“物業力量” 助力宜居宜業中國網谷建設

支點財經記者 李云 通訊員 劉思遙

在東西湖區住房和城鄉建設局住房保障和物業管理科（以下簡稱“東西湖區住建局物業科”）辦公室里，掛滿了一面面錦旗，“為民服務，忠于職守”“為民所念，為民解憂”“盡職盡責，辦事高效”。錦旗背后，是優質的服務，是群眾的認可，是東西湖區住建局精于業務、勤于服務、心系民生的責任擔當。

居民小區是城鄉社會的基礎單元，物業管理是基層社會治理的重要力量。東西湖區住建局物業科全面落實黨的二十大報告關于完善社會治理體系要求，發揮黨建引領作用，廣泛開展美好環境與幸福生活共同締造活動，以“物業力量”全面助力東西湖區爭創一流國家級經濟技術開發區，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，為中國網谷持續貢獻“物業力量”。

創新物業管理模式

作為行業主管部門，物業科的主要工作就是負責轄區內物業管理活動的監督管理。大到物業承接查驗、物業服務質量考評、住宅專項維修資金監管，小到為物業企業及從業人員培訓職業技能，聯動街道社區協調居民與物業企業之間的糾紛……工作繁重急迫，責任與壓力并行，挑燈夜戰是常態。如何始終牢記“全心全意為人民服務”宗旨，讓工作開展得更加有序高效，為打造宜居宜業的中國網谷“保駕護航”，一直是東西湖區住建局物業科的重要課題。

在東西湖區住建局物業科，幾乎沒有休息日。全區物業實行“片區制”管理，以金銀湖、吳家山、徑河、常青花園、將軍路、泛長青為軸心劃分為六大片區，明確“片長”包保，將責任嚴格落實到人。工作日“片長”幾乎天天泡在物業小區，全面了解負責片區內各項物業管理情況；周末也保持24小時通信暢通，隨時解決轄區內發生的物業管理問題。

“小區行”也是常態，只為及時處理，化解民生問題。消防安全、滯水隱患排查、文明建設等等，都是巡查重點關注的方面，以督促物業企業落實物業服務各項管理制度。對巡查中發現的問題，及時要求限期整改，對不落實整改的企業，依法依規處罰。東西湖區住建局物業科負責人李坤明向支點財經記者介紹，2022年前三季度，科室已主動巡查物業小區892個（次），立查立改問題153個，下達限期責令整改通知書496份，落實整改問題433個。

接聽每一個投訴電話，查看每一條投訴信息，接待每一名投訴群眾，更是“必修課”。為更好地傾聽民生，回應群眾訴求，科室對群眾反映信息每日錄入、每周匯總，每月分析受理及處置情況，確保所反映問題按期處置回復率達100%。同時，加強物業服務群眾反映問題受理、處置、回訪全過程監管，實行常態管理和責任追究機制，對處理不及時、監管責任不落實等行為進行追責。

處理結果滿不滿意，不讓群眾事后評，而是暢通渠道，確保“馬上評”時效。打通與業主的“最后一公里”，加大“線上評”推廣力度，以評促改，以改促進。還積極參與社區居委會、業委會、物業企業“三方聯動”聯席會議，及時了解居民意見，針對性解決問題。支點財經記者獲悉，截至目前，東西湖區住建局物業科已聯合金銀湖街、常青花園社管辦等部門，召開聯席會議56次，涉及48個物業小區，協助解決問題54個。

對物業企業監管常態化，鞭策提升物業服務水平，則是必須。落實監管措施，妥善處理權力和責任關系，對違法企業堅決予以處置。李坤明介紹，科室運用“紅黑榜”獎優罰劣，強化物業服務質量考評，集中公示轄區內物業服務企業“季年度”排名，通過表彰前10名、警示后20名企業，引導物業服務企業你追我趕，爭相提升服務質量。

