愿服務在風險考驗中邁上了新臺階。2022年10月，中國社會科學院社會學研究所與社會科學文獻出版社共同發布的《慈善藍皮書：中國慈善發展報告（2022）》指出，2021年，我國實名注冊志愿者總數為2.22億人，較2020年增長15.63%；全國志愿服務折合人工成本價值約1954億元，貢獻GDP萬分之17.09；志愿服務指數相對于2020年增長26.41%。總體而言，新時代文明實踐志愿服務有了縱深發展之勢。2019年1月17日，習近平總書記在天津市和平區新興街朝陽里社區考察時指出，志愿者事業要同“兩個一百年”奮斗目標、同建設社會主義現代化國家同行。社會治理現代化是中國式現代化的重要組成部分，志愿者事業的發展與進步是這一命題的題中之義。

一、文獻綜述與問題的提出

我國的志愿服務事業最早可以追溯到新中國成立初期北京成立的青年志愿墾荒隊，經歷了從萌芽與初創到全面發展等五個階段[3]（p64-67）。基于志愿服務事業的快速發展，20世紀90年代初，有關志愿者的研究開始興起，志愿服務部事業隨之被納入學術研究范疇。當前，學界分別從“動機研究”“模式概括”和“治理觀察”三條路徑對志愿者及其相關主題進行了探討。

一是志愿者動機研究。志愿者基于何種動機提供志愿服務是大多數學者關心的焦點問題。經典的動機激發型研究中，將志愿者的動機劃分為利他與利己兩種類別[4]（p21-36）。也有學者認為，志愿者本身并不區分自身的動機類型，也不會只具有單一的動機類型[5]（p45-67）。有別于西方學者的理性視角，中國本土的研究更傾向于采用文化視角闡釋志愿者的動機。他們認為，中國傳統的集體主義價值取向不僅啟動了利他導向的需求，也啟動了利己導向的需求[6]（p58-64），“家國同構”與“人情互惠”的文化資源，影響了志愿者提供志愿服務活動的價值判斷和行動選擇[7]（p42-49）。

二是志愿實踐模式研究。志愿者動機研究解決了志愿者為何提供志愿服務的動力學問題，而“模式概括”則致力于闡釋志愿實踐活動的行為特點及其與制度環境的適應性關系。中國的志愿服務可以歸納為“自下而上發起，自上而下推廣”“自上而下發起并推廣”和“自下而上發起，自下而上擴展”三種模式，分別指向社區志愿者、青年志愿者和草根志愿者[8]（p108-110）。在管理思維主導下，中國志愿者隊伍呈現出較為明顯的“行政化”特點[9]（p17-21），缺乏志愿性[10]（p164-170）。隨著國家治理體系與治理能力現代化進程的逐步推進，志愿服務隊伍在發展過程中逐漸實現自我管理，志愿隊伍的日常運轉越來越依靠成員自身的主動參與[11]（p225-241），志愿者自主性長期被擠壓的情況開始好轉。

三是志愿者參與治理研究。對志愿者參與社會治理的觀察與探究是志愿者研究的新趨勢。志愿者是社區“五社聯動”的重要力量，其在社會治理中的作用主要通過危機管理體現。學者們認為應急管理是志愿者參與社會風險治理的重要切入口[12]（p119-124），志愿服務憑借自身的優勢和特點，有效彌補了危機治理過程中的“政府失靈”與“市場失靈”[13]（p70-73）。在后疫情時代，志愿者應對公共危機，參與社區治理的功能愈加彰顯，志愿者隊伍或網絡的建設對于提升社區治理的韌性具有顯著作用[14]（p96-109）。

