關(guān)于高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中情緒服務(wù)的思考

王 蕾

（山東中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館）

一、前言

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，高校圖書(shū)館在新時(shí)期面臨著更多的難題，主要包括技術(shù)、服務(wù)和管理等方面。高校圖書(shū)館在為學(xué)校提供教學(xué)與科研服務(wù)的前提下，必定需要改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，以滿足學(xué)校師生的需求，達(dá)到提供知識(shí)的目的。就現(xiàn)階段而言，國(guó)內(nèi)的圖書(shū)館讀者服務(wù)模式與理念存在較多不足之處，主要可從以下幾個(gè)層面具體分析。

二、了解讀者類(lèi)別

高校圖書(shū)館的讀者不僅僅包括學(xué)生和教師，一些管理者以及科研工作者也會(huì)前往圖書(shū)館進(jìn)行知識(shí)充電，因此，不同崗位的讀者讀書(shū)需求不一致，加之個(gè)人崗位任務(wù)、文化程度、學(xué)習(xí)能力以及個(gè)人情操存在差異，對(duì)圖書(shū)文獻(xiàn)的需求參差不齊[1]，在不同層面上各有側(cè)重。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的研究分析可知，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館讀者類(lèi)別主要包括以下三種:

（一）研究型讀者

這類(lèi)讀者前往高校圖書(shū)館進(jìn)行知識(shí)學(xué)習(xí)的目的在于查閱更多的資料以便為自己的科學(xué)研究提供數(shù)據(jù)支撐和文獻(xiàn)支撐[2]，不斷的探索新的知識(shí)領(lǐng)域，開(kāi)發(fā)新的環(huán)節(jié)。針對(duì)某一類(lèi)別的研究課題探索新領(lǐng)域，盡可能在現(xiàn)有知識(shí)的基礎(chǔ)上通過(guò)對(duì)相關(guān)知識(shí)的研究和探索創(chuàng)造出新的成果。在這種背景下，必定需要快速查閱最新的動(dòng)態(tài)信息知識(shí)，了解文獻(xiàn)內(nèi)容，對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)以及分析[3]。總體來(lái)說(shuō)，這一類(lèi)別的讀者時(shí)間觀念比較強(qiáng)，要求圖書(shū)購(gòu)買(mǎi)人員盡可能買(mǎi)到最新的文獻(xiàn)以及圖書(shū)，滿足其動(dòng)態(tài)知識(shí)需求，節(jié)省圖書(shū)查閱時(shí)間。

（二）學(xué)習(xí)型讀者

這類(lèi)讀者前往圖書(shū)館的目的是為了增長(zhǎng)知識(shí)以及完成課業(yè)，在圖書(shū)館中比較常見(jiàn)，也是在圖書(shū)館中待的時(shí)間最長(zhǎng)的一類(lèi)群體[4]。高校圖書(shū)館設(shè)立目的在于為教學(xué)和科研提供數(shù)據(jù)，主要服務(wù)對(duì)象為教師和學(xué)生。在高校之中，教師承擔(dān)著雙重身份，既是教育教學(xué)的工作者也是科研的學(xué)習(xí)者，需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)教學(xué)為國(guó)家培養(yǎng)高質(zhì)量人才，也要通過(guò)自主學(xué)習(xí)完成相關(guān)科研項(xiàng)目，為學(xué)校發(fā)展增添成果。依據(jù)教師對(duì)參考文獻(xiàn)的需求可知，不同教師由于所教導(dǎo)的學(xué)生專(zhuān)業(yè)類(lèi)別不一致，所需的閱讀要求差異頗大，必定需要圖書(shū)館工作人員對(duì)書(shū)籍內(nèi)容進(jìn)行精心篩選，以便為教師提供參考，為其后續(xù)的備課工作以及科研工作提供幫助[5]。由于科研教學(xué)等工作開(kāi)展比較困難，教師的知識(shí)更新速度需要加快，教材參考以及知識(shí)篩選等前期工作要有專(zhuān)人進(jìn)行對(duì)接，因此，圖書(shū)館已經(jīng)成為了一個(gè)重要的知識(shí)中介場(chǎng)所。

