公共圖書館文化服務創新研究

楊 沫

（北京市房山區燕山圖書館）

一、前言

構建公共文化服務體系是我國在文化體制改革背景下落實公民基本文化權益、解放文化生產力的重要措施，也是滿足人民群眾的文化需求、建設社會主義文化強國的重要制度保障，充分發揮公共文化傳遞的價值理念，以提升人們文化水平的功能和作用，有助于凝聚發展合力，對改善民生，促進文化事業的繁榮發展具有重要意義。同時，公共文化服務體系的不斷健全、完善，也是增強國家文化軟實力的重要舉措，為實現中華民族偉大復興的中國夢提供充足的動力支持。黨的十九大以來實施了一系列完善公共文化服務體系、豐富群眾精神文化生活的文化惠民政策和措施。截至目前，我國的公共服務網絡也已經基本覆蓋城鄉區域。公共文化事業的繁榮發展，已取得不小的成就[1]。

二、圖書館公共文化服務存在的問題及原因分析

近年來，北京市公共圖書館以創新激發內生動力，受到廣泛好評。不斷拓展陣地延伸服務，為實現公共文化服務均等化努力；積極推進數字化建設，開展閱讀推廣新模式；充分利用館藏資源，弘揚優秀的傳統文化；把握文旅融合新機遇，積極探索文旅融合新模式，在公共文化服務創新上取得亮眼的成績。但隨著新環境和新技術的挑戰，讀者數量不斷流失，以北京市房山區燕山圖書館為例，為了充分了解圖書館的公共文化服務情況，特向到館讀者發放圖書館公共文化服務情況調查問卷，共發出200份問卷，收回有效問卷181份[2]。

（一）存在的問題

1.讀者滿意度

燕山圖書館館舍建筑規劃不合理，空間設計方面存在短板，與其他新建的省市館，不管是在建筑面積還是閱讀環境上存在一定的差距，社交空間的配套也受到館舍面積的局限。在服務方面，用戶的自助服務滿意度較高，而個性化服務、文獻資料的復制服務、便民服務以及對用戶意見的回復及改進滿意度較低，均低于80%；在館藏資源方面，僅紙質資源滿意度超80%，數字資源、網站資源等滿意度不高，這也反映出館藏資源與讀者需求不匹配，購書經費不足或者分配不均導致館藏資源無法滿足讀者的需求。

2.數字資源普及和利用率相對較低

根據收回的問卷結果數據顯示，有28.32%讀者沒有用過圖書館的官方網站；25.66%讀者沒有使用過官方公眾號；近8%的讀者知道有數字閱讀資源，但不了解有哪些數字閱讀資源。圖書館自身數字資源豐富，但微博微信等新媒體宣傳方式卻沒有完全發揮出其優勢，導致服務影響力不足。

3.館員服務質量有待提高

公共圖書館屬于公益類事業單位，人員編制有限、人員結構不盡合理，還存在部分職工工作十年依然是初級職稱的情況，個人工作業績與自身價值和利益未能完全統一，導致其缺乏工作熱情。館員服務態度與個人價值實現存在聯系，使得工作積極性低，從而降低了服務質量[3]。

（二）原因分析

1.服務理念有偏差

服務的發展離不開理念的創新，只有真正地改變服務理念，才能達到服務創新。首先，隨著用戶對環境、審美需求的改變，館舍建筑及內部環境受到重視，各種網紅圖書館層出不窮，公共圖書館對群眾的吸引力降低。因此公共圖書館應轉變服務理念，做到真正以用戶的需求為中心，打造更加人性化的服務環境，為群眾提供更加多元的知識空間服務。其次，由于公共圖書館屬于公益性事業單位，針對館舍環境、軟硬件等各種設備設施，包括文獻資源的種類數量等都受到資金的限制。應當積極尋求政府及社會各界的力量支持籌措資金，為圖書館的公共文化服務提供資金支持，并優化資金利用率。最后，個性化服務較少，不夠重視讀者的反饋意見。問卷結果中，這一項滿意度較低，說明圖書館并沒有完全針對群眾需求而提供文化服務，沒有滿足群眾多樣化的文化服務需求，也沒有及時針對出現的問題進行改善，導致服務滿意度不夠高[4]。

