燃氣服務中心綜合化管理探索與實踐

張崢，周昊，王朝輝

(北京市燃氣集團有限責任公司第三分公司，北京 102249)

0 引言

北京燃氣現有客戶主要分為居民及非居民兩類，用戶主要使用普表、IC卡表、CPU卡表、金額表以及NB表(物聯網表)。原有服務模式下，燃氣服務中心由民用與非民用兩類服務中心構成，分別負責兩類用戶的查表、巡檢、維修等服務工作。通常一個戶內所包含一個非民用服務中心及三個或三個以上的民用服務中心，這種服務模式下，民用、非民用業務分開開展，出現非民用業務服務半徑過大，導致部分非居民用戶購氣不便，以及維修、應急工單響應不及時等問題。

服務中心綜合化是在網格化管理的基礎上，通過不斷夯實服務中心基礎管理，提高基礎信息準確度，強化社區對接等舉措，更好更快服務用戶，節約企業成本，實現綜合化管理的工作要求[1-2]。

1 燃氣服務中心綜合化的概念

燃氣服務中心綜合化是指在原有客服所、收費所的基礎上，重新組建戶內服務所，并在此基礎上按照自然地理布局或社區范圍劃分服務中心服務范圍。服務中心業務由之前單一的巡檢、收費業務，轉變為以社區對接為切入點，通過社區管網，統籌推進入戶安全巡查、隱患消除、窗口服務、收費結賬、增值服務等工作。在此基礎上進一步深度融合民用、非民用業務，由民用+非民用服務中心模式，組建戶內燃氣服務中心，負責轄區內所有居民及非居民的服務工作，不在區分用戶類型的服務模式。

服務中心綜合化通過改變原有單一服務序列工作，通過網格化管理，強化與社區、物業之間的協調效應，利用現代信息技術和網格單元之間的協調機制，依據“各司其職、優勢互補、規范運作、快速反應”的原則，實現以客戶需求為導向的服務體系工作目標。

2 燃氣服務中心綜合化業務介紹

2.1 安全管理

根據安全工作要求定期開展安全隱患排查工作。負責定期組織安全活動，總結本班組近期安全生產工作，學習各類安全知識，查找安全薄弱環節，定期進行風險評估并提出改進措施，開展各項安全生產競賽活動，發揮職工群眾安全監督檢查作用；負責班組生產、消防、車輛、交通安全工作；負責組織重大節假日、國家重大會議及政治活動的保駕工作。在用戶通氣管理工作過程中負責通氣前的準備工作(含低壓接線時引入口閥門的刷漏工作)，組織召開通氣前交底會，通氣作業的實施及安全監管工作。拆、改、增、遷工程驗收通氣及戶內停復氣工作。技改工程或突發事件大面積戶內停氣的復氣工作。用戶應急搶險管理工作過程中的用戶通知、解釋和宣傳工作；燃氣應急搶險現場戶內燃氣設施檢查和停氣、恢復供氣工作；燃氣應急搶險范圍內，公安、消防、街道辦事處、居委會等部門的聯系及協調工作。

2.2 客戶服務管理

其主要包括與屬地政府及相關部門建立聯絡對接，管轄區域內社區、物業、家委會等溝通聯絡工作。在此基礎上負責對管轄區域內新發展用戶的接收和統計，用戶信息維護(包括增、減、變更)工作，用戶供用氣合同和補充協議的簽訂及管理；負責管轄區域內優質、規范服務工作，處理用戶來電、來訪、來信中有關問題。負責建立、健全各類原始記錄、報表及資料管理工作；負責與屬地政府及相關部門建立聯絡對接，實施社區協作網管理工作除此之外，包含用戶巡檢、維報修管理；負責管轄區域內各類用戶服務巡檢及巡檢后續維修工作；轄區內各類用戶戶內立管后管道設施、燃器具更換工作；拆改增遷裝服務信息的接轉、統計、分析等日常業務管理工作。

2.3 增值服務

開展用戶需求調研：負責收集、匯總對燃氣服務和燃氣應用產品的用戶需求信息，充分挖掘潛在用戶需求，積極拓展市場。開展燃氣終端產品及零配件銷售及推廣，如開展灶具、熱水器等燃氣終端產品及燃氣設備零配件的銷售業務。向居民用戶銷售廚房、供熱、家居燃氣設備，重點做好北燃品牌燃氣設備的推廣和銷售。終端產品的預約安裝及組織、協調售后服務工作。燃氣保險銷售：向有需求的燃氣用戶提供燃氣保險銷售。負責終端產品的預約安裝及組織、協調售后服務工作。負責收集對銷售的燃氣終端產品的評價。負責協同廠商，聯合打造應用產品服務體系。

