商業銀行柜面操作風險及其防控

■程國輝

（東營萊商村鎮銀行股份有限公司）

縱觀中外層出不窮的銀行風險事件，沉痛的教訓告誡我們: 十案九違規。操作風險的破壞力無疑，如果不能很好的對柜面操作風險作出防控，很可能導致商業銀行大量資金損失甚至發生擠兌，從而引發聲譽風險，造成不可估量的后果。商業銀行務必要將科學防控柜面操作風險的工作擺在其經營管理中的重要地位，并且堅決不動搖。

1 商業銀行柜面操作風險概述

商業銀行柜面操作風險是指客戶在銀行辦理存款、貸款發放、理財和中間結算等業務的過程中，由于柜員專業素質、流程執行和內控缺陷以及內外部人員道德欺詐等因素造成銀行和客戶不同程度的資金財產損失的風險。它存在于商業銀行的每一家營業網點，存在于商業銀行的每一項柜面業務中，是商業銀行操作風險管理的主要領域。

目前商業銀行柜面操作風險具有以下三個特點：一是風險產生原因具有多樣性，例如員工素質、流程內控的設計和執行、道德風險等，都是產生柜面操作風險的原因；二是風險的危害性越來越大，該風險會給客戶、銀行甚至社會造成巨大的資金財產風險，且會對銀行造成難以估量的聲譽風險，影響儲戶對銀行的信任；三是風險難以預防，由于涉及業務量、專業要求、流程和內控等方方面面，對潛在操作風險難以做到預測，因而難以預防。

2 商業銀行柜面操作風險產生原因

2.1 柜面操作人員風險防范意識薄弱，合規操作理念有待強化

相當多的柜面從業人員自開始就沒有養成操作風險防范意識，沒有樹立起合規操作的理念，漠視相關規章制度的剛性約束，經常性的只是單純的因業務而辦理業務，單純的因內控檢查而應付檢查，而認識不到柜面操作風險的潛在危害。另外，管理人員在業績指標的壓力下，忽視對柜面操作人員的操作是否符合規章制度和操作流程的檢查督導，這也加劇了柜面從業人員對操作風險及其防范的輕視。更嚴重的是，如果柜員的主觀意識層面出現問題，那么發生道德風險的可能性就會大大增加。合規操作是一種工作理念和態度，它不是躺在培訓課程中的話術，它需要工作人員每時每刻都能身體力行。合規操作就在每一名操作人員身邊，它滲透在商業銀行柜面操作的點點滴滴當中。

2.2 柜面操作人員專業素養有待提高

在銀行業高速發展、激烈競爭的當下，柜面操作人員再也不能像早期一樣單純的點鈔、按鍵，新形勢對其專業素養提出了全面要求，不僅要熟悉不斷涌現的銀行新產品，涉及國際業務、電子產品、保險代理、自營理財等方方面面，還要學習不斷更新的銀行規章制度、具體操作流程，等等。但是部分柜面從業人員特別是青年員工，內心浮躁，不善于利用空余時間特別是“8小時以外的時間”學習新業務、新產品、新制度、新要求，導致其在業務辦理過程中差錯頻出，不僅降低了工作效率，更重要的是可能引發一系列的柜面操作風險。另外又有一些柜員，由于原所學專業與銀行業關聯度弱、年齡偏大等原因，對銀行業新知識接受較慢，甚至排斥，缺乏主動學習的勁頭。再者網點管理人員對柜員的學習、繼續教育重視程度不夠，督促力度低。以上這些原因最終都導致柜員的專業素養達不到銀行從業的要求，從而致使柜面人員在業務辦理過程中，無法準確、及時和全面的識別可能存在的風險因素，進而不可避免的產生操作風險，最終造成嚴重的后果。

2.3 商業銀行柜面管理水平有待提高

首先，一些商業銀行網點管理人員思想懶惰、管理松懈，對自己應承擔的網點管理職責沒有清醒、明確的認識，柜面晨會等活動很少參與，不能對所轄柜面業務的操作情況做到宏觀把控；第二，對柜面操作人員的日常思想動態關注度不夠，不關注員工“八小時以外的生活”，對他們的“朋友圈”、“經濟圈”和“活動圈”知之甚少，柜面關鍵崗位員工異常行為排查不到位或者流于形式，無法及時、準確、全面的掌握員工的思想動態，這都蘊藏著比較大的柜面操作風險，需要引起商業銀行管理層的足夠警覺；第三，人員配置不合理，柜面操作人員配置不足，一項按操作規程原本需要兩人甚至更多人來辦理的業務，實際卻是一人多崗、混崗辦理業務，崗位制約機制嚴重缺失；第四，柜面操作人員如果在同一崗位所待時間過長，沒有定期輪崗，也存在潛在的操作風險；第五，績效考核機制不合理，以業績為導向，柜面管理與合規操作方面考核比重較低甚至可以忽略，另外不重視柜面操作人員日常專業層面和操作風險防范層面的培訓。以上方面均不利于柜面操作人員風險防范意識的養成與合規文化的建立。

