以優質物業服務助力法援工作
——記北京海文資產公司北京法律援助中心項目部班組

□本刊記者 婁敏

疫霾漸散，夏滿京城。日前，北京疫情已得到了有效控制，各項復工復產工作有序進行。在北京法律援助中心，有這樣一支愛崗敬業、并肩作戰、堅不可摧的物業服務團隊。

“先生您好，因為疫情防控要求，麻煩您到前臺這兒登記，順便用免洗洗手夜，洗一下手。謝謝您的配合，請問您辦理什么業務？ 我們有什么可以幫助您的？”前臺引導員蔡嵐總能用標準式的微笑接待每一位前來辦理法律業務的人員，熟練的業務能力贏得了北京法律援助中心同事們的一致贊譽。像蔡嵐一樣工作在北京法律援助中心的小伙伴們收獲的表揚信、錦旗不勝枚舉，這就是北京海文資產公司北京法律援助中心項目部班組。這是由18 位年輕的職工組成，平均年齡不到30 歲，涉及的崗位工種繁多，如維修、保安、消防、中控、保潔、綠化、前臺指導、會議服務、憲法講解等，屬于一個綜合性服務的班組。兩年來，班組曾獲北京市總工會頒發的“工人先鋒號”等榮譽。

以人民為中心，扎實做好服務保障工作

北京法律援助中心項目部班組雖然人數不多，但涉及保安、前臺指導、憲法講解等近十個崗位、工種，服務對象除了市政府設立的法律援助機構，還包括來這里尋求法律幫助和法律服務的群眾。針對這些特點，班組要求員工充分認清服務工作的重大意義，引導大家牢固樹立“以人民為中心”理念，努力在助力保障和改善民生、維護社會公平正義、促進社會和諧穩定上作貢獻。

法援中心一層大廳入口是疫情防控的第一道屏障，嚴格開展疫情防控工作，給來訪人員帶來了些許不便。眾所周知，來這里尋求法律援助的人員都有迫切的求助心理，值崗保安和前臺指導人員稍有言語差池，就會引發矛盾。針對服務對象的特點，班組組長秦強海不止一次地告訴職工，要尊重每一位來訪人員，要使他們一進大廳就被我們的問候和服務溫暖。

不管任何時候，班組員工接待來訪人員進門時，都會面帶微笑、主動問好，熱情提示進行掃碼、測溫和登記、消毒，問清來訪目的后，指引到具體辦事窗口，全方位、全過程為受援人員提供優質高效的服務。來訪人員中不乏個別無理取鬧者，他們在窗口辦理業務時，如果沒有達到自己預期目的，就會故意吵鬧甚至謾罵，嚴重擾亂了辦公秩序。每次遇到這種情況，班組員工都會自覺、主動地充當臨時調解員，想方設法把他們安撫好。

讓秦強海記憶深刻的是2021 年8 月份的一天，一名殘疾人來到法律援助中心申請法律援助和行政復議。他的案子涉及到國家銀監會和高級人民法院，案情比較復雜。這名殘疾人每天早上不到7 點就到大廳等著，見到法援中心工作人員就是一通吵鬧，故意提高嗓門擾亂正常的辦公秩序。因為他是殘疾人，幾天下來法援中心工作人員多次勸導無效，十分苦惱、無助。而秦強海明白，在接下來的日子里，外省司法廳領導和市局主要領導將會來法援中心參觀、檢查，如果任憑這名殘疾人繼續吵鬧下去，勢必造成不良的影響。于是，在每天早上7 點前，秦強海就在大門口等候這名殘疾人，從開始談心，一談就是好幾天，到最后成為朋友。初期秦強海曉之以理，動之以情，想方法，舉例子進行勸解，引導這名殘疾人理解法援中心的工作難處。之后，這名殘疾人還通過秦強海的幫助，申訴得到北京法律援助中心協助地方法律部門最終解決。在這個期間，法援中心也順利地完成了接待上級領導參觀檢查的任務。事后，多位法援中心領導見到秦強海就豎起了大拇指，說到，“給你們點贊！”

一年來，班組在服務大廳接待外來人員和咨詢群眾一萬多人次，接待參觀憲法基地團隊102 批次，服務保障大小會議300 多場，從沒有一次被會議主辦方投訴。

培養過硬團隊精神，建設甘于奉獻隊伍

法律援助中心項目班組的管理人員，以自身素養去影響員工，以嚴謹的工作作風、認真負責的工作態度、勇于奉獻的敬業精神對每一名員工產生潛移默化的影響。法律援助中心項目部班組下設三個小組，分別是安護班、服務班和綜管班，三個小組員工在班長秦強海的帶動下，能夠在工作中互相幫忙、互相協作、互相配合，進一步促進了員工之間的感情，增加了團隊凝聚力。

