壽險業銷售承保端亂象治理研究（下）

上海市保險學會、上海市保險同業公會、上海對外經貿大學金融管理學院課題組

（接《壽險業銷售承保端亂象治理研究（上）》）（見本刊2022年第11期）

三、壽險業銷售承保端亂象成因

第一，壽險業銷售承保端之所以有上述各種亂象，是公司股東和管理人員追求的目標和公司發展理念存在問題，最典型的就是短視、急躁和追求短期利益最大化，導致公司員工各種銷售行為的“變形”。第二，如前所述，各種亂象的目的幾乎都是為了套利，所以，亂象制造者的套利動機是各種亂象的微觀原因。第三，亂象制造者的套利目的能夠實現有著多方面的原因，包括產品原因、代理人制度原因、保險公司的業務考核制度原因、保險公司的客戶信息管理制度原因、退保客戶的趨利原因、全額退保機會的促進原因等。最后，近年來壽險行業發展速度下降導致各種亂象更加嚴重，并催生了各種新亂象，如黑產團伙先投后退、黑產組織與保險公司內部人員內外勾結套利等。

（一）根本原因：股東和管理層的目標與理念偏差

壽險業銷售承保端各類亂象的根源，是壽險公司股東和管理層長期未變的追求短期利益最大化而非長遠利益最大化的目標，以及根深蒂固的立刻賺大錢而非開百年老店的發展理念，具體表現為：

第一，采用人海戰術，為行業亂象埋下了伏筆。管理層認為，招業務員就是招客戶，人力越多，業務就越多；不重視新業務員素質，不重視業務員的培養培育，看重的是新業務員背后的客戶資源，導致代理人隊伍大進大出；離職代理人對壽險業不僅毫無好感，還可能心存怨恨。大進大出的人海戰術其實為代理退保和黑產提供了“人才儲備”。

第二，追求短期保費規模，對業務品質缺乏應有的重視。壽險公司看重的是每年的保費收入和保費收入增長率，營銷模式就是以小費用（傭金等銷售費用）博取大費用（保費收入），對業務是如何來的、客戶是否滿意、業務員是否做了什么手腳等不夠重視，這就縱容甚至助長了各類銷售亂象的發生和發展。

可以說，壽險業銷售承保端亂象的根源在壽險業各公司的股東和管理層，是股東和管理層的短視，造就了行業激進的營銷模式和追求短期利益的考核體系，進而驅動公司各層級人員與代理人隊伍合作，催生了各種行業銷售亂象。

（二）微觀原因：亂象制造者套利動機驅動

在壽險業各公司管理層確定的激進營銷模式和激進發展策略下，為了完成考核指標和實現自身利益的最大化，基層營銷機構和代理人隊伍就有可能動起歪腦筋，“鉆研”公司基本法和其他規則，發明各種套利方法，導致行業亂象頻發。

表2梳理了亂象、亂象制造者及其所套取利益的各種情形。套取的利益=套利活動收入-套利活動支出。當套利活動支出為零時，套取的利益=套利活動收入。

?表2 各種亂象的亂象制造者及其套取的利益

如表2所示，各類套利活動通常既有套利活動收入，也有套利活動支出；當套取增員獎勵、新人財補或退保提成時，則沒有明顯的套利活動支出，只有套利活動收入。

從套利程度來看，“內外勾結退舊投新”所套取的利益可能是最高的。因為，盡管支出了不少的保單信息購買成本，但畢竟購買新單的保費支出來源于客戶老保單的保單貸款。

（三）套利得以實現的具體原因

1.產品原因：長期人身險供求特性導致套利亂象

長期人身險產品的需求特征是，無論是長期保障型保險，還是長期儲蓄型保險，消費者的需求通常都比較疲弱。這就導致，從供給來看，長期人身險產品的銷售比較困難，壽險公司往往需要通過保險代理人與消費者的面對面溝通才能有一定的銷量，還需要強化對代理人的招募和代理人銷售的激勵，這就可能引發相關的套利亂象。

第一，銷售難導致增員難和留存難，壽險公司不得不設置“增員獎勵”和“新人財補”，以便招到新代理人，并且盡可能增加新代理人的留存率。而增員獎勵和新人財補就可能引發“虛假增員”和“掛新人單”等市場亂象。