2.4 商業銀行內部監督檢查機制不健全

首先，部分商業銀行未建立與業務發展“相適配”的制度規范、操作流程、內控和風險防范制度，后者往往滯后于產品和服務的創新和發展，使得內部監督檢查的作用無法正常發揮，這本身就蘊藏了巨大的操作風險；其次，部分商業銀行并不重視內部監督檢查的作用，沒有為內部監督檢查部門在人力配置、費用保障、檢查權限和保持獨立性等方面提供強有力的支持；第三，對商業銀行規章制度、操作流程等在柜面的被執行情況缺乏有效的監督，檢查內容避重就輕，監督檢查流于形式，走過場，比如集中授權核查不仔細，事后監督檢查不充分，監控回放覆蓋面不夠，等等；第四，內部監督檢查部門對于在檢查過程中發現的問題，不推動解決處理，即使解決，也是就事論事，簡單處理，對于反映的深層次問題和原因等不做深入分析和總結歸納，無法做到舉一反三，導致問題解決不徹底，同一問題在后續柜面操作中仍會出現，內部監督檢查機制無法發揮應有的作用；第五，業務操作與監督檢查并不是對立與矛盾的，監督檢查最終是為了柜面業務健康、穩定的發展，但是在日常經營管理中，在對于如何正確看待監督檢查這個問題上，商業銀行管理層并未對柜員進行正向的引導，放任柜面操作人員對監督檢查懷有較大的抵觸情緒，導致監督檢查的效果大打折扣。

2.5 商業銀行科技支撐不足

部分商業銀行在科技領域對柜面操作的支撐投入不足，致使存在以下兩個問題：第一，柜面操作人員工作量很大，容易出現業務差錯，單純的依靠業務培訓和日常訓練使得差錯率在降低到一定程度之后難以進一步降低，客觀上存在著一定的操作風險；第二，由于具體經辦與授權沒有實現嚴格分離，對于在柜面具體操作過程中，授權人員能否完全獨立的實現授權復核的初衷，需要打上一個大大的問號。科技支撐不足的問題特別是在科技飛速發展的現代社會，是商業銀行不可忽視和逃避的問題，需要設法予以解決。

3 商業銀行柜面操作風險防控措施

3.1 強化員工操作風險防范意識，培育合規操作理念

首先，在全行營造一種“合規經營”、“防范風險”的濃厚氛圍；第二，定期組織柜面從業人員學習法律法規、規章制度和操作流程等，可以豐富學習形式，例如采取競賽答題形式，設置獎項，增加活動趣味性，擺脫單純學習的枯燥與機械性；第三，利用好晨會，對于在柜面業務辦理過程中發現的操作問題和注意事項，及時進行強調；第四，對于現實社會生活中發生的柜面操作風險鮮活案例，特別是影響范圍廣、社會關注度高的典型案例，例如脫口秀演員某池個人信息泄露事件，以及自媒體當下時有報道的金融機構“飛單”事件，可以將他們與合規理論知識相結合，用來進行警示教育，則很可能會取得意想不到的效果。在這個過程中應該仔細分析事件發生的原因、發展過程、以及過程中采取的行動和最終后果，甚至可以采用情景模擬的形式，還原整個事件，以提高警示和學習效果。在日常經營中，商業銀行如果能結合類似案例進行警示教育，舉一反三，觸類旁通，那么在合規文化建設中肯定會取得事半功倍的效果，從而強化柜面從業人員的操作風險防范意識，培育其合規操作理念。

3.2 加大專業知識培訓，提高柜員專業素養

銀行業是一個對知識、技能水平要求比較高的行業，特別是面對當代銀行業發展日新月異、產品更新快速、服務比拼激烈的新形勢，首先管理者要在銀行內部營造一種學習氛圍，著力打造“學習型銀行”；第二，定期組織柜面操作人員參加專業知識、技能等的培訓、講座活動，并隨堂進行測試，測試結果可以與柜面操作人員的績效考核掛鉤，以提高參訓人員的重視程度和培訓效果；第三，提倡員工利用好“八小時以外的時間”自我學習，鼓勵他們考取財會、稅務、法律等相關的專業資格證書，以提升自身的專業素養和職業能力。商業銀行力求真正做到“專業的人做專業的事”，以此為客戶提供專業的服務，這既能體現商業銀行的專業屬性，又能降低發生柜面操作風險的可能，可謂一舉兩得。