2.服務宣傳缺乏成效

讀者對圖書館的資源、服務并不了解，這也體現出燕山圖書館在文化服務過程中的宣傳不到位，在廣大的讀者群體中對文化服務的宣傳不夠、對服務宣傳工作的重視程度不足，認為只要加強自身資源建設就能夠帶來讀者流量，因而服務宣傳缺乏成效，影響了文化服務功能的充分發揮，導致文化資源的浪費。

3.人才管理機制不夠合理

無論何種行業和單位，發展都離不開人才，人才隊伍的建設是公共文化服務體系建設的根本保障。工作人員積極性低，缺乏工作熱情，正是由于人才管理不到位。圖書館沒能塑造尊重人才、尊重知識的環境，考核機制不夠完善，沒能打造一個“能者上，庸者下”的環境，館員沒有服務熱情，無法激發館員創新服務的動力。

三、公共圖書館文化服務創新路徑優化建議

通過分析原因及對國內外四家公共圖書館的創新經驗進行整理分析，并結合服務創新維度模型，提出在服務理念、服務內容、服務方式、管理模式以及隊伍建設五個維度上優化公共圖書館文化服務創新路徑。

（一）創新服務理念

1.以讀者需求為導向

傳統的圖書館服務，更多地以館舍面積、藏書量、接待讀者人數等為指標來評定服務水平。盲目的追求各項任務指標的完成，忽略了讀者的需求，且服務缺少以人為本的理念。為了給讀者更好地提供服務，圖書館應當樹立公共文化服務主體意識，加強圖書館形象和服務功能建設，為讀者營造一個充滿文化氛圍的閱讀環境，引讀者入館。圖書館的館舍、硬件設施、內外部環境等均需體現“以人為本”的宗旨。比如提高館舍的環境質量，館內的齊全硬件設施，注重色彩搭配等，同時還得注意采光和防噪聲等，打造新時代的閱讀社交空間，吸引讀者進館，讓讀者有“家”的感覺。

圖書館館員應樹立“讀者第一”的思想。全面了解讀者的現實需求和合理期望，不論是閱讀環境和讀者服務，都需要以讀者的需求為導向，從過去的被動服務變為主動，比如提供導讀服務，讓讀者能最大限度地使用館藏資源，發揮館藏資源價值。除此之外，可以對用戶按照年齡、教育程度、工作等不同的標準進行細化分類，充分調研不同讀者群體的服務需求合理配置館藏資源、優化服務內容、創新服務形式，有針對性地提供個性化的文化服務或者特色專題服務，比如根據圖書榜單優化圖書存量，適當提高新書、暢銷書比例，為有需要的讀者提供專項信息咨詢服務，開發新的服務內容，變一次性服務為跟蹤性的動態服務，提升圖書館服務水平，從而發揮圖書館更多的公共文化服務職能。

2.做好服務質量反饋

衡量圖書館的服務首先要考慮的就是用戶滿意度，圖書館的服務對象就是讀者，要想不斷提高服務水平，必須要時刻了解讀者需求的動態變化，做好讀者意見的反饋工作，根據讀者感受實時調整服務的形式和內容，這就需要建立圖書館的服務反饋機制，采取多種措施、開辟多種渠道，多層次、多形式地拓寬讀者與圖書館的溝通與交流；調查和評估讀者對圖書館服務的滿意程度及需求，變被動服務為主動服務；建立以讀者為中心的服務跟蹤和評價體系，并采取相應的改進措施及時修正服務，更好地滿足用戶需求。除了常見的意見簿、意見郵箱、電話等，應增加現代化的科學手段收集讀者反饋信息，比如通過微信、微博等受年輕人青睞的線上渠道，通過對反饋信息進行過濾統計，利用大數據等技術匯總讀者反饋，保證信息的有效性，進而針對性地改進公共文化服務的質量與水平。

