包頭市“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”模式的實踐與探索

胡曉穎 孫雅博 胡慧瓊

（1.包頭醫(yī)學(xué)院；2.包頭醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院）

2019年2月，國家衛(wèi)健委在《“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”試點工作方案》中提到，號召各地方依托互聯(lián)網(wǎng)為平臺，與實體醫(yī)院相結(jié)合，提供上門護理服務(wù)，增強延續(xù)護理內(nèi)涵，其以“線上申請、線下服務(wù)”為主要模式，將健康服務(wù)傳遞至家庭、社區(qū)，主要服務(wù)對象為出院患者或行動不便的人群[1]，滿足多樣化人群健康服務(wù)，實現(xiàn)居家護理供給側(cè)改革?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”在北京、天津等6個地區(qū)進行試點運行，在廣東等地[2]試點后得到了廣泛認(rèn)可。2019年呼和浩特市的部分醫(yī)院開展“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”工作，利用“線上預(yù)約”的方法讓居家老人獲得更為便捷的醫(yī)療上門服務(wù)，且設(shè)置了17項上門護理服務(wù)。到現(xiàn)在為止，全國各個地區(qū)都在運行此項無縫隙式護理服務(wù)新機制。

2020年起，包頭市的醫(yī)院開始全力打造“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”新服務(wù)模式，患者線上申請，護士線下提供護理服務(wù)，保證相關(guān)服務(wù)規(guī)范有序的開展。以包頭醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院為例，該項服務(wù)以患者醫(yī)療護理需求為導(dǎo)向，全方位為出院患者、罹患疾病且行動不便或需要健康護理的人群提供居家護理服務(wù)，更好地滿足居家患者醫(yī)療護理服務(wù)需求。醫(yī)院為患者提供了便利的服務(wù)，做到了“延續(xù)護理”，并且在已有的基礎(chǔ)上不斷開拓創(chuàng)新，為市民提供健康服務(wù)。

一、具體做法

（一）組建包頭市"互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)"人才庫

推動以包頭市醫(yī)院護士為主體的居家護理服務(wù)，首先需要保證護士的居家護理服務(wù)能力。包頭市成立居家康復(fù)護理技能培訓(xùn)中心，以“護理技能操作”和“核心理論課程”為基礎(chǔ)，構(gòu)建人才培養(yǎng)體系。選擇二級甲等以上醫(yī)院的資深護士作為技能操作和理論課程的指導(dǎo)老師，重點提升護理技術(shù)規(guī)范化和對危重癥情況的識別、處理能力。經(jīng)過30天的理論培訓(xùn)和居家實踐后，考核合格者發(fā)放互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)資質(zhì)合格證書，

1.納入“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”人才庫的標(biāo)準(zhǔn)

（1）必要條件：需要獲得互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)資質(zhì)合格證書。（2）滿足以下條件:①獲得護士執(zhí)業(yè)資格證；②從事臨床護理工作≥3年[3]；③自愿配合加入互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)人才庫。滿足以上條件的護理人員可以申請加入互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)人才庫。

