“一把尺子”的力量
——陜西省民政廳養(yǎng)老服務處副處長任慧麗談養(yǎng)老服務標準化

☉本刊記者 李雪

在陜西，標準化已成為養(yǎng)老服務發(fā)展的有力抓手。2017年，陜西成立省級養(yǎng)老服務標準化技術委員會。截至目前，編制發(fā)布了18項省級地方標準，承擔了1項民政部行業(yè)標準，編制了《陜西省養(yǎng)老服務標準體系建設規(guī)劃（2020-2024年）》，為養(yǎng)老服務標準體系建設描繪了發(fā)展藍圖；同時，通過開展兩批省級養(yǎng)老服務標準化示范項目創(chuàng)建活動，確定了59家省級養(yǎng)老服務標準化示范單位，發(fā)揮其示范引領作用，帶動全省養(yǎng)老服務業(yè)規(guī)范化發(fā)展。

能否談談2017年陜西開啟標準化的緣起？

當時，養(yǎng)老服務發(fā)展還處于起步階段。2016年，習近平總書記召集中央財經(jīng)領導小組第14次會議，專題研究養(yǎng)老服務質(zhì)量問題，強調(diào)要按照適應需要、質(zhì)量優(yōu)先、價格合理、多元供給的思路，盡快在養(yǎng)老院服務質(zhì)量上有個明顯改善，解決突出矛盾和問題，回應人民群眾的期待。2017年，民政部聯(lián)合市場監(jiān)管、衛(wèi)健等部門啟動養(yǎng)老院服務質(zhì)量建設專項行動，把標準化和認證體系提上日程。成立標委會既是貫徹中央和部里的要求，也是基于現(xiàn)實考慮。陜西是西部欠發(fā)達省份，資金投入等方面不占優(yōu)勢，所以我們把搭建標準體系作為提升養(yǎng)老服務的重要抓手。其實，這些年很多機構已經(jīng)圍繞提升養(yǎng)老服務質(zhì)量做了大量工作，我們通過發(fā)布地方標準把服務的流程固化下來。標準就像一把尺子，機構通過開展規(guī)范的服務謀求更好發(fā)展，我們也可以依據(jù)它進行管理。

8項地方標準涉及養(yǎng)老服務的哪些方面？選擇制修訂哪項標準的原則是什么？

我們制修訂地方標準18項，涉及社區(qū)居家養(yǎng)老、社區(qū)智慧養(yǎng)老、養(yǎng)老服務員培訓、養(yǎng)老人員管理、農(nóng)村互助幸福院運營管理、敬老院服務規(guī)范等一些重要項目和重點環(huán)節(jié)。我們以“有標用標、缺標制標，按需定標、急用先行”為原則，把養(yǎng)老服務亟待解決、服務的短板作為重點優(yōu)先考慮。如，陜西自2013年啟動農(nóng)村互助幸福院建設，目前已有13852個，覆蓋了82%的行政村，針對現(xiàn)實需要2020年6月及時發(fā)布了《陜西省農(nóng)村互助幸福院運營管理規(guī)范》。陜西還有農(nóng)村特困供養(yǎng)人員12.9萬人，其中集中供養(yǎng)4.01萬人，目前全省有419所敬老院，實現(xiàn)了縣級全覆蓋。但有的敬老院還存在管理不夠規(guī)范、服務質(zhì)量不高的問題，還沒有地方標準，所以2020年發(fā)布了《農(nóng)村特困人員供養(yǎng)服務機構服務規(guī)范》。2021年底發(fā)布的《社區(qū)居家養(yǎng)老文化娛樂服務規(guī)范》，其中對外出開展活動明確了規(guī)范性的流程指導，這正是針對老年人出游風險提出的，以更好保證老年人安全、維護機構權益。經(jīng)過幾年經(jīng)驗的積累，2019年編制了《陜西省養(yǎng)老服務標準體系建設規(guī)劃（2020-2024年）》。2021年10月《國家標準化發(fā)展綱要》印發(fā)，我們將結合國家新的要求以及這兩年的工作進展，對規(guī)劃適時調(diào)整。

