山東省水利網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與處置工作思考

赫淑杰，劉 凱

（1.山東省防汛抗旱物資儲備中心，山東 濟南 250014；2.山東省水利綜合事業(yè)服務(wù)中心，山東 濟南 250014）

隨著互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸進入人們的視野，各行各業(yè)都越來越重視網(wǎng)絡(luò)輿情對各自領(lǐng)域帶來的影響。新時期水利改革逐漸深入，農(nóng)村飲水安全、水旱災(zāi)害、河湖管理等突出問題引發(fā)的輿情信息越來越成為社會公眾關(guān)注的焦點。因此，強化水利網(wǎng)絡(luò)輿情工作，及時回應(yīng)社會公眾關(guān)心的涉水問題，加強正面輿論引導，成為不斷改進水利工作提升水利為民服務(wù)質(zhì)量的新課題。

1 山東水利輿情監(jiān)測與處置工作現(xiàn)狀

水利網(wǎng)絡(luò)輿情是在網(wǎng)絡(luò)媒體上，公眾對有關(guān)水利事務(wù)所具有的態(tài)度、意見、情緒等，是集中反映公眾民意與合理訴求，掌握新時期水利工作情況的重要渠道。水利網(wǎng)絡(luò)輿情既具有主體廣泛性、過程匿名性、關(guān)注內(nèi)容集中、影響范圍廣等普遍性網(wǎng)絡(luò)輿情特征，又具有主汛期等敏感時期輿情信息增多的周期性及與水利重點工作內(nèi)容密切關(guān)聯(lián)等自身的特點，因此，充分認識水利網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性，切實做好輿情監(jiān)測與處置工作，對水利系統(tǒng)牢記初心使命、提升服務(wù)民生質(zhì)量、深化落實水利強監(jiān)管工作具有十分重要的意義。

初步建立起水利輿情監(jiān)測與處置工作體系，形成了輿情信息監(jiān)測、分析研判、應(yīng)對處置閉環(huán)管理，各部門分工明確、緊密配合共同做好輿情監(jiān)測與處置工作的工作機制。通過與專業(yè)機構(gòu)協(xié)作，對各類媒體特別是網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布的涉及山東水利方面的輿論信息進行24 h全天候跟蹤收集，定期形成輿情監(jiān)測報告，向有關(guān)部門預警，為做好輿情處置工作爭取主動。建立起定期會商研判機制，一旦發(fā)生重大突發(fā)性輿情事件，隨時組織召開；每個單位設(shè)有輿情工作聯(lián)絡(luò)員，負責輿情工作聯(lián)絡(luò)，收集、報送突發(fā)敏感輿情信息、輿情風險、輿情引導管控和處置情況等；初步建立起輿情工作責任追責制度，對在輿情事件處置中工作不力的相關(guān)責任人，依法依規(guī)追究責任。

2 水利網(wǎng)絡(luò)輿情案例分析

2019年7月，山東衛(wèi)視《調(diào)查》欄目以“用不了的水利工程”為題，報道了臨沭縣、泗水縣農(nóng)田灌溉設(shè)施運行不正常的問題。此次媒體報道主要圍繞農(nóng)田灌溉設(shè)施不能適應(yīng)當?shù)剞r(nóng)田的種植結(jié)構(gòu)以及管護不到位，如何確保全省農(nóng)田灌溉設(shè)施正常運行等展開了輿論熱議，一經(jīng)報道立即成為社會公眾關(guān)注熱點。

2.1 實地調(diào)查，摸清基本情況

節(jié)目播出后，水利部門密切關(guān)注輿情動向的同時，立即抽調(diào)專家技術(shù)人員組成調(diào)查組，趕赴臨沭縣、泗水縣對媒體報道的相關(guān)問題進行實地調(diào)查，查閱有關(guān)檔案資料，并與當?shù)卣嘘P(guān)部門及涉事單位有關(guān)人員座談了解情況。同時，邀請《調(diào)查》欄目組記者全過程跟進報道整個調(diào)查過程，始終保持積極、真誠態(tài)度與媒體對接，對存在的問題進行正面回應(yīng)。

2.2 及時跟進，做好問題處置

在全面調(diào)查、廣泛征求公眾意見的基礎(chǔ)上，調(diào)查組督導有關(guān)部門因地制宜制定整改方案，明確責任分工，建立臺賬，舉一反三，完善長效管護機制。

2.3 溝通媒體，發(fā)布整改措施

在隨后的節(jié)目中，《調(diào)查》欄目將本次輿情事件的原因、發(fā)展情況及整改處理措施及時向公眾公開，各媒體平臺紛紛轉(zhuǎn)發(fā)。齊魯晚報網(wǎng)站刊發(fā)了題為《精彩回顧！水利設(shè)施如何不再成“擺設(shè)”？》的文章；西瓜視頻網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)了有關(guān)整改視頻；搜狐網(wǎng)發(fā)表了題目為《重金建設(shè)的水利工程成立“擺設(shè)”？！這么整改》的整改意見，及時緩解了公眾的質(zhì)疑情緒，有力維護了水利行業(yè)為民服務(wù)的形象。

2.4 經(jīng)驗與教訓

此次輿情暴露出水利輿情監(jiān)測手段單一，偏重網(wǎng)絡(luò)評論監(jiān)測，對電視、紙媒等傳統(tǒng)媒體平臺播報信息監(jiān)測不及時，容易造成輿情發(fā)現(xiàn)滯后，導致工作被動。