2.排除標(biāo)準(zhǔn)：實習(xí)、進修護士

同時遴選三級醫(yī)院中臨床工作經(jīng)驗豐富的護理成員組建成疑難會診護理專家?guī)欤袚?dān)疑難護理問題會診工作。

（二）建立包頭市互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)信息平臺

為實現(xiàn)各種信息整合及居家護理全程可追溯[4]，由互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)核心成員聯(lián)合軟件工程師開發(fā)包頭市互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)信息平臺網(wǎng)址和APP。進入該網(wǎng)址和APP可選擇護士版或患者版進行注冊登錄。同時與醫(yī)院信息系統(tǒng)對接，患者住院信息和出院后居家護理過程的信息數(shù)據(jù)，由醫(yī)院維護并與患者共享。信息共享保證了不同護士能及時看到患者住院期間和出院后護理計劃和居家護理實施情況。同時設(shè)置疑難會診[5]、轉(zhuǎn)診和隨訪功能，特殊患者由互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)通過平臺向護理專家?guī)焐暾堖h(yuǎn)程會診，實施線上、線下聯(lián)合評估，需要轉(zhuǎn)診的患者通過平臺轉(zhuǎn)診，實現(xiàn)信息動態(tài)流轉(zhuǎn)。同時互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)通過平臺的隨訪功能定期對服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等進行評估、整改。以此保證護理服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”數(shù)據(jù)化、信息化，同時也為護理質(zhì)量控制提供客觀數(shù)據(jù)。

（三）建立分時選擇化"互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)"模式

在推進護理服務(wù)業(yè)改革創(chuàng)新的大背景下，實現(xiàn)護理與互聯(lián)網(wǎng)融合，患者在網(wǎng)址或APP上可以選擇患者版，注冊登錄后患者根據(jù)需要就診的時間來靈活選擇互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)，同一時間段內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)為3名，可以充分的供患者選擇，滿足了多時間多選擇化的互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)模式。護理人員可以進入護士版，根據(jù)自身工作情況交叉完成居家護理工作排班。每一位護士居家護理服務(wù)排班時間間隔為3小時，同一時間段內(nèi)安排3名護士。這一分時多選擇化模式也為護士提供了便利，短時且自由化，不易產(chǎn)生職業(yè)倦怠?；ヂ?lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)為居家康復(fù)人群上門提供護理服務(wù)后，進入評價反饋。互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)也可以與專家?guī)鞂?，開展疑難護理問題討論會診等工作。

（四）制定包頭市“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”實施細(xì)則并明確流程

為規(guī)范有序推進包頭市互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)工作，制定《包頭市“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”實施細(xì)則》。細(xì)則規(guī)范人員的資質(zhì)要求、互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)信息平臺網(wǎng)址和APP的使用流程、居家病歷書寫要求、獎懲機制等。為保證互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)的同質(zhì)化，各醫(yī)院積極開展崗前正規(guī)培訓(xùn)，建立并完善有效的質(zhì)量控制體系[6]，并明確護理上門服務(wù)流程：醫(yī)院各病區(qū)護士在患者出院當(dāng)天進行病情評估，制定完善的居家護理計劃，建立居家患者檔案，出院后需護理上門服務(wù)的居家患者可根據(jù)自身病情在醫(yī)院網(wǎng)址或APP上進行預(yù)約，互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)基于出院病情評估結(jié)果，進行高質(zhì)量的護理服務(wù)，服務(wù)完成后患者可以對服務(wù)質(zhì)量進行的評價反饋，護士端進行討論整改，提高患者滿意度[7]。遇到疑難護理問題時，護士通過居家護理信息平臺向?qū)＜規(guī)靻訒\機制，通過線上、線下實施護理專家聯(lián)合評估，共同制定并實施下一步護理計劃。

（五）保障醫(yī)療安全

制定質(zhì)量安全管理制度，同時為“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”和患者提供合法有效的身份認(rèn)證,保證醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，信息平臺網(wǎng)址和手機App進行實名注冊，與盟市區(qū)域全民健康信息平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互，并且與互聯(lián)網(wǎng)護理監(jiān)管系統(tǒng)對接，加強信息平臺的安全管理,利用成熟的人體特征識別技術(shù),確保護士和患者雙方的真實有效身份,必要時可與公安系統(tǒng)進行實時聯(lián)網(wǎng)比對,盡力最大程度地消除危險隱患[8]。同時，加強職業(yè)道德教育，遵守醫(yī)療安全管理制度、互聯(lián)網(wǎng)護理門診管理制度，使互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)按照操作規(guī)程依法執(zhí)業(yè)。

