高校志愿服務助力銀鈴跨越“數字鴻溝”的內涵及實現路徑
—以義烏工商職業技術學院為例

吳家煒

（義烏工商職業技術學院）

根據第七次全國人口普查公告，我國60歲以上老年人數量已經超過2.6億，其占全國總人口的比例接近19%，該比重相較2010年的“六普”提高了5.44%。總體來看，我國人口老齡化的形勢嚴峻，疊加人口出生數量下降等因素，呈現出老年人口數量基數龐大、老齡化速度變快、老齡化水平城鄉不平衡及老年人素質水平不斷提高等四大特點。與此同時，近年來人工智能、大數據以及移動互聯網的迅猛發展深刻改變了人們的生活方式，提高了整體的社會效率，是越多越多常見的生活場景轉移到線上或者掌上。但是，智能技術飛速發展卻讓老年人沒能跟上步伐，許多老年人不懂得上網知識、不會使用智能手機，在出行、消費、就醫、政務辦事等情境下遭遇諸多不便。《第49次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2021年12月我國60歲以上網民占比僅為11.5%，老年人觸網困難，“數字鴻溝”現象日益凸顯。

2020年11月，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，就幫助老年人解決智能技術使用過程中存在的障礙做出重點安排，提出了增加助老數字化產品應用供給、推進老年人數字化設備適老化改造、加大線下幫扶力度等措施。線下幫扶中，重點部署了加強老年人智能技術使用培訓、加強老年人智能技術知識教育科普等任務。2021年初，浙江省教育廳、浙江省科技均下發通知，部署就近組織老年人智能技術使用專項培訓、開展志愿送教上門等行動。

高校志愿服務是凝聚引導廣大青年投身社會服務和城市治理的重要手段，對破解社會難題、回應社會需要、促進學生實踐成長和高校學生培養等方面具有重大意義。針對老年人面臨的數字鴻溝現象，高校志愿服務應當積極出列、主動作為，以青春行動助力銀齡跨越數字鴻溝。

一、高校志愿服務助力銀齡跨越數字鴻溝的價值內涵

（一）高校志愿服務助力銀鈴跨越“數字鴻溝”是大學生回應社會需要的現實路徑

目前，全國范圍內的社區、農村有大量老年人為使用智能技術的繁瑣復雜而困，這是老年人安居生活進程中的大難點，大學生作為志愿者送教上門，有利于積極拓展高校社會服務基本職能，助力老年人更新觀念，提升老年人智能技術使用能力，幫助老年人更好適應移動互聯網的時代，不斷提升老年人群在數字時代的獲得感和安全感。能夠充分回饋社會養老體系建設的現實需要，也能夠為健全完善國家老齡工作體系、健全老年人社會服務體系貢獻力量。

（二）高校志愿服務助力銀鈴跨越“數字鴻溝”是培養時代新人的必然要求

習近平總書記對中國青年寄予厚望，勉勵廣大青年肩負起民族復興的歷史使命，立志明德，成為勇擔民族復興重任的時代青年。高校大學生投身“數字助老”志愿服務，是為國家中相對弱勢的老年人群體排憂解難，也是為積極應對人口老齡化、構建幸福養老體系貢獻力量，更是為全面建成社會主義現代化強國奉獻青春。這對于青年大學生培養擔當奉獻、服務為民的價值觀具有重要作用，是培養理想信念堅定、技能本領過硬、勇于擔當的時代新人的必然要求。

（三）高校志愿服務助力銀鈴跨越“數字鴻溝”是促進學生全面發展的重要途徑

參加“數字助老”志愿服務需要學習一系列智能化技術、應用原理和操作方法，在志愿服務的過程中大學生還需要思考智能交互、適老化和無障礙改造等優化方式，志愿服務過程中還可以激發大學生探索更高效、實用的助老手段；另一方面，“數字助老”志愿服務需要大學生志愿者深入基層的社區農村，與老年人深入交流溝通，這個過程可以讓青年大學生在親身體察基層社會的同時，主動感悟老年人群體的生活困境，思考提升老年群體生活幸福感的具體舉措，不斷提升大學生的社會責任感。

（四）高校志愿服務助力銀鈴跨越“數字鴻溝”是高校加強思想政治教育的現實需要

新時期高校肩負著立德樹人根本任務，負責培養社會主義事業和接班人。新時代新形勢下，當前高校的思想政治工作以“三全育人”為主線，提倡高校全員育人、全過程育人、全方位育人。高校引導大學生參加“數字助老”志愿服務，幫助老年人跨越數字鴻溝，為三全育人開辟了新的重要陣地和新的實踐方位，為高等學校提供了實踐育人、勞動育人、服務育人的重要抓手。因此，提倡志愿服務助力銀鈴跨越“數字鴻溝”是高校貫徹落實“三全育人”理念的現實需要，也是高校提升思政工作內涵的現實需要。

