建立低收入人口優先服務機制 激發全社會扶弱濟困正能量

☉ 劉勇

習近平總書記指出，消除貧困、改善民生、實現共同富裕是社會主義的本質要求。在新發展階段，如何實現低收入人口常態化有效幫扶既是民政部門的重大任務，也是實現共同富裕的重要課題。今年，山東省菏澤市民政局立足鞏固拓展脫貧攻堅成果同鄉村振興有效銜接，防止低收入人口規模性返貧致貧，提升幫扶效能，創新建立低收入人口優先服務機制，通過提供優先辦理、全程協辦、政策解讀等貼心服務，在縣級政務服務大廳、鄉鎮便民服務中心、銀行網點等辦事場所為低收入人口開通一條“花城綠波帶”，暢通低收入人口的發展上升渠道，加速黨委政府幫救政策的落地落實。

建立低收入人口優先服務機制的出發點

當前，對低收入人口的幫扶工作以現金和物質救助為主。對低保對象、特困人員給予基本生活救助；對低保邊緣和剛性支出較大的家庭，給予臨時救助或專項救助；對暫時不符合現行救助條件的人員進行常態化監測，在確有需求時啟動相應救助，并動員慈善力量提供幫扶。但無論是基本生活救助、專項救助還是慈善救助等方式，其重心都是兜底低收入人口基本物質需求，在日常生活、業務辦理等方面依然需要更精準、更細致、更人性化的服務。

如何打破現有兜底型幫扶模式的局限性？將辦事場所或窗口服務資源向低收入人口傾斜是一條有效路徑。排隊是公平的體現，但對弱勢群體而言，優先卻是更合理的公平。從建立低收入人口優先服務機制出發，對服務資源進行重組優化，整合宣傳有關部門幫扶政策，讓低收入人口在辦事窗口享受到優先服務、全程協辦、政策解讀等更加精準、細致、人性化的服務，對加快低收入人口發展上升、弘揚扶弱濟困優良傳統具有重要意義。

建立低收入人口優先服務機制的著力點

目前，低收入人口優先服務機制具備三個要素：身份識別、全程協辦、政策宣傳解讀。三個要素之間的結構關系和運行機制是：民政部門將低保、特困人員、低保邊緣戶等低收入人口信息共享至窗口單位和辦事場所管理部門，接待人員對低收入人口進行身份識別后，安排協辦人員負責全程指導協辦，引導其優先辦理，及時反饋事項辦理進度。期間，相關材料由后臺科室優先審核，全過程提供并解讀各部門幫扶政策。

一是以雙向信息識別為基礎，實現優先辦理。一方面，辦事場所通過“數據+卡片+人工”的多維身份識別體系，精準識別低收入人口。其中，數據識別是指，民政部門提前將低收入人口信息導入辦事場所叫號機，通過叫號系統為低收入人口賦予電子標識，低收入人口通過在叫號機上核驗身份證就會自動獲取區別于普通票號的專用票號。卡片識別是指，民政部門為所有低收入人口發放專用的優先服務卡，服務卡與個人身份信息綁定，在未配備叫號機或叫號機不支持人員信息導入分類的場所，同時出示優先服務卡和身份證即可完成識別。人工識別是指，優先服務機制覆蓋的辦事場所均留有低收入人口電子信息，當服務對象忘記攜帶優先服務卡時，只需提供個人信息，工作人員即可通過核對信息實現人工識別。另一方面，低收入人口可以通過服務標識判斷優先服務機制是否覆蓋辦事場所。菏澤市民政局結合城市特色，為優先服務機制設計了“花城綠波帶”標識，統一印制在辦事場所引導牌、電子屏幕以及工作人員胸牌等位置，方便低收入人口識別。“花城綠波帶”作為低收入人口優先服務機制的標志，其宗旨是讓優先服務機制像交通中的“綠波”一樣指引低收入人口，加快他們的發展上升速度。此外，菏澤市民政局還將服務標識、服務對象、服務內容、服務流程、覆蓋場所等印制成《“花城綠波帶”導引手冊》，發放給低收入人口，進一步擴大優先辦理機制的知曉范圍。這種雙向識別模式，既確保了辦事場所能夠精準識別低收入人口，又能引導低收入人口主動尋求優先辦理，增強了低收入人口尋求幫扶、辦理業務的積極性，消除了他們怕等待、辦不上的顧慮。

