江蘇省高校體育設施全民共享調查研究
——基于顧客滿意度

陳海東

（常州大學體育學院 江蘇 常州 213164）

伴隨著人民生活水平和全民健身運動水準的提升，越來越多的人必須利用網絡資源的提供來達到他們的要求。但是，目前中國的公共性設施依然緊缺，而在我國許多高校中都有著較完整的體育設施且沒有充分利用到最大化。早就在2003年國務院辦公廳發布的《公共文化體育設施條例》中就明確提出：“國家鼓勵行政機關等組織內的設施對群眾開放。”政策走過了10多年，我國高校也都在積極響應，開始逐漸向社會大眾提供校內的體育設施，實現資源的有效利用，滿足了我們的規定，也帶來了社會經濟效益和經濟收益。高校體育設施是公用設施的重要組成部分，在全民運動中激發著至關重要的效果。高校全體人員共享設施也合乎高校“及時服務社會”的規定，一定程度上緩解了社會資源的緊缺。

可是，目前我國高校設施社會化、共享化還具有很多難題，還處在較低的發展水平。根據顧客滿意度基礎理論，調研江蘇省全員共享高等院校設施的滿意率，充分了解群眾要求，研究并明確提出全員共享高等院校設施的對策。同時，為江蘇省高等院校設施廣泛共享體制的創新研究提供了理論來源，為進一步完善高校設施社會服務管理體系作出了一定的功績。

1、顧客滿意度的相關研究

1.1、顧客滿意度概念界定

在這個階段，有關顧客滿意的正確理解有兩種建議。第一種見解要以情景來界定顧客滿意度，是對自身購買行為感受的一個依據；另一種看法覺得顧客滿意是在全過程的方向上界定的，顧客滿意被看作是對用戶的消費行為的一種點評。本文更加傾向從過程的方面來界定顧客滿意度。文中覺得，顧客滿意是一種過后的主動點評，是消費者在選購前感覺到所購買的設施與選購前同樣時所作出的主動點評。顧客滿意度都是顧客滿意度定性分析的一個定量指標，描述了顧客對消費的期望值和實際的感受之間的差異，可以測量顧客滿意的程度。當顧客的期望值比實際的感受小，顧客的滿意度就會高，假如顧客的期望超過實際值，顧客滿意度便會減少，也會對此次的消費有所抱怨。因此，顧客滿意度其實包括顧客滿意的和不滿意的兩個方面。

1.2、理論基礎

滿意度的概念初次被引進社會經濟學，產生了知名的顧客滿意基礎理論。伴隨著顧客滿意度基礎理論的逐步推進，專家教授搭建并應用顧客滿意度指數模型。比如，Johnson和Anders Guata fsson在《我國顧客滿意度指數模型的衍變與未來》文章中依據發展趨向掌握了顧客滿意度指數模型。顧客滿意指數模型最開始誕生于法國。1989年，研發了顧客滿意度指數值(SCSB)。1994年，建立了美國顧客滿意度指數值(Acsi)和日本顧客滿意度指數值(KCSI)。在參考國外經典顧客滿意實體模型的情況下，中國質量協會公司技術創新中心和清華大學協作，建立了我國顧客滿意度指數模型。有關顧客滿意基礎理論，來源于世界各國的很多權威專家各抒己見。經濟社會發展與生活滿意度是考量經濟社會發展的主要指標，受教育學家、心理學專家、管理專家和研究者的十分重視，有關的實證研究也慢慢增加。

陳志霞《社會滿意度的概念層次與結構》文章中，社會發展滿意度是一個內容豐富、具備多環節實際意義的定義，最少有3個基本水準：第一是宏觀經濟水準。換句話說，社會成員對社會發展生活大范圍的社會發展滿意度主要是關于社會、經濟發展、生活、社會道德等領域的；第二，涉及到中等水平，即住戶對地區和社區的滿意度，特別是大城市和小區的生活自然環境、人際交往、地位、社會管理、交通條件、小區和城市文化、基層管理、參加、消費市場、個人發展中間、生活等；第三，外部經濟方面，即社會成員的本人生活滿意度，如，家庭婚姻社會發展滿意度、崗位滿意度等。現階段，顧客滿意度基礎理論的使用涉及到很多個行業。

現階段，世界各地對高校設施公共性服務滿意度的專業科研比較有限。文中以顧客滿意度基礎理論為基本，去研究消費者對于高校體育場館共享設施的配置、基層管理和服務、場館的環境、場館的價格等滿意程度。