志愿者研究隨著后疫情時代的到來取得了更加豐碩的成果，尤其是在完善共建共治共享的社會治理制度的政策背景下，志愿者作為社區治理的補充型和機動型力量受到了諸多關注。學界的研究為實現志愿者志愿服務的制度化、規范化和現代化發展提供了許多有益的政策建議，這些研究呈現出以下特點和不足：第一，普遍聚焦于單一志愿者群體，如大學生或青年群體，而對其他類型志愿者的研究涉及不多；第二，廣泛采用行動者視角，對志愿者的動機及其倫理展開了詳細討論，而對社會互動模式下志愿者的角色功能探討不多。基于以上兩點，本文立足社區治理場域，聚焦社區志愿者這一群體，采用社會角色的理論視角，從締造社會治理共同體的善治目標出發，探討學界共同追尋的問題，即如何更好地發揮志愿者在社區治理中的服務功能與作用。

二、作為社會治理共同體的社區志愿者：角色定位與分析框架

（一）社區志愿者：社會治理共同體的有生力量

黨的二十大報告指出，建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體。社區既是一個“生活共同體”，也是一個“治理共同體”。“共同體”是破解社區居民原子化，重建社會資本，營造多元共治格局的具體路徑。在“共同體”理念的主導下，社區居民被時代賦予了以多種方式參與社區治理的期望。實際上，作為基層群眾自治制度運行的主要場域，社區在多年的實踐和探索中，以社區居委會、業委會和物業公司為主體的“三駕馬車”已經成形，形成了維持社區運轉的基本組織架構，但在變動的社會局勢中卻無法進一步滿足社區治理現代化的需要。此外，城市社區的“陌生人”特質以及社區干部隊伍的職業化、坐班制等特點也限制了社區居民參與的方式。當前，社區居民以組織化形式參與社區治理的方式主要有兩種：一是參與競選，共同組建業委會，基于“委托—代理”的關系模式處理社區公共事務，進行重大決議；二是以趣緣為紐帶，成立如舞蹈隊、合唱隊等多種類型的社區社會組織，在社區黨支部和居委會的共同指導下，有序參與社區公共事務，并提供相應的公共文化服務。

然而，業委會具有人數限制，不能充分吸收有志于社區治理的所有人員，這使得部分社區積極分子游移在“正式組織”之外，而社區社會組織的趣緣屬性以及培育孵化程度不高等問題則制約了其治理功能的發揮。鼓勵和倡導社區居民以更加多元的方式參與社區治理成為締造社會治理共同體的必然要求。2020年新冠疫情暴發，社區的“生命共同體”特性愈加凸顯，這也成為社會治理共同體締造的一個新契機。此時，一支臨時性、機動性的就地組織的志愿者隊伍發揮了重要作用。志愿者們不僅極大地緩解了社區公共危機治理的壓力，而且為重構社區治理格局提供了實踐指向。

2022年，深圳、上海、北京等特大城市先后遭遇大規模疫情，城市社區常規化治理受到嚴重沖擊，社區治理體系面臨被擊穿的巨大風險。在此艱難之際，社區居委會作為社區的常設機構和正式組織不得不以幾個人來維持幾千人乃至數萬人的社區運轉，頓時陷入了空前的治理困境。此時，志愿者隊伍作為社區的一支有生力量先后出現在多個場景中，他們充分運用現代技術治理手段，參與線上線下等多方位多層級的危機治理。面對嚴峻的疫情形勢，志愿者隊伍發揮了協同社區疫情防控、緩解社區防控壓力和維持社區基本生活秩序等重要作用，使得社區能夠在較短時間內，以較小的成本贏得社區新冠肺炎疫情保衛戰。

在應急管理中，社區志愿者展現出了與其他組織和機構不同的功能與作用，是社區治理共同體的有生力量。首先，志愿者的志愿屬性體現了中國傳統社區“守望相助”的公共精神。志愿者的公共精神是以互助為核心的守望相助文化的當代延續，它解決了現代社區管理者與被管理者不熟的治理困境，化解了人力資源調配不足的問題。其次，志愿者的動員方式體現了新時代以來國家與社會良性互動的實踐成果。在征集和招募志愿者的過程中，以“雙回歸”為代表的政治動員、以“命運共同體”為代表的社會動員和以“學習雷鋒”為代表的自我動員等多重動員方式的結合，最大規模地實現了社區志愿者的組織化。這是進入新時代以來我國致力于推動“共建共治共享”格局建構的生動體現。最后，新冠肺炎疫情中志愿服務的有效供給，拓展了社區居民參與社區治理的方式，志愿者組織的建立，補齊了社區常規化治理的短板。常態化疫情防控背景下，基層政權組織不得不重新思考常規治理與非常規治理之間的轉化銜接機制，而志愿者群體的出現則為社區治理的平戰結合提供了新思路。

