供電管理模式創(chuàng)新對(duì)優(yōu)化營商電環(huán)境的影響分析

朱 江

（國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司雞西供電公司,黑龍江 雞西 158100）

電力企業(yè)建設(shè)新型窗口單位的目的就是以“建型創(chuàng)星”為手段，激發(fā)市場電活力，優(yōu)化營商電環(huán)境。通過“設(shè)施星級(jí)、管理星級(jí)、服務(wù)星級(jí)”的梯隊(duì)式創(chuàng)星建設(shè)，打造“營配業(yè)務(wù)貫通，人員多能協(xié)同，服務(wù)一口對(duì)外”的星級(jí)全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。

1 打造“建型創(chuàng)星”供電所的目的

電力企業(yè)打造“建型創(chuàng)星”供電所的目的就是構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)新體系，確保優(yōu)化電力營商環(huán)境措施有效落地，做好服務(wù)和諧社會(huì)、小康社會(huì)電力配套保障，提升央企品牌形象。通過打造“建型創(chuàng)星”供電所，實(shí)現(xiàn)服務(wù)一次到位。采取業(yè)務(wù)末端營配融合，業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)[1]，服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)等措施，改善生產(chǎn)營業(yè)條件，完善體制機(jī)制，提高智能化應(yīng)用率，組建快速響應(yīng)前端服務(wù)隊(duì)伍。以“鞏固、提升、創(chuàng)新”為主線，補(bǔ)齊短板、優(yōu)化流程，全力提升供電服務(wù)質(zhì)效。加快各級(jí)電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，持續(xù)提升獲得電力指標(biāo)，為黑土地的綠色發(fā)展增光添彩。

1.1 業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的“全能”

電力企業(yè)依托大數(shù)據(jù)應(yīng)用，推進(jìn)營配貫通業(yè)務(wù)，建立服務(wù)網(wǎng)格化模式，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)生產(chǎn)技術(shù)精益化，開展新興業(yè)務(wù)拓展渠道，達(dá)到高低壓建模、數(shù)據(jù)中臺(tái)治理，做好資產(chǎn)配電前端業(yè)務(wù)和業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場核查。開展電網(wǎng)資源中臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用，提升營配貫通率，將地理位置、網(wǎng)格定位、數(shù)據(jù)臺(tái)賬、客戶檔案等大數(shù)據(jù)集成。實(shí)現(xiàn)“站—線—變—產(chǎn)權(quán)接入點(diǎn)—計(jì)量裝置—客戶端”一張網(wǎng)[2]，將安全生產(chǎn)、線路運(yùn)檢、供電服務(wù)、配調(diào)配搶等多端數(shù)據(jù)全能共享，實(shí)時(shí)定位到設(shè)備、客戶、作業(yè)現(xiàn)場。

1.2 人員一專多能實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)化的“全能”

電力企業(yè)因地制宜，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。實(shí)行營配末端融合的臺(tái)區(qū)經(jīng)理“1+N”網(wǎng)格化服務(wù)，培養(yǎng)一專多能型一長三員及班組成員，支撐新能源數(shù)字化業(yè)務(wù)推廣，打造快速響應(yīng)供服前端。全面推行配電運(yùn)維、設(shè)施建設(shè)、業(yè)務(wù)推廣和客戶服務(wù)于一體的多能協(xié)同的“臺(tái)區(qū)經(jīng)理制”，建立以臺(tái)區(qū)經(jīng)理為主體的供電服務(wù)快速響應(yīng)工作機(jī)制，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所對(duì)農(nóng)村配電網(wǎng)規(guī)劃的支撐。實(shí)施供電服務(wù)網(wǎng)格化管理，提高對(duì)客戶用電需求的響應(yīng)速度。推行網(wǎng)格化管理模式，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人盡其責(zé)”[3]。

1.3 一次到位實(shí)現(xiàn)央企理念的“升級(jí)目標(biāo)”

