基于顧客需求的物流企業質量管理研究

張晟

摘 要：物流企業隨著經濟的高速發展也得到了前所未有的發展，如何提升物流企業服務質量水平成為物流企業的關鍵點。本文首先詳細分析了物流企業質量管理相關理論以及當前我國物流企業的質量管理現狀，然后從顧客需求的角度出發，引入質量功能展開技術，有針對性地提出了物流企業質量有效管理的對策建議。

關鍵詞：物流企業；質量管理；質量功能展開

一、物流企業質量管理相關理論概述

物流企業指的是至少從事倉儲或者運輸代理/貨物快遞等某一種經營性活動，并能夠按照客戶物流需求情況進行物流運輸、倉儲、包裝、流動加工、商品裝卸以及物流配送等流程環節，并對相關環節進行科學有效的組織管理，具備與物流業務相關的信息管理系統，能夠承擔民事責任并進行獨立核算的經濟體，對此可以將社會經濟生活中的物流企業分為運輸型物流企業、倉儲型物流企業以及綜合服務型物流企業幾種類型。

質量管理指的是從質量方面對產品進行有效的組織協調工作，從而保障產品質量更好地滿足消費者需求，全面質量管理指的是為了從經濟水平方面、客戶滿意度方面達到消費者需求，需要打造一個全功能體系的質量管理體系，要求全企業各個部門都能夠同心協力，綜合利用各類先進技術和統計方法，研發生產出消費者滿意的產品質量活動。

物流質量管理指的是通過一系列的研究使得物流活動在各個環節能夠滿足消費者的需求，物流質量管理主要包含如下幾個方面：一是對物流活動過程中物流對象的質量管理，一般指的是對具有一定質量的物流實體進行質量管控，比如說物流對象的規格、外觀、性能等方面的質量保證，在物流活動過程中不僅僅需要保護原有的質量，還可以通過物流加工等環節實現質量的提升；二是對物流服務質量的管理，物流服務質量一般可以從用戶反饋中體現，并隨著消費者需求的變化而產生一定的變化；三是對物流工作質量的管理，指的是對物流活動過程中各個工種、各個工作崗位的質量把控，在提升工作質量的前提之下保障物流服務質量；四是對物流工程質量的管理，指的是在物流運行體系中由設備、環境以及方法等所構成的物流質量水平。總而言之，物流質量管理需要從多重角度出發全方面滿足顧客物流需求。

二、物流企業質量管理現狀分析

當前我國物流企業還處于發展的初級階段，當前多數物流企業一類是由傳統的倉儲、貨代以及運輸類型的企業轉型升級而來，比如一些中大型國有企業都是通過這種方式轉型而來；二是生產制造類型的企業通過供應鏈流程打造第三方物流企業；三是在現代物流經營理念模式之下出現的新型物流服務企業；四是與國際資本合資共同建立的物流企業。當前多數的物流企業在管理方面、質量控制方面等存在著諸多的問題，物業作業方法以及服務水平較為低下，沒有形成規范的物流服務質量標準體系，滿意滿足各類消費者的物流服務需求，與此同時由于物流企業缺乏一定的信息化水平，導致物流企業難以實現信息化質量標準服務。

當時當前也有一些物流企業獲得了成功，他們在物流活動過程中構建了質量管理體系，將質量管理的思想融入到物流各個活動環節中，公司總部還設立了其他一些保障質量業務的激勵措施，獲得了顧客的良好反饋和支持。通過廣泛調研研究可以知道我國多數物流企業在質量管理和運作模式之上集中反映了現代物流企業的特征，已經基本達到了規定性標準，其采取的主要質量控制措施有通過ISO9000等質量標準體系規范物流經營活動，同時展開對顧客物流服務需求的調研分析，以此有效指導企業開展物流服務工作；除此之外還制定物流企業的質量控制目標，從而保障物流企業服務質量的不斷提升。如何根據顧客需求最大限度地提升物流企業質量水平是企業可持續發展的關鍵舉措。

