堅持“三愛”文化引領 助力醫院高質量發展

陳辛華，張瑩，黃華明，胡進秋，相雪芳

（無錫市錫山人民醫院，江蘇 無錫 214105）

0 引言

文化建設是醫院發展的內在核心動力，對醫院的生存發展起著重要作用[1]。多年來，無錫市錫山人民醫院堅持“愛醫院、愛崗位、愛病人”的三愛文化，努力構建和諧醫患關系，全面提升醫院服務質量、技術和管理水平。

1 醫院基本情況

無錫市錫山人民醫院成立于1950年，前身為無錫縣人民醫院，是一所集醫療、教學、科研、預防、保健為一體的綜合性醫院，是錫山醫共體——錫山人民醫院（集團醫院）核心醫院。2013年按三級醫院標準異地新建新院區，2018年1月正式投入使用。新院區位于錫東新城高鐵站旁，總占地面積130畝，核定床位933張，目前開設20個病區，設置32個臨床科室、12個醫技科室。多年來，醫院秉承“服務人民、奉獻社會”的辦院宗旨，弘揚“三愛”文化精神，全面實施人性化服務，贏得了各級領導的贊許和廣大市民的好評。醫院先后榮獲“全國衛生文明建設先進集體”“江蘇省文明單位”“江蘇省群眾滿意醫療機構”“江蘇省五一勞動獎狀”“江蘇省事業單位脫貧攻堅專項獎勵記功”“無錫市十佳醫院”“無錫市市民滿意醫院”等稱號。

2 “三愛”文化內涵與實踐

2.1 愛醫院，謀發展，凝練醫院品牌

2.1.1 打造專科亮點，推動醫院品牌建設

醫院按照“院有重點、科有特色、人有專長”的發展目標，拓展優勢專科，強化業務特色，補齊技術短板，提升醫院專科競爭力；持續加大市區級重點專科、特色專科的建設力度，積極打造介入、醫療美容、加速康復外科等專科亮點，擴大專科影響力；建立院前急救、院內急診和重癥醫學的無縫銜接，推行一體化管理模式，暢通“綠色通道”，以“五大救治中心”建設為抓手，全面提升醫院急診急救、危急重癥救治綜合能力；逐步凝練打造成為具有較強影響力的醫院品牌。近兩年，醫院通過了中國胸痛中心（標準版）和國家級“綜合防治卒中中心”認證，并被確認為縣（區）級孕產婦危急重癥救治中心、縣級胸痛救治中心、卒中救治中心和創傷救治中心，一批科室成功創建成為市、區級重點專科。

2.1.2 深化等級醫院創建，高質量推進三級醫院建設

2015年，醫院以高分順利通過二級甲等醫院復核評審。根據市、區行政部門和上級主管部門的規劃部署，2018年，醫院啟動三級醫院轉設工作，積極創建三級綜合性醫院。全院職工團結一致，勠力同心，依托新醫院硬件一流、設施一流的契機，搶抓機遇，趁勢而為，迎難而上，2019年底成功晉級為三級醫院。全院上下站在新起點，搶抓新機遇，進一步團結一致，不忘初心，繼續前行，進一步加強醫院整體頂層設計，不斷優化創建機制，科學謀劃創建工作，圍繞國家、省三級公立醫院績效考核指標，把醫院建設成為較高水平的三級綜合醫院，把醫院打造成為錫東地區具有較強影響力的區域性醫療中心。

2.1.3 積極推進醫共體建設，發揮引領作用

作為錫山區醫療聯合體-錫山人民醫院（集團醫院）的龍頭醫院，醫院積極承擔起引領發展的重大責任，加大對成員單位的幫扶力度，探索實施集團內醫共體單位同質化管理，選派管理、技術專家定期赴成員單位開展工作， 安排成員管理、技術單位人員來院專題學習培訓，引領帶動各成員單位協同發展，提升錫山區衛生健康服務水平。據統計，全年在成員單位完成門診4000余人次，查房700余人次，指導手術百余人次。

當負荷功率為3 MVA，分別在線路的兩個點加裝串聯補償電容，比較不同的補償度對電壓的影響，結果如圖6所示。在兩個位置安裝串聯補償裝置，均能在該處有效提升電壓，但不同的安裝位置，串補后電壓調節的效果差別較大，因此在具體實施工程中，因合理選擇安裝位置，確保全線電壓合格。