（二）角色進階：社區志愿者的社會角色分析框架

社會學家喬治·米德（Geerge Mead）首次借用“角色”這一戲劇舞臺中的術語分析社會情境中的人群互動方式[15]（p56-72），而后以蘭德爾·舒琴（Randall Schuler）、拉爾夫·林頓（Ralph Linton）以及羅伯特·金·默頓（Robert K.Merton）等為代表的學者對社會角色概念進行了更深入的闡釋與運用，從而逐漸形成了社會角色理論。社會角色理論實際上是基于馬克思的人是一切社會關系的總和這一觀點[16]（p50），以“角色”為分析的詞眼，考察社會互動中的個人行動。如果將角色放入其所處的社會關系結構中，那么角色扮演的主體則可以是以集體形式出現的組織[17]（p122-127）。總之，無論是作為獨立個體的志愿者還是以組織形式出現的志愿者隊伍，都與社會角色理論的闡釋邏輯具有較高的契合性。志愿者角色是多方共同形塑的結果，既需要通過自我角色的辨認來采取相關行動，也需要通過角色期待的識別來調適自身的志愿行為，更需要借助治理平臺實現與其他社會角色的互動，進而展現志愿者的立體形象。為此，筆者依據社會角色理論的經典分析范式，結合志愿者所處的制度環境、場景布置和展演方向，構建了新的分析框架，即以行動者為中心的角色認知，以外部環境為中心的角色期待，以組織為中心的角色互動。應當注意的是，在締造社會治理共同體的視域下，新時代的社區志愿者被寄予了更高的期望，應當實現角色的進階，即從角色認知邁向角色認同，從角色期待邁向角色契合，從角色互動邁向角色共治。在進階過程中，社區志愿者則會遭遇不同的角色困境。本文立足于社會治理共同體的全局性視野，建構了相應的分析框架（如圖1）。

1.角色認知與角色認同。角色認知是指角色扮演者對其角色規范和要求的認識和理解。能否扮演好社會角色的首要前提是角色對自我的認知是否明確，只有在清晰的角色認知基礎上才能采取更加符合情境設置的具體行動。志愿者的角色認知包括身份認知、使命認知和職責認知。身份認知要求志愿者對志愿、公益、慈善等概念進行準確把握，自覺將無償性的志愿服務與有償性的商業服務區別開來，繼而明確志愿者的使命是服務優先，而非管理優先。志愿者的職責由政策文件的相關規定和社區公共事務的具體需求共同形塑，在實際中會因場景的切換而出現細微的差異，志愿者明確職責認知能夠有效避免諸如濫用志愿符號和破壞志愿者形象等失范行為的出現。

角色認知有助于志愿者完成初期的自我形象建構，確保志愿服務短期目標的基本實現。但嵌入社會治理，進入常態化的治理運行軌道，需要的卻是志愿者對可持續性目標的堅定追求。因此，初階狀態下的角色認知亟須進階為角色認同，即實現對志愿者角色的心理認同，這將有利于志愿者在參與社會治理時，將短期行動轉化為長期行動，克服因負面外部評價和角色展演受挫所帶來的志愿服務中斷等問題。