國網(wǎng)雞西電力企業(yè)為確保服務(wù)理念升級(jí)，實(shí)現(xiàn)客戶的需求一次到位。加強(qiáng)員工精準(zhǔn)服務(wù)能力、綜合服務(wù)能力、“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)能力和服務(wù)管控能力提升，加大一專多能式員工培訓(xùn)力度，開展?fàn)I配技能交叉、“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”、新技術(shù)應(yīng)用推廣等培訓(xùn)，提高員工對(duì)煤改電、電能替代、綠色用能與光伏發(fā)電等的認(rèn)知，以及對(duì)分布式電源運(yùn)維及代維的新能源業(yè)務(wù)的服務(wù)支撐力。圍繞優(yōu)化營商環(huán)境“我是誰，為了誰，依靠誰”定位思考，確保員工“人民電業(yè)為人民”服務(wù)理念入腦入心，有效落地。引導(dǎo)廣大客戶用電消費(fèi)觀念升級(jí)，堅(jiān)持普遍服務(wù)和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合，推廣“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”客戶互動(dòng)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)快捷辦理等新型用電業(yè)務(wù)，加快“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)字化業(yè)務(wù)推廣，實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”供電服務(wù)新體系，多端口多渠道線上線下引導(dǎo)客戶，體驗(yàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化后的自助辦電流程。

1.4 典型示范實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的“晉星目標(biāo)”

電力企業(yè)以晉星建設(shè)為目標(biāo)，全面改善、重建供電所生產(chǎn)營業(yè)環(huán)境，建設(shè)“三型一化”供電營業(yè)廳，提高專業(yè)協(xié)同效率。重點(diǎn)加強(qiáng)“六室一庫”基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推廣綜合管理平臺(tái)應(yīng)用，全力消除業(yè)務(wù)融合薄弱環(huán)節(jié)，促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。嚴(yán)審供電所一星級(jí)至五星級(jí)逐級(jí)晉升關(guān)口，創(chuàng)建精品臺(tái)區(qū)，完善功能區(qū)和形象提升，縮減內(nèi)業(yè)資料，實(shí)現(xiàn)供電所全速升級(jí)，全面達(dá)到“設(shè)施星級(jí)、管理星級(jí)、服務(wù)星級(jí)”的建設(shè)水平。

2 舊式供電所存在壁壘

多年以來，由于電力企業(yè)的特殊性及歷史原因，企業(yè)營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行的最小單元供電所一直都存在著布局不合理、共享資源匱乏、統(tǒng)籌規(guī)劃停滯、業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行不暢、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、技術(shù)支撐手段單薄等一系列問題，嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展。黑龍江省委、省政府實(shí)施全力優(yōu)化營商環(huán)境措施，從“獲得電力”評(píng)價(jià)、明察暗訪和客戶集中反映問題看，供電所在報(bào)裝接電、咨詢搶修、工程施工、停電催費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)存在手續(xù)煩瑣、辦結(jié)時(shí)限長、服務(wù)行為不規(guī)范等問題，由此造成的投訴事件占比達(dá)70%以上，已嚴(yán)重影響了企業(yè)社會(huì)形象。

3 新型供電所打造舉措

國網(wǎng)雞西電力企業(yè)按照國網(wǎng)電力企業(yè)提出的“營配業(yè)務(wù)貫通，人員多能協(xié)同，服務(wù)一口對(duì)外”的星級(jí)全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)目標(biāo)，以創(chuàng)星為目標(biāo)，以建設(shè)“全能型”為手段，結(jié)合地域特色、服務(wù)模式特點(diǎn)，建設(shè)有企業(yè)文化底蘊(yùn)、有特色亮點(diǎn)、有厚實(shí)支撐、一所一特色的新型供電所。以創(chuàng)建“星級(jí)”供電所為目標(biāo)，逐級(jí)晉星，確保服務(wù)轉(zhuǎn)型有抓手、有目標(biāo)、有方法，為新農(nóng)村建設(shè)和美麗鄉(xiāng)村發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)配套保障和更快速的服務(wù)響應(yīng)、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)、更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)效。