2.1.4 加強醫院效能建設，提高醫療服務效率

一是強化制度建設。制度的落實是決策有效執行、落實主體責任的有力保障[2]。醫院著力打造以人為本、科學合理的現代醫院管理體制機制，建立制度落實評價、監督、考核機制，促使職工不斷強化制度職責意識。二是強化服務銜接，疏通服務堵點，為病人提供“無間斷服務”。三是實行限時服務制。對急診病人處置、會診、主治醫師首次查房記錄、檢驗檢查報告等實行限時服務，保障服務效率。四是成立入院準備中心，縮短患者住院天數，提高床位使用效率。五是提高行政職能部門工作效能。落實職能科工作目標任務清單制，周計劃、月安排、季度評價；每周多部門聯席會議制，提高辦事效率，提升整體工作效能；運用PDCA管理模式，持續提升管理水平。

2.1.5 加強經營管理，確保醫院經濟穩定運行

公立醫院發展質量很大程度上取決于其經營管理水平，做好經營管理工作，對于公立醫院的高質量發展至關重要[3]。2020年新冠疫情暴發，對醫院的經營管理帶來了較大的影響，醫療業務和經濟運行面臨雙重挑戰。為提高醫院運行效率，醫院建立健全財務管理制度，深入推進預算管理，強化成本核算與控制；根據醫保DRGs管理加強DRGs組數、CMI值、費用消耗指數、時間消耗指數等重點指標監管，控制醫保費用；以“四提高三降低”為抓手，提高醫療服務性收入、手術占比、危重病人收治率、床位使用率，切實降低藥占比、耗占比、平均住院日調整優化醫療收入結構，強化效率效益指標管控；進一步規范醫院內部審計和內部控制機制，為醫院可持續發展提供有力保障。

2.2 愛崗位，重質量，提升醫院品級

2.2.1 強化依法執業，狠抓核心制度的落實

堅持醫院日常管理與法治建設統籌推進，把依法執業要求全面融入醫院管理運行的全過程，把全員普法、全員守法作為醫院法治建設的一項長期基礎性工作來抓，切實增強領導干部和醫務人員的法治觀念和法治思維。建立健全醫院、職能部門、科室三級質控體系，不斷完善醫療質量與安全控制指標體系，認真貫徹落實《江蘇省醫療質量管理實施辦法》，強化各項醫療制度和護理制度的執行。以開展“科室管理日”活動、“QC小組”活動、 “三愛”崗位技能標兵活動等為抓手，抓好醫療質量和醫療安全的長效管理，保障醫療安全。

2.2.2 強化病種管理意識，規范診療行為

2.2.3 加強藥事與耗材管理，保障合理使用藥品和耗材

醫院把藥事、耗材管理作為醫療質量管理的一項重要內容來抓，積極開展合理用藥合理使用耗材專項檢查考核活動。發揮臨床藥師在處方審核、處方點評、藥學監測等合理用藥管理方面的作用，實行抗菌藥物使用分級管理原則，規范抗菌藥物使用，加強對醫保管控藥品的監管，確保用藥合理和用藥安全。成立醫療衛生材料管理委員會，衛生材料臨床應用管理專家組，加強對耗材使用的監管，重點嚴抓高值耗材分級分類管理，醫用耗材使用與臨床路徑相結合，限制耗材使用種類與數量，嚴控進口耗材比例，確保規范合理使用耗材。

2.2.4 強化公共衛生建設，落實常態化疫情防控

根據新冠肺炎疫情防控要求，完成醫院感染樓建設，加強發熱門診、感染性疾病科病房規范化設置，完善醫院醫防結合設施設備。常態化做好疫情防控工作，加強疫情防控管理，完善防護物資儲備，推進醫防結合能力建設，提升重大疫情應對處置能力，按照平戰結合要求，構建醫防結合新型服務模式，保障人民群眾身體健康。

2.2.5 深入推進優質護理服務，提升護理品質

醫院全面倡導“用心服務，創造感動”的服務理念，優質護理服務病房全覆蓋。建立“以患者為中心”的護理團隊，推出“專科特色”護理服務舉措，落實住院患者出院1周內專科護士電話隨訪制度，開設PICC靜脈治療、母乳喂養咨詢、心血管護理、糖尿病護理以及助產士專科門診，為患者提供全面、全程、優質、高效的護理服務。

