深圳分行運營統籌高效協同助力網點減負

2023-01-04 21:05:24

杭州金融研修學院學報 2022年2期

為切實推動分行網點競爭力提升，促進“二線為一線、全員為客戶”的服務格局建設，進一步提升客戶服務體驗，落實基層網點減負，中國工商銀行深圳分行建立健全網點運營統籌管理機制，推動網點業務運營收口管理，取得初步成效。

一、面臨的問題

近年來，銀行同業競爭日趨激烈、內外部壓力日益增加，基層網點在日常運營中存在“負擔過重”、客戶服務體驗不佳等問題。其中，以下三方面的問題較為突出：

（一）落地網點事項缺乏統籌管理，網點運營壓力大

大家總習慣用“上面千條線，下面一根針”這句話來形容基層工作的日常，對于銀行網點來說更是如此。基層網點往往向上對應多個分行業務部門，各項工作指示均需落實。單個具體事項工作量看似不多，但因網點人手有限，不僅要優先保障對外服務，還要處理內部管理、風險管理等內部事務。因此，網點在接到分行多個業務部門安排的工作時，往往疲于應付；再加上個別工作要求缺乏合理性，導致相關工作落地的效果大打折扣。

（二）部分業務安排存在考慮不周全的情況，客戶體驗欠佳

部分業務部門在組織開展專業工作時，以產品銷售為導向，“以客戶為中心”的客戶經營意識不足，在業務方案制定和下達工作要求時具有片面性，存在“重營銷、輕服務”“重結果、輕過程”等問題，未充分考慮客戶經營的持續性和對客服務的一致性。在業務流程的設計中對客戶體驗考慮不周全，對網點下達的工作要求中缺少服務指引和服務話術，從而導致客戶體驗不佳。

（三）分行部分工作要求參差不齊，落地成效差

由于經營壓力和工作重心的不同，部分業務部門更關注當前本專業工作任務的完成結果，傾向于通過簡單轉發監管、總行相關通知要求或粗放下發工作任務等方式，要求網點以人工方式快速解決當前的工作任務，在通過系統化、集約化等方式完成工作任務方面存在不足，導致網點負荷過重；對于落地網點承接的工作要求也存在不明確、不合理等問題，導致相關工作成效差。此外，由于缺乏統籌協調機制，當多個業務部門同時下發多項工作任務時，可能導致網點人力無法承接，從而選擇性開展工作，各業務部門工作要求無法按時按質完成。

二、建立運營統籌管理機制

為進一步提升網點競爭力，深圳分行聚焦提升客戶服務體驗、為基層網點紓困減負，建立健全運營統籌管理機制，通過召開運營溝通會，初步探索網點業務運營收口管理。

（一）試行分行運營溝通會

該機制以周例會形式開展，由運行管理部牽頭組織，分行辦公室、內控合規部、法律事務部、網絡金融部（線上運營中心）、金融科技部作為固定評議部門。評議事項包括各業務部門近期需要基層網點承接或可能影響客戶服務體驗的生產經營活動（包括但不限于系統功能變化、新業務或新產品投產、運營活動開展、工作指令等）。各固定評議部門按照職能分工，從合規管理、品宣管理、消費者權益保護、流程或制度指引、業務培訓、渠道配合、應急處理等方面進行充分評估，為網點的業務運營和客戶服務承接做好準備工作。相關上會事項需經分行運營溝通會評議通過后方可下發實施，未經分行運營溝通會評議或評議結果為不通過的，網點可不予實施。

（二）會議開展情況

自2021年6月份啟動分行運營統籌管理機制以來，效果初顯。截至目前，深圳分行共組織召開運營溝通會16期，累計評議事項51項（通過16項、有條件通過30項、不通過5項）。其中，經過評議直接通過審議的項目16個，占比31%；有30個項目屬于實施方案存在一定問題、需按要求補充完善后方可實施，占比59%；另有5項在審議時，由于實施方案存在明顯問題、不具備落地條件，予以否決處理。同時，分行針對上會事項進行清單制管理，對于審議通過事項同步開展工單監測；對于待完善事項進行跟蹤督促，確保上會事項閉環管理。

三、運營統籌管理機制初顯成效

（一）初步形成對網點業務運營的統籌管理

通過建立運營統籌管理機制，對需要網點承接的各類事務進行評議把關，理好網點上端的“千條線”，實現了網點業務運營事務的收口管理。對于可通過線上化或集約化等方式處理的事項，堅決不落地網點處理；對于確需由網點承接的事項，須配套完善業務流程、制度、服務話術，確保各項工作指引更加明確。同時，為網點業務運營和客戶服務中的問題提供了統一收集、向上反映、協商解決的工作機制，進一步減輕網點運營壓力。