3.1 打造智能平臺(tái)，確保營配業(yè)務(wù)貫通

3.1.1 打造管理平臺(tái)，確保業(yè)務(wù)融合

電力企業(yè)加速推進(jìn)集“縣域供電服務(wù)指揮系統(tǒng)”和“全能型供電所管理系統(tǒng)”為一體的供電所管理平臺(tái)建設(shè)。縣域供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，通過支撐平臺(tái)，匯集客戶訴求、配搶指揮、運(yùn)營管控和供服務(wù)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”線上業(yè)務(wù)處理、95598搶修與非搶修工單的接派、配網(wǎng)設(shè)備監(jiān)測、配網(wǎng)運(yùn)行指揮、故障研判、停送電信息管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等目標(biāo)。全能型供電所管理系統(tǒng)，充分展現(xiàn)“前端精準(zhǔn)服務(wù)，后端保障有力”的設(shè)計(jì)理念。基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)抽取、存儲(chǔ)、計(jì)算能力實(shí)現(xiàn)各專業(yè)系統(tǒng)（營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、PMS2.0系統(tǒng)等）在供電所層面的數(shù)據(jù)融合，將供電所營銷、配電等業(yè)務(wù)全流程實(shí)現(xiàn)線上閉環(huán)管理，打通業(yè)務(wù)流程和工分績效交互流程，實(shí)現(xiàn)供電所安全生產(chǎn)、營銷服務(wù)和綜合管理對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的全方位、全過程管理，有效解決部門之間的前端融合不充分、專業(yè)協(xié)同不順暢等問題，實(shí)現(xiàn)客戶訴求“一站式”管理，縱向管控、橫向協(xié)同，壓縮管理鏈條，提高服務(wù)管控能力、響應(yīng)速度和處理效率。

3.1.2 打造智能營業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型

結(jié)合地域特色整體布局，統(tǒng)籌規(guī)劃，融合企業(yè)文化元素，合理布局布點(diǎn)、科學(xué)分區(qū)，明確各區(qū)域職責(zé)及功能，可增可減，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳空間利用率、功能發(fā)揮最大化。積極推廣供電服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)，充分應(yīng)用“云技術(shù)”，集聚設(shè)備互聯(lián)、系統(tǒng)互通、數(shù)據(jù)共享，讓營業(yè)廳“更智能、更智慧、更智聯(lián)”，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)管理、加快辦電速度。利用現(xiàn)有的先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，通過智能化的設(shè)備，將信息化手段與營業(yè)廳傳統(tǒng)工作模式深度融合，實(shí)現(xiàn)用電業(yè)務(wù)線上服務(wù)方便快捷、自助設(shè)備功能齊全實(shí)用、智能化替代率高、服務(wù)效率大幅提升。依托營銷大數(shù)據(jù)平臺(tái)鏈接，向客戶智能推送短信，營業(yè)廳各功能區(qū)推送掃碼服務(wù)，植入數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)理念，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)新服務(wù)場景。

3.1.3 打造移動(dòng)終端，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)

電力企業(yè)試點(diǎn)臺(tái)區(qū)經(jīng)理的移動(dòng)作業(yè)終端融入供電服務(wù)指揮平臺(tái)，以營配貫通的營銷大數(shù)據(jù)后臺(tái)整合，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)作業(yè)終端全覆蓋。將各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電區(qū)域內(nèi)的臺(tái)區(qū)內(nèi)現(xiàn)場服務(wù)、現(xiàn)場作業(yè)、配電運(yùn)維一終端、一體化數(shù)字工單化，減少了供電所運(yùn)營成本。貫通供電服務(wù)配搶指揮、供電所管理、安全管控等平臺(tái)的數(shù)據(jù)暢通，實(shí)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)受理、故障配搶、線路巡視、計(jì)采運(yùn)維等服務(wù)全流程貫通，全面轉(zhuǎn)型升級(jí)供電服務(wù)質(zhì)量。建立網(wǎng)格化“1+N”臺(tái)區(qū)經(jīng)理柔性組合管理模式（1指一個(gè)客戶經(jīng)理，N指多個(gè)臺(tái)區(qū)經(jīng)理），臺(tái)區(qū)經(jīng)理實(shí)現(xiàn)相互支撐、相互彌補(bǔ)、相互協(xié)作，客戶滿意度大幅提升。工作實(shí)現(xiàn)痕跡管控，達(dá)到過程可監(jiān)督、行為可追溯、質(zhì)效可評(píng)價(jià)，既防范了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，又提高了工作效率和質(zhì)量，有效促進(jìn)了各項(xiàng)指標(biāo)的提升。