2、高校體育設施全民共享研究現狀

現階段，國際上對高校設施公共性服務滿意度的研究十分有限，大多數聚集在大都市公共性服務滿意度的調查分析。盡管海外對診療、交通出行等與眾不同公共文化服務的滿意率進行了許多調研，但對公共性服務滿意度的研究非常少，對高校公共性服務滿意度的研究也越來越低。在張一凡《高校運動場館運營服務滿意度調查研究》中發現：存在有軟服務項目、管理和服務不規律、信息的傳遞不暢順等難題。硬件配置服務水平的差別表現在健身運動后續服務不夠、配套設施不健全等情況。陳旸科學研究搭建了以住戶滿意度為關鍵的社區便民服務公共性滿意度實體模型。共涉及10個自變量，7個前自變量，2個結論自變量，13個相關關系。王尚君上海市區公共場合設施調查中表明，群眾對公共場合的場所位置、自然環境、交通出行、配套設施、服務質量、服務效率等領域的滿意度很高。提出了公共場合宣傳策劃、室內室外設施水準、服務質量提升等提議。

3、研究對象和方法

3.1、研究對象

以基于顧客滿意度理論高校體育設施全民共享滿意度為研究對象。選取江蘇省10所高校，并對在高校體育場館中運動的及周邊社區人群進行體育設施全民共享滿意度量表調查。

3.2、研究方法

（1）訪談法。

依據科學研究的需要，應用關鍵事件技術，對樣本高校周邊的社區居民和社會團體組織進行訪談調查。訪談的主要目的：建立高校體育設施全民共享滿意度量表的內容素材。

（2）量表測試法。

高校設施全民共享滿意度評定量表。設計量表時，以訪談內容的結果為依據，再結合相關文獻，編制高校體育設施全民共享滿意度量表，以5級量表的形式對變量進行測量，由周邊居民作答。

（3）數理統計法。

應用SPASS軟件對取得的信息進行數據統計分析。

4、結果與分析

4.1、信效度檢驗

本文通過SPASS軟件對高校體育設施全民共享的滿意度量表進行克朗巴赫信度檢驗，結果顯示，克朗巴赫系數數值分別為：設施的配置=0.864、基層管理和服務=0.843、場館的環境=0.758、場館的價格=0.744。各個影響變量的信度系數值也都大于0.7，說明了量表的信度系數較好（見表1）。

表1 高校體育設施全民共享滿意度影響變量信效度分析表

另外，先前檢驗的KMO值也同樣大于0.7，而且均通過了Bartlett球形檢測（P＜0.000），說明了本次所獲得的數據的效度也較好，相對應的題項有效地表達了對應的因子信息。

4.2、因子分析

根據各個因子下所包含的項目內容和特征，依次命名為設施配置、基層管理和服務、場館的環境、場館的價格這4個維度，使用SPASS 26.0軟件對收回的信息來進行分析，在分析之前，用KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）進行了檢測，得到 KMO=0.876(＞0.6)，適合進行探索性因子分析。采取最大方差正交旋轉法對高校體育設施全民共享量表進行因子萃取，矩陣的特征值超過1的4個因素和荷載超過0.5的題項，表明公因素和項目的關聯性比較高，有不錯的一維性（見表2）。

表2 探索性因子分析結果表

4個因子累計方差解釋率達到61.278%，大于60%，說明此量表的構念效度較好。高校體育設施的配置因子排在第一位，方差解釋率達23.529%；基層管理和服務因子排在第二位，方差解釋率達到19.513%，高校體育場館的價格因子排在第三位，其方差解釋率為10.823%；高校體育場館的環境因子排在最后一位，方差解釋率為7.413%。表明江蘇省高校場館顧客最在意的是場館設施的配備；其次是其底層管理和服務品質。而場館的價格則是江蘇省高校體育場館消費者關注的第三位，價格的高低會直接影響顧客的消費動機；高校體育場館的環境因子排在最后一位，這說明江蘇省高校場館的顧客對高校場館的自然環境交通條件的關注相對性偏少。

4.3、不同的類別對高校體育設施全民共享滿意程度分析

（1）不同性別的人群對體育場館滿意程度分析。

表3說明，男性和女性在體育場館設施的配置、基層管理和服務、場館的環境、場館的價格上不存在顯著差異，這表明男女在體育場館設施的配置、基層管理和服務、場館的環境、場館的價格等4個方面的需求是一致的。