此次輿情事件監(jiān)測與處置及時發(fā)現(xiàn)了工作中存在不足之處，積累了一些有益經(jīng)驗。一是直面問題，與媒體真誠溝通。節(jié)目播出后，水利部門立即安排相關(guān)工作人員前往現(xiàn)場調(diào)查，并與相關(guān)部門進行溝通交流，接受欄目報道，正面回應(yīng)群眾關(guān)心的涉水問題，承認并及時糾正不足，跟蹤事件處置情況，有效化解輿情負面影響。二是狠抓整改落實。調(diào)查組趕赴現(xiàn)場進行實地調(diào)查，針對欄目報道發(fā)現(xiàn)的問題，廣泛征求公眾意見，因地制宜制定整改方案，及時向公眾公開處置意見，舉一反三，形成長效機制。

3 存在的主要問題

近幾年，山東水利輿情監(jiān)測與處置工作取得良好成效，能夠充分利用現(xiàn)代化手段，建立了輿情信息監(jiān)測、會商研判、應(yīng)急處置的長效工作機制，在汛期、事故高發(fā)時期對山東水利輿情工作起到了信息支撐作用，但從長遠發(fā)展來看，還存在一些不足。

一是輿情工作人員專業(yè)素養(yǎng)有待提高，水利網(wǎng)絡(luò)輿情工作人員基本上都是兼職人員，缺少既熟悉水利業(yè)務(wù)又具備與媒體交流溝通、輿情研判能力的工作人員。二是輿情監(jiān)測手段有待豐富，由于受工作經(jīng)費的限制，目前山東部分地市僅靠人工搜索網(wǎng)站、貼吧等獲得輿情信息，在新形勢下這種單一的監(jiān)測手段嚴重影響了監(jiān)測信息的時效性與全面性。三是水利輿情工作評估考核制度有待完善。在山東水利網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與處置工作中未單獨制定山東水利網(wǎng)絡(luò)輿情評估方法及詳細的考核指標。

4 山東水利輿情工作思考

1）提高水利輿情監(jiān)測與研判能力。近幾年，山東省水利輿情事件的發(fā)生，與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、研判能力薄弱密不可分。一是優(yōu)化升級山東省水利輿情監(jiān)測系統(tǒng)。加強24 h網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，利用網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)設(shè)立關(guān)鍵詞、敏感詞，搜索網(wǎng)站、微博、微信、貼吧、論壇等涉水負面輿論，同時實地調(diào)研、深入基層、廣泛搜集公眾的意見，全面掌握公眾關(guān)心的涉水問題，避免虛假不良信息外溢至公開的網(wǎng)絡(luò)信息平臺或社會影響力較大的微信群。二是加大輿情工作人員隊伍建設(shè)。優(yōu)化輿情工作人員隊伍結(jié)構(gòu)，加強輿情工作人員專業(yè)知識技能培訓，提高其輿情監(jiān)測、研判、處置能力，形成山東輿情工作智慧庫，培養(yǎng)水利網(wǎng)評人員負責對分散的輿情信息進行梳理，在水利輿情事件演變?yōu)樨撁孑浨槭录埃龊帽匾拇胧瑩屨继幹霉ぷ飨葯C。

2）強化輿情處置與輿論正面引導能力。一是實施分級輿情監(jiān)測管理，按照輿情等級分層果斷處置負面輿情事件。做好輿情應(yīng)對準備工作，抽調(diào)骨干力量前往現(xiàn)場，準確掌握輿情事件現(xiàn)場情況并提出處置建議，根據(jù)相關(guān)線下活動人數(shù)及變化情況，加強與保安、公安等安保力量的聯(lián)系，做好現(xiàn)場維穩(wěn)工作。二是按照屬地管理、分級負責和誰主管誰負責的原則，積極做好輿情應(yīng)對信息發(fā)布工作，牢牢掌握輿論引導主動權(quán)、話語權(quán)。保持真誠的態(tài)度與當?shù)匦麄鳌⒕W(wǎng)信部門和電視等相關(guān)媒體進行信息溝通，形成統(tǒng)一口徑，及時向公眾全面公開信息，最大程度保障公眾知情權(quán)，搶占輿論先機，化解輿情危機。同時，通過門戶網(wǎng)站、政務(wù)微博、微信公眾號等多渠道正面發(fā)聲、澄清事實，組織相關(guān)專家、網(wǎng)評人員進行相關(guān)政策解讀和撰寫評論文章進行及時回應(yīng)和正面輿論引導，盡最大努力消除或降低虛假不良輿論信息造成的負面影響。

3）做好輿情處置總結(jié)工作。一是結(jié)合當前山東水利重點工作，立足崗位工作，增強危機意識，對于可能出現(xiàn)的涉水輿情，按照“早發(fā)現(xiàn)、早預警、早處置”的原則，將水利輿情工作與業(yè)務(wù)工作同部署、同研究、同落實，從根源上防止負面水利輿情事件的發(fā)生；二是在輿情事件妥善處置后，深挖原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，改進工作措施，做好職責范圍內(nèi)的善后工作；三是深入做好水利宣傳工作，通過新媒體推送山東水利重點工作、水利榜樣人物事跡，傳播正能量，切實維護山東水利為民服務(wù)的形象。