三、基于顧客需求的物流企業質量管理策劃建議

1.基于顧客需求的物流企業質量管理內容

根據物流企業顧客的需求可以知道物流企業質量控制主要包含了如下幾個方面的內容：一是科學確定顧客物流服務需求，物流企業質量管理策劃的前提在于詳細分析顧客具體的物流服務需求，選擇顧客最在乎的物流關鍵服務質量，首先應該對物流企業的主要客戶進行有效識別，然后根據這些客戶的關鍵物流服務需求制定有針對性的物流質量服務水平。二是制定物流企業的質量目標，物流企業需要在了解顧客需求的前提之下科學制定公司的總體質量目標，在確定物流總體質量目標之后，將相應的質量控制任務質量分配到各個部門和各個崗位中去，直到實現質量任務目標的可執行性。三是識別物流企業質量控制所需要的措施和資源，物流企業需要根據顧客需求分析結果確定好關鍵資源和部門，根據細分質量目標提出質量控制可行性和落地性措施。四是明確物流企業質量管理控制的職責和權限，物流企業作為一個有著多個組織和部門的綜合性企業，應該根據企業質量總體控制目標以及細化質量目標，針對各個部門制定相應的工作職責和質量目標。五是科學制定物流企業質量實現的過程和管理方法，從而保障質量控制流程的順利實現。

2.質量功能展開在物流企業質量管理中的應用策略

所謂質量功能展開指的是將物流企業消費者的需求轉換成質量特性，有效保障消費者需求和企業技術體現到質量控制過程中去，最終實現消費者需求得到可靠保障。質量功能展開可以被認為是將消費者需求轉化為代用特性，從而確保企業產品服務質量設計標準展開到具體的零件、工藝以及工藝標準中去。質量功能展開具有如下幾個方面的特征：一是可以實現對消費者需求驅動的產品開發方法，對消費者需求的傾聽和理解是質量功能展開應用到物流企業質量管理中的核心基礎。二是在實現消費者需求的同時開發企業各個部門的技術，實現企業各個部門技術協調運行，為消費者需求的實現提供團隊技術保障。三是可以在消費者需求的基礎之上最高效益地實現物流企業人力、物流資源的合理配置。

質量功能展開首先需要確定好顧客的質量需求，重點分析消費者關注的物流企業服務的可靠性、安全性、經濟性、物流服務響應性以及信息性等幾個方面的質量特性要求；其次詳細分析消費者質量需求的重要性，可以通過層次分析法等統計方法分析消費者不同物流活動質量要求的重要程度，并確定好消費者對物流企業服務的關鍵質量要求。在完成了上述工作之后，需要將質量功能展開應用到物流企業質量管控中去，本文指出消費者對物流企業的質量需求將最終通過企業員工素質、物流作業規范、設備設施、物流企業管理方法以及信息系統等幾個功能體系表現出來，只有實現這些功能體系的正常運作才能最大限度滿足消費者對物流企業的服務需求質量水平。

四、基于顧客需求的物流企業質量管理措施

基于上述分析可以知道，從顧客需求的角度出發可以從如下幾個方面著手實現對物流企業的質量管理控制。

一是制定服務于物流企業質量管理的規范體系，保障物流企業工作環節在這個規范體系之下嚴格執行，物流企業在整個服務過程之中可以通過經濟、行政以及培訓教育等方法確保質量管理規范體系的落實，對物流企業服務質量水平進行長期跟蹤調查，識別和及時更正與質量規范體系相背離的工作行為，將影響物流企業服務質量的因素控制在有限范圍之內。

二是對物流企業工作人員進行規范控制，加強物流企業員工的綜合素質和專業服務能力，以積極的服務態度和專業的技術水平為消費者提供最佳的服務，將物流企業的總體質量目標分配到工作個人，實現質量目標責任制，激勵每一個員工同心協力共同實現質量目標。

三是提供高質量標準的物流服務設施，包含了物流服務車輛、軟件服務設備（物流信息系統以及相關的計算機技術等），對物流服務設施制定嚴格的使用、保養制度。

四是有效控制好物流企業采購質量，根據顧客需求明確物資采購的質量標準，并對物資質量進行嚴格檢驗并做好相關記錄，確保采購物資滿足消費者的質量需求。除此之外，還應該對物流企業的信息管理系統進行有效的質量把控，對消費者的物流服務質量反饋進行收集分析，挖掘出物流服務質量改進的機會和方法，對存在的質量問題作出及時的糾正、預防措施，確保物流企業為消費者提供持久的高質量水平的物流服務。

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