3.3 著力提高商業銀行柜面管理水平

首先，商業銀行網點管理人員要擺正態度，對自己作為網點管理人員應該具有何種素養與職責保持清醒、明確的認識，勤于管理，杜絕懶散，對所轄網點柜面業務操作情況做到宏觀把控；第二，時刻保持關注柜面操作人員“八小時以外的生活”，要了解他們的“朋友圈”、“經濟圈”和“活動圈”，切實做好柜面關鍵崗位人員異常行為排查工作，杜絕形式主義，有條件的可以結合員工家訪，及時、準確、全面的掌握員工的思想動態，對發現的異常行為和苗頭，要保持警覺并及時跟進干預；第三，要保證為網點柜面配備足夠的操作人員，杜絕一人多崗、混崗辦理業務的情況，使崗位制約機制發揮應有的作用；第四，按照有關規定，組織柜面操作人員定期輪崗，防止其因連續在同一崗位所待時間過長而發生操作風險；第五，制定以“合規經營”為導向的績效考核機制，杜絕“唯業績論”，要大幅提高柜面管理與合規操作方面在績效考核中所占的比重，同時重視對柜面操作人員在專業知識層面和操作風險防范層面的督導、培訓，以促進柜面操作人員養成風險防范意識，樹立合規經營理念。

3.4 建立健全商業銀行內部監督檢查機制

首先，商業銀行要建立與業務發展“相適配”的制度規范、操作流程、內控和操作風險防范機制，防止出現脫節的情況；其次，商業銀行要重視內部監督檢查，為監督檢查部門在人力配置、費用保障、檢查權限和保持獨立性等方面提供強有力的支持，以便于其順利開展工作；第三，商業銀行要加大對規章制度、操作流程等在柜面被執行情況的監督檢查力度，綜合采用集中授權、事后監督、監控回放等形式，監督檢查要切中要害，拒絕形式主義和走過場，并加大對營業網點現場檢查特別是“飛行檢查”的力度和頻率，力求客觀、全面和及時掌握基層網點的實際柜面操作情況；第四，對于在檢查過程中發現的柜面操作風險線索和問題，特別是反映的深層次問題和原因情況，要認真分析和總結歸納，觸類旁通，推動問題得到切實解決，切實改變屢查屢犯的狀況；第五，商業銀行在日常經營管理中要有意識的向柜面操作人員灌輸這樣一種理念，那就是監督檢查最終是為了業務操作的安全、穩定運行，兩者并不對立與矛盾，要引導柜員從潛意識處接納監督檢查，而不是心懷抵觸。

3.5 加大科技投入，補足系統短板

商業銀行要充分認識到科技對柜面操作保駕護航的作用，對于前述“商業銀行科技支撐不足”部分提到的問題，可以從以下幾個方面來解決：第一，商業銀行配置大廳智慧柜員機等自助設備，減少客戶在柜面辦理業務的數量和需求，減輕柜面操作人員的壓力，從而降低差錯率；第二，實行遠程集中授權，由商業銀行總部統一管理，實現業務經辦與授權的完全隔離，既提高審核的效率，又保證審核的合規性，從而降低柜面操作風險；第三，上線電子對賬、電子驗印等電子化輔助系統，一方面減輕柜面操作人員柜面對賬、手工驗票等環節的工作量，能提高工作效率，另一方面又能減少因手工操作而引發的業務差錯。

4 結 語

柜面操作風險是商業銀行經營管理過程中無法回避的問題，有業務操作的地方，就有潛在的操作風險，商業銀行不可能避免所有的柜面操作風險。管理者的重心應該是如何建立一條設計合理、運行順暢、監督有效的柜面操作風險防控機制，以科學防控柜面操作風險。商業銀行可以從培育合規操作理念、提高柜員專業素養、提高商業銀行柜面管理水平、建立健全內部監督檢查機制和加大科技投入等五個方面發力，切實提高風險防控的效果。在這個過程中，商業銀行特別是各級管理者要不斷總結經驗、吸取教訓，查缺補漏，以應對日益嚴峻的柜面操作風險防控形勢。商業銀行董事會、各級管理者和所有員工都要以昂揚的斗志投入到柜面操作風險防控這樣一個系統性的工作中來,努力減少和規避柜面操作風險的發生，努力避免因柜面操作風險的發生而可能造成的客戶和商業銀行的損失，維護社會公眾對商業銀行的信心。商業銀行柜面操作風險防控，永遠在路上。