二是以全程協辦為支撐，提供全方位服務。全程協辦是優先辦理機制的關鍵一環，菏澤市民政局為此制定了一套標準化服務流程和內容。識別低收入人口后，由接待人員詢問確認其所辦事項，分配協辦員將其引導至相應窗口。在窗口辦理期間，由協辦員指導填寫申請材料及相關表格，幫助困難群眾提供相關證件。完成協辦流程后，由協辦員主動向困難群眾提供部門幫扶政策清單，接受其滿意度評價。分配的協辦員對低收入人口的本次申辦事項全程負責，提供全方位貼心服務。對確需返回補充辦理材料的，由協辦員跟蹤指導，協助準備。對當場無法辦結，需后臺審核或上報審批的事項，由協辦員協調后臺部門、人員為其優先審核審批，及時向服務對象反饋辦理進度，事項辦結后主動告知。為持續優化服務質量，菏澤市民政局還多次對困難群眾進行問卷調研，梳理了困難群眾高頻辦理窗口服務事項及辦理流程，組織縣區民政部門對各窗口單位協辦人員開展業務培訓，邀請部門業務骨干為協辦員講解各部門幫扶政策、窗口服務事項，制發《“花城綠波帶”協辦工作手冊》，進一步提升了協辦員對幫扶政策的熟悉度，做到政策“一口清”，同時增強了協辦員的協辦能力，協辦效率大幅提高。截至目前，各縣區已培訓協辦員718人次。

三是以深入宣傳解讀為牽引，精準傳導幫扶政策。精準傳導幫扶政策才能更好落實幫扶舉措。區別于傳統宣傳方式，優先辦理機制既將黨和政府的各項幫扶政策普及到低收入人口，又依托辦事場所為他們深入解讀，讓低收入人口真正了解到哪些幫扶政策自己用得到、用得上。菏澤市民政局統籌梳理了民政、教育、醫保、住建、衛健、殘聯等6個部門的21項低收入人口常用幫扶政策，印制在《“花城綠波帶”導引手冊》內，詳細列明各項政策的申請條件、受理部門、辦理方式、幫扶內容、發放標準等，并附有對應咨詢電話。導引手冊通過鎮、村發到每名低收入群眾手中，并由各窗口單位協辦員為前來辦理業務的低收入群眾解讀，在解讀過程中逐項確定是否符合辦理條件。這一做法也拓寬了低收入人口獲取政策信息的渠道，促進了各項幫扶政策精準落實。自推行以來，已通過鎮、村發放導引手冊35萬份，在服務窗口發放3.2萬份，完成政策解讀2.2萬次。

建立低收入人口優先服務機制的落腳點

低收入人口優先服務機制建立以來，迅速覆蓋全市162個窗口單位和服務場所，并且帶動各行各業廣泛參與。有關單位主動與民政部門對接，希望通過這一機制增強民生政策宣傳，提升為民服務效能。目前，全市已制作便民服務卡12.55萬張，覆蓋12.55萬名低收入人口，提供優先服務2.26萬人次，協助辦理1.97萬人次，32個部門業務可實現優先辦理。接受滿意度評價1.97萬次，服務滿意率達99%。

建立低收入人口優先服務機制是鞏固拓展脫貧攻堅成果同鄉村振興有效銜接的有效舉措，也是民政部門對低收入人口開展多元化救助幫扶工作的迫切需要。通過在窗口單位和辦事場所先行先試，帶動各行各業廣泛參與，為低收入人口提供力所能及的幫助，讓他們在發展上升的道路上優先一步，對他們關愛一程，可以極大提升低收入人口的獲得感、幸福感、社會歸屬感。該舉措更深層次的意義是用窗口優先服務帶動社會共同幫扶，用“民政為民，民政愛民”工作理念激發全社會扶弱濟困正能量。