腫瘤患者電話隨訪常見溝通問題分析與對策

鄭小芳 周逸清 羅利英 蔡昊 方燕娜

510760 中山大學附屬第三醫院嶺南醫院生物治療中心1，廣東廣州

510760 中山大學附屬第三醫院嶺南醫院門診辦2，廣東廣州

由于臨床診療技術的進步，惡性腫瘤患者生存時間明顯延長，針對腫瘤生存期的隨訪調查一方面是為了改善患者認知，提高生存質量；另一方面則是為了臨床收集數據，了解各類治療方案的遠期療效情況[1]。而出院患者電話隨訪工作作為一種開放式、延伸式健康教育形式，進一步完善了整體護理的內涵，縮短了醫患之間的時間、空間距離，對醫療知識的普及與提高患者出院后的生活質量等具有重要意義[2]。我們對免疫細胞治療的腫瘤患者進行電話隨訪工作，取得了一定成效，現對在實行過程中遇到的溝通問題，進行總結分析，報告如下。

資料與方法

選取2013年1月-2016年5月進行免疫細胞治療的腫瘤患者472 例，年齡14～89 歲；其中肝癌313 例，肺癌65 例，直腸癌33 例，食管胃癌24例，乳腺癌12 例，胰腺癌11 例，子宮內膜癌6例，黑色素瘤6例，鼻咽癌2例。

方法：在2015年1月-2019年12月對患者進行定期電話隨訪。①隨訪內容及要求：電話隨訪了解患者目前身心狀態，睡眠質量、飲食營養、藥物使用、管路護理、居家照顧、功能鍛煉、本院及當地醫院復查情況，給予相應的指導并提醒按時復查。腫瘤切除后1 個月、3 個月、6 個月、12個月進行電話隨訪，1年后無腫瘤復發者6～12個月隨訪；帶瘤生存者2～3 個月隨訪，共隨訪3 781 人次。②實施人員[3]：電話隨訪由1 名固定人員完成，選取責任心強、有愛心、經驗豐富的專科中級職稱護士，并有其他營養學、心理學等多學科知識。

結 果

截至2019年12月因腫瘤相關因素死亡的患者269 例。472 例患者或家屬均接受1～14 次隨訪，其中隨訪1～2次27例，3～5次82例，6～8次145例，9～11次39例，12～14次179例。隨訪中了解患者生存狀態、復查情況，解決居家健康照護問題，患者總體滿意度高。

常見問題

認為是推銷電話，拒絕接聽：在科技發達的今天，我們的信息似乎沒有了私密性，每個人每天都經受著來自四面八方的貸款、購房、賣房、租房等推銷電話的騷擾，患者一看到手機顯示固定電話號碼，條件反射掛斷電話，拒絕接聽。

對醫院的治療不滿意，存在異議：對疾病的康復期望值過高，住院期間沒有達到預期效果，心中憤憤不平。

患者剛病逝，家屬心情悲傷，語氣不友好：逝者是一個家庭的經濟支柱，與家庭成員感情深厚。患者的逝去對家庭成員來講是沉痛的打擊，有些人需要很長時間才能接受事實，走出痛苦。

正在工作辦事，拒絕隨訪：腫瘤術后患者，一般隨著隨訪時間延長，越來越多的患者會重新回到工作崗位。

入院資料登記表上只留取家屬電話，沒有患者的聯系方式：部分患者在入院時入院資料為家屬代填，家屬往往只填自己的聯系電話，而沒有填患者本人的聯系電話。他們出于對患者的保護或認為有事醫院肯定是聯系家屬，覺得沒必要留患者本人的電話。

對 策

隨訪護士首先在電腦上閱讀患者的資料，全面了解病情后再撥通電話[4]。采用柔和的語氣禮貌的語言進行自我介紹，及打電話的目的。讓患者打消疑慮，愿意接受隨訪。當患者及家屬從第一次隨訪中能得到他們想要的指導和幫助后，會很高興在之后的隨訪中接聽隨訪電話。

對醫院充滿不滿的患者，需耐心并認真傾聽其講述就醫過程，對其過激言語不予以評論。耐心傾聽患者訴說完畢后，詢問當前身體情況、目前治療方法，給予相應的指導和同情，讓其心情舒緩。在此過程中不能指出患者的問題為醫院和醫護人員辯解。這既不會改變患者的觀念，只會增加厭惡感，認為沒有人真心實意傾聽他的心聲。以至于對后期的隨訪帶來困難，也會加深對醫院的不滿。