（三）娛樂(lè)型讀者

這一類(lèi)讀者在圖書(shū)館內(nèi)只是為了獲得精神娛樂(lè)，閱讀的書(shū)籍大多數(shù)以文學(xué)作品為主，甚至包括一些網(wǎng)絡(luò)小說(shuō)或者武俠小說(shuō)等等，閱讀范圍十分寬泛，涉及的類(lèi)別繁多，但由于此類(lèi)讀者閱讀速度較快，以閱讀此類(lèi)書(shū)籍來(lái)緩解學(xué)習(xí)壓力以及放松心情，也可起到拓展知識(shí)范疇的作用[5]。

三、讀者服務(wù)中的情緒服務(wù)不足點(diǎn)

（一）情緒服務(wù)理念滯后

高校圖書(shū)館每天都會(huì)有大量的讀者來(lái)此查閱相關(guān)資料，每天圖書(shū)館的信息系統(tǒng)都需要進(jìn)行文獻(xiàn)查找上百萬(wàn)次，人員信息交流也十分頻繁，加之不同讀者所需要的文獻(xiàn)類(lèi)別不同，圖書(shū)館對(duì)其提供的服務(wù)也應(yīng)當(dāng)存在個(gè)性化差異。即使部分圖書(shū)館采取全開(kāi)放的服務(wù)狀態(tài)，可由讀者進(jìn)行自主選書(shū)，形式上看似十分方便讀者進(jìn)行自主閱讀和查找，但對(duì)于情緒化服務(wù)并沒(méi)有提供任何幫助。由于讀者很難對(duì)圖書(shū)館內(nèi)部的圖書(shū)進(jìn)行甄別和篩選，只能從表面上了解到自己所需要的圖書(shū)類(lèi)別[6]，借取自己所需的圖書(shū)難度較大，還會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間在查找書(shū)籍上，致使讀者的情緒變得更加暴躁，情緒服務(wù)根本就沒(méi)有享受到。若是圖書(shū)館能夠站在讀者的角度全面思考，在讀者進(jìn)入圖書(shū)館時(shí)首先了解其需求，根據(jù)需求給予相對(duì)應(yīng)的指導(dǎo)，就能節(jié)省大量的時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）環(huán)境質(zhì)量并不高

部分高校圖書(shū)館能夠?yàn)閷W(xué)校的教學(xué)工作以及科研工作提供書(shū)籍資料，且能夠滿足不同類(lèi)別讀者的讀書(shū)需求，但圖書(shū)館的書(shū)籍更新速度較慢，館藏內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及書(shū)店的多，加之很多專(zhuān)業(yè)書(shū)籍以及國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀書(shū)籍基本找不到，無(wú)法滿足師生需求。由于部分高校的資金有限，圖書(shū)館場(chǎng)地較小，難以承載大容量的讀者，導(dǎo)致環(huán)境質(zhì)量不高，更別說(shuō)開(kāi)展情緒服務(wù)了。由于情緒服務(wù)環(huán)境不達(dá)標(biāo)[7]，導(dǎo)致師生不愿意前往圖書(shū)館進(jìn)行知識(shí)學(xué)習(xí)。