二、銀齡跨越數字鴻溝過程中痛點難點探析

數字鴻溝是指現代數字工具、技術在社會普及過程中普及程度不均衡導致的差異。具體到現代社會和老年人群體，指的是數字化社會的快速發展和智能技術的快速迭代使得認知相對落后的老年人沒能同步跟上發展步伐。目前，老年人常見的九大生活場景—出行、就醫、消費、文娛、辦事、支付、社交、工具和安全等快速向線上集中，越來越集中在一部智能手機或一個網站中，數字化的生活場景使得老年人在學習適應上面臨多重困難。具體來看，老年人數字鴻溝困境主要分為三大類：智能技術接入存在困難、智能技術的使用存在困難、智能技術安全隱患帶來的知識迭代困難。

（一）智能技術接入存在困難，老年人“不會用”

老年群體智能技術接入困難主要源于較低的互聯網及互聯網設備的普及率和使用率。截至2021年12月，我國網民規模達10.32億，互聯網普及率達73%，而60歲以上網民僅為1.19億，普及率為43.2%，遠低于全國平均水平和中青年人群。普及率偏低則主要因為老年人群的學習能力、認知能力偏低，目前60歲以上老年人口由于教育水平的限制，普遍對智能技術和智能設備不太了解，也不太會用。智能技術的交互邏輯和設計語言不同于老年人習慣的線下交往，對于老年人來說繁瑣復雜，往往很難完全學會智能化應用的具體使用方法。比如健康碼、行程碼的使用、線上就醫掛號的使用以及線上銀行的使用等。不斷更新的軟件、多重的認證都使得老年人們無所適從。

（二）智能技術的使用存在困難，老年人“不愿用”

老年人智能技術使用層面的困難主要源于智能技術產品適老化程度和無障礙程度不足。老年人自身在使用智能技術方面存在兩大先天不足：一是智能技術使用的技能水平不夠，二是年齡增長導致的視力、聽力等身體機能的下降，這兩大特點需要智能產品及設備的開發者或生產商在功能設計、邏輯設計、界面設計等方面做出更多適老化的改進。但是，許多智能產品存在老年人用戶體驗不夠簡潔、信息交互不夠高效等問題，如：產品界面沒有大字體、沒有大圖標，智能設備沒有大按鈕、沒有超大音量播放等“四大”問題，以及產品界面不夠簡潔、結構不夠簡單，產品功能不夠簡化、操作不夠簡便等“四簡”問題。此外，針對老年人輸入效率不高以及語言障礙等問題，智能產品在語音搜索、一鍵啟動等方面也存在優化空間。

（三）智能技術的存在安全風險，老年人“不敢用”

智能技術給老年人帶來的安全風險主要指數字化時代海量信息的沖擊以及信息真偽鑒別困難給老年人帶來的安全風險。伴隨智能技術高速發展一起而來的是良莠不齊的信息浪潮，老年人信息鑒別能力的下降降低了他們對信息的掌控能力，使得老年人招致物質、身體乃至心理上的傷害。例如，網絡電信詐騙案件頻發，不少老年人因為上網、使用智能手機等過程中被騙，遭受錢財損失；謠言眾多，老年人更容易成為網絡謠言的受害者。這些風險使加劇了老年人對智能技術的忌憚，讓不少老年人不敢接觸使用、甚至排斥使用智能技術。

三、高校志愿服務助力銀鈴跨越“數字鴻溝”的實現進路

（一）高校志愿服務智慧助老典型案例剖析—以義烏工商職業技術學院為例

義烏工商職業技術學院積極響應國務院辦公廳、浙江省委省政府、教育廳的數字助老號召，2021年初與義烏市婦聯共同合作成立“智慧小囡”巾幗志愿者數字助老服務團隊，并共同建立“智慧小囡”巾幗志愿者培育基地。由女大學生組成的數字助老志愿服務團隊依托婦聯的層組織優勢，走進義烏市各鎮（街道）的農村社區，為老年人提供智能技術高頻運用場景的使用指導和防詐騙知識宣傳，助力農村社區的老年人掌握智能手機、家電等智能產品使用，彌合“數字鴻溝”，盡享智慧生活。

該案例是高校志愿服務助力銀齡跨越數字鴻溝的典型，起步早、做法實、效果好，案例獲得多家媒體報道，收獲社區農村的好評以及老年人肯定，深入剖析后發現，該案例存在如下特色：

