城市社區(qū)服務(wù)信息化的困境與出路

［摘 要］文章通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外社區(qū)服務(wù)信息化現(xiàn)狀及特點(diǎn)的分析，揭示我國(guó)社區(qū)服務(wù)信息化面臨的人才、服務(wù)意識(shí)、信息共享、居民參與以及實(shí)質(zhì)性服務(wù)等方面的困境，在此基礎(chǔ)上，從構(gòu)建人才支撐體系、社會(huì)化途徑、服務(wù)業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)互動(dòng)等角度提出社區(qū)服務(wù)信息化的實(shí)現(xiàn)途徑。

［關(guān)鍵詞］社區(qū)服務(wù)；信息化；信息共享

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.06.067

［中圖分類號(hào)］D669.3 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1673-0194（2023）06-0204-03

0" " "引 言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展、應(yīng)用以及城市組織結(jié)構(gòu)的變化，社區(qū)信息化已成為城市信息資源開(kāi)發(fā)和利用的重要環(huán)節(jié)。近年來(lái)，我國(guó)城市社區(qū)信息化建設(shè)在網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、平臺(tái)構(gòu)建、組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)行機(jī)制等方面取得了一定的進(jìn)展，然而在整合信息化服務(wù)方面還有較大進(jìn)步空間，特別是社區(qū)服務(wù)和管理模式的信息化創(chuàng)新還有待強(qiáng)化。

1" " "社區(qū)服務(wù)信息化發(fā)展現(xiàn)狀與特點(diǎn)

在國(guó)內(nèi)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”的背景下，社區(qū)服務(wù)要求以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的信息化與社區(qū)治理深度協(xié)同發(fā)展，致力于構(gòu)建“一站式”信息化服務(wù)平臺(tái)，使社區(qū)管理模式向智能化延伸，滿足社區(qū)居民、企業(yè)和社會(huì)團(tuán)體對(duì)社區(qū)創(chuàng)新發(fā)展的新需求。社區(qū)的信息化服務(wù)是一種面向多元用戶的，提供政務(wù)、相關(guān)事務(wù)的綜合服務(wù)管理模式，它以集群式服務(wù)、信息化途徑、合作型運(yùn)營(yíng)方式來(lái)滿足新時(shí)代人們的多元服務(wù)需求［1］。

1.1" "社區(qū)服務(wù)信息化發(fā)展現(xiàn)狀

國(guó)外社區(qū)服務(wù)信息化的發(fā)展逐漸由“以信息技術(shù)為中心”向“以公民為中心”轉(zhuǎn)變，其智能化發(fā)展態(tài)勢(shì)也日趨明顯。美國(guó)的社區(qū)服務(wù)信息化是信息化建設(shè)的重要部分，結(jié)合電子政府中的“服務(wù)導(dǎo)向型結(jié)構(gòu)”，以市民為中心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成其服務(wù)職能，它不僅為市民提供各種信息鏈接，還整合各地方機(jī)構(gòu)協(xié)同工作，一般通過(guò)綜合的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式進(jìn)行，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是社區(qū)建立計(jì)算機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向居民提供各種服務(wù)，如華盛頓社區(qū)服務(wù)網(wǎng)提供就業(yè)培訓(xùn)、就業(yè)服務(wù)、養(yǎng)育實(shí)踐等多種服務(wù)；二是社區(qū)物業(yè)管理信息化，通過(guò)數(shù)字信息技術(shù)建立面向社區(qū)居民的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，整合資源提供醫(yī)療、教育、衛(wèi)生、商務(wù)、娛樂(lè)和通信等多樣化服務(wù)。新加坡在社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)方面發(fā)展迅速，在每個(gè)社區(qū)都建有“民眾服務(wù)中心”，方便居民進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)查詢，提供便民服務(wù)。此外，新加坡還在街頭配置了“聯(lián)網(wǎng)PC亭”，供居民和游客查詢、使用政府部門(mén)的相關(guān)服務(wù)。由政府單獨(dú)投資運(yùn)營(yíng)的“電子公民中心”打破了政府各機(jī)構(gòu)、組織間的界限，集成各項(xiàng)信息、流程與系統(tǒng)，利用模擬公民人生的服務(wù)機(jī)制，結(jié)合虛擬人生體驗(yàn)，向公眾提供無(wú)縫隙的在線服務(wù)［2］。該中心以居民切身需求為導(dǎo)向，居民不需要了解具體業(yè)務(wù)是由哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)，可以遵循系統(tǒng)的引導(dǎo)，進(jìn)行事務(wù)辦理。

