基于自媒體營銷下‘‘網紅酒店”管理研究

郝一鳴

一、引言

在酒店行業的發展歷程中，網絡的滲入改變了傳統的酒店營銷模式，將早期有前臺接待員或銷售人員對消費者進行面對面的介紹，改變為通過網絡平臺進行預訂，這是自媒體時代下酒店行業發展的必然趨勢。但從目前的發展上看，“網紅經濟”的崛起，推動很多酒店打破傳統的運營模式，開始面向觀光旅游、電子網游等領域，促使“網紅酒店”成為一項朝陽產業，這一變革是符合“網紅酒店”時代發展的需求。

二、什么是“網紅酒店”

現如今，社會經濟的發展帶動了人們生活水平的提高，改變了人們的消費模式，人們更愿意將錢財用于追求休閑娛樂享受，對于一些經常外出的人們，在酒店的選擇上更加關注酒店各方面的設施是否健全、服務是否細致、環境是否別致，這就從側面縮小了各酒店之間硬件設施的差距。若想在激烈的酒店市場競爭中占有一席之地，只有依靠酒店自身的亮點，通過地點、環境、服務等優勢取勝。此種發展趨勢下，就為“網紅酒店”的問世提供的有利的契機，以具有曝光度的人、事、物為媒介，吸引消費者光臨，引導消費者消費已然成為這種新型酒店的營銷模式。目前，一些酒店通過很多社交平臺、自媒體平臺構建出酒店的運營場景。例如：特色的創新體驗、新奇的打卡圣地，以此吸引全國各地的消費者群體，這種酒店既有大型連鎖酒店也有普通的民宿招待。

三、自媒體下“網紅酒店”管理分析

1.自媒體的概念

說到自媒體，媒體研究中心曾在2003年對其進行定義，自媒體是普通人通過數字技術與全球知識體系連接后，了解如何提供和分享自己的事實和新聞的一種方式。簡而言之，它是一個發展良好的在線社交媒體，用來幫助公眾表達他們所見所聞。國內市場上比較活躍的微信、微博、論壇和新興視頻網站都屬于自媒體。與主流媒體的區別在于自媒體更具私人性、民間性、一般性和獨立性，能夠主導一般公眾的信息傳播。隨著自媒體影響力的不斷攀升，其市場價值也逐漸凸顯，許多酒店在注意到這一點后，開始了自媒體營銷的新模式。

2.自媒體下“網紅酒店”管理的特點

（1）預估性弱

在如今的網絡信息時代，信息具有復雜化和多樣化的特點，面對自媒體平臺上成千上萬條不斷更新的信息，酒店的自媒體宣傳的信息很容易被眾多的垃圾信息所覆蓋，很難在第一時間將這些信息送到消費者面前，這也就難以達到酒店想要的營銷效果。

（2）投入成本低

相較于傳統的主流媒體，自媒體更具有門檻低的特性，酒店或員工只需要在自媒體平臺進行注冊便可隨時發布信息，可通過文字、圖片、視頻等方式對酒店進行表述，從而傳播到消費群體中。只要用于接入互聯網的設備能夠通過互聯網釋放，所施加的限制就相對較少，投資相對較少。

（3）復雜易變

自媒體作為社會大眾皆可參與的信息發布平臺，需要面對各自不同的利益。因此，各酒店在進行自我宣傳的過程中也會呈現出各自不同的效果。所以，在借助自媒體發布觀點時，應考慮不同的利益群體，以此形成不同的輿論效應，這過程中可能出現同業間互相詆毀的惡性競爭。

四、當前“網紅酒店”在自媒體營銷管理上存在的問題

1.專業的自媒體營銷人才匱乏

目前，微信、微博是“網紅酒店”自媒體營銷的主要表現形式，面對自媒體營銷，這兩種形式都需要酒店能夠有專業的自媒體營銷人才進行維護。然而，目前大部分“網紅酒店”并未對此有足夠的重視，很多不具規模的“網紅酒店”不僅沒設立專業的自媒體營銷崗位，就是專業的運營部門也不具備，大多是由前臺接待兼任，一些初具規模的“網紅酒店”雖有自身獨立的運營部門，但是卻少有專業的自媒體營銷人才，由于自媒體人才的短缺，導致很多“網紅酒店”在自媒體宣傳上缺乏主動性，所發布的內容過于片面、單一、缺乏情感和互動，無法引起消費者的共鳴。以微信公眾號為例，在缺乏專業運營人才的參與下，大多“網紅酒店”的公眾號都是流于形式，缺乏實用性和美觀性，在功能上設定不健全，在設置上層次模糊不清，在布局上美觀度不足，因此無法吸引消費者的注意力。其根本原因在于，酒店的管理者對自媒體營銷沒有足夠的重視，只把自媒體視作一種營銷的輔助工具，缺乏具有專業性和可行性的營銷策略。當然，其中不排除有一些酒店面對激烈的市場競爭，希望從中分一杯羹，所以盲目跟風，不愿意耗費時間和金錢去聘用專業的自媒體人才去打理。故而，“網紅酒店”缺乏自媒體專業的營銷人才是已普遍存在的問題。

2.消費者參與度不足

很多“網紅酒店”在進行自媒體運營時，都將運營的目的放置于推廣酒店上。然而，任何一種自媒體運營，消費者的關注才是關鍵。由于媒體平臺是一個具有開放性的平臺，只有當酒店將自媒體中的媒體粉絲聚集到一定的數量時，才能形成群體效應。而如今，國內酒店自媒體呈現出種類多和雜的特性，各品牌、各門店間也都有各自獨立的賬戶，難以在短時間內形成消費者集群效應，整合消費者資源。同時，由于酒店自媒體專業化程度低，來自公眾的信息發布也十分有限。因此，消費者的整體參與度明顯呈現不足的態勢，從而導致營銷效果并不顯著。