3.2 打造服務(wù)樞紐，確保多能協(xié)同

3.2.1 多元化整合機(jī)構(gòu)，組建多能協(xié)同隊(duì)伍

電力企業(yè)整合供電所班組，將供電所班組分為內(nèi)勤和外勤兩類班組。實(shí)施網(wǎng)格化管理，將臺(tái)區(qū)數(shù)量、營業(yè)戶數(shù)、臺(tái)區(qū)設(shè)施、線路長度等因素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。以轄區(qū)行政村為網(wǎng)、以臺(tái)區(qū)為格，打造集“運(yùn)維、服務(wù)、管理”于一體的“人到網(wǎng)中去、事在格中辦”的服務(wù)新模式。實(shí)行臺(tái)區(qū)經(jīng)理首問負(fù)責(zé)制，分供電服務(wù)、應(yīng)急搶修、志愿服務(wù)等小組，將臺(tái)區(qū)經(jīng)理分組管理，選優(yōu)設(shè)長，以團(tuán)隊(duì)式管理開展工作，解決協(xié)同作業(yè)和相互監(jiān)督的問題。實(shí)施綜合柜員制，集業(yè)務(wù)咨詢、受理、查詢、收費(fèi)于一體，實(shí)現(xiàn)“只進(jìn)一個(gè)門、只找一個(gè)人”全過程首問負(fù)責(zé)制[4]，壓縮柜臺(tái)坐席數(shù)量，整合資源。實(shí)現(xiàn)供電所人員準(zhǔn)確定位，集中精力投入到營銷服務(wù)運(yùn)維管理中，培養(yǎng)一專多能型技術(shù)員、安全員、客戶服務(wù)員，達(dá)到互通交流、技術(shù)共享，全面提升供電所員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。

3.2.2 多觸角培訓(xùn)提升，培育多能協(xié)同人員

電力企業(yè)通過差異化培訓(xùn)提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，按照“以需求定培訓(xùn)，打造一專多能型”的原則，從業(yè)務(wù)技能提升方面入手，將理論與實(shí)際相結(jié)合，以管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新為支點(diǎn)，制定供電所全員培訓(xùn)計(jì)劃，通過崗位練兵、師帶徒等培養(yǎng)模式，逐步提升供電所整體專業(yè)技術(shù)能力，培養(yǎng)多能協(xié)同技術(shù)能手。通過老師傅給新徒弟培訓(xùn)、內(nèi)勤班和外勤班互培、技術(shù)員給班員引入式培訓(xùn)等，推行交叉式培訓(xùn)，不斷提升全員協(xié)同作業(yè)、主動(dòng)服務(wù)、應(yīng)急反應(yīng)等技能。供電所邀請(qǐng)專業(yè)專家、專業(yè)講師對(duì)智能用電、新能源應(yīng)用、電能替代等新興業(yè)務(wù)新技術(shù)開展全面培訓(xùn)，引導(dǎo)員工主動(dòng)為客戶講解及操作新興業(yè)務(wù)、新興服務(wù)，全速推廣數(shù)字化業(yè)務(wù)，并通過業(yè)績考核評(píng)價(jià)的ABC等級(jí)，兌獎(jiǎng)懲、多渠道打造業(yè)務(wù)能力拓展平臺(tái)。