1.互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)遵守職業(yè)道德，要有慎獨精神

互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)工作時，對患者的服務(wù)態(tài)度和操作是護士獨立承擔(dān)的，“慎獨”是一種積極的自我行為，護理服務(wù)要自覺地履行醫(yī)德原則和規(guī)范[9]，積極主動地救治患者，因此互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)的慎獨精神直接體現(xiàn)了護士的素質(zhì)和修養(yǎng)。互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)應(yīng)加強職業(yè)道德教育，不斷完善自我，升華思想道德，使慎獨內(nèi)化成為自身的一種道德力量。同時，通過包頭市互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)信息平臺監(jiān)控居家康復(fù)患者結(jié)果質(zhì)量指標(biāo)，定期隨訪患者滿意度，分析各類護士分管患者的差異性，及時落實干預(yù)措施，確保居家護理規(guī)范化、專業(yè)化運行。

2.依法執(zhí)業(yè)，不能超出互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)的執(zhí)業(yè)范圍。

相關(guān)部門應(yīng)為“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”提供政策保障，互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)信息平臺網(wǎng)址和App需取得“醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證”[10]，任何單位或者個人,未取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，不得開展診療活動。護士應(yīng)具備護師及以上專業(yè)技術(shù)職稱，在派出醫(yī)療機構(gòu)進行執(zhí)業(yè)注冊,護士自行注冊接單也可能涉嫌非法執(zhí)業(yè)，應(yīng)強化互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)執(zhí)業(yè)中的法律責(zé)任，加強互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)相關(guān)法律意識，平臺也要負(fù)責(zé)任，遵守法律法規(guī)的前提下進行創(chuàng)新。相關(guān)部門應(yīng)在充分考慮護士、病人、醫(yī)院和第三方平臺的需求之后優(yōu)化各項法規(guī)與制度，讓“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”的工作有法可依；設(shè)計完善服務(wù)規(guī)則，把服務(wù)和患者的需求對接好，打造一個透明、良好的護理服務(wù)生態(tài)圈。

3.嚴(yán)格執(zhí)行護理各項操作制度及遵守指南

由于該模式服務(wù)時間及護理人員的可選擇性，更需合法化“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”操作規(guī)程，使處在不同服務(wù)時間的每一名護士都具有可依據(jù)的操作規(guī)范。對于不同能力差別的護士，需要針對性地實施不同的培訓(xùn)體系，從而增強綜合能力。而且護士嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價[11]，制定相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)性質(zhì)，實行分類收費管理制度，使收入制度化，防止出現(xiàn)亂收費現(xiàn)象，保證護患雙方的權(quán)益。醫(yī)療服務(wù)要實行留痕制度，用戶對服務(wù)給予的差評,任何個人和機構(gòu)不得隨意更改及刪除?？蓪ⅰ盎ヂ?lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”納入護理服務(wù)信用管理體系，對違法違規(guī)者及時進行處理,不良信息記入信用檔案,情節(jié)嚴(yán)重者可以考慮納入黑名單，讓社會大眾和相關(guān)機構(gòu)可以隨時查詢，以實施聯(lián)合懲戒。

二、取得效果

（一）服務(wù)規(guī)模和能力增加

互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)分時選擇化模式不斷完善，居家護理人才庫隊伍不斷壯大和優(yōu)化，截至目前共聘任5家醫(yī)院作為居家實踐指導(dǎo)醫(yī)院，聘任20名資深護理人員為居家實踐指導(dǎo)老師，聘任10名資深護理人員為疑難護理會診專家，50名護士加入了居家護理人才庫。建立質(zhì)量評價體系，對護理上門服務(wù)項目進行質(zhì)量跟蹤評價。

互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)提供核酸采集、入戶打針、留置胃管、留置導(dǎo)尿、外科傷口拆線、傷口換藥、造口護理、靜脈采血、母嬰護理、中醫(yī)護理、康復(fù)指導(dǎo)等51項入戶服務(wù)。還增加了一些?？谱o理，如吸痰導(dǎo)尿、鼻飼護理、導(dǎo)管護理等，提高了護士自身知識和技能，發(fā)揮了醫(yī)院的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，真正做到服務(wù)百姓。