2.2.6 強化風險防范意識，降低醫療糾紛發生

醫院嚴格執行各類風險評估制度，落實各項安全措施；認真執行不良事件報告制度，抓好對醫療、護理、藥品、器械不良事件的監測、報告以及匯總分析和整改；定期開展醫療糾紛評析，組織醫療糾紛典型案例教育，堅持將防范醫療安全關口前移，通過各類措施制度的落實，控制醫療風險，最大程度降低醫療糾紛。

2.3 愛病人、講服務、提升醫院品質

2.3.1 建立和固化服務行為規范，持續提高服務質量

“用心服務，創造感動”是醫院的服務理念。醫院根據崗位特點，建立一站式服務中心、掛號收費處、出入院處、入院準備中心、急診科、門（急）診藥房、影像科、檢驗科、輸液室等窗口服務規范，細化服務行為、服務禮儀和文明用語規范，加強日常監督考核，舉一反三，不斷強化，使規范服務、文明服務成為一種發自內心的習慣，形成規范化的服務流程、服務語言，持續提高服務質量，打造“以病人為中心”的醫療服務環境。

2.3.2 提升診療服務內涵質量，切實改善群眾就醫感受

一是優化門診服務。強化“一站式”服務功能，為患者提供預檢分診、應急處置、咨詢宣教和各種便民服務，有效引導和分流患者；全面實現自助預約、掛號、付費、查詢等功能，為患者提供便捷的預約途徑，滿足不同人群的就診需求；積極推行多學科聯合診療（MDT）和遠程會診，提高診療數量和質量，切實增強解決疑難病例的手段和能力。二是優化急診服務。強化急診與臨床科室的無縫銜接，確保急救綠色通道暢通，保障患者安全；加強急診病人留院觀察管理，建立急診搶救患者優先入院制度以及夜間、節假日常規收治病人制度，提高急診病人滿意度。三是改善住院服務。加強病區規范化建設與管理，打造“一科一特色”品牌服務；結合專科特點，落實個性化健康指導，提供臨床營養服務；完善出院患者隨訪制度，發揮專科隨訪作用，突出服務特色。

2.3.3 鞏固分級診療服務，提高人民群眾認同感

錫山區醫聯體內實行居民醫保“聯合定點、總額包干”模式，引導基層首診，逐級轉診。在區衛生健康委的積極推動下，該政策取得了顯著成效，區內病人轉診率逐年提升，區內病人就診率達80%。醫院進一步發揮居民醫保聯合定點政策優勢，加強與區內其他二級醫院和社區服務中心交流，積極做好轉診病人的接診服務工作，優化區內轉診就診流程，優先安排檢查及住院治療，關注患者出院后的延續治療，做好延伸服務，提升醫院形象，提高人民群眾認同感，努力降低區外轉診率。

2.3.4 創建老年友善醫院，提升老年患者的就醫獲得感

根據省、市、區衛生健康委《關于開展老年友善醫療機構建設的通知》要求，為優化老年人就醫環境，更好地滿足老年人的健康服務需求，醫在上級相關部門的領導和指導下，醫院緊緊圍繞江蘇省老年友善醫院建設標準，統籌資源、創新融合，狠抓醫院老年友善文化、管理、服務、環境打造，建立和落實了多項舉措方便老年人就醫，提高了老年人就醫滿意度。2021年12月，被評為“江蘇省老年友善醫療機構優秀單位”。

2.3.5 弘揚志愿者精神，打造志愿服務文化

醫院志愿者服務是醫療服務工作的有效補充，也是樹立醫院正面形象、打造醫院文化品牌、塑造和諧醫患關系的重要舉措和抓手[4]。通過志愿服務可以掌握群眾需求、發現服務環節中存在的問題，不斷優化服務流程，提高服務水平。醫院建立黨員、團員志愿者、社會志愿者服務長效化管理、常態化活動機制，積極開展志愿者服務活動，為院內患者提供導醫導診、陪同檢查、文明倡導等服務，到院外開展義診、講座、培訓等志愿活動，全年開展志愿服務600余人次。通過多層次的志愿者服務，引領帶動廣大職工共同參與，推動志愿服務向縱深發展，凝練成醫院特有的志愿服務特色和文化。

3 結語

“三愛”醫院文化是醫院精神文明建設的核心，是醫院持續發展的源動力。多年來，醫院堅持開展“三愛”主題活動，每年賦予其不同的內涵，不斷培植“三愛”文化沃土，夯實文化軟實力根基。醫院會繼續以“三愛”主題教育活動為載體，打造醫院特色文化品牌，全面提升醫院服務品質，助力醫院高質量發展。