共同進步，才是終極目標。通過探索“大帶小”機制，互幫互助共同發展。據了解，針對轄區內老舊自管小區生活環境差、服務質量良莠不齊等問題，科室摸索出一條“大公司帶動老小區”提升服務之路。充分發揮“紅色物業”星級企業及優秀物業企業優勢，幫助轄區內自管小區不斷改進、完善、提升服務，形成互幫互助、共同發展的良好氛圍。李坤明表示，2022年以來，已組織萬科、融創、金地、美好、新康等10家優秀企業幫扶伊甸園、荷花苑、麗山、商業大院等20個自管小區，推動自管小區向好發展。

主動出擊治 “頑疾”

創新工作方式背后，有著每一個工作人員作支撐，將理念踐行到實處。東西湖區住建局物業科是一個全黨員科室，共有8名工作人員，其中4人為退役軍人。“我是黨員，我先上。”這是一個黨員的自我覺悟。近年來，該科充分發揮黨員先鋒模范作用，推動滲漏水維修、消防設施更換、老舊小區改造等居民所需所盼重難點問題得到解決，為人居環境舒適度提升貢獻“物業力量”。

業委會給東西湖區住建局物業科送錦旗。

2021年，恒大城小區出現房屋漏水情況。由于已過質保期，物業公司向社區、業委會匯報了情況，建議使用住宅專項維修資金進行維修，但業委會對相關政策不了解，最初不同意動用住宅專項維修資金。一時間，維修陷入僵局。

“主要原因是業委會對過質保期的房屋維修責任主體不太清楚。”李坤明對支點財經記者說，“業委會認為有問題就要找開發商，但實際上這種情況，應該用住宅專項維修資金。沒有捷徑，我們只能多次上門解釋相關法規，直到得到業委會和業主們的理解。”

最終，恒大城小區業委會決定使用住宅專項維修資金，房屋漏水問題于2022年4月得到解決。小區業委會給東西湖區住建局物業科送來了錦旗致謝。

中部慧谷也遇到過類似問題。早前有部分居民反映，小區消防設施設備破損，東西湖區住建局物業科曾前往小區現場查看核實，要求物業企業做好消防安全預防，并督促及時向屬地居委會報告。因前期業委會一直未成立，消防維修事宜一直未能落地。2021年，小區發生火情后，更多業主關注到消防安全，業委會隨后順利籌建。但由于對政策不了解，業委會不同意動用住宅專項維修資金。

消防安全豈能兒戲。東西湖區住建局物業科多次聯合街道社區溝通協商，三方聯合確定了應急方案，由街道社區通過市場比價確定施工單位，協調施工方全資墊付維修資金，待維修好后再由街道社區協調業委會動用住宅專項維修資金。這項工作同樣不好做，施工方擔心錢收不回來，街道社區擔心維修流程是否合法。

多次面對面溝通后，街道社區和施工方最終達成一致，同意了相關方案。2022年4月，中部慧谷消防泵等消防設施被更換。

“這算是武漢市第一例由施工方全資墊付維修資金的案例。”李坤明介紹，同樣的方法，后來推廣運用到轄區其他物業項目上，并被武漢市其他區借鑒。

頤和家園，遇到的是另一類問題。由于建成年代較早，小區基礎設施設備相對不完善，很多居民不愿交物業管理費，物業企業對管理有心無力。長此以往，造成惡性循環。東西湖區住建局物業科通過市民熱線、物業小區監管巡查等方式，了解到居民反映該小區綠化植物破敗、環境惡劣等問題。

如何改善小區的人居環境？東西湖區住建局物業科在與居民共同協商后，將頤和家園特殊情況上報，聯合園林部門對小區的環境進行提檔升級。

如今，整個小區煥然一新，雜草不見了，環境變綠了。“現在的居住環境真的很不錯，感覺像又住進了新小區，樹多花多、滿眼皆綠，下樓就進了森林。”在小區住了8年的居民張國強，對小區綠化環境的改善贊不絕口。