對于患者剛剛病逝，家屬的心情是非常悲痛的。特別是逝者在家庭成員中位置較重，感情至深，決定了家屬對逝者的悲痛程度。往往有的家屬在接電話時會直接告訴隨訪護士，以后不要打電話了，然后直接掛斷電話。對此我們也要表示理解。逝者去世時間在3個月以上時，家屬的情緒相對平穩，接聽電話時，雖有悲傷之情，但能有禮貌的述說，并能將死亡具體時間告知。所以在電話隨訪中，彼此見不到面部表情，只能從對方的語氣、語言、聲音中感覺是否友好、友善、共情。這也就要求我們護理工作者在電話隨訪中做到語言柔和、共情，表達我們對患者病逝的遺憾和對生者的同情及鼓勵，讓家屬感到溫暖。

隨訪中有的患者不能及時接受隨訪，對此要理解別人正在工作中不方便接聽電話。將此類患者集中進行記錄，做好標記，選擇在接近下班時間或了解其最合適的時間再次撥通電話隨訪，從而避免了患者或家屬忙于工作，簡單應付隨訪，無法給患者帶來確切幫助。

本研究隨訪的472例患者均為癌癥，許多家屬出于對患者的保護，不將實際病情告知患者。留取聯系電話時，往往沒有患者本人的聯系方式。而在回訪中發現，有些家屬沒有與患者住在一起，對于患者的情況不了解，對于隨訪也是應付了事。所以我們無法對患者具體情況給予指導和幫助。對于居住在一起的家屬相對了解患者的病情，也希望得到居家幫助和指導。對于此類患者，隨訪相對順暢。但是我們更希望和患者直接對話，這樣才能更準確地了解患者細微變化和需求。更能針對患者目前存在的問題給予指導，例如疼痛的感覺描述，采用止痛藥后的維持時間，指導患者在疼痛未加重時服用藥物。所以要加強對出院腫瘤患者的信息管理，護理人員應仔細核對患者電話號碼，并將親友電話號碼作為備用聯系人[5]。

討 論

目前對臨床來說，除了不斷提高醫療技術水平和護理質量外，使患者在住院期間得到優質的醫療護理服務，出院后的隨訪也是留住患者、增加患者對醫院信任的又一重要方法[6]。有研究認為隨訪不僅能預防較多并發癥的發生，還能及時了解患者和陪伴者的心理狀態，改變患者對疾病、生命和人生的消極態度、行為[7]。研究表明，腫瘤患者在治療過程中會產生自暴自棄的想法和行為，影響治療和護理效果[8]。隨訪人員通過隨訪鼓勵患者樹立良好自信心和保持樂觀的心態接受治療，并指導患者樹立正確的人生觀，使其面對困難有良好的應對能力[9]。

在我國疾病死亡率中，癌癥排第三位，是中國居民死亡的主要原因。本研究隨訪的472例均為癌癥患者，大部分為中晚期癌癥患者，經過多次放化療、介入、靶向藥物、免疫細胞治療，患者整體身體狀況以及睡眠與飲食差，心情壓抑，生存期一般在1～12 個月，隨訪次數在1～11 次，在隨訪中患者易出現不耐煩及對生活無望感。早期癌癥患者通過手術或介入切除腫瘤，有家庭情感支持和經濟支持，在術后很快選擇免疫治療。這些患者能積極生活和工作，定期復查和接受隨訪，有些患者目前無瘤生存已超過7年，隨訪次數在14次以上。延續性護理模式最早起源于美國，其主要服務對象是慢性病患者及癌癥幸存者[10]。而本研究采用電話隨訪來進行延續性護理，給予患者的幫助是不可忽視的。

在本研究初次隨訪中患者及家屬對陌生來電拒絕接聽的現象比較常見，這提醒我們對于治療后或出院的患者或家屬告知隨訪電話并備注非常重要，有利于隨訪工作的開展。專人隨訪能夠使患者或家屬容易記住隨訪者的聲音，彼此增進了解。當聽到熟悉的聲音時，溝通順暢。我們科固定專人隨訪，能做到全面了解患者病情和現狀，如身心狀態、睡眠質量、飲食營養、藥物使用、管路護理、居家照顧、功能鍛煉、本院及當地醫院復查情況，而且能對每次隨訪有針對性地給予指導，為患者提供適宜的幫助。在患者中因癌癥晚期出現骨轉移需長期臥床，每次隨訪重點應關注褥瘡、肺炎的預防，微信視頻教會家屬如何拍背、翻身，并對家屬的付出給予肯定和贊揚。

隨訪中總會遇到各種困難，但本著以患者為中心，將醫療護理服務從醫院延伸到家庭，使患者得到連續護理服務[11]。我們在隨訪中不斷總結經驗，提升隨訪的能力和知識儲備，更好地為患者服務。而且在探索科學合理的出院患者隨訪工作方法中，不僅可以有效降低并發癥的發生，滿足患者健康需求，提高患者滿意度，還可以不斷完善數據庫，為專科疾病的治療提高參考[12]。