第一，志愿服務聚焦銀齡數字化生活痛點。項目團隊通過查閱文獻、問卷調研等形式，收集整理老年人智能技術使用的難點痛點，志愿服務以智能手機的使用指導為抓手，重點教授智能手機使用的生活便利化技能，通過線下集中授課和手把手指導的方式，為老年人提供公共交通出行、預約掛號、移動支付、微信社交等高頻場景和功能的使用指導，讓更多的老年人打的開碼，說得上話，掛的上號，付的了錢，讓老年人實現“數字脫盲”。此外，志愿服務還著重關注老年人防騙需求，為老年人準備了防詐騙宣傳課程，精準破除老年人生活難題。

第二，成立志愿者培育基地，抓好助老志愿者持續培養。項目團隊積極與婦聯、科協等社會團體接洽，共同合作成立“智慧”小囡巾幗志愿者培育基地，依托基地持續做好高校助老志愿者的招募、培育和管理。培育基地集合電信企業、高校及社會團體等師資課程資源，建立了一套數字助老志愿者的培訓課程體系。面向高校招募到志愿者后，志愿者進入培育基地接受課程培訓，培訓完成后進駐社區農村開展數字助老服務。實現志愿者培育陣地建設和實踐陣地建設貫通，構建了數字助老志愿者招募、培育、實踐管理的全鏈條體系。

第三，志愿服務扎根基層，提升大學生實踐能力。項目團隊依托婦聯對接社區農村，數字助老志愿者得以成批入駐社區農村，用最貼近老年人的形式開展志愿服務。在志愿者的服務下，老人們學會了智能技術使用，提升了老年生活的品質，志愿者也在與老人溝通交流的過程中不斷增強自身實踐能力和社會認知力，獲得了學校課堂之外的成長。志愿服務項目也拓寬了高校育人的陣地，作為一門實踐課豐富了高校課程思政的內涵。

（二）高校志愿服務智慧助老的多元路徑探究

加強頂層設計，高校相關黨委要做好智慧助老的方案謀劃。高校應從落實立德樹人根本任務及構建三全育人思想政治工作體系的角度支持志愿服務助老工作。高校應主動出擊、積極作為，加強頂層設計和系統謀劃，加強內部協同，厘清各職能部門職責邊界；擬定大學生志愿服務助力老年人跨越“數字鴻溝”行動的整體方案，明確志愿服務助老目標及具體行動計劃；建立多元化、系統化的志愿服務助老評價體系，提升服務實效。

積極聯合校外力量，形成數字助老合力。高校應充分發揮自身社會服務功能，主動謀求校外力量合作，積極尋求與政府機關、社會團體、企事業單位及公益組織合作，充分抓住各類組織的組織優勢和資源優勢，共同開發完善數字助老課程體系、建設志愿者培育基地及志愿助老標準體系，共同形成數字助老合力；及早明確志愿服務對象，建立固定志愿服務聯系結對點，加大各媒體渠道的宣傳推廣力度，不斷擴大助老志愿服務在基層的覆蓋面和輻射力。

建強隊伍，提升志愿服務水平。高校應注重選拔培育一支思想素質高、業務工作能力強的助老學生志愿者隊伍；應充分調動校內外師資、課程資源，打造一套標準助力老年人跨越“數字鴻溝”的志愿者培訓體系，在學生志愿者前往基層進行志愿服務前，在志愿服務禮儀、智能化產品及應用相關知識等方面進行全面培訓，提升志愿者服務水平；注重志愿者隊伍的持續培養，采取定期招募、定期培養、巡回服務的形式形成助老志愿者選拔、培育、實踐的全鏈條管理，不斷向社會輸出素質高、能力強、服務暖的數字助老志愿者隊伍；組建寒暑假社會實踐團隊開展進基層數字助老志愿服務，培養大學生的志愿者的實踐能力。

注重閉環思維，不斷推動數字助老志愿服務迭代升級。高校志愿服務助力銀鈴跨越“數字鴻溝”的具體實施過程中，應在資源對接、志愿者培育、志愿服務實施等階段持續收集各方反饋，不斷優化志愿者培育體系和數字助老服務體系，提升志愿服務效率和效果。

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義烏工商職業技術學院，位于浙江省義烏市，是義烏市人民政府舉辦全日制普通高等職業院校、全國高校實踐育人創新創業基地、全國高校跨境電商人才培養示范校、浙江省高水平高職學校建設單位、浙江省優質高職院校、浙江省創業型大學建設試點院校、浙江省創新創業示范基地。

義烏工商職業技術學院前身是由杭州大學與義烏市人民政府聯合于1993年舉辦的杭州大學義烏分校；1997年，成立義烏商貿專修學院；1999年，在杭州大學義烏分校和義烏商貿專修學院的基礎上籌建義烏工商職業技術學院；2000年，學校改制為民辦；2002年，恢復為公辦性質，正式建立義烏工商職業技術學院。