2.4 窗口服務

預約報裝、戶內巡檢、戶內維修、戶內拆改遷移等業務；受理簽訂、變更用戶供用氣合同和補充協議，受理用戶開、過、銷戶，受理用戶制、開、補、銷燃氣卡，補量、氣量轉移，受理各類燃氣業務咨詢，受理用戶燃氣費代繳業務。為管轄區域內用戶提供應急售氣業務，定期統計。開展自有產品展示、樣板工程項目(不限于三聯供、制冷、供熱、用戶工程施工、車用氣)的用戶體驗館的建立、宣傳。配合完成管轄區域內壁掛爐用戶抄表和補貼工作。宣傳燃氣使用知識、發放宣傳材料，與社區協作單位合作開辦燃氣社區大講堂，組織社區主題宣傳活動。與責任區域內燃氣服務社區建立對接協作關系，進行社區燃氣服務維系、合作等工作。

2.5 計量管理

負責組織非民用計量儀表周期檢定、實施非民用計量巡檢計劃，配合非民用計量運維工作。負責監控、分析“非民用遠程計量監控系統”中的業務數據，冬季采暖鍋爐用戶計量儀表跟蹤檢查工作。配合廠家完成非民用計量儀表維修工作，以及管轄區域內不可修復計量儀表的搶修換表工作。配合保衛工作部門打擊偷盜燃氣的日常工作，完成現場情況核實，收集違法違章證據等工作。

2.6 燃氣銷售管理

負責本服務中心銷售指標的分解工作，落實到查表員。完成管轄區域內用戶抄表、計費、收費、卡表售氣和氣費退費、預收管理工作。負責管轄區域內用戶的制、開、補、銷卡，補量，氣量轉移和應急售氣業務的管理工作。落實各類型燃氣銷售價格的執行，完成燃氣銷售價格的調整工作。參與非民用戶供用氣合同的補充協議中收費條款擬定，配合價格協商工作。組織完成管轄區域內用戶欠費清理工作，并提出整改措施。對重點欠費催繳記錄進行登記和資料收集、歸檔工作。落實管轄區域內非民用采暖用戶采暖季應急供氣補貼的業務管理和統計工作；負責落實管轄區域內壁掛爐用戶補貼的業務管理和統計工作。

2.7 系統與數據管理

負責用戶管理系統和計量采集等業務信息化系統的日常應用管理和業務數據信息維護。系統業務數據的整理、抽取和統計分析工作，配合客服、計量、銷售業務管理工作。負責非民用用戶用氣信息的收集、監測、分析，提出重點監測用戶明細。協調解決業務設備(自助終端機、PDA、讀卡器、POS機等)的使用問題，配合設備管理工作。配合卡表密鑰體系和業務管理工作。

2.8 技術設備材料管理

執行各項技術標準、規范及規程。配合新技術、新工藝、新材料、新設備的推廣工作。配合所對固定資產需求申報、登記、使用、維護、盤點等日常管理工作。負責燃氣服務中心在用設備、材料的日常管理及維護、保養工作。配合所對在用設備、材料的定期盤點工作。負責材料、耗材的使用、登記等日常管理工作。負責各類技術設備材料報表的填寫、統計、上報工作。負責信息系統的正確使用和日常管理。協助技改大修工程的實施并參與驗收。

3 燃氣服務中心綜合化試點分析

北京市燃氣集團第三分公司戶內服務二所康城燃氣服務中心率先開展綜合化試點工作，該服務中心服務面積：144平方千米；最大服務半徑：16千米。作為“民用+非民用”綜合化試點中心，在原來民用服務中心基礎上，增加四名非民用相關的業務職工，同時承接轄區內的非民用全部業務。試點工作開始后，戶內服務二所共設一個非民用服務中心，兩個民用服務中心，以及一個綜合服務中心。非民用服務中心辦公地點位于三環附近，現負責除康城燃氣中心轄區之外的非居民用戶服務工作，康城燃氣服務中心主要服務北京東南方向五環至通州—朝陽界內的用戶，兩個民用服務中心此次不涉及變動。

作為綜合化試點服務中心，康城燃氣服務中心積極推行“小組責任制”工作法，將工作進行細化拆分，劃分成數據管理、窗口服務、應急維修、巡檢查表、通氣發展、非民用業務等6個項目小組。工作過程中積極利用各類系統工具，主動加強社區對接，共建互助為社區協作網擴能，同時多渠道發力拓展屬地市場，輸送安全服務、推進增值業務。