我國(guó)城市社區(qū)服務(wù)信息化自20世紀(jì)90年代中期得到廣泛應(yīng)用，許多社區(qū)信息化建設(shè)都是從社區(qū)服務(wù)信息化逐步延伸到社區(qū)政務(wù)和管理信息化。目前，我國(guó)各城區(qū)、街道大多完成了社區(qū)服務(wù)中心的建設(shè)，很多社區(qū)已借助信息化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提升服務(wù)質(zhì)量。隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的快速發(fā)展，社區(qū)居民的服務(wù)需求逐漸多樣化，很多社區(qū)開(kāi)始以服務(wù)為導(dǎo)向，科學(xué)地規(guī)劃社區(qū)信息化建設(shè)。一些城市在社區(qū)信息化建設(shè)規(guī)劃或指導(dǎo)意見(jiàn)中明確提出“以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)社區(qū)服務(wù)信息化”，在社區(qū)信息化發(fā)展過(guò)程中也出現(xiàn)了緊貼社區(qū)居民需求的信息化服務(wù)產(chǎn)品，如全方位的網(wǎng)上社區(qū)管理和服務(wù)系統(tǒng)等。

在信息化服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，我國(guó)各城市的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)日趨完善，為社區(qū)信息化快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。截至2022年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)10.51億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為74.4%［3］。為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，很多城市社區(qū)都逐漸增加投入，為社區(qū)管理部門(mén)配備信息化設(shè)備，為社區(qū)服務(wù)信息化進(jìn)一步拓展提供了良好的物質(zhì)條件。在社區(qū)信息化軟件建設(shè)方面，很多城市社區(qū)正逐步向數(shù)字化服務(wù)社區(qū)邁進(jìn)。各地在建設(shè)社區(qū)服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，依靠區(qū)、街、居三級(jí)縱向互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，著手開(kāi)發(fā)社區(qū)信息化服務(wù)應(yīng)用軟件，搭建了社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)等。隨著社區(qū)信息化的推廣，一些城市在完成光纖網(wǎng)絡(luò)覆蓋的同時(shí)，加大力度開(kāi)發(fā)和整合信息資源，逐步探索數(shù)字化社區(qū)的建設(shè)，提供多樣化、可定制的信息查詢、社區(qū)醫(yī)療、遠(yuǎn)程物業(yè)管理以及家政服務(wù)等。有些社區(qū)嘗試與當(dāng)?shù)仉娦挪块T(mén)共建服務(wù)平臺(tái)，利用高速網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了對(duì)家居、學(xué)校的遠(yuǎn)程監(jiān)控功能。在資源利用和整合方面，社區(qū)信息化服務(wù)開(kāi)始逐步整合市場(chǎng)資源，實(shí)現(xiàn)多重價(jià)值。社區(qū)信息化服務(wù)的完善離不開(kāi)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)組合，引入市場(chǎng)資源共建社區(qū)服務(wù)可以增加居民的選擇機(jī)會(huì)，及時(shí)地獲取日常生活服務(wù)。例如，浙江省寧波市的海曙區(qū)服務(wù)平臺(tái)依托已加盟的各類服務(wù)企業(yè)，為居民提供全方位、全天候的生活服務(wù)。

1.2" "社區(qū)服務(wù)信息化發(fā)展特點(diǎn)

隨著城市管理模式的不斷變化，社區(qū)服務(wù)的對(duì)象、范圍和內(nèi)容也發(fā)生了較大變化，同時(shí)，信息技術(shù)的應(yīng)用可以更好地發(fā)揮社區(qū)服務(wù)功能，從國(guó)內(nèi)外社區(qū)服務(wù)信息化發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，雖然模式有差異，但依然具有一些規(guī)律性特點(diǎn)。