（三）情緒服務(wù)方式要完善

高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)中的情緒服務(wù)是一種比較新穎的服務(wù)，是傳統(tǒng)服務(wù)中的一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，目的在于實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者服務(wù)質(zhì)量的提升。對(duì)于高校圖書(shū)館而言，改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，更新封閉的思維服務(wù)模式，對(duì)讀者主動(dòng)服務(wù)是十分必要的。現(xiàn)在已經(jīng)屬于信息化新時(shí)代，原有的等待讀者上門(mén)讀書(shū)的模式已經(jīng)不可行，加之信息通訊設(shè)備十分發(fā)達(dá)，完全可以為讀者提供遠(yuǎn)程服務(wù)預(yù)約、新書(shū)通知以及圖書(shū)超期服務(wù)通知等等。高校圖書(shū)館應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的讀書(shū)服務(wù)理念，將情緒服務(wù)融入其中，從而增強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)滿意度。總體來(lái)說(shuō)，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)是圖書(shū)館為讀者提供個(gè)性化服務(wù)的重要前提條件，圖書(shū)管理人員需要有飽滿的熱情以及較強(qiáng)的事業(yè)感，鞏固專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力，尤其是情報(bào)檢索能力，這是圖書(shū)館對(duì)讀者個(gè)性化需求服務(wù)的重要前提條件。若是情緒服務(wù)方式不夠完善，很難開(kāi)展后續(xù)的工作，更別說(shuō)給予讀者相關(guān)幫助了，圖書(shū)館久而久之便會(huì)無(wú)人問(wèn)津[8]。

（四）情緒服務(wù)人員競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)差

當(dāng)前世界的競(jìng)爭(zhēng)愈加激勵(lì)，且圖書(shū)館并不屬于員工或者是讀者養(yǎng)老的區(qū)域，不可一味墨守成規(guī)，若是像以往一樣將圖書(shū)館作為養(yǎng)老院，缺乏時(shí)代危機(jī)意識(shí)以及競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，沒(méi)有任何文獻(xiàn)資源開(kāi)發(fā)能力，就很難滿足讀者需求。若是圖書(shū)館人員情緒服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)差，根本意識(shí)不到情緒服務(wù)的重要性，就不會(huì)把情緒服務(wù)工作的開(kāi)展當(dāng)回事，反而一味地將其邊緣化，很難提升工作人員的業(yè)務(wù)能力，無(wú)法端正工作人員的工作態(tài)度，甚至?xí)o圖書(shū)館相關(guān)工作的開(kāi)展帶來(lái)負(fù)面影響。

四、讀者服務(wù)中的情緒服務(wù)提高舉措

（一）增添人文性關(guān)懷措施

在讀者服務(wù)的情緒服務(wù)中，必定要堅(jiān)持以人為本的發(fā)展性原則，將其作為圖書(shū)館一切工作事項(xiàng)的中心節(jié)點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館的人文性關(guān)懷措施主要是以讀者的角度作為基礎(chǔ)立足點(diǎn)，不斷滿足讀者的個(gè)性化需求，在對(duì)讀者提供情緒服務(wù)時(shí)，堅(jiān)持以人為本的中心思想，滿足讀者的知識(shí)需求，不斷提升讀者的滿意度。為讀者提供良好的情緒服務(wù)是圖書(shū)館各項(xiàng)工作開(kāi)展的前提，此時(shí)，必須要了解讀者的基本需求，針對(duì)其需求提供相應(yīng)的服務(wù)[9]，不可一味憑借自身經(jīng)驗(yàn)而強(qiáng)加一些服務(wù)內(nèi)容給予讀者，這樣會(huì)導(dǎo)致讀者的整體滿意度下降，甚至不再進(jìn)入圖書(shū)館進(jìn)行圖書(shū)借閱或文獻(xiàn)搜索。通過(guò)對(duì)讀者的檢索信息分析以及其他數(shù)據(jù)信息的了解，有針對(duì)性地預(yù)測(cè)讀者的實(shí)際需求，將讀者服務(wù)工作由管理工作為中心轉(zhuǎn)變?yōu)榍榫w服務(wù)工作為中心，實(shí)現(xiàn)一種新的突破。圖書(shū)館人員必須要做好自主學(xué)習(xí)工作，對(duì)于現(xiàn)階段的館藏信息綜合了解以及快速記錄，準(zhǔn)確了解某一本藏書(shū)所處的位置，并對(duì)圖書(shū)內(nèi)容有基本認(rèn)知，做到圖書(shū)準(zhǔn)確推薦。另外，還需要增強(qiáng)圖書(shū)管理人員的服務(wù)意識(shí)以及自主理念，實(shí)現(xiàn)情緒服務(wù)模式的多元化以及服務(wù)內(nèi)容的綜合化，不斷完善信息閱讀、信息推薦以及網(wǎng)上信息檢索的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)線上與線下與讀者的溝通，盡可能取得讀者的支持和滿意，實(shí)現(xiàn)讀者對(duì)圖書(shū)館情緒服務(wù)的認(rèn)可。圖書(shū)館堅(jiān)持以人為本的中心原則在于處理好讀者與工作人員之間的聯(lián)系，以讀者作為服務(wù)的主體對(duì)象，不斷地滿足讀者的需求，堅(jiān)持為其提供優(yōu)質(zhì)的情緒服務(wù)，這樣才能夠?qū)⑷诵曰拇胧┞鋵?shí)到位[10]，使讀者的滿意度得到最大化的提升。