3.2.3 全方位延伸服務(wù)，打造多能協(xié)同空間

提升新型服務(wù)拓展空間，融入大數(shù)據(jù)平臺(tái)，監(jiān)測客戶端電壓，提前消缺潛在風(fēng)險(xiǎn)。將“未繳費(fèi)、未停電、費(fèi)控異常”作為系統(tǒng)平臺(tái)管控關(guān)鍵點(diǎn)，篩查、處理同步反饋告知客戶，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位，提升服務(wù)能力。提升管理標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新空間，建立臺(tái)區(qū)經(jīng)理“一事一派”“一日一記”的管理體系，確保有痕服務(wù)歸綜。以服務(wù)客戶“抓基礎(chǔ)、抓滿意”為原則，以“需求響應(yīng)一次到位、業(yè)務(wù)執(zhí)行一次到位、服務(wù)保障一次到位”為標(biāo)準(zhǔn)，以“零距離、零差錯(cuò)、零推諉、零投訴”四零承諾為目標(biāo)，全力推進(jìn)試點(diǎn)建設(shè)[5]。打造數(shù)字化業(yè)務(wù)管控平臺(tái)，充分利用建成后的多端業(yè)務(wù)融合的移動(dòng)終端系統(tǒng)，以派工為主線，提高客戶滿意率，現(xiàn)場定位及音像同步回傳，同步處理安全隱患及投訴潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。以內(nèi)勤班督促外勤班，以營業(yè)廳為中心，強(qiáng)化全過程管控，實(shí)現(xiàn)“雙監(jiān)督、雙保險(xiǎn)”管理模式，有效提升全員防范風(fēng)險(xiǎn)能力。

3.3 打造體驗(yàn)共享，確保服務(wù)“一口對(duì)外”

配套保障，投入一次到位。加大供電所基礎(chǔ)設(shè)施投入力度，實(shí)現(xiàn)具備六室一庫標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)營業(yè)用房。營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了開放式的業(yè)務(wù)辦理，區(qū)內(nèi)的綜合柜員職責(zé)由坐等變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，流程實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)辦理。在客戶體驗(yàn)區(qū)，綜合柜員展示新型業(yè)務(wù)及功能，區(qū)分不同類型客戶，實(shí)現(xiàn)線上線下雙重服務(wù)體驗(yàn)。推廣自助終端24小時(shí)不間斷辦電理念，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上國網(wǎng)APP的業(yè)務(wù)辦理、電費(fèi)交納、信息查詢的一口對(duì)外的供電服務(wù)。做到服務(wù)一口對(duì)外、客戶需求一終端反饋、用電業(yè)務(wù)一窗口辦理、用電訴求一站式解決。

3.3.1 做到服務(wù)一口對(duì)外，客戶需求一終端反饋

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同，對(duì)于客戶的用電服務(wù)需求，采取首問負(fù)責(zé)制、快速響應(yīng)制，做到設(shè)備巡視與電表核補(bǔ)相融合、用電普查和線路清理相融合、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與營配采集相融合、用電宣傳與線上繳費(fèi)相融合等營配 “四融合”，實(shí)現(xiàn)客戶需求的主動(dòng)解析、及時(shí)預(yù)判。依托營銷系統(tǒng)客戶標(biāo)簽庫，實(shí)現(xiàn)個(gè)體與群體服務(wù)需求精準(zhǔn)分析。建立供電所長、臺(tái)區(qū)經(jīng)理、客戶三層業(yè)務(wù)微信群，最大限度壓縮溝通環(huán)節(jié)和需求響應(yīng)時(shí)限。通過營業(yè)廳體驗(yàn)場景、臺(tái)區(qū)終端服務(wù)、志愿者服務(wù)等方式解決。