1.2.1" "政府的“補(bǔ)位”介入

為了滿足居民多樣化的服務(wù)需求，服務(wù)資源與服務(wù)對(duì)象之間需要一座橋梁，特別是在調(diào)節(jié)市場(chǎng)和社會(huì)需要時(shí)，政府就應(yīng)該介入，這是政府為了完善自身的管理職能必須做的，不是“越位”，而是“補(bǔ)位”?？v觀國(guó)內(nèi)外社區(qū)服務(wù)信息化的建設(shè)，不難發(fā)現(xiàn)政府投入的力量是不可忽視的。擁有大規(guī)模志愿者組織參與社區(qū)服務(wù)建設(shè)的加拿大，其政府投入的資金占一半以上。就國(guó)內(nèi)而言，一些城市建立的社區(qū)綜合服務(wù)站、社區(qū)便民服務(wù)機(jī)構(gòu)很大一部分是由國(guó)家資助的，社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的搭建和相關(guān)服務(wù)的提供都是由政府出面。地方政府為社區(qū)服務(wù)的信息化發(fā)展提供了良好的平臺(tái)，為社會(huì)力量的介入奠定了基礎(chǔ)。

1.2.2" "開(kāi)放環(huán)境下企業(yè)力量的注入

社區(qū)服務(wù)信息化具有公共事務(wù)的特點(diǎn)，但其市場(chǎng)化路線也值得人們關(guān)注。各國(guó)企業(yè)已經(jīng)將社區(qū)服務(wù)看作開(kāi)放環(huán)境下的公平競(jìng)爭(zhēng)的事物。在國(guó)外，一些由政府規(guī)劃的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)就交給知名信息技術(shù)企業(yè)搭建。在國(guó)內(nèi)，盡管政府在社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)中的投入占很大比例，但也不乏企業(yè)力量的融入。例如，一些社區(qū)與當(dāng)?shù)仉娦艡C(jī)構(gòu)共同搭建的遠(yuǎn)程監(jiān)控——“神眼”平臺(tái)，在一些高檔小區(qū)內(nèi)，很多智能化信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投資者就是小區(qū)開(kāi)發(fā)商。此外，很多軟件開(kāi)發(fā)公司都積極地參與社區(qū)信息化服務(wù)的共建工作。

1.2.3" "積極整合社會(huì)資源

美國(guó)政府在完善社區(qū)服務(wù)信息化時(shí)提出了一系列鼓勵(lì)措施，如實(shí)行“社區(qū)回報(bào)機(jī)制”，即社會(huì)機(jī)構(gòu)在幫助完善信息化服務(wù)的同時(shí)，可以優(yōu)先利用社區(qū)內(nèi)的相應(yīng)資源。在我國(guó)，一些社區(qū)不斷完善自治型體制，以社區(qū)居民為核心，結(jié)合社區(qū)內(nèi)各組織機(jī)構(gòu)，共同參與社區(qū)相關(guān)事務(wù)管理，其中不乏社區(qū)服務(wù)志愿者的參與。同時(shí)，社會(huì)團(tuán)體和志愿者的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)特長(zhǎng)以及對(duì)公益事業(yè)的熱心，都為完善社區(qū)服務(wù)信息化提供了良好的基礎(chǔ)條件。

2" " "社區(qū)服務(wù)信息化面臨的主要困境

社區(qū)服務(wù)信息化是社區(qū)信息化建設(shè)的基本目標(biāo)之一，隨著社區(qū)信息化建設(shè)的逐步完善，服務(wù)信息化的具體思路也愈加清晰。但社區(qū)服務(wù)信息化推進(jìn)過(guò)程中的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)以及政策制定等環(huán)節(jié)所面臨的困境逐漸顯現(xiàn)。

2.1" "隊(duì)伍建設(shè)及服務(wù)意識(shí)困境

社區(qū)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不合理，工作理念不符合信息化建設(shè)的要求?？傮w來(lái)看，社區(qū)服務(wù)人員大多數(shù)年齡較大、學(xué)歷水平不高、以前基本未涉及信息技術(shù)方面的工作。目前，一些城市社區(qū)已經(jīng)嘗試安排掌握信息技術(shù)的綜合型人才進(jìn)入社區(qū)有關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，然而總體上社區(qū)內(nèi)工作人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)不科學(xué)，信息化形勢(shì)下的新型工作理念還有待培育。同時(shí)，受到傳統(tǒng)工作狀態(tài)下思維定式的影響，人們?nèi)菀讓?duì)信息化服務(wù)產(chǎn)生滯后反應(yīng)，不能充分滿足其信息化服務(wù)需求。