（二）創(chuàng)設(shè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境

目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)衍生出了各種各樣的生態(tài)圖書(shū)館、綠色圖書(shū)館以及趣味圖書(shū)館等，這些圖書(shū)館在人們所喜愛(ài)的圖書(shū)館中排名比較靠前。對(duì)高校而言，也應(yīng)當(dāng)充分的借鑒一些最新出來(lái)的圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)模式，增強(qiáng)學(xué)生以及其他讀者對(duì)高校圖書(shū)館的喜愛(ài)度，既能夠滿足讀者的需求，也能防止圖書(shū)商業(yè)化。一些公共圖書(shū)館都有設(shè)置兒童閱覽室，在兒童閱覽室中，有滿足孩子娛樂(lè)的玩具以及一些專(zhuān)門(mén)的圖書(shū)繪本。部分圖書(shū)館設(shè)置了電腦插口以及桌椅，以便讀者能夠自主攜帶筆記本進(jìn)行線上辦公以及課業(yè)完成，利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)查找相關(guān)資料，避免盲目借閱圖書(shū)現(xiàn)象。另外，還可以在書(shū)架增設(shè)一定的預(yù)覽桌，方便讀者閱讀，營(yíng)造良好的文化以及學(xué)習(xí)氛圍，為以此吸引更多的讀者前往圖書(shū)館學(xué)習(xí)。良好的學(xué)習(xí)環(huán)境以及高質(zhì)量的室內(nèi)設(shè)施設(shè)備可以給人一種振奮人心、啟迪心靈的作用，一旦讀者進(jìn)入這樣的圖書(shū)館，心情會(huì)更好，甚至?xí)壬鲆环N對(duì)知識(shí)的強(qiáng)烈渴望。潛移默化中吸引讀者不斷前往圖書(shū)館進(jìn)行書(shū)籍閱讀，能夠使圖書(shū)館真正成為滿足讀者閱讀需求的場(chǎng)所。

（三）為圖書(shū)館讀者情緒服務(wù)提供場(chǎng)所

1.應(yīng)用全面化的開(kāi)放模式

為進(jìn)一步保證和堅(jiān)持人本主義思想，選擇先進(jìn)的圖書(shū)讀者服務(wù)中的情緒服務(wù)理念，必定要引進(jìn)先進(jìn)的模式。高校圖書(shū)館應(yīng)用全面化的開(kāi)放模式，能夠保證服務(wù)架構(gòu)更便捷，確保讀者能夠利用網(wǎng)絡(luò)中的圖書(shū)篩選以及定位查找模式找到對(duì)應(yīng)的圖書(shū)位置，利用信息資源在對(duì)應(yīng)的書(shū)庫(kù)或者或閱覽室閱覽，空出對(duì)應(yīng)的書(shū)刊報(bào)告，吸引更多的讀者前往本圖書(shū)館進(jìn)行綜合知識(shí)學(xué)習(xí)，將書(shū)本上的知識(shí)當(dāng)成自己的儲(chǔ)備，為自己所應(yīng)用，不斷提升自己的學(xué)習(xí)興趣。而圖書(shū)管理員也能夠有更多空閑時(shí)間接觸讀者，通過(guò)與讀者溝通了解情緒服務(wù)所應(yīng)當(dāng)提供的內(nèi)容，讓讀者能夠愿意參與到讀書(shū)中來(lái)。