（二）方便患者及家庭

隨著我國人口結(jié)構(gòu)進入老齡化，慢性病患者增多，互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)方便了患者及家庭，部分患者出院后仍需護理[12]，以患者醫(yī)療護理需求為導(dǎo)向，采用信息平臺新模式，全方位為需要健康護理的人群提供居家護理服務(wù)，使得部分患者的護理及時得到滿足?；ヂ?lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)做到將醫(yī)院工作融入進社區(qū)和家庭，為市民提供了全方位全周期健康服務(wù)。同時，護士上門服務(wù)時也會指導(dǎo)患者專業(yè)護理項目，進行健康咨詢等，為患者提供便利。

（三）提升和拓展了護士職業(yè)價值

互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)是社會發(fā)展的需要，可以幫助患者解決出院后康復(fù)過程中遇到的問題，使患者出院后仍能得到專業(yè)的護理。同時，互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)人才培訓(xùn)時加強了職業(yè)道德培訓(xùn)，具備良好的護理組織氛圍激勵了護士的工作熱情，形成了良好的團隊協(xié)作，同事與護理管理者相互關(guān)心與支持，提升和拓展了護士的職業(yè)價值。

三、討論

（一）分時選擇化模式有利于"互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)"在包頭市的發(fā)展

分時選擇化的“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”模式，護理人員可根據(jù)其自身情況在平臺允許的范圍內(nèi)合理靈活地安排工作時間，緩解了我市醫(yī)療單位護理人力資源緊張的問題，大部分的居家護理服務(wù)可以利用個人業(yè)余時間完成，這在一定程度上提高了護士參與互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)的積極性。該模式供患者多時間多選擇性的預(yù)約護理人員，全方位為患者人群提供居家護理服務(wù)，更好地滿足居家患者醫(yī)療護理服務(wù)需求。

（二）網(wǎng)約平臺機構(gòu)管理者和護理人員要有效應(yīng)用評價反饋系統(tǒng)

評價反饋系統(tǒng)是互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。反饋應(yīng)面向服務(wù)對象和服務(wù)提供者，分析入戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的缺陷，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)的不足，并積極尋找恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案?；颊叻答亙?nèi)容具有研究價值，能夠引導(dǎo)護理服務(wù)把握護理上門服務(wù)的整體方向和社會需求趨勢，不斷拓展服務(wù)內(nèi)容和提升服務(wù)質(zhì)量。目前，包頭市互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)尚處于初始階段，在運行中建立反饋機制并有效運用具有重要的現(xiàn)實意義。遵循國家衛(wèi)健委對護理事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，“護理＋互聯(lián)網(wǎng)”發(fā)展前景可觀。

（三）包頭市互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)開展的優(yōu)勢和挑戰(zhàn)

“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”已成為國內(nèi)護理行業(yè)發(fā)展的新趨勢，不僅可以完成線上接單上門服務(wù)，同時增強了醫(yī)院的延續(xù)性護理服務(wù)，為出院患者以及健康人群提供護理健康指導(dǎo)，專項服務(wù)等，護士與患者進行一對一護理服務(wù)，不同于傳統(tǒng)模式，減少護患矛盾，增加護患間的信任，在護理過程中更加鞏固了專業(yè)能力和技能操作，不僅提高了群眾滿意度，并在合理合法的限度內(nèi)為護理人員提供了多點執(zhí)業(yè)平臺，有效提高了護理人員的收入，促進護理人員的從業(yè)積極性。目前，為了減輕服務(wù)對象的費用的負(fù)擔(dān)，醫(yī)保報銷問題有待于解決，相關(guān)機構(gòu)應(yīng)積極爭取該類項目能納入醫(yī)保范疇，營造更好的服務(wù)環(huán)境。