住宅工程質量問題投訴的分析和探究

侯 飛

（徐州經濟技術開發區住房和城鄉建設局，江蘇 徐州 221000）

0 引言

近年來，國內知名新聞媒體、欄目和微博等網絡平臺越來越多地報道和曝光住宅房屋質量問題，“滲漏”“裂縫”“地面塌陷”“房屋傾斜”等成為了曝光的主要問題，不僅抹黑了企業和政府形象，更導致項目公司和人員成為了百姓口誅筆伐的對象，引起嚴重的社會影響。為了更好地協調處理質量問題投訴、解決百姓的合理訴求、幫助百姓維權、掌握投訴處理過程中的角色定位，建設行政主管部門和質量監督機構要從投訴類型、投訴性質等方面積極定位和處理，當好中間的協調者。

1 質量問題投訴的類型

從已經上房的商品房住宅反映的質量問題中可以看出，質量問題的投訴有類似樓板開裂的結構安全問題，也有外墻滲漏、衛生間滲漏等主要使用功能問題。

1.1 房屋結構安全方面的投訴

住宅工程結構安全方面的質量問題投訴，主要有樓板裂縫、填充墻與框架柱或剪力墻交接處產生裂縫、構造柱混凝土強度偏低等問題。

這些質量問題隨著時間的推移，在業主裝修和居住時會暴露出現，但鑒于業主專業知識的局限、對房屋質量期望值較高等原因，在對待出現的質量問題時會尤為謹慎。一般可通過撥打徐州市政府服務熱線、來訪登記等多種方式進行反映。日常對住宅工程的監督和管理中，混凝土澆筑振搗不到位、鋼筋保護層控制不嚴、混凝土養護不到位、樓板過早集中堆載等因素是產生這些質量問題的最直接原因。通常，在接到房屋結構安全方面的投訴問題時，筆者單位的質量監督人員會立即與業主進行聯系，了解房屋質量問題的具體部位和情況，做好群眾情緒穩定工作。同時積極與建設單位聯系，一方面告知質量投訴的具體內容，另一方面要求盡快到業主家中查看，做好解釋工作，消除業主心中房屋結構安全方面的疑慮。此外，會要求建設單位盡快就質量問題出具切實可行的維修方案，必要時可會同設計單位和施工單位共同制定維修方案并組織專家論證，與業主商討征求意見后嚴格按照維修方案執行，保證維修效果。

1.2 房屋主要使用功能方面的投訴

房屋主要使用功能方面主要涉及到屋面滲漏、衛生間滲漏、外墻滲漏、地下室滲漏等一系列滲漏問題。在處理業主投訴的過程中可以發現滲漏問題確實困擾著日常生活，墻皮發霉、脫落、壁紙潮濕破損，嚴重時會出現房間積水浸泡木地板等問題，不僅影響日常使用，更存在安全隱患，而由此衍生出的經濟賠償問題也是處理投訴的一個難點，引起糾紛。

出現滲漏問題的原因也是多方面的，屋面滲漏既有防水卷材施工質量的問題，也有防水保護層破損后未及時修補導致防水卷材性能降低、防水效果無法達到產品標準要求的原因。衛生間滲漏亦是如此，有施工過程中防水涂刷不到位的因素，也有業主在裝修時無意中破壞原防水層導致滲漏的可能，因此對于在質保期內的滲漏問題的投訴，建設單位普遍按照保修條例履行維修義務，但類似衛生間因業主裝修導致滲漏的情況，容易產生責任不清的情況。此外，外墻滲漏因其工序隱蔽的特性以及外墻作為豎向構件的弊端，產生滲漏后滲漏點無法準確定位，筆者在處理一戶外墻滲漏問題時發現，外墻內墻面無滲漏潮濕情況，但在雨天會有雨水從客廳內墻底部的插座位置流出，很難確定外墻雨水滲入點的具體位置。

1.3 其他質量問題的投訴

根據日常處理質量投訴和群眾反映的情況可以得出，其他質量問題主要包括粉刷空鼓、面層開裂、外墻保溫脫落等。徐州市屬于寒冷地區，是江蘇省兩座寒冷地區城市之一，外墻所采用的 A 級保溫板普遍較厚，近幾年個別高層住宅外保溫脫落問題時有發生，其中不乏上市開發企業投資建設的成片小區。外墻保溫脫落存在安全隱患，極易造成人身傷害，導致群訪事件，嚴重影響社會穩定。粉刷空鼓問題主要存在于墻體根部、邊角處等位置，工人操作水平以及冬季進行粉刷施工是導致此類問題發生的根本原因，在擾動等外力作用下，空鼓部位容易脫落，尤其在衛生間墻面位置，在瓷磚重量和潮濕環境的影響下，容易產生墻磚脫落問題，影響生活使用。