社區(qū)管理者對(duì)社區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)和服務(wù)模式的認(rèn)識(shí)直接影響社區(qū)服務(wù)信息化發(fā)展。有些管理者認(rèn)為信息化對(duì)社區(qū)服務(wù)建設(shè)可有可無(wú)，這就無(wú)法在實(shí)踐中推進(jìn)該社區(qū)的服務(wù)信息化發(fā)展。還有些社區(qū)僅重視技術(shù)手段的投入，未能將服務(wù)理念和技術(shù)結(jié)合，因此很容易誤認(rèn)為信息化服務(wù)就是開(kāi)通網(wǎng)站、建成局域網(wǎng)，而對(duì)于配套的服務(wù)機(jī)制、工作職能的優(yōu)化調(diào)整很少，這樣社區(qū)服務(wù)信息化就只能停留在原有工作觀念上，難以發(fā)揮信息化的優(yōu)勢(shì)。

2.2" "城市信息化發(fā)展不平衡與信息共享困境

社區(qū)服務(wù)信息化的發(fā)展和完善離不開(kāi)全社會(huì)的信息化建設(shè)，社區(qū)服務(wù)信息化不是單一的建設(shè)項(xiàng)目，它需要城市中與社區(qū)相關(guān)的各部門(mén)有著統(tǒng)一的信息化規(guī)劃和建設(shè)。社區(qū)服務(wù)信息化是建立在整體協(xié)調(diào)合作的基礎(chǔ)之上的充分發(fā)揮資源與信息共享的系統(tǒng)化工程。然而，就目前實(shí)際情況而言，城市中各部門(mén)的信息化發(fā)展水平不一致，在溝通、共享上缺乏協(xié)調(diào)機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，這也是社區(qū)服務(wù)信息化向綜合性發(fā)展的主要瓶頸。

2.3" "網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮與居民的實(shí)際參與困境

目前，很多社區(qū)都建有配套的社區(qū)信息化網(wǎng)絡(luò)或呼叫中心，然而其實(shí)際使用效果不盡如人意，在服務(wù)社區(qū)居民方面還不能完全發(fā)揮實(shí)效。一方面，社區(qū)居民對(duì)相應(yīng)的信息化平臺(tái)缺乏了解，因?yàn)槿狈w系化的宣傳和知識(shí)培訓(xùn)；另一方面，社區(qū)居民還未形成基本的信息化服務(wù)意識(shí)，更傾向于傳統(tǒng)的面對(duì)面服務(wù)形式，而許多信息化設(shè)施較齊全的社區(qū)也由于信息化服務(wù)內(nèi)容過(guò)于局限，利用率不高，這就要求社區(qū)提供的功能與服務(wù)必須充分迎合居民的需求，才能發(fā)揮社區(qū)信息化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)效。

3" " "社區(qū)服務(wù)信息化的實(shí)現(xiàn)路徑

實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)信息化，就必須形成有效的制度安排，確保社區(qū)居民既能夠從中獲得收益，又能夠成為制度的有力維護(hù)者。社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)在某些方面要體現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)制，但總體由政府把握。要按照“建設(shè)社區(qū)、整合社區(qū)、服務(wù)社區(qū)、經(jīng)營(yíng)社區(qū)”的思路，發(fā)展社區(qū)服務(wù)，將市場(chǎng)導(dǎo)向的社會(huì)服務(wù)、政府主辦的福利服務(wù)、社會(huì)團(tuán)體的非營(yíng)利性服務(wù)并舉。