“老舊小區換新顏，提檔升級惠民生”。東西湖區住建局物業科因此收到物業公司和居民代表送來的錦旗。

日常工作中，這樣需要操心的事還有很多。面對這些，東西湖區住建局物業科的黨員干部們一邊用“心臟不夠強大”“修煉還沒到位”“格局還要打開”自我調侃，一邊在實踐中總結經驗，盡心盡力辦好居民小事，紓解企業憂愁，一心一意朝著“提升物業管理水平、提高群眾滿意度”的目標邁進。

良性互動促發展

一頭連著物業企業，一頭連著居民百姓。作為行業管理者，物業科是“連接橋梁”。東西湖區住建局物業科結合實際情況，找準定位兩手抓：一方面從狠抓物業企業服務能力入手，組織開展“比學趕超”等活動，助推物業企業服務水平提升；另一方面從細抓居民需求著眼，開展專項物業領域整治，倡導物業企業公開透明收費，廣泛開展志愿活動，多層次多維度宣傳物業行業法規政策，引導居民參與小區共建共治共享，為居民與物業企業良性互動搭起“連心橋”。

李坤明表示，近年來，東西湖區住建局物業科先后舉辦物業行業法律法規培訓、黨史學習暨物業行業知識競賽、物業行業消防技能“大比武”等系列活動，竭力幫助物業企業提高服務質量。

2021年7月，東西湖區住建局物業科聯合金銀湖街舉辦消防宣傳活動，邀請專業消防宣講員現場講解，引導物業企業及居民關注住宅消防安全，預防和減少家庭安全事故發生，獲得群眾好評。開展法律法規培訓，增強物業企業規范管理水平及依法履行物業服務合同能力，提高業委會法規意識及物業小區自治能力。連續進行專項物業領域整治工作，每年根據居民反映的急難愁盼問題，確定整治重點內容，設立并公布專項投訴舉報電話，主動接受群眾和社會監督，讓居民深入參與物業行業治理工作。

自2018年9月起，兩年多的時間里，連續每月組織物業企業開展“物業服務小區行”活動，做到“物業政策落實在一線、民情民意掌握在一線、干部服務在一線、困難解決在一線”。累計記錄處理問題200余個，答疑解惑3000余人次。還聯合區發展和改革局、區民政局、區市場監督管理局等職能部門開展法律法規宣傳活動。

海昌天瀾物業給居民蔡奶奶送愛心物資。

同時，積極引導物業企業落實“四公開一監督”，倡導百余家物業企業簽署《清清楚楚公示 明明白白收費》倡議書，公開透明收費事項，自覺接受群眾監督。推動物業企業規范服務行為，完善服務措施，提升服務質量，切實維護居民合法權益。

江樾云著小區居民吳女士入住新房后發現，小區在公示欄沒有公布“四公開一監督”，隨后便向東西湖區住建局物業科進行了投訴。

“解決速度很快，投訴第二天就進行了整改，我們小區樓下、物業前臺現在都看到了公示。”吳女士說。

自2022年3月以來，東西湖區住建局物業科還鼓勵倡導有條件的物業企業開展學雷鋒志愿服務主題活動。首批共有32家物業企業自發參與，開展暖心助困、清潔家園、環保實踐、便民服務等各類活動，累計為千余戶業主提供便利，架起了物業企業與居民互動的“橋梁”。

“兒子常年在外打工，我在家帶孫子，你們特地來看望，讓我感到很暖心，還送這些東西，真是太謝謝了。”物業對孤寡老人進行愛心幫扶，贈送大米、牛奶、食用油等愛心物資，讓海昌天瀾的蔡奶奶倍感親切，連連道謝。

借助“物業力量”，提升中國網谷人居環境，助力美麗臨空港建設，東西湖區住建局物業科一直在努力。一系列動作之下，東西湖區住建局物業科被接連“點贊”，轄區內物業企業服務水平明顯提升。近兩年來，東西湖區住建局物業科已累計獲得錦旗20余面，2022年物業行業投訴量同比下降69%，群眾滿意度同比提升30%。