表3 高校體育設施全民共享滿意度性別差異分析（T檢驗）

（2）不同學歷的人群對體育場館滿意程度分析。

表4是不同學歷的人群對體育場館設施滿意度各個維度均值的比較結果，表5是不同學歷的人群對體育場館設施滿意度各個維度的方差比較分析，結果表明不同學歷的人群對體育場館設施的配置、基層管理和服務、場館的環境、場館的價格都沒有顯著性的差異。

表4 不同學歷的人群對高校體育設施全民共享滿意度各維度均值比較

表5 高校體育設施全民共享滿意度學歷差異分析（單因素方差分析）

（3）不同月收入的人群對體育場館滿意程度分析。

從表6中可以看出，同樣是使用單因素方差分析的方法，對不同月收入的人群的滿意程度進行分析，不同月收入的人群對體育場館設施的配置、基層管理和服務、場館的價格的滿意程度沒有顯著性差異，而對場館的環境的滿意程度有顯著的差異。

表6 高校體育設施全民共享滿意度月收入差異分析（單因素方差分析）

為了更加了解體育場館4個因素的差異，采用多重比較剖析選用靈敏度高的LSD法。結果表明，不同的性別、不同的學歷，對高校體育場館設施的配置、基層管理和服務、場館的環境、場館的價格的滿意程度都不存在顯著性的差異；不同的月收入對高校體育場館設施的配置、基層管理和服務的滿意程度不存在顯著性的差異。不同的月收入人群對場館的環境的比較分析中發現，月收入在4501-6500元和月收入在2500元以下、月收入在2501-4500元、月收入在6501-8500元、月收入8501元以上對場館的環境滿意程度存在顯著性的差異（見表7），而別的組間沒有顯著性差異，這表明了有正常中等水平的運動人群對場館的環境滿意度比較高，而收入較低或者較高的人群對體育場館的環境滿意度比較低；不同的月收入人群對場館的價格的比較分析中發現，月收入在2500元以下和月收入2501-4500元、月收入4501-6500元、月收入在6501-8500元、月收入在8501元以上對場館的價格滿意度有顯著性的差異（見表8），而別的組間沒有顯著性差異。

表7 不同月收入對場館環境的多重比較分析

表8 不同月收入對場館價格的多重比較分析

5、結論與對策

5.1、結論

（1）通過因子分析，確定本研究的四個因子，分別命名為設施的配置、基層管理和服務、場館的環境、場館的價格；

（2）通過對數據的分析，參與運動的人對高校體育場館的環境的滿意程度都很高，尤其是月收入在4501-6500元對場館的環境滿意度最高，月收入在2500元以下的運動人群對場館的價格的滿意度都低于2500元以上的運動人群，這都表明了選擇在高校體育場館運動的人群，場館的收費價格會直接影響到人們對高校體育場館的滿意度。

5.2、對策

（1）更新觀念，創新公共體育設施向社會開放形式。根據《全民健身條例》規定，學校體育設施向公眾開放既是一項法定義務，也是緩解當前市民體育鍛煉難問題的迫切需要。要打破學校體育設施單位所有的陳舊觀念，確立資源共享、服務社會的意識。同時要正視學校體育設施在開放中所產生的困難和問題，把學校體育設施開放的對象主要放在為本校學生和為社區有組織的人群提供服務方面；

（2）規范建制，有序推進學校體育場館向社會開放工作。一是抓緊研究制定公辦學校體育設施向公眾開放的管理辦法，制定出學校在非上課期間或者周末、節假日向社區群眾開放的時間安排和管理規定；二是建立安全保障體系。在體育設施向群眾開放期間，要做好應急處理管理措施，對鍛煉過程中都可能發生的財產安全、人身安全或者器械損壞等問題建立相應的保障處理體系，提供一個安全的練習鍛煉環境，如，參加人身意外保險、學校財產保險、安全標志識置以及突發事件應急處置機制等，保證開放工作正常運行；

（3）明確經費渠道。對于學校體育設施向公眾開放所增加的有關責任保險經費、管理人員經費、器材日常維護經費等，學校可以根據維持設施運營的需要向使用體育設施的公眾收取必要的費用，室內、室外鍛煉場地的收費可根據場地設施情況和當地的收入消費水準進行定價，學校制定出收費標準，相關主管部門核準，但收費標準應低于社會上同類體育設施的價格。