法律援助中心項目部班組是2020 年剛剛成立的，成立之初，組長秦強海擔心自己能力和經驗不足，找海文公司黨委書記傾吐自己的顧慮，“勤能補拙”是書記給秦強海的答案。接管項目后，秦強海絕大部分時間都吃住在單位，包括節假日、周末，都是很少回家，即便回家一次，第二天早上也是早早地第一個到達崗位，讓法援中心人員不管什么時間都能看到物業人員的身影。時刻牢記要把法援中心交辦的事情當成自己家的事情來辦，是秦強海對自己的要求。在工作中，秦強海還經常和員工談心，用換位思考的方式和員工溝通，側面了解員工在工作上、生活上有什么意見和建議，同事間相處的情況如何等。班組員工來自不同的地方，每個人的綜合素質、性格愛好，均不相同。秦強海根據不同情況，在培訓會上靈活地注入思想教育，通過以會代訓和員工談話等多種思想教育方式，讓每位員工都能在學中做、做中學，同時給員工傳遞正能量，與人為善，營造“風正、氣順、心齊”的氣氛。

北京法律援助中心經常會有上級派下來的臨時性活動，這就要求班組時刻保持有“應戰”能力，如法援中心揭牌儀式、司法局在法援中心舉辦的新聞發布會、聽證會等活動。只要一接到通知，班組所有員工齊上陣，經常都是加班到凌晨2 點才把場地布置完畢，第二天所有人員依然還會提前1 小時早早到崗，沒有一個員工鬧情緒。法律援助中心的領導經常夸贊：“你們這個班組是一支團結奮斗、工作積極、互相配合、甘于奉獻、敢打硬仗、能打硬仗的隊伍！”

提供高質量服務，創造更多驚喜

法律援助中心項目班組嚴格按照公司要求，不斷強化流程標準，努力在提升服務質量和水平上下功夫。2021 年1 月份的一天晚上，大風、寒流導致氣溫大幅下降。班長秦強海帶領員工晚上8 點多在樓內巡查時，走到幾間辦公室門口，感覺有涼風從門縫底下透出來，根據經驗判斷這些辦公室的窗戶肯定沒有關好，于是立即給法援中心辦公室主任打電話，征得同意后，用物業備用鑰匙打開辦公室關上了窗戶，防止了房間內消防噴淋凍壞問題的發生。當天晚上九點半左右，班組又接到法援中心領導電話，請他們幫著查看新風機房的保溫情況，秦強海實地查看情況后，處于安全考慮，立即采取防護措施，發動大家用紙板一層樓、一層樓地封閉進風口，一直干到凌晨3 點多，直到各樓層新風機房的溫度保持在零度以上后，才放心地回去休息。班組采取了有力的防護措施，避免了新風機房可能因為水箱凍壞繼而發生跑水的事故，為法援中心避免了重大經濟損失。班組開展服務的內容不僅僅局限于合同條款的規定，只要法援中心需要，他們都會主動靠上去、盡心盡力做到最好。

2022 年元旦前，法援中心檔案室接到上級要求，必須在年前完成加裝防盜門窗的工作。當時法援中心面臨著兩個難題：一是工廠的工人大部分都提前回老家了，無法派出安裝人員；二是財務到了封賬時間，拿不出購貨款項。秦強海知道這個情況后，連忙開會商議，接下這項任務，于是馬上聯系河北鐵藝廠家連夜送貨，并主動墊付了貨款。防盜門窗送來后，他立即安排員工組合、安裝，最終在2021 年前完成了這項工作。

班組自覺踐行“永遠不對業主說不”的承諾，工作不分分內分外，這里辦公人員遇到困難，員工也會全力幫助解決，再次印證了“法援中心無小事”的服務理念。2021 年11 月初，法律協會的一名律師中午休息時間到后院遛彎，不慎丟失了戒指，后來她兩次帶著家人到后院尋找也沒有結果，只好求助秦強海幫助。班組安護班馬上調取當天的監控，查看她中午在后院的行走路線，組織員工拉網式進行查找，連續找了三天，終于在后院停車場地磚縫隙中找到了被車壓壞、已經脫落了寶石的戒指圈，后又經過反復搜索、仔細查找，最終找回了鑲嵌在上面的寶石。這件事很快傳到法援中心每一位工作人員耳中，大家一致夸贊物業項目班組的細致與敬業。