2.角色期待與角色契合。角色期待是指社會和組織對角色的希望和要求。對志愿者的角色期待分為制度設計者的期待、服務對象的期待和協作伙伴的期待。在制度設計者層面，2017年國務院頒布的《志愿服務條例》對志愿者的解釋是“以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務的自然人”。這實際上對志愿者服務時間、知識能力、技能水平和體力強度等方面提出了要求，并要求進一步實現志愿服務的專業化和社會化[18]（p54-65）。服務對象對志愿者的角色期待與制度設計有關，期望志愿服務與政策規定在宣傳報道中所展現的一致，體現為對志愿者的服務意識與服務質量的要求。來自協作伙伴的角色期待則要求志愿者在觀念、行動和資源輔助等方面采取有效的協同，基于治理共同體的價值理念達成組織目標。

角色期待所體現的是制度和其他行動者基于各自立場對志愿者提出的不同需求，從志愿者的角度而言，為了實現更好的角色展演，就要關注來自社會各方的不同評價，并基于這些反饋重新設定自己的角色。但與此同時，志愿者也會根據自身的能力和素養，選擇性地迎合角色期待，通過雙向的價值評估，來調適自己的志愿行動。這一過程所希望達成的目標便是角色契合。角色契合是志愿者角色更高層次的追求，是志愿者面對不同期待時主觀能動性的發揮，有助于剔除不合理的角色期待，而將合理的角色期待實現最大化。

3.角色互動與角色共治。角色互動是志愿者角色扮演的實際過程或活動。羅伯特·金·默頓（Robert K.Merton）認為，個人的社會地位不僅與自身角色有關，還和與其交互的其他角色息息相關[19]（p719）。志愿者的角色互動，可以分為與組織的結構性互動和與社會治理共同體的群體性互動。志愿者在組織內部的互動，是角色融入與身份歸屬的互動。志愿者聚合后并不會天然地采取一致行動，內部互動的開啟，有賴于彼此之間建構信任關系，夯實社會聯結的紐帶。志愿者在群體外部的互動是價值共享的互動，志愿者需要充分展現組織的功能取向，或主導志愿活動或配合治理實踐或盤活更多的志愿資源。

然而，角色互動僅是對志愿者行動的客觀實踐表達是價值無涉的表現行為，而在社區治理場域中，實現與其他主體的角色共治則是志愿服務事業的前進方向，是彰顯志愿者社會治理價值的理性選擇。在協同推進社區共治時，志愿者所提供的志愿服務不再局限于“有沒有”，而是會逐步進階為“好不好”，這一進階狀態將有助于推進社區治理走向社區善治。

三、社區治理場域中的志愿者角色：困境表征及其產生邏輯

從社區治理的實踐來看，社區志愿者作為社會治理共同體的有生力量具有其獨特的價值與意義，將志愿者納入社區治理的常態化版圖成為今后努力的方向。然而，無論是在疫情防控的戰時狀態下，還是在平時狀態下，志愿者隊伍往往因為志愿服務不專業、志愿者登記注冊中的“被志愿”、志愿者服務經驗和治理能力不足、志愿管理不規范等問題而受到質疑，無法順利實現角色進階。在社會治理共同體視域下，社區志愿者的角色困境集中表現為角色認知模糊、角色期待懸浮與角色互動失衡等問題。

（一）角色認知模糊：服務優先VS管理優先

志愿者通過向社區無償提供公共服務進行社會角色的表達。編織進新時代文明實踐中心的志愿者與自發建立的民間志愿組織的志愿者，只有組織形式上的差異，而在社會價值上則共享服務優先的原則。志愿者雖然以提供志愿服務為實踐表征，但實際上又是多重角色的集合。志愿者不僅是一致性的業主角色，還是異質性的社會人角色。業主角色基于居住權的視角，主張業主之間的平等，建立互助友好的共同居住關系；而社會人角色則受到行業、財富、職級、年齡、學歷背景等多重政治社會因素的影響，主張因人而異、因群體而異，要求各方采取差別化的處理方式，化解利益分歧和矛盾爭端。

