智慧醫院后勤服務咨詢平臺建設研究

蔣 興

近年來，隨著互聯網、物聯網、大數據等信息技術與醫療的融合，醫院進入“智慧化”建設階段。2019 年3 月，國家衛生健康委員會印發了《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》［1］，進一步明確了智慧醫院的范圍。根據該標準，智慧醫院應包括面向醫務人員的“智慧醫療”、面向患者的“智慧服務”和面向醫院管理的“智慧管理”。作為醫院“智慧管理”不可或缺的重要部分，醫院后勤智能化被提上日程。進入21 世紀后，醫院的信息化發展突飛猛進［2］，但其后勤信息化發展落后，制約了醫院的智慧化發展進程。因此，建設后勤智能綜合管理平臺，實現醫院后勤智能化，也成為實現現代化醫院經營管理的有力保障。

我國醫院信息化需求的不斷提高，對后勤的體制機制、管理創新均提出了更高的要求。后勤服務作為醫院建設中不可或缺的一環，也需要切實提高管理的規范化、科學化和精細化水平。有效的后勤服務監督有助于內部管控和安全管理，有助于后勤的良性發展［3］；后勤信息化建設有助于智慧醫院整體協同發展。因此，積極探索智慧醫院后勤管理的新模式，具有較大的現實意義。

1 醫院后勤信息化建設現狀及存在的問題

醫院后勤信息化是后勤工作發展的必然趨勢。本文通過梳理醫院后勤工作的完整工作流，從安全、智慧、效率、效益4 方面對當前醫院后勤信息化建設的必要性進行了解析。

1.1 安全性

從安全方面來說，后勤管理是醫院安全管理的前提和基礎。隨著醫院主營業務的不斷擴大，滿足醫院正常運行的機電設備不斷增多，專業性強、數量多、安全要求高、管理難度大成為醫院后勤管理的特點［4］，需要通過更加精細化的管理提高后勤工作的安全性。精細化與信息化密不可分，精細化管理就是在管理中“將復雜的問題簡單化，簡單的問題流程化，流程的問題計算機化”，信息化促進和支撐精細化管理［5］。借助信息化手段，對醫院建筑、管線、設備設施等進行精細化管理，排除安全隱患，有利于提高后勤服務的質量和水平，保證醫院的穩定和發展。

1.2 智慧性

從智慧方面來說，傳統后勤管理工作的信息化程度不高，能夠深度分析醫院整體后勤管理現狀的數據缺失，后勤管理工作缺乏數據支撐。搭建后勤服務咨詢平臺對后勤服務有非常積極的作用。平臺在方便用戶使用的同時能夠提升服務質量，節約人力和物力成本，提高使用者與后勤服務人員的有效溝通。當下，手機幾乎已經成為人們日常生活的必需品，人們只需打開手機上相應的App，足不出戶就能獲得自己想要的物品或服務。醫院臨床需求方可以方便快捷地通過手機獲得各類后勤服務。許多高校和企事業單位的后勤管理部門已經將此類App 應用于后勤管理。

1.3 效率性

從效率方面來說，傳統的后勤管理工作流程是醫護人員提出后勤服務需求，項目負責人安排相關人員處理，但無法對服務過程進行有效管控和跟進，導致后勤服務效率不理想；另外，醫院設備和系統繁雜，對任一設備和系統進行維修都需要多個部門配合，影響整體工作效率［6］。復旦大學附屬中山醫院（以下簡稱“我院”）搭建的后勤服務咨詢平臺名為“慧勤臺”，是在微信公眾號基礎上開發的App，用戶只需掃描二維碼關注，對工作繁忙的醫護人員來說非常便利，輸入自己的姓名和工號即可進入App 的操作界面。

1.4 效益性

從效益方面來說，醫院建筑能耗費用通常占醫院后勤運營成本的一半以上，主要集中在水電費。其中，用電為主要能耗，約占總能源消耗的70%以上［7］。如果醫院建筑建設年代久遠，原有電路、水路與設計標準及計量系統的完善程度無法得到保證，耗能會更多。能耗記錄和統計分析工作量大，粗放式管理已無法滿足醫院對節能減排管理的要求［8］。搭建后勤服務平臺不僅能掌握各個系統的數據，及時進行數據分析，還能大大降低醫院的運營成本。

2 醫院后勤信息化建設路徑分析

目前，國內醫院后勤信息化建設普遍存在“孤島”效應，系統及模塊之間缺少聯動，大部分系統難以實現綜合管理。為了更好地開展后勤工作，實現醫院后勤信息化，我院建立了后勤服務咨詢平臺“慧勤臺”。在項目建設初期，我院通過頂層設計對搭建服務咨詢平臺提出建立統一管理系統的總體要求，以及安全、智慧、效率、效益的總體目標，實現精細化管理，通過合并同類型崗位優化人力資源，通過分析后勤數據對后勤工作進行預警和監管，從而進一步完善管理架構。