3.對酒店的服務細節不予重視

大部分“網紅酒店”為在自媒體市場中占得先機，以最優勢的信息成分吸引消費者，以此來吸引消費者入店體驗。然而，一些酒店因管理混亂，所提供的服務與自媒體平臺上所描述的服務不一致，致使許多消費者產生強烈的不滿情緒，四處吐槽，大大影響了“網紅酒店”的聲望。其根本原因在于，“網紅酒店”在進行自媒體宣傳時不惜耗費大量的人力、物力和財力對酒店的各個場所進行構建，然而這一過程卻忽視了酒店行業最基本的職能，也就是如何更好地服務于消費者，以至于在服務上沒有清晰明確的服務流程，酒店各個部門之間的銜接不夠流暢，員工對于服務的態度就是敷衍了事，高質量的服務更是無從談起，整體上看連標準化的服務都無法達到，個性化服務更是相差甚遠。對于酒店的服務，消費者最具發言權，不好的酒店服務體驗，難以獲得消費者的滿意，也就不可能再期待他們的下次光臨。

五、自媒體營銷下“網紅酒店”管理策略

1.聘用專業的自媒體運營人才

“網紅酒店”若想在自媒體市場中分得一杯羹，需要以真正專業的角度去運營自媒體，自媒體運營人才的聘用則是關鍵。隨著自媒體市場的不斷擴展，從事自媒體運營的人才也愈發增多，這些自媒體的運營人才區別于酒店內部的工作人員，他們更能針對自媒體的運營態勢和消費者的觀看特性做出正確的判斷。尤其在微信和微博方面，以專業的自媒體運營人員進行酒店信息維護，可以更及時、準確和快捷地發布吸引消費者眼球的酒店信息，并使酒店信息的內容更趨于趣味性和可讀性、功能更趨于完善性、設置更趨于明確性，布局更趨于美觀性，整體更具導向性和實用性；以此突出“網紅酒店”的品牌特色和亮點，吸引更多消費者的客戶視線。甚至在酒店信息的發布時間、發布頻率、信息導向上專業的運營人員也都有獨到的見解，大多酒店行業的自媒體營銷的最佳時間在晚間時段，尤其是周四、周五的晚間，其信息發布的閱讀量將大幅度上升，所增加的粉絲群體也將呈上升趨勢。

2.提升消費者的參與度

從本質上看，“網紅酒店”對于自媒體的運營其目的在于聚集酒店的人氣，提升酒店的知名度。因此，“網紅酒店”應善于利用各種自媒體資源，以此提升消費者的參與度。然而，提升消費者參與度的關鍵在于應及時對酒店信息進行更新，與此同時，對酒店自媒體信息的內容和質量要進行有效檢查。盡量發布一些能夠引起消費者興趣的話題。比如最新的酒店活動、社會熱點乃至一些生活理念，以此吸引消費者參與，提升酒店的知名度。再比如，對于一些特殊的節日活動，酒店可適當推出優惠活動，以精美的圖片和短片來展現酒店的節日氛圍，與消費者進行即時互動，這不僅有助于提升酒店的知名度，也有助于提升消費者的忠誠度。

3.全面調整酒店服務模式

酒店服務一直以來都是具有爭議性的話題，有些酒店致力于標準化服務，有些酒店崇尚人性化服務，更有酒店將其塑造成LOVE式服務。然而，在眾多的服務理念當中，服務人員的素質是酒店服務的基礎，服務質量的管理是酒店服務的關鍵。

4.提高服務人員素質

對于酒店這個服務行業，人力是服務的基礎，只有提高服務人員的自身素質，酒店的整體服務能力才能夠快速提升。尤其是在自媒體營銷下的“網紅酒店”，其服務更是酒店打響知名度的關鍵。為此，酒店首先應以招聘的方式引入高素質服務管理人才，推動酒店服務的提升。其次，重視員工禮儀禮貌、儀容儀表的管理。最后，定期為服務人員定制相關的服務培訓，以此提升服務人員自身素質。可通過日例會、周總結乃至月總結向員工滲透本月酒店的典型服務案例，潛移默化之間提升服務的關注度，并促使服務人員能夠在服務中明確服務的重點所在。

5.強化服務質量管理

服務質量是酒店管理的關鍵，尤其是“網紅酒店”，其服務質量的好壞直接影響酒店的整體效益和酒店知名度。為此，酒店的服務質量管理至關重要。首先，“網紅酒店”應在人力資源的統籌下從現實角度出發完善各部門的工作流程、規章制度，并以對接會的形式將各部門之間的交叉流程以融洽的方式呈現，切記不能因酒店流程的不完善而讓消費者“買單”。其次，由部門完善、人力資源協助構建出完善的服務質量管理體系，對于服務意識較強、能夠彰顯酒店服務特色的員工進行嘉獎，并以評比的形式向消費者及其他員工進行宣傳，以此突出酒店的服務特色，對于缺乏服務意識，工作敷衍了事的員工定要嚴懲不貸。

六、結語

綜上所述，在如今的“網紅經濟”時代，如何有效整合各種產業鏈資源為其進行高效服務是網紅產業發展的基礎。而“網紅酒店”的快速發展也將源于將自媒體資源與實體資源的有效整合，以專業的自媒體營銷人才擴大消費者的參與度，再加之服務質量的提升，進而推動“網紅酒店”的整體發展。