理想型的社區治理場域中，志愿者堅持以服務者的姿態出現，通過發揮自身才能為社區治理貢獻自己的價值。但是在多重角色的纏繞下，志愿者容易產生內在的角色緊張和角色張力，一致性的業主角色往往被其他一致性的角色突破，擾亂了志愿者角色的演繹節奏和舞臺秩序。其結果是，志愿者難以厘清角色的使命與職責，主動服務的意識較為薄弱。由于角色認知模糊以及缺乏對服務優先原則的認同，志愿者在具體實踐中只能依附于正式組織，聽從正式組織的治理安排。在嚴峻的疫情形勢面前，出于維持防控秩序的要求，管理優先的原則取代了服務優先的原則，使得志愿者自下而上的服務意識缺位，自上而下的管理意識得到增強。

（二）角色期待懸浮：專業供給VS能力不足

在特殊時期，基層政權組織看重的是志愿者作為人力資源補給的社會功能，而對其提供精確的和較高水準的志愿服務卻沒有提出過高的要求。雖然這種技能型的期待在戰時狀態有著較為含蓄的表達，但只要能確保社區運轉的負荷維持在一個相對合理的空間，志愿者的專業化能力就不會被放大。在平時，社區志愿者卻被寄予了更高的角色期待，尤其是制度設計層面，志愿者被認為是社區文明進步的標志，對于社區治理具有重要的推動作用，并且通過多方渠道為其建構了正面積極的社會形象，取得了公眾對志愿者的社會信任。如果在實踐中被塑造的形象與實際展現的形象之間出現了張力，志愿者會陷入服務對象與協作伙伴的期待懸浮之中。

在志愿活動中，志愿者不僅要貢獻時間、精力和情感，還要貢獻自己的專業技能，因為專業性的服務供給是營造現代社區的必備條件，也是面對不同服務需求的客觀要求。由于社區居委會具有科層制組織的特點，而社區居民的利益訴求與服務需求卻又是多元化的，這就意味著社區簡約化治理實現的可能性被大大削弱[20]（p145-163+207）。要承擔起為社區居民提供多元化服務的職責，就需要新的治理主體填補這些空白。現實卻是，志愿者存在能力不足的角色困境。尤其是在遇到特殊危急的狀況時，志愿者由于缺乏專業訓練而暴露出來的問題，反而加劇了服務對象對志愿者的角色落差感，易產生消極負面的情緒。志愿者能力的不足還體現在對“志愿符號”的不正當使用，如錯誤地將志愿者服裝、袖標等用于某些商業場合或者用于拍攝短視頻以博取流量，這招致了社會公眾對志愿者的“污名化”。

（三）角色互動失衡：先鋒示范VS臨時湊數

志愿服務不僅具有公益性、無償性和組織性的特點，還具有短期性、多次性和重復性的特點，這種可以被分解的服務類型為社區居民參與社區治理提供了新方向。社區居民可以利用閑散的時間從事志愿服務，以此和居委會、業委會以及其他類型的社區社會組織形成優勢互補，能夠較大程度地動員社區居民。志愿者一旦被動員和組織起來，就必然要與社區其他治理主體協作行動，要進行角色的協同與互動，而這也是構建社區治理共同體的必由之路。志愿者的角色互動既包括內部的角色互動，也包括外部的角色互動。

按照實際治理的需要，志愿者應該具有先鋒示范的作用，作為社區居民中的積極分子，保持干事奉獻的熱情，展現先行示范的優點。志愿者應當努力成為參與社區治理的典型，以自身行動，發揮榜樣作用，從而帶動更多社區居民參與志愿服務。但是，因突發事件而催生的志愿者群體卻大多具有“因危聚合、危銷群散”[21]（p21-31）的特點，志愿者組織的臨時性特點在特殊時期表現得非常明顯。如何將短期行為拓展為長期行為，實現志愿服務的可持續性，卻不在志愿者的考慮范圍。此外，基于應急管理而被臨時組織起來的志愿者，彼此之間互不認識，有些只是通過線上進行公益活動，互惠信任的社會資本因此難以在短期內被建立起來，而這直接影響了志愿者規模化效應的發揮。即便是在常態化治理情境下，志愿者與社區居委會等組織的協同也存在治權共享的難題。志愿者的社會價值指向的是公共服務，而社區居委會日常的治理事務則是調解居民矛盾糾紛。在管理型組織向治理型組織的轉型過程中，社區居委會仍然面臨權責不匹配的尷尬處境，故會更加傾向于向更高層級的行政部門借力，以此將矛盾消解在社區內部，而此時的志愿者組織則難以嵌入到治理結構之中，使得角色的互動陷入失衡困境。

