基于商業模式畫布模型的甘肅省國省干線公路服務區經營模式初探

■章 靜

（甘肅中油交通油品有限公司）

引 言

自2016年5月起，國家相繼出臺了《2016年全國公路服務區工作要點的通知》《全國普通國省干線公路服務設施“十三五”建設專項規劃》《普通國省干線公路服務設施建設實施暫行技術要求》等十幾份關于普通國省干線的政策文件，從不同角度和不同方向對普通國省干線公路的服務設施提出了要求，至此標志著我國普通國省干線公路服務設施逐步向完善化、多元化、規范化的方向發展，普通國省干線服務區發展歩入機遇期。經過自2016年以來的五年發展，甘肅省普通國省干線服務設施基本形成覆蓋廣泛、功能適當、布局合理的目標，但還是在可持續發展方面存在工作經驗不足的問題。前期建設及日常維護資金壓力大，建設和管理標準不統一，后期運營管理難等問題，制約著甘肅省普通國省干線公路服務區的發展。

1 商業模式畫布模型簡介

商業模式畫布可用來描述并可視化商業模式，包含關鍵業務、重要合作、核心資源、客戶細分、客戶關系、價值主張、渠道通路、收入來源、成本結構九個模塊，通過對這九個模塊的分析，可以了解服務區特點及核心優勢，從而搭建合適的商業模式，采取合理化經營管理手段，

2 基于商業模式畫布模型的國省干線服務區經營模式

2.1 經營基礎模塊

2.1.1 重點業務

甘肅省公路交通發展效果未能達到理想目標，由于其位于我國西北地區，面積較為廣闊，地區較為偏遠，導致車流量相對較少。相關企業應當結合該區域內的公路交通建設發展的具體狀況，不斷對服務區經營方式進行充分探索，加強對經營模式的探究。在不同路段下，應當采取不同的服務經營方式，根據區域實際情況，逐漸打造全新的經營模式。在服務區經營過程中，加強對旅游業、產業扶貧、物流業等各方面進行有效融合。同時，服務區還應當為人們提供良好的服務，如，餐飲、住宿、加油等。并在此基礎上對相關產業進行全面開發，不斷打造服務區的娛樂休閑模式，提高整體的服務水平，不斷對公路能源進行全面整合，從而有效形成一體化經營業態。并且，服務區經營還可充分利用能源業務，對各項配套設施進行合理運用，發揮其實際優勢。同時，可在服務區用地范圍內，相關企業還能夠利用廣告優勢，開發不同業務。在互聯網的支持下，加強對廣告宣傳的創新，充分展現出良好的廣告效果，帶動總體收入的增長。此外，進行多元化功能服務的開發，公路服務區除了建設加油站、超市、餐廳、汽車維修店等基礎功能服務內容之外，還結合多元化群體需求，設置到中心服務臺，可以幫助中老年人及時提高引導服務，還設置了咨詢臺，可以針對特定內容進行相應問題的解答，同時還配備了智能小藥箱、輪椅、免費WiFi、24小時銀行自助機、“司機之家”、母嬰室、第三衛生間等功能服務，結合不同群體的差異化需求，都面面俱到。此外，當地公路服務區還為了提高經營水平，擴大經濟效益，引進了國內外知名品牌，并結合本地區具有地方文化特色內容，打造旅游經濟，并進行特色產品設計，讓更多人了解甘肅省的地方文化。

2.1.2 重要合作

合作的重要伙伴是誰？關鍵供應商是誰？從合作者那里獲取哪些核心資源？合作者都執行哪些關鍵業務？這些都至關重要，只有貼近實際需求、選擇合適的合作者，才能找到適合自身發展的道路。

一是可以與中國石油、中國石化等有實力的能源企業合作經營，合理利用服務區存量資源，做到相互均衡、互為補充，提升服多區經營效益；二是可以積極探索與地方政府、旅游、環保等部門、沿線村鎮進行合作經營，從產業扶貧等方面著手，鼓勵企業、村民參與服務區設施運營維護，有效緩解農產品占道經營、路邊停車休息的交通安全問題；三是可以通過自主招商運營、品牌項目自營、特許經營、加盟運營等模式與地方有實力的經營主體合作，打造特色服務區，提升服務區的整體經營效益。