2.增添參考咨詢模式

圖書(shū)館所提供的咨詢性服務(wù)本意在于為讀者提供文本定位以及數(shù)據(jù)查找的便捷，尤其是情緒服務(wù)中能夠緩解人們的焦慮情緒，提高讀者對(duì)本圖書(shū)館的滿意度，能夠解決人們圖書(shū)閱讀以及圖書(shū)借閱中存在的一些不足之處，幫助讀者更快找到圖書(shū)。提供咨詢服務(wù)的本意在于對(duì)具體的問(wèn)題提供參考，推薦圖書(shū)或者推薦讀者前往某一個(gè)閱讀區(qū)域，使他們能夠得到自己想要的東西，在掌握文獻(xiàn)資料查詢方式的前提下，利用新穎的模式以及技巧滿足讀者需求，規(guī)避一些潛在安全風(fēng)險(xiǎn)和隱患。高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)對(duì)圖書(shū)內(nèi)容進(jìn)行全面了解，引導(dǎo)讀者快速查找到相關(guān)資料信息。與此同時(shí)，可根據(jù)師生的科研項(xiàng)目為其主動(dòng)提供文獻(xiàn)咨詢以及信息查找工作，有效利用館藏信息資源開(kāi)展科學(xué)研究，使文獻(xiàn)資源被合理利用。

（四）完善圖書(shū)館讀者情緒服務(wù)資源開(kāi)發(fā)

在圖書(shū)館讀者服務(wù)中的情緒服務(wù)管理中，要利用豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源為讀者提供幫助，與此同時(shí)，圖書(shū)館必定要做好館藏信息的資源開(kāi)發(fā)，從不同模式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的合理控制，逐步提升信息資源利用效率，實(shí)現(xiàn)不同類(lèi)別的信息資源合理共享。主要可從以下幾個(gè)層面進(jìn)行簡(jiǎn)單分析:

第一，館藏資源網(wǎng)絡(luò)化意味著需要加強(qiáng)資源信息的電子化流程，逐步開(kāi)發(fā)一些能夠在網(wǎng)絡(luò)上多平臺(tái)使用且費(fèi)用低的數(shù)據(jù)庫(kù)。一般來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)屬于一種特殊的書(shū)目數(shù)據(jù)資源庫(kù)，需要隨著專(zhuān)業(yè)需求進(jìn)行體系完善，保證圖書(shū)館能夠建立事實(shí)型和數(shù)值型相結(jié)合的數(shù)據(jù)庫(kù)，并構(gòu)建起獨(dú)特的中英文數(shù)據(jù)庫(kù)，將信息資源實(shí)時(shí)傳送到網(wǎng)絡(luò)上，確保服務(wù)信息的社會(huì)化以及全面化。

第二，圖書(shū)館可以利用已有的資源進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)建，將部分網(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)變?yōu)轲^藏資源，主動(dòng)收集和整理一些網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同類(lèi)別的數(shù)據(jù)信息的收集、組織以及整理，滿足讀者的需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息資源的挖掘，并根據(jù)讀者需求進(jìn)行綜合情緒服務(wù)措施調(diào)整，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的精確性，服務(wù)的個(gè)性化。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，現(xiàn)階段高校應(yīng)當(dāng)逐步重視圖書(shū)館讀者服務(wù)中的情緒服務(wù)工作。為進(jìn)一步增強(qiáng)讀者情緒服務(wù)質(zhì)量，必須根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改革，以提升圖書(shū)館服務(wù)水平為前提，革新圖書(shū)館服務(wù)體系，探索新的服務(wù)制度，實(shí)現(xiàn)理念更新以及技術(shù)進(jìn)步，從而滿足新時(shí)期讀者的情緒服務(wù)需求，規(guī)避一些潛在的安全隱患以及風(fēng)險(xiǎn)。