四、作為形塑多元共治格局的有生力量：志愿者角色的進階路徑

在城市社會治理中，社會治理共同體表現為社區治理共同體，注重體現以社區為基本治理單元的中國實踐特點。新時代以來，由居民、志愿者、社區自治組織、社區社會組織、業主組織、物業公司等多元行動主體所組成的社區互助網絡，促進了社區共同體的形成[22]（p48-57）。2021年3月頒發的《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》提出，“健全志愿服務體系，廣泛開展志愿服務關愛行動”。進一步推進和完善志愿服務體系，應當以社區志愿者為突破口，從志愿者的角色困境出發，促使角色認知向角色認同、角色期待向角色契合、角色互動向角色共治等方向轉變，進而重塑新時代的志愿者角色。

（一）認知—認同維度：強化志愿理念為志愿者正名

志愿者角色認知模糊給開展志愿服務帶來了諸多弊端，不僅可能引發社會公眾對志愿者身份的猜疑和不信任，而且可能會動搖志愿者的公益信心和身份認同。因此亟須從多個層面厘清志愿者的角色定位，幫助志愿者在社區治理中尋找到自己的治理方位。一方面，志愿者要明確自身的身份、使命與職責，熟練掌握從事志愿服務的具體要求，針對孤寡老人、空巢家庭、留守兒童、殘障群體等社區弱勢群體提供差異化的志愿服務。另一方面，要強化和加深志愿者的角色認同，從社會心理的角度形塑志愿者的價值認同，讓居民將志愿者角色融入個體生命之中，使之成為居民社會角色的重要部分，提升志愿者的主動性和自覺性。志愿者以提供志愿服務為身份標識，實現從角色認知到角色認同的跨越是確認和強化這一身份標識的重要途徑。

一是要緊扣志愿服務的志愿性特點。志愿性是志愿服務的靈魂所在，是志愿者所有行動的基本準則，它意味著采取具有公共精神和公益價值的行為，志愿者主觀意愿上是贊同和許可的。我國的社區志愿服務要革除“行政化”的弊端，淡化自上而下的行政動員，鍛造社區居民公共職責意識，廓清關于志愿服務功利性的誤解，從而增強志愿者對志愿服務無償性、公共性和公益性的心理認同。

二是要充分發揮黨員志愿者的服務帶動作用。許多實踐和調研表明，社會角色處在復雜的社會網絡之中，志愿者的組織化呈現圈層化帶動特點，而其中黨員居民的帶動作用較為突出。黨員志愿者以其高度的政治覺悟、社會責任感和服務優先意識在志愿服務中沖鋒在前，其帶動作用從家庭擴展至小區再推廣到社區，形成了新時代社區志愿服務的漣漪效應。發展具有中國特色的社區志愿服務，可以借助多年來黨建引領所營造的政治氛圍及其所帶來的社會治理效能，通過黨員志愿者的帶頭作用和服務素養力證志愿服務的廣闊前景，消除志愿者對社區參與的心理阻滯，使之完成從管理思維到服務思維的轉變。