通過標準制修訂，也是對養(yǎng)老服務的某個方面進行思考和厘清吧？

是的。比如說我們制定第一部標準《社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范》的時候，大家都在做社區(qū)居家養(yǎng)老，但到底什么是社區(qū)居家養(yǎng)老服務，不是很明確。相關的標準僅有兩個，一個是國家標準《社區(qū)老年人日間照料中心服務基本要求》，一個是行業(yè)標準《老年人能力評估》。通過調(diào)研、起草、研討、審議，該服務規(guī)范對“社區(qū)居家養(yǎng)老服務”進行了充分定義：“以家庭為核心，以社區(qū)為依托，以專業(yè)化服務為主要形式，充分利用各類資源，為老年人提供或協(xié)助提供生活照料、文化娛樂、法律援助等社會化養(yǎng)老服務。”再比如，關于檔案管理，服務機構和人員中有一項：“服務機構應建立服務檔案，保護老人隱私，對老人相關信息嚴格保密，不得泄露、出售或向非法他人提供老人信息。服務協(xié)議終止后檔案信息應保留3年。”檔案管理不但建立了老年人數(shù)據(jù)庫，而且讓監(jiān)管工作有據(jù)可依，就是這樣的點滴讓管理更清晰、更規(guī)范。規(guī)范還有對社區(qū)居家養(yǎng)老服務的服務流程、服務內(nèi)容和要求、服務機構和人員、服務評價與改進的細致說明，這讓有志于從事養(yǎng)老服務的社會力量可以更容易了解和進入這個行業(yè)。

標準的生命在于實施，如何保障貫標的力度？

一是加強培訓，我們每年開展標準化人才培訓，累計培訓了400多人，他們回到院里再培訓工作人員，初步形成了一批懂業(yè)務、懂標準、會應用的養(yǎng)老服務復合型人才隊伍。二是2017年開始，組織開展了兩批省級養(yǎng)老服務標準化示范項目創(chuàng)建活動，118家機構申報，最終我們確定了59家示范單位，養(yǎng)老機構品牌化已具雛形。其中，西咸新區(qū)灃東新城王寺敬老院在工作中采用國家標準21項、行業(yè)標準3項，編制企業(yè)標準196項；西安長慶老年公寓的標準化體系涵蓋國家、行業(yè)及地方標準，編制企業(yè)標準196條，標準實施覆蓋面達95%。三是開展星級評定，激勵政策與星級評定直接掛鉤，養(yǎng)老機構都很重視。我們制定出臺了《陜西省養(yǎng)老機構星級評定指標體系》，借鑒和引用國標、地標，健全了星級評定指標體系。全省最終評定了27家五星級、54家四星級養(yǎng)老機構。

看得出，標準化給陜西養(yǎng)老工作帶來了很大的變化。工作中的哪個時刻讓您明顯感到這種變化？

之前，我們調(diào)研養(yǎng)老機構，發(fā)現(xiàn)入住合同可能每個院都不同，有的寫得很細致，有的很粗獷；但現(xiàn)在再去看，院里有了制式文本，規(guī)范了很多。服務規(guī)范了，流程清晰了，質(zhì)量提升讓機構間的差距也縮小了。貫標是一個需要耐心的持久性工作，短期可能看不出具體效果，但堅持下來會形成井井有條的習慣，機構的面貌和服務理念也會隨之改變。這反過來對管理也提出了新的要求。下一步，我們要細化平臺建設，把服務標準與信息平臺、監(jiān)管平臺進行對接，這樣才能夠精準掌握管理人員、機構人員以及從業(yè)人員實施標準化情況。

標準化工作中還有哪些亟待解決的問題？

我們發(fā)現(xiàn)：養(yǎng)老服務發(fā)展還不平衡，還存在城鄉(xiāng)差別、區(qū)域差異的問題。部分特困供養(yǎng)服務機構和主要服務農(nóng)村老人的養(yǎng)老機構，設施、設備和服務水平較城市同類機構低，如何制定切合實際的統(tǒng)一標準亟需研究。不同區(qū)域，養(yǎng)老資源配置存在不均衡現(xiàn)象。省會城市養(yǎng)老機構發(fā)展及養(yǎng)老床位配置情況好于其他城市。同時，由于區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡和城鄉(xiāng)社會保障水平的差異，各區(qū)養(yǎng)老機構的具體情況迥異，包括基礎設施及服務、文體娛樂項目、基本設施、伙食情況、收費標準等各有不同，尤其是各地養(yǎng)老機構的醫(yī)療服務水平不平衡，也需要對評定標準進一步完善。

能不能談談您這幾年從事養(yǎng)老工作的感受？

積極應對人口老齡化已上升到國家戰(zhàn)略，讓我們從事這項工作的人有一種責任和使命感；同時這項業(yè)務創(chuàng)新的東西太多了。這些年從事養(yǎng)老服務標準化，我最大的感受是，這項工作非常重要，也很有意義。雖然挑戰(zhàn)很多，但看著一項項標準從無到有、給養(yǎng)老服務帶來變化，投身其中也很有成就感。