2 質量問題投訴處理的難點

2.1 責任單位的保修意識不強

在房地產市場熱度持續居高的情況下，許多開發公司更看重施工進度和營銷結果，施工企業更是以工程款節點為施工目標，質量意識淡薄，在交付上房后，建設單位和施工單位管理人員相繼撤場，僅留有極少數專業技術欠缺的人員負責售后維修，在處理質量問題投訴時對于問題類別的分析、癥結所在以及處理措施和方案等不能很好地把握，事倍功半，無法妥善處理業主訴求。更有甚者，在質量保證金時限達到要求、可以自行處置時，更加輕視質量問題維修，時有處理不積極、消極履行保修義務的情況發生，嚴重缺乏質量責任。此外，個別物業公司對于業主反映的質量問題僅僅只存在于“登記”環節，沒有及時與建設單位進行溝通反饋，互相推諉情況屢見不鮮，導致維修處理不及時，甚至超出質保期。

2.2 質量保修期起止時間存在異議

《建設工程質量管理條例》第四十條規定：“建設工程的保修期，自竣工驗收合格之日起計算”［1］，但大部分業主心理上認為上房之日即為保修期的起算日期。在竣工驗收之后、業主上房之前，仍有竣工驗收備案、上房通知等程序，無形中縮短了業主上房后的房屋質量保修時間。小區居住業主較多、無法集中上房時間等因素增加了保修期界定的難度，掣肘了保修期起算時間的統一。所以對于這個保修期理解和法律規定的問題，建設單位應當有責任和義務在上房時甚至買房時通知每戶業主，確保業主在分戶驗收或者上房后及時查看房屋質量問題，盡快在保修期內報修，以減少質量問題投訴的數量，提高上房入住效率。

2.3 重復投訴超質保期

建設單位和施工單位在對業主反映的在質保期內的質量問題進行維修后，往往需要時間上的積累和客觀環境的條件，以驗證維修效果，比如外墻滲漏水問題維修一般在干燥季節且應在墻體內水分充分蒸發后進行，但維修效果的檢查卻必須在第二年雨季時進行，極有可能造成在檢查維修效果時已超質保期，在業主與建設單位、物業部門溝通不暢的情況下，容易產生分歧和矛盾。業主認為同一位置同類問題，在維修后應重新計算保修期，但建設單位考慮到無相關法律法規的支撐，不同意業主的說法，且部分業主就同一問題的報修間隔時間很長，存在爭議。

2.4 質量問題投訴捆綁經濟賠償

從處理日常投訴質量問題的過程中可以看出，大部分業主在反映相關問題時僅要求維修，但筆者在處理徐州市“12345”政府服務熱線質量問題投訴綜合工單時往往有個別業主在來電目的時會明確要求既要求維修又要求經濟賠償。在處理投訴過程中，要求賠償因質量問題帶來的經濟損失，甚至個別業主認為在配合維修過程中影響日常生活，要求建設單位另行租房供其居住或在賓館居住。筆者在處理一戶因潤管砂漿澆筑到樓板里的質量問題投訴時，業主在要求徹底維修的情況下，對經濟賠償提出了想法，且數額較大，強行給筆者部門施壓。針對此類投訴，筆者部門在處理質量問題投訴時堅持以法律法規和圖紙設計相關要求為依據，以妥善維修質量問題為原則，協調解決質量投訴，對于經濟賠償一事，盡可能地做好協調和解釋工作，若無法達成一致，建議業主通過其他合法合理的途徑維權。部分建設單位為了息事寧人，降低影響程度，會就賠償數額與業主進行商討溝通，在數額和訴求合理的情況下，可采取減免物業費等方式進行賠償。但個別建設單位認為業主要求的經濟賠償無法律依據，屬于非合理要求，不予理睬，對此業主只能通過訴訟等法律途徑合理維護權益。

2.5 質監部門處理投訴困難

在與建設單位、物業公司溝通不暢、問題得不到妥善解決的情況下，業主的情緒往往會被影響，在質量監督機構的工作人員到現場進行協調處理時，也常常成為業主矛頭的指向。在就某一質量問題或經濟賠償時，質量監督機構不僅要作為客觀第三方做好中間協調工作，同時要從專業技術方面對業主訴求的質量問題進行解釋，當解釋內容或經濟賠償額度與業主心理預期有較大差距時，他們會認為質量監督機構不遵守事實依據，在幫襯開發商，維護開發商的利益，未客觀公正地處理問題。在業主對于驗收的過程、形式、人員等不夠熟悉，對竣工驗收制度缺乏了解的情況下，言語中甚至表示工程由質量監督機構負責驗收，要投訴追究質量監督機構的責任，對質量監督人員和工作存在較大誤區。針對此類情況，在現場處理投訴時，質量監督機構人員應耐心進行講解，表明身份和客觀公正立場，在討論和交流過程中，從業主角度考慮問題，就事論事，轉變業主對質量監督機構的偏見，增加信任，減少矛盾激化，妥善解決房屋質量投訴。

3 加強質量控制 明確保修責任

為了切實降低投訴數量，保障業主合法權益，需從根本上治理質量問題，各參建單位應在施工過程中和竣工驗收時針對業主關注較多、影響較大、譬如裂縫、滲漏等質量缺陷和質量通病予以重點管理控制。