3.1" "構(gòu)建人才支撐體系

社區(qū)服務(wù)信息化的完善和深化需要管理與實(shí)踐相結(jié)合的綜合型人才作為支撐。為了充分滿足社區(qū)居民不同層次的多樣化需求，必須構(gòu)建科學(xué)的人才培養(yǎng)體系，營(yíng)造良好的用人氛圍，逐步完善相應(yīng)的信息化培訓(xùn)機(jī)制。首席信息官（Chief Information Officer，CIO）與首席數(shù)據(jù)官（Chief Data Officer，CDO）是信息化治理中的關(guān)鍵職位，社區(qū)服務(wù)信息化離不開(kāi)這些專門(mén)的信息化治理人才。早在2008年，我國(guó)就開(kāi)始實(shí)施“中國(guó)政府CIO人才培養(yǎng)計(jì)劃”，其目的就是培養(yǎng)“軟硬兼施”的管理和信息化人才。在新時(shí)代，信息化治理人才不僅要具備信息捕獲、信息學(xué)習(xí)的能力，還應(yīng)當(dāng)成為數(shù)據(jù)的質(zhì)量和技術(shù)管理員，推動(dòng)數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)［4］。社區(qū)服務(wù)信息化人才不僅要熟悉信息化管理的標(biāo)準(zhǔn)框架和結(jié)構(gòu)化思維方式，還應(yīng)將技術(shù)與人文有效結(jié)合、綜合培養(yǎng)。目前，我國(guó)社區(qū)信息化建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入深化應(yīng)用階段，在服務(wù)信息化逐漸深化的階段，迫切需要建立政府CIO、CDO制度，以解決信息化建設(shè)中重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)的問(wèn)題，進(jìn)一步促進(jìn)各服務(wù)部門(mén)互連互通和業(yè)務(wù)協(xié)同。

3.2" "社區(qū)服務(wù)信息化的社會(huì)化途徑

社區(qū)服務(wù)信息化需要社會(huì)力量的介入，以尋求一條使社區(qū)服務(wù)信息化在公益效益和經(jīng)濟(jì)效益方面均衡發(fā)展的道路?？蓢L試與社會(huì)組織、市場(chǎng)組織等密切合作，使其充當(dāng)社區(qū)服務(wù)信息化的供給者，逐漸形成社會(huì)化的社區(qū)信息化服務(wù)體系。我國(guó)在完善社區(qū)服務(wù)信息化的同時(shí)，應(yīng)該提倡服務(wù)形式多樣、服務(wù)方式靈活的志愿者組織，充分動(dòng)員社會(huì)各界力量，吸納其他行業(yè)內(nèi)有相關(guān)能力并且樂(lè)意為社區(qū)工作的人員，依靠他們的宣傳、幫助和參與，提高社區(qū)居民的社區(qū)服務(wù)信息化意識(shí)［5］。在條件允許的情況下，可建立專門(mén)的信息化服務(wù)志愿者數(shù)據(jù)庫(kù)，合理配置志愿者資源，積極體現(xiàn)志愿者組織的協(xié)同作用，使其向規(guī)范化方向邁進(jìn)。

3.3" "社區(qū)服務(wù)業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)良性互動(dòng)

社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)要以社區(qū)居民的具體需求為依托，采取循序漸進(jìn)的方法，由最迫切的需求入手改造信息化服務(wù)，以達(dá)到社區(qū)服務(wù)信息化的內(nèi)容設(shè)計(jì)與社區(qū)實(shí)際需求相契合的要求。同時(shí)，要立足社區(qū)，充分挖掘現(xiàn)有資源，大力整合既有服務(wù)內(nèi)容。此外，為滿足信息化社會(huì)和社區(qū)服務(wù)信息化平臺(tái)獲得運(yùn)行效益的需要，應(yīng)該逐步改變單一化的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)綜合型的信息化服務(wù)，在此基礎(chǔ)上朝著規(guī)?；蛯哟位姆较虬l(fā)展，最終使社區(qū)服務(wù)在信息化的支持下實(shí)現(xiàn)服務(wù)效益最大化。隨著對(duì)社區(qū)服務(wù)信息化模式的逐漸接納，社區(qū)居民會(huì)提出更加多樣化、深層次化的服務(wù)需求，這種需求將促進(jìn)社區(qū)相關(guān)服務(wù)業(yè)持續(xù)發(fā)展，從而使社區(qū)居民對(duì)信息化平臺(tái)的運(yùn)行效率提出更高要求，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)的良性互動(dòng)。

主要參考文獻(xiàn)

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