3.重視讀者服務宣傳

讀者走進公共圖書館，利用的資源大多局限在圖書、期刊、電子資源和自修室，還有一小部分讀者會經常參加圖書館的培訓和讀者活動，而圖書館提供的政務信息查詢、真人圖書館等個性化服務卻利用率很低，甚至有很大一部分讀者不了解圖書館的特色服務，認為圖書館只是一個借、還書的地方，導致圖書館大量文化服務資源的浪費。因此，在圖書館的文化服務中，非常有必要引進服務營銷，提高圖書館對服務宣傳的重視度，擴大圖書館公共文化服務的輻射范圍。

通常，公共圖書館活動宣傳的方式有很多，會通過網站、館內展板、電子顯示屏等宣傳載體，再就是活動現場發放宣傳冊等，但此類宣傳方式受眾面較小，只對到館讀者、經常使用圖書館資源或者參加活動的讀者有效，許多不了解圖書館、不到館的讀者并不在宣傳的輻射范圍內，輻射人群有限。公共圖書館應該優化宣傳服務工作，充分利用圖書館的交互式信息服務擴大宣傳范圍，比如在微博、微信等新媒體開展實時互動，縮短讀者與圖書館的距離；加大服務深度和力度，以用戶需求為導向開展文化服務，以用戶反饋為標準改善文化服務。

（二）創新服務內容

1.整合服務資源

現在處于知識經濟時代，讀者的信息需求越來越多元化、多樣化、綜合化，圖書館作為信息資源的提供者，需要及時優化服務資源。首先要整合自身館藏資源，包括各類紙質資源、多媒體資源、電子資源等，對特色館藏資源進行重組優化。其次注重資源共享，整合社會其他資源。

我國圖書館的類型之分非常細。從行業上分有高校圖書館、中小學圖書館、部隊圖書館等；從服務范疇上分，有公共圖書館、社區圖書館、專題圖書館等；從行政區域上分，有國家、省、市級圖書館等；從專業上分，有法律圖書館、醫學圖書館等。各個類型圖書館之間存在各自為政、資源建設重復、資源分布不均等問題。為了更充分地發揮圖書館服務資源的最大效能，讓廣大群眾享受到更多的服務資源，應增加各類圖書館間的交流合作，根據各自專業優勢整合多類型資源，搭建資源共享平臺，實現多方位的資源共建共享，例如建立圖書館聯盟。加強圖書館與其他社會經營主體的合作，比如“圖書館+書店”打破傳統的采、編、藏、借運轉模式，讓用戶選書，政府買單，變被動為主動，實現資源利用與社會效益的最大化。“圖書館+咖啡店”“圖書館+餐館”等模式充分利用休閑場所的人流量及空間資源和環境，打造沉浸式的閱讀體驗，提高公共圖書館的社會影響力，從而提供其公共文化服務能力。

2.擴大服務范圍

擴大圖書館的服務人群和范圍，是實現公共文化服務可持續發展的重要保障。隨著公共文化事業的發展，人們可以不受地域、身份等限制，免費享受圖書館的服務。但針對未成年人、老年人、殘疾人等弱勢群體，圖書館的服務卻是有限的，他們因為身體原因不方便去圖書館，這就需要作為提供公共文化服務重要場所的圖書館尋求其他辦法來保障特殊群體的閱讀。《公共圖書館法》規定，應該積極為老年人、殘疾人等特殊群體創造條件，為其提供各類無障礙設備設施，方便他們找到所需要的文獻資源，獲取其他服務等。國內外圖書館也都有過類似的服務，比如北京市圖書館為聽力和語言障礙的殘疾人提供手語服務，日本的新座市立圖書館為老年閱讀群體開設一對一的面對面朗讀服務等。