三是要構建融精神激勵和物質激勵于一體的志愿榮譽體系。志愿服務的無償性與全社會對志愿者的獎勵和回饋并不齟齬，相反，健全的志愿榮譽體系可以看成是黨和政府為志愿者的背書行為，從政治和社會兩個層面為志愿者建構行動的合法性。當前，我國尚未建立起行之有效的志愿者激勵機制[23]（p119-123），而一些“道德積分銀行”和“時間儲蓄銀行”等激勵措施的運轉仍處于一個較為初級的階段。為此，政府要加大對志愿者的激勵力度，在全社會營造志愿服務光榮的社會氛圍，社區居委會則可以在小區公共活動場所和黨群服務中心等顯眼的地方大力宣傳社區志愿者的先進事跡，還可以通過社會募捐或商業主體的公益捐贈等方式拓寬對志愿者的物質激勵渠道。總之，來自全社會的肯定和認可有利于志愿者角色從自我認知升級為自我認同。

（二）期待—契合維度：完善體制機制為志愿者賦能

能力不足的問題削弱了制度設計者、服務對象和協作伙伴對志愿者的角色期待，同時也限制了志愿服務的高質量發展，勢必影響多元共治格局的形塑樣態。化解角色期待懸浮的困境，應當通過完善體制機制為志愿者賦能。

一是完善志愿者的全過程管理體制。管理體制是對志愿者與志愿服務的法律規范。近些年來，中央各部門先后出臺多項法律法規，對志愿服務事業予以支持。例如文化和旅游部下發的《文化志愿服務管理辦法》，共青團中央制定的《中國注冊志愿者管理辦法》（2013年修訂版）和《青年志愿者服務社區行動指引》（2022年版）等綱領性文件，都促進了社區志愿服務質量的提升。然而，地方和基層的管理體制還沒有與中央的整體部署銜接一致，存在多頭管理、管理方式滯后、行政化色彩明顯等問題。因此要進一步加快健全志愿服務的全過程管理體制，尤其是地方政府要結合基層實際主動對標中央的戰略規劃與整體部署，明確志愿者的職責和服務范圍，推動志愿服務的項目化運作，強化志愿者行動的資源支持機制。從中央到基層的全過程管理體制將有利于調適制度設計者對志愿者的角色期待，將指導理念與實踐經驗結合起來。

二是建立志愿者平戰結合的銜接機制。新冠疫情所帶來的應急管理問題對志愿服務提出了新挑戰，為更好地契合服務對象的期待，需要盡快建立平戰結合的銜接機制。社區可以根據平時與戰時不同狀態下的具體需求，結合志愿者的服務意向和專業特長，分別構建應急服務和日常服務兩種類型的專業化的志愿服務隊伍，提供精準化服務。其中，應急服務隊伍提供醫療救治、物資協調運轉、核酸采樣、心理健康咨詢等服務，日常服務隊伍提供治安聯防聯控、普法宣傳、通識教育和日間照料等服務。兩種類型的志愿服務應當根據社區公共危機狀況的變化而進行場景的切換，在最佳時間內完成服務的平穩過渡。

三是健全志愿者能力提升的培訓體系。志愿者的技能匱乏是影響志愿服務質量的直接因素，是消解志愿者角色期待懸浮，滿足不同協作伙伴互動期望，為志愿者多層次賦能的重要路徑。以中國志愿者服務聯合會、共青團系統、殘聯系統以及部分培訓學院為主的志愿服務培訓體系，仍存在覆蓋面不廣，培訓內容和頻次與實際需求不相符等問題。一方面志愿者要注重加強應對公共安全危機的心理素質、專業技能，儲備必要的緊急救援知識；另一方面要充分運用先進的技術手段，將培訓資源主動下沉到社區，借助AI、VR、AR、元宇宙等數字技術提高培訓活動的吸引力，并通過靈活使用數字新媒體讓志愿者掌握線上志愿服務的技能。

（三）互動—共治維度：優化治理格局為志愿者讓位

我國基層社區治理是黨政主導下的多元共治， 即各類社區治理主體基于社區發展的公共利益， “在有效提供社區公共物品、滿足社區發展需求、提高社區居民生活質量的基礎上， 實現社區優良公共秩序的過程”[24]（p107-110）。志愿者的角色互動失衡不利于其參與社區治理的長效化，以形塑多元共治格局為導向的治理方式亟須志愿者從單向度的服務輸出走向多維度的治理交互，從治理邊緣地帶拉回社區共治舞臺，通過多種方式為志愿者讓渡更多的治理空間。