3.1 加強過程性質量控制管理

建設、施工、監理單位應切實履行施工義務，編寫有針對性的專項施工方案、監理細則，尤其是涉及結構安全和主要使用功能的通病治理專項方案，應根據不同的施工工序和施工過程，積極采取切實有效的施工控制措施，減少和避免質量問題的產生，做到事前控制。

此外，參建各方應就質量通病和常見問題的治理及防控情況予以檢查落實，嚴格按照規范標準要求，外墻、外窗應在雨后或持續淋水 1 h 以上進行滲漏檢查，檢查部位應均勻分布，具有代表性，檢查數量應滿足規范要求；裂縫和空鼓的檢查應在工序施工后、竣工驗收前進行，按照樣本容量和抽樣比例進行抽查；江蘇省DGJ32/J 103-2010《住宅工程質量分戶驗收規程》［2］中不僅規定了墻面空鼓、外墻（窗）滲漏、廚衛生滲漏的檢查方法和檢查數量，更在附錄 D 中將外墻（窗）橫向人工淋水試驗的管件、管材、管徑、孔徑、孔間距、噴水角度、淋水時間進行了細化，同時附有示意圖，各施工單位應嚴格按照要求布置外墻（窗）橫向人工淋水帶，對滲水部位進行檢查、標記，查找滲漏原因，將試驗、檢查和整改情況形成書面驗收記錄。

3.2 對竣工驗收實施重點監督

竣工驗收前，質量監督機構應嚴格把關竣工驗收方案，尤其是住宅工程，應在方案中明確驗收流程、人員分組，實體檢查時應明確層數、房間開間進深、淋蓄水、滲漏、開裂等的檢查數量和指標。驗收時，應首先審查驗收是否按方案組織、驗收人員是否符合既定方案要求以及建設單位組織分戶驗收情況等；驗收過程中，應充分發揮五方責任主體相關人員的主觀能動性，切實履行職責，對涉及結構安全和主要使用功能的部位進行重點驗收，發現問題及時記錄、反饋。質量監督機構應加強對人員驗收行為、現場實體質量的監督，發現問題應擴大驗收抽查數量，尤其對當地投訴較多的問題類型、有可能引起業主投訴甚至群訪群訴的問題進行重點監督檢查，應及時與驗收人員就問題本身進行溝通，發現問題應及時督促建設單位排查、整改，必要時應責令建設單位重新組織。

3.3 完善質量投訴的處理制度

建設單位應建立質量問題報修處理制度，明確報修渠道，安排專人負責接待、維修，確保報修有門、處理有人。建設單位應在上房時將維保聯系方式、地點等信息告知業主，同時在小區公告欄中進行公示，并在物業處登記，保持長久有效的報修窗口。此外，建設單位的售后維保人員應具備專業技術能力，針對業主反映的質量問題在維修方案、維修效果、維修細節等方面進行專業性解釋，打消業主疑慮。在遇到大面積同類質量問題反映時，建設單位應做出及時響應，根據問題實際，制定切實可行的維修方案，在小區內進行公示，必要時可組織專家論證，其后根據方案實施維修。建設單位應建立投訴回訪制度，掌握維修效果和業主滿意度，主動上門服務，客觀公正地了解維修情況，發現問題及時處理。

3.4 規范質量投訴的處理流程

質量監督機構應安排專人負責受理質量投訴，在接待百姓來訪時，應熱情誠懇，態度端正，耐心傾聽，全面記錄，對于百姓提出的疑問，應細心解答。監督人員應及時處理質量投訴，督促建設單位相關責任人第一時間現場查看質量問題情況，了解業主訴求，出具維修方案。對于通過不同渠道接到的質量投訴，應在規定時間內完成處理情況上報；對于因維修過程復雜、維修時間超出上報時限的問題，應進行階段性上報，待問題處理完畢、業主滿意時，再進行完結性上報，徹底解決百姓反饋質量問題。對于因賠償問題無法達成一致的投訴情況，質量監督機構應做好解釋工作，引導業主通過其他途徑合理維權。在處理質量投訴過程中，若建設單位存在維修不積極甚至拒絕維修的情況時，質量監督機構可上報當地建設行政主管部門進行通報批評，必要時可采取立案行政處罰等措施，加大對建設單位的維修督促力度。

4 結語

質量投訴類型較多，問題復雜，涉及面廣，影響范圍大，影響萬千百姓的日常生活。建設單位應從思想上和制度上增強首要責任意識，將工作重心回歸到工程實體上，在售后維修方面加大投入，切實保障業主居住舒適度。作為處理質量問題投訴的一線部門，質量監督機構應創新工作思路，提高責任意識，做好服務工作，在工程施工過程中加大對主體結構安全和主要使用功能的監督抽查力度，從源頭上解決上房后的質量投訴問題，降低投訴率，促進社會穩定，推動建筑業高質量發展。Q