2.1 建立管理系統

在傳統的后勤服務方式下，需求方向后勤部門提出服務需求后無法掌握服務進展，不能確定后勤是否已經派人員過來，只能再次打電話確認。在一些需要緊急維修的情況下，甚至可能出現重復打電話報修的情況。而實現后勤信息化后，需求方可以隨時查詢工單的實時狀態，了解工單的進展程度，避免了重復報修等情況的發生。我院“慧勤臺”上線前，后勤管理人員對任務派發缺乏具體詳細的依據，為了不影響臨床工作的進度，都是接到報修或服務需求電話后派人前往。由于我院地域較為廣闊，各科室分布較為分散，后勤服務人員每天都穿梭于各科室之間提供服務，大大降低了效率，無形之中浪費了人力資源。“慧勤臺”上線后，可以通過工單管理系統對接到的工單進行統籌規劃，根據工單上填寫的服務需求具體信息智能測算距離并派發工單，大大減少了往返時間，提高了效率。

“慧勤臺”系統利用現代化技術將用戶終端和需求緊密連接（圖1）。每個病區的每間房間都有獨立的二維碼與之對應，服務需求方用手機掃描后，工單中會自動填入報修位置，大大減小了位置填寫的錯誤率，從而降低后勤人員跑錯地方的可能性。有時服務需求方無法精確描述需要維修的故障，后勤服務人員就需要帶上所有的備件和工具，而現在服務需求方不僅可以在平臺的故障描述一欄中使用文本描述故障，而且可以通過工單上傳圖片明確需要維修部位的情況甚至可以輔以語言說明，后勤服務人員一看就知道需要帶哪些配件去現場。

圖1 “慧勤臺”系統基本架構

2.2 合并同類崗位

在“慧勤臺”上線之前，我院總務科下屬的凈水站、接送組、搬運組等都有各自的服務電話，在接到臨床用戶服務需求后，各自分派任務單。這種情況下每個組都需要1～2 名員工專職負責接電話和派單。“慧勤臺”上線以后，系統根據臨床服務需求自動生成工單，由后臺管理員統一收集派發。這樣可以將原先接電話的人員安排到其他更加合適的崗位上，使人力資源得到更充分的利用。

2.3 完善管理架構

推進智慧醫院后勤服務咨詢平臺的總體架構時需要注重精細管理目標的運用。后勤工作涉及范圍廣，內容多而復雜，各種機制和流程之間聯系緊密，信息交互要求較高，要根據實際情況進行總體架構規劃設計，確保醫院后勤資源合理利用和分配。對平臺的精細化管理目標進行細化分解，完成具體的功能設置［9］。智慧醫院后勤服務平臺包含管理決策、管理執行、管理監控等模塊，實現了橫向和縱向的架構邏輯，可以確保事務性工作獨立運行不受干擾，同時還能保證決策層和業務層之間的信息交互，將后勤綜合管理打造成具備項目管理特征的運作模式，提高后勤工作的規范性和高效性。“慧勤臺”內置了25 個子系統，細化了用戶的所有需求，做到了精細化管理（圖2）。

圖2 “慧勤臺”系統架構及其子系統

2.4 分析后勤數據

工單管理子系統除了對工單進行全程管理以外，在工單任務完成后，還可自動形成各類圖表，供管理人員進行分析（圖3）。以五金倉庫物料管理為例，在入庫、領料、還料及自然損耗等環節登記的物料數量不足時發出告警，并定期運行檢查程序，對耗損水平異常的物料給出程序化分析（分析某處的何種物料損耗過多，在一段時間內是否超出正常損耗水平）。后勤管理人員根據分析結果，在未接到報修的情況下，主動檢查以上配置是否合理，是否存在損耗過快（如電壓電流超標導致燈泡耗損過快）等問題。

圖3 工單管理子系統數據分析樣例

2.5 監督服務質量

后勤服務咨詢平臺通過新的技術架構實現方式，與其他業務系統形成聯動，可獲取全面的后勤服務監督大數據，支撐后勤服務大數據。通過分析歷史大數據，自動生成分析報告，助力后勤服務管理的改進，優化后勤業務流程。同時強化考評打分機制，為建立科學有效的基于信息化的后勤服務體系提供有力支撐。經數據采集、數據分析、數據服務，搭建后勤監督大數據處理平臺，提供可視化、多維度的大數據分析功能，為后勤服務監督賦能。