2.1.3 核心資源

由于甘肅省地廣人稀，位于西北地區，公路線相對較長，整體自然風光較為獨特，具有豐富的民俗文化以及礦產資源，在經濟發展中具有重要地位。目前，在甘肅省發展過程中，逐漸將目標轉移到旅游業中，推動物流行業的全面發展，不斷加強對生態產業的重視，由此制定積極的發展戰略。同時，甘肅省國省干線服務區具有良好的政策優勢，其市場發展較為穩定，擁有大量的市場資源，從而可有效推動多領域的全面發展。

2.2 客戶模塊

2.2.1 客戶細分

客戶細分主要描述的是公司想要獲得和期望服務的目標人群或結構，客戶細分方式大體包含以下幾種，即大眾市場、小眾市場、求同存異客戶群（對于這部分也有部分地區根據自身需求細化為更多市場）、多元化客戶群（或新的用戶群體）、多邊平臺（存在兩個或者多個相互獨立的客戶群）等。客戶細分環節需要思考的問題是：為誰在創造價值？誰才是真正重要且核心的客戶？根據服務區車主的車輛用途對目標客戶進行細分，只有對客戶進行了細分，才能對服務區定位有一個明確的認識。新需求促進新的供給，建設新的分銷渠道，呈現多種新的客戶關系類型。國省干線服務區客戶群體大致可以分為: 跨省物流車隊客戶、客（貨）運車輛客戶、政府機關及企事業單位用車客戶、私家車客戶等四類。各類客戶都有不同的消費偏好和需求特點，可通過問卷調查、消費數據分析等手段，了解客戶的行為偏好、服務需求等，積極構建信息數據庫，對相關客戶信息進行充分儲存，并對其進行有效識別，根據不同類型客戶可為其提供不同的服務，有效促進服務區經營的良好發展。

2.2.2 客戶關系

國省干線服務區需要轉變服務理念，改善客戶關系，由等客上門轉為主動聯系客戶，對用戶標簽展開深入探究，逐漸提高個性化服務水平，增加相關業務，并且，在提供服務過程中，還需將用戶信息數據上傳到指定數據庫，并對服務內容進行合理改進，確保客戶具有良好的體驗效果。

2.2.3 價值主張

價值主張主要描述的是針對不同客戶群體為其提供個性化的價值產品及服務，這也是客戶選擇一家公司放棄另一家公司的關鍵原因。這些原因包括產品創新、性能、定制、極致服務、設計樣式、品牌、價值、便利性等等。價值主張需要考慮的是向客戶傳遞什么樣的價值？當客戶遇到問題時需要如何考量？面對不同客戶群體應提供怎樣的產品組合以及服務？以國省干線服務區來說，國省干線在服務區經營中，需明確具體經營目標，注重客戶的需求，保障總體服務質量，為司乘人員提供高質量、全方位的服務，實現甘肅省國省干線路衍經濟、司乘人員、上下游企業互利共贏的美好局面，積極拓展服務內容，增加服務區的功能，不斷提升服務水平，對服務流程進行有效延伸，從而可擴大總體的服務范圍。

2.2.4 渠道通路

國省干線服務區的經營運行需結合市場總體趨勢，運用開放思維，強化專業機構以及資本的有效結合，充分利用專業人員，提高服務區經營水平，以達到雙方共贏的效果。例如，在公路交通發展過程中，應當對旅游進行全面開發，優化旅游設計，針對旅游項目進行充分交流，不斷利用股權合作等方式，開展有關旅游項目，帶動公路交通的良好發展。同時，在其發展過程中，還可有效融入物流業務，注重綜合產業開發，并與電商企業進行充分對接，運用網絡平臺優勢，對物流園區進行合理布局，強化物流建設，并與相關產業進行有效合作，積極構建完整的網絡體系，推動公路交通產業發展。在“服務區+能源”領域，與中國石油、中國石化等能源企業合作對接，實現優勢互補。

2.3 財務模塊

2.3.1 收入來源

收入來源主要描述的是企業如何從客戶群體中獲得收益。對于收入來源需要思考不同客戶群體愿意主動消費的原因是什么？客戶現階段偏好使用的支付方式是什么？如果有替代項，客戶是否更愿意使用其他支付方式？服務區經營企業為實現公司可持續發展，圍繞收入來源相關問題進行思考，結合收入來源的方式，如資產銷售、使用費、會員費、租賃等，同時，應加強商業模式設計和投資收益測算，有效控制項目風險。