3.3.2 做到用電業(yè)務(wù)一窗口辦理,用電訴求一站式解決

借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等，通過智能綜合導(dǎo)覽臺(tái)、自主業(yè)務(wù)受理機(jī)等智能設(shè)備，積極推廣“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”，通過配備在線服務(wù)渠道，增加電氣化智能家居設(shè)施設(shè)備，展示節(jié)能服務(wù)、電能替代等技術(shù)，讓客戶充分體驗(yàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的清潔能源及智能用電服務(wù)。綜合柜員在業(yè)務(wù)辦理過程嚴(yán)格遵循“首到責(zé)任制、現(xiàn)場辦理制”，對(duì)業(yè)務(wù)執(zhí)行全過程負(fù)責(zé)。通過執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、專業(yè)化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、安全作業(yè)規(guī)范強(qiáng)化業(yè)務(wù)操作快速、準(zhǔn)確、安全，確保業(yè)務(wù)操作質(zhì)量和執(zhí)行效率得到保證，得到客戶的認(rèn)可，提升服務(wù)感知度。

3.4 優(yōu)化營商環(huán)境，提升“獲得電力”指數(shù)

3.4.1 在“四減”上下功夫，使辦電更省時(shí)

樹立以客戶為中心，以“減多、減繁、減時(shí)、減負(fù)”為重點(diǎn)[6]，重塑辦電流程，壓減“辦電環(huán)節(jié)、辦電時(shí)間、辦電資料、辦電成本”，按照能并則并、能簡則簡、分類處理的原則，辦電流程優(yōu)化至高壓客戶4個(gè)、低壓客戶2個(gè)環(huán)節(jié)。受理“先接后改”的客戶用電工程，符合要求項(xiàng)目，全程無障礙準(zhǔn)接入網(wǎng)。公布業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，多渠道公開服務(wù)承諾。縮減辦電資料，高壓客戶為4種、低壓客戶為2種。

3.4.2 在“三辦”上下功夫，使辦電更省力

建立“一口對(duì)外、一網(wǎng)受理、一站服務(wù)”的服務(wù)模式。實(shí)現(xiàn)居民用戶“網(wǎng)上辦”，小微企業(yè)“一次辦”，企業(yè)審批“我?guī)娃k”。客戶供電方案推行大中型企業(yè)網(wǎng)上會(huì)簽或集中會(huì)審，小微企業(yè)客戶取消供電方案審批等環(huán)節(jié)。推進(jìn)客戶服務(wù)新體系建設(shè)，迭代升級(jí)“網(wǎng)上國網(wǎng)APP”，推行報(bào)裝資料上傳、進(jìn)程信息推送、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在線化和透明化、24小時(shí)在線業(yè)務(wù)辦理。

3.4.3 在“一延”上下功夫，使辦電更省錢

依托互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)，適當(dāng)延伸電力投資界面，對(duì)大中型企業(yè)客戶，加快研究電力企業(yè)承擔(dān)省級(jí)及以上各類園區(qū)、電能替代和電動(dòng)汽車充換電設(shè)施等紅線外接入工程投資，對(duì)小微企業(yè)客戶，因地制宜提高低壓接入容量標(biāo)準(zhǔn)。引導(dǎo)客戶優(yōu)先采用典型設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備，提高設(shè)備通用性、互換性，幫助客戶降低工程造價(jià)。試點(diǎn)推行“1+N”新能源服務(wù)模式，以“1”個(gè)安全經(jīng)濟(jì)供電方案，托起“N”個(gè)靈活多元的增值服務(wù)，協(xié)助客戶降低用能成本。

4 結(jié)語

電力企業(yè)持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)，打造 “建型創(chuàng)星”供電所，激發(fā)電力市場新活力，轉(zhuǎn)型升級(jí)供電服務(wù)新模式。牢固樹立“大服務(wù)”理念，全力優(yōu)化營商環(huán)境，建立起以客戶需求為導(dǎo)向、跨專業(yè)高效協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)的“大服務(wù)”格局，真正實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外、一站服務(wù)、一次做好”。主動(dòng)作為，使“人民電業(yè)為人民”服務(wù)宗旨根植于員工的心中，將“我是誰、為了誰、依靠誰”的紅線意識(shí)融入員工行為，全面提升供電服務(wù)品質(zhì)，使供電所以過硬的作風(fēng)、優(yōu)良的環(huán)境成為國網(wǎng)電力企業(yè)走向世界的名片。