3 醫院后勤信息化建設的運行效果分析

3.1 智慧后勤運營

醫院后勤工作對醫院正常運轉發揮著重要作用，但大部分人對后勤的認知仍停留在更換水管、電燈泡和打掃清潔的層面上。“慧勤臺”自上線以來，每日堅持推送各類后勤咨詢文章，至今已發布了900 余篇，最高點擊量近2 萬。該平臺不僅介紹各類美食的制作方法、園藝花卉的養護方法、家庭裝潢小指南、各類家用電器使用寶典等一些與后勤工作相關的小常識，還時常推送關于醫院后勤工作進展情況的介紹，讓更多的臨床醫護人員了解后勤工作的具體內容，如推送有關后勤數據中心的介紹，該中心可以監管變配電、給排水、鍋爐等5個子系統，監控運行狀態，收集數據，及時發現故障，并按水電煤日、月、年的用量進行節能分析。

3.2 智慧后勤溝通

在傳統的后勤服務中，臨床與后勤之間存在著各種各樣的問題，究其原因就是雙方未能很好地溝通交流，臨床反映的問題和提出的建議不能及時反饋到后勤，后勤不知道臨床方面對后勤服務的一些想法。雖然后勤和臨床雙方可以通過開會的形式探討服務內容的深化和改進，但是受到會議頻率和參會人員不能代表全體員工想法的限制，這種方法所起的作用很有限。“慧勤臺”上線后開放了留言功能，所有注冊的臨床醫護人員都可以隨時隨地通過手機在平臺的留言板上發表對后勤服務的想法或意見，更加方便快捷。通過定期匯總留言，后勤管理人員可以更好地了解臨床用戶的需要，這些留言可能是針對現有服務工作的，也可能是站在臨床的立場上對一些未開展工作的設想，均來自臨床一線醫護人員，對現有工作改進和優化及新服務的開展可以起到更好的指導作用。

在后勤服務完成后，后臺系統會定期給需求方發送滿意度調查表，需求方填寫該表中每個工單的綜合和單項的服務評價。該評價可作為量化評估班組、物業公司、具體施工或保潔人員的工作質量的參考。通過對工單評價進行匯總，可以較直觀地看出需求方對維修過程中哪方面的服務較為滿意，對哪些方面不滿意。管理人員可以據此仔細分析問題出在哪里，必要時與臨床醫護人員交流溝通。

3.3 智慧后勤服務

后勤服務信息化主要包括員工服務管理、病患服務管理、第三方服務管理、后勤支持服務管理等。員工服務管理主要包括消費管理、訂餐管理、工服管理、維修管理等；病患服務管理主要包括衛生管理、訂餐管理、洗滌管理等；第三方服務管理主要包括服務品質管理、第三方服務績效評估、第三方服務人員管理、滿意度調查、運送管理、保潔管理等；后勤支持服務主要包括運送管理、洗滌管理、液氧管理、醫廢管理等。

為實現智慧化后勤服務，有效管理醫院后勤系統，激發后勤工作人員的工作主動性，“慧勤臺”采用一種信息交互、優先獲取信息的智能任務分配模式［10］，嵌入搶單模式，并可用手機實時查詢追蹤及精準統計工作量等。

平臺根據用戶派單地點進行智能測算，優先派發距離較近人員，或者后勤服務人員根據實際情況進行搶單，既提高了后勤服務的效率，又方便了工作量的統計，以及對工作質量的評價。評價結果與獎金掛鉤，體現了多勞多得的原則。

4 醫院后勤信息化建設的啟示

后勤咨詢服務平臺的搭建對我院醫院后勤服務工作有較大的提升。在未來智慧醫院的建設中后勤管理還有很多有待優化改進的方面，如通過信息傳感設備將物聯網嵌入到“慧勤臺”，實現對物品和過程的智能感知、識別、監控和管理，使定位、辨識、監測更加智能化，讓主要目標人群對平臺比較滿意［11］。通過物聯網傳感器，實現對醫院水、電、燃氣等能耗及醫院環境的在線監測，從而實現對醫院醫療設備、機電設備的實時監測，使后勤管理的目標由“被動維修”轉變為“主動運維”。后勤咨詢服務平臺將系統和設備結合，使后勤部門能夠掌握設備運行情況及運維策略的實施效果，方便后勤管理人員主動處理不安全、不合理、不節能的設備，提高服務效率和服務質量。后勤管理的服務方式也將由被動服務型轉換為主動服務型，部門定位也由勞動密集型轉化為知識密集型，實現后勤部門職能的提升。隨著信息化建設的發展，醫院后勤信息化發展會被推向一個新的高度，也將帶給醫護人員和患者更多的便捷。