（三）創新隊伍建設

1.創建復合型知識人才隊伍

現在處于知識經濟時代，讀者的信息需求越來越多元化、多樣化、綜合化，圖書館作為信息資源的主要提供者，需要及時地優化服務資源。首先要整合自身館藏資源，信息的傳遞越來越受到重視，多層次與多樣化的文化需求，決定了圖書館館員知識結構的復合化、學科知識的交叉化，加強復合型知識人才隊伍建設是提升公共圖書館創新能力的必然要求，也是提高創新能力的重要保障。

首先，應該做好人力資源規劃，創新人才引進機制。為滿足用戶群體更加多樣化的文化需求，吸引有圖書情報、檔案學等相關專業背景的高層次人才以及跨專業的學科交叉性人才，并給予一定鼓勵措施，留住人才，壯大圖書館人才隊伍。第二，優化人才成長環境，提倡員工實現個人價值。重視宣傳個人價值體現，為員工提供更多展示才能的平臺。優化員工考核評價體系，構建合理的員工競爭機制。第三，創新人才培養管理方式，注重職工業務培訓，構建合理的人才培養體系。圖書館內業務工作較繁雜，分類較細，采編、縮微、參考咨詢等業務專業性較強，圖書館應摸清職工技能、專業背景等，建立人才數據庫，全面掌握人才隊伍信息，根據專業和技能動態分配、調整人才，將人力資源利用率提升到最大。

2.拓展文化志愿者隊伍

公共文化事業快速發展，但專業人才缺失問題較嚴重，再加上公共文化事業單位人員編制有限，文化人才的吸納就非常有必要。文化志愿者既有專業知識，又有綜合素養，能夠有效緩解公共文化事業單位的工作壓力，解決人才不足、服務不專業、不到位的問題。在十七屆六中全會上就曾提過“壯大文化志愿者隊伍”，文化志愿者隊伍作為文化建設與發展的重要力量，對推動文化事業發展有重要意義，也越來越受到關注。文化志愿者大都具有相應的專業知識與技能，能夠為群眾提供多層次、專業性的文化服務，能夠彌補文化服務事業發展中專業力量不足的問題，所以公共圖書館要不斷拓展文化志愿者隊伍。

首先，在文化志愿者的招募上，要充分了解志愿者的興趣與專業，注重志愿者的服務意識，保障公共文化服務的質量。其次，注重文化志愿者隊伍的管理，有規范的管理制度，在協調志愿者提供文化服務上有規可循，規范服務內容與形式，形成志愿者管理的常態化機制。為志愿者提供必要的崗位培訓與服務，比如根據服務內容有針對性地進行職前培訓以及能力提升培訓等，讓志愿者充分發揮自身優勢，同時提升自己的能力。最后，重視文化志愿者的權益保障，制定科學合理的考核激勵措施，提升其參與公共文化服務的積極性。

四、結論

“十四五”規劃又一次提到公共文化服務體系及人民精神文化生活，并把其放入我國經濟社會發展的主要目標，足以可見國家對文化建設的重視度及滿足人民的精神文化需求與健全公共文化服務體系的重要性。2035年建設文化強國的遠景目標，也為公共圖書館事業發展描繪了美好藍圖。公共圖書館應該把握此次重要機遇，面臨外部技術和環境的沖擊，更應該轉變思路，解放思想，開拓創新，尋求新方法、探索新路徑加強文化服務功能。

本文以北京市房山區燕山圖書館的文化服務創新實踐為個例，找出其存在的不足并分析原因，并結合國內外其他公共圖書館在創新服務方面的先進經驗，在服務理念、服務內容、服務方式、管理模式和隊伍建設五個方面提出建議，以求為全國的公共圖書館提供更為全面的文化服務創新建議，提升公共圖書館的文化吸引力和競爭力，在信息多元化和文旅融合背景下，提高人民群眾對圖書館文化服務的滿意度和信任感，不斷推動文化事業、產業的發展。