窗口服務方面未做人員增加，自九月份開始試點工作以來，9—12月窗口非民用業務接待量分別為368人/次、1 230人/次、1 536人/次、1 822人/次，穩步承接了非民用部分的卡戶、購氣、咨詢等業務。窗口業務方面，分流了采暖季前夕大量購氣用戶，很大程度方便了屬地非居民用戶。在人員未增加、業務量增加的前提下，康城燃氣服務中心窗口服務成績依然排名集團前列。其他三個服務中心全年窗口服務暗訪平均成績分別為93.77分、84.66分、95.08分，康城燃氣服務中心平均成績為98.40分。同時該中心窗口服務10月、12月暗訪成績分別為95.00分、99.00分，相比于綜合化試點之前未受影響。

工單處理方面在原有基礎上增加非民用維修工一名，負責該區域內的非民用工單處理工作。9—12月非民用工單量分別為31張、28張、122張、126張，其中遠傳問題占比46%，燃氣表問題占比30%，安全問題占比11%，其他問題占比13%。完成所有工單處理及回復工單，工單回訪滿意度100%，未引起投訴，起到較好的承接作用。通氣驗收核實工作方面未增加人員，通氣發展小組業務在原有民用業務基礎上增加非民用相關業務，平均通氣9戶/月、核實8戶/月。非民用查表、巡檢、運維“三合一”方面，直接由原來三名職工負責相關業務。業務量相比于之前無明細變化，客戶代表工作量排名方面較之前也無明顯變化。

民用業務方面，康城燃氣服務中心的民用巡檢入戶率保持在70%以上，民用工單回訪滿意度保持在97.8%左右，市政工單三率保持100%，與綜合化試點之前保持一致。側面說明，綜合化之后帶來的服務中心整體業務量增加，未影響到其他工作的開展。

4 燃氣服務中心綜合化管理的優勢

4.1 更加高效服務用戶

服務中心綜合化，首先能為屬地用戶提供更加高效、便捷的服務，更好的以首善標準服務用戶，保障用戶安全用氣。在用戶購氣、咨詢等業務方面，縮短服務半徑能減少用戶花費的時間；在工單處理方面，響應速度更快，進一步保障用戶安全用氣。

4.2 有效節約企業成本

從試點數據分析可知，綜合服務中心在增加少量非民用業務人員的基礎上，服務中心整體保持較好的運轉，窗口服務、工單處理、民用巡檢等業務繼續保持較好成績。通過服務中心綜合化，能有效激活職工內在動力，做到全體職工參與、全員提高服務技能、整體提升服務品質，有力助推“三基一降四提升”工作順利推進，全面提升燃氣服務中心綜合業務能力服務水平。

4.3 業務流程更加清晰

燃氣中心作為基礎的公用事業服務單位，在履行屬地責任，保一方用戶用氣安全。服務中心綜合化首先能縮小非居民用戶的服務半徑，更好響應非居民應急搶險工作，同時方便屬地非居民用戶購氣。其次，在社區對接方面，能夠更加簡便，避免了民用、非民用服務中心多次重復對接。良好的社區對接有助于推進“社區燃氣安全管家”工作機制，提升客戶服務和安全管理能力，同時有效嵌入增值業務推廣。

5 燃氣服務中心綜合化尚存的問題

(1)安全消隱、防控工作是戶內服務工作的重中之重，有效的安全服務離不開良好的社區配合。在社區對接方面仍需要下足功夫，在社區的配合下，推動安全巡檢保障用戶安全用氣的基礎上，有效輻射接訴即辦、增值業務等工作。

(2)服務中心綜合化后，中心經理面臨“一專向多能”的壓力，從業工齡長、一線經驗豐富的老一代中心經理，需要由“指揮人”向“指揮系統”轉變，同時需要快速適應新事物、新模式等。

(3)目前的網格化管理及“小組責任制”工作法，一定程度的提高了工作效率，但仍區分民用與非民用業務小組，并未形成深度網格化。下一步將繼續圍繞社區對接，以服務范圍進行網格化管理，非采暖季調配非民用工作人員補充民用巡檢、維修等工作，采暖季調配民用工作人員助力鍋爐房稽查打盜工作。

6 結語

通過試點發現，服務中心綜合化之后能在一定程度簡化業務流程、提高工作效率，同時起到節約企業成本的作用，相比于民用、非民用區分管理模式具有一定的效果，對企業管理具有一定的參考意義。但后續仍需有效借助社區對接等措施，強化網格化管理，增強后備人才儲備等繼續深化綜合化管理。