一是厚植社區社會資本，吸納和培育組織化的志愿者。將志愿者納入社區治理共同體，是既有組織框架對志愿服務的吸納，但是零散的碎片化的短期性的志愿服務難以形成規模效應，達不到被共同體吸納的基本條件。志愿者難以被組織化的關鍵掣肘因素之一是社會資本的匱乏。在基層黨組織的引領下，社區應以厚植社區社會資本為抓手，織密社會信任互惠網絡，致力于營造“奉獻、友愛、互助、進步”的家園文化和宣揚“人人參與，人人奉獻”的志愿精神。不僅要將志愿者的培育工作對準黨員、青年等主力群體，還要瞄準中小學生等后備力量，以薪火相傳的接力方式，促進志愿服務的全員化，讓參與志愿服務成為社區居民生活的新風尚。

二是共享社區治理資源，提供參與治理的基本保障。在有限的資源供給之下，志愿者組織的場地、經費、設備和物資等都普遍存在短缺問題。作為一個共同體，社區各主體應共同發力，謀求更為廣泛的社會合作，一方面要積極主動整合和吸收來自轄區內政府機構、學校、醫院、企業等單位組織的內部資源，另一方面還要培養經營公益項目的能力，通過互聯網新技術平臺募集更多的外部公益資源。社區治理共同體應樹立共享意識，倡導占據優勢地位和話語主導地位的行動主體，為資源相對緊缺的志愿者群體提供參與的基礎保障。

三是協商社區公共事務，通過規則進行治權配置。多元共治使用的權力是一種不可壟斷的、不特定多數的社會權力[25]（p16-19），因此共治也意味著治權的合理配置，而這也是決定志愿者能否有效發揮志愿服務力量的關鍵所在。形塑多元共治格局意味著在多元復雜開放的治理場域，多個社會角色對不同問題的爭論旨在平衡各社會角色的利益，通過反復的民主協商和平等對話消除分歧，最后達成共治目標。志愿者在社區治理場域中是志愿服務的主導者，但就當前我國社區治理共同體的整體布局而言，志愿者更多是基層政府和社區居委會等正式組織的輔助者和協同者。所以基層政府和社區應當遵循總體的戰略部署，根據具體情境的差異化特點，以明晰的運行規則為志愿者參與治理讓渡適宜的空間。

五、結語

本文基于社會角色理論的分析框架，分別從角色認知、角色期待和角色互動三個層次考察了推進中國特色志愿服務事業發展過程中，志愿者在參與社區治理，形塑多元共治格局中的角色困境。志愿者角色困境的產生與志愿者的角色認知模糊、角色期待懸浮和角色互動失衡等因素有關，強化志愿服務理念達成角色認同目標、完善體制機制達成角色契合目標、優化治理格局達成角色共治目標等方式是突破困境的前進方向。

進入新時代以來，尤其是在黨的十九屆四中全會上中央作出關于構建社會治理共同體的新表述以來，社會治理共同體逐漸實現了從政策文本落地到社區實踐，從學術話語的學理創設到基層治理主體的共同建設，從黨政主導模式到多元共治模式的治理迭代。在“三社聯動”的基礎上出現了“四社聯動”乃至“五社聯動”等多種治理構想與創新案例豐富和拓展了社會治理實踐，而志愿者及其所提供的志愿服務，也逐漸從知識技能大賽、競技體育賽事、抗災應急救援等大型活動情境下沉和延伸至以微觀生活秩序為主體的社區情境。隨著志愿者社區參與的不斷深入，志愿者在逐步形塑社區“共建共治共享”的多元共治格局中也必將在社區治理的舞臺上扮演越來越獨特的專屬社會角色。

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