2.3.2 成本結構

成本結構主要描述的是運營一個商業模式所產生的全部成本，實現可持續發展的關鍵就是控制成本，而最核心的需求便是成本最小化。而且低成本結構在部分商業模式中至關重要，可以將成本結構劃分為成本導向和價值導向。成本結構一般考慮的問題是圍繞商業模式中最為重要的固定成本是什么？最貴的核心資源包含什么？最貴的關鍵業務是什么？圍繞這些問題，將畫布打印或者畫在白板上，或者利用馬克筆進行標注，通過對各個要素的探討，發揮出實際價值。結合具體成本來說，一是運營成本。國省干線服務區一般遠離市區，服務區供水、供電、供暖等難度較大，環境保護要求嚴，垃坂、污水處理費用高，服務區后期營運維護困難較多、費用大；二是公益服務成本。服務區最基本的是公益服務功能，免費公廁、現場安保、環境保潔等基礎服務功能不可或缺；三是營銷成本。服務區用戶關注度較少，需開展一系列的廣告及聯動推廣活動來吸引用戶及商家人駐；四是人才成本。人才成本包括員工招聘成本、員工培訓成本、員工福利待遇等。

3 國省干線服務區經營管理新模式

3.1 建立信息化服務系統

目前，信息化技術已經日益成熟，我國部分區域公路服務區建設已經運用了信息化手段，實現了服務于日常經營管理、物業管理、公共服務等功能，奠定了良好的應用和發展基礎。但是由于相關部門對于公路服務區信息化建設缺少統一認識和深入分析，未能做到系統性規劃，公路服務區信息化整體建設依然存在短板。比如：信息溝通機制不暢的問題、提供的服務內容與用戶需求脫節的問題等。所以，為了盡快提高甘肅省公路服務區信息化建設及運營管理水平，促進甘肅省公路服務區整體化、可持續發展，需要圍繞信息孤島和供給與需求對等的問題進行集中解決和完善。要以信息化建設為目標，構建智慧交通體系，結合公路服務區經營管理的實際需求以及發展特點，利用網路技術、大數據技術、軟件開發技術、統一身份認證技術、移動支付技術、LBS人員定位技術等，確立適合的公路服務區信息化建設方案，并從系統結構管理、信息化技術架構、系統網絡結構三方面設計公路服務區總體建設結構。與此同時，依托技術手段，研發和設計針對服務區經營管理的信息化平臺，以人民群眾需求為目標，按照網格化思想，劃分不同的組織架構以及功能模塊，實現主系統和各個子系統之間的銜接，使其相互關聯，相互作用，滿足實際服務需求。

3.2 促使國省干線公路服務設施建設運營規范化

其一，服務區是通過交通部門審批建設的國省干線公路服務區，包含停車區、公路驛站、觀景臺等，建設規劃時需要結合相關條例規范要求，制定適合甘肅省國省干線公路服務區相關配套設施的建設與運營管理，為其提供制定詳細方案的依據，制定適用于國省干線公路服務區建設和通車運行的標準。其二，落實責任機制，明確界定省交通運輸廳、省公路局、各市州交通運輸局（委）的職責，以責任機制強化管理，讓每個責任主體發揮實際作用，以防出現問題找不到責任源頭。其三，認真做好選址工作，結合建設要求、建設規模、服務功能、交竣工驗收、經營方式、管理方式、路政管理、綠化養護等方面，細化內容，并且嚴禁在急彎陡坡、視距不良、交通事故易發多發路段建設服務區，以安全性為先，服務區建設要有利于公路的管理，能夠滿足周邊服務設施和群眾的需求，并且可以調動公路邊角用地和社會資源，協同周邊養護工區、綠化區域、應急點等進行整體化建設。對于滿足基本需求條件的公路服務區，如建設公廁所、停車場等服務功能以外，還應提供加油、便利店等服務。

4 結 語

進一步增強甘肅省內國省干線公路服務功能，更好地服務保障過境車輛及司乘人員，大力發展服務區，使其成為路衍經濟的重要組成部分，具有重要的發展意義和發展空間。