第二，長期人身險保單銷售難導致成交概率較低，壽險公司不得不在首年支出較高的銷售費用（包括傭金、獎勵和相關的業務管理費用），首年銷售費用常常會高于投保人繳納的首年保費，甚至遠高于首年保費。按照監管規定，我國的長期人身險保單在首年通常都具有一定金額的現金價值。因此，如果各級業務員或營銷機構負責人“蓄意退保”，就可能實現正收益，即如以下公式所示：

退保套利=傭金+獎勵+相關的業務管理費用+退保金-已繳保費或首年保費

需要說明幾點。首先，只有那些高現價產品（首年現金價值很高的產品）才可能出現所有層級業務員均能通過退保實現正收益的情況。其次，對于大多數長期人身險保單，人們很容易作如下推斷：業務員和營銷機構管理人員的層級越高，退保的收入（即“傭金+獎勵+相關的業務管理費用+退保金”）越高，由于退保的成本（已繳保費或首年保費）對各層級人員是相同的，所以通過退保實現正收益的可能性就越大。最后，在能夠通過退保實現正收益的條件下，業務員和營銷機構管理人員的層級越高，通過蓄意退保實現的套利收益水平就越高。

此外，即便在簽單時支出了較高的銷售費用，由于長期人身險的保單期限特別長，壽險公司通常能夠通過很長的保險期限來“消化”這些費用，并獲得一定水平的利潤。也就是說，從長期人身險供求特征、精算定價和公司經營來看，當前較高的首年銷售費用是合理和可承受的。然而，這卻讓部分“有心人”看到了“商機”并鋌而走險。

2.代理人制度：低門檻入職為亂象制造提供了方便

如本文上半部分（見上期《上海保險》）所述，很多市場亂象都需要通過“虛假增員”來實現，如套取增員獎勵、套取機構業務管理費、黑產團伙先投后退、內外勾結退舊投新等。

在這些市場亂象中，亂象制造者往往隨便拉些人來就給他們開業務員工號，甚至在客戶不知情的情況下將有效保單客戶用于私開工號，這些“虛假增員”的業務員要么根本就沒想從事保險銷售工作，要么只是“定時到公司打卡但從不銷售”，甚至是“只有工號不見真人”的“掛單工具”。

為什么在壽險公司開業務員工號如此方便和容易呢？根源就是保險代理人的入職門檻過低。代理人入職門檻過低主要體現在如下三個方面：一是通常沒有硬性的學歷要求；二是從第一次面試到開工號拿到銷售資格的時間很短，長則一個多月，短則一周左右；三是無需通過任何有難度的考試（2015年5月開始，我國各地陸續取消了保險代理人資格考試）。

于是，可以將現在的保險代理人招聘稱為“無門檻入職”，誰都可以到壽險公司銷售保險，誰都可以在短時間內拿到業務員工號或保險銷售資格，這就給“假業務員”和“掛新人單”提供了方便。

顯然，2015年是一個分水嶺，從此之后，代理人入職門檻被降到了歷史最低，市場亂象比以往更容易發生了。

3.保險公司考核制度：“重業務量輕業務品質”引發市場亂象

在大量壽險公司的業績考核指標中，最重要的或權重最大的，往往是業務量（主要體現為保費收入）而不是業務品質（體現為保單繼續率、新業務價值率等）。而且，壽險公司會通過層層分解將業務量指標或保費收入指標分攤給各分支機構，如果分支機構完不成就會受到各種批評或懲罰，懲罰措施包括扣除業績獎勵、減少預算費用、取消晉升機會等。

于是，壽險公司各基層分支機構領導往往會想盡辦法完成保費收入考核指標，甚至會走“捷徑”，通過利用規則漏洞制造“虛假業務”的手段來完成考核指標，人為制造各種市場亂象。

4.保險公司信息管理制度：客戶信息泄露被人利用制造亂象

“張乃丹舉報中國人壽嫩江支公司”案件和近期曝光的“黑產組織內外勾結退舊投新”案件中，都有壽險公司從信息系統中竊取客戶信息的違規行為，包括竊取客戶身份信息、竊取客戶保單信息，還有從黑市上花巨資購買保單信息的行為。

竊取客戶身份信息后，用來為客戶開工號、開銀行卡，實現虛假增員，并將虛假業務（蓄意退保業務）掛在這些假業務員頭上。從壽險公司竊取或從黑市購買客戶保單信息后，派撬單人員聯系客戶、獲取客戶信任并上門誘導客戶進行退舊投新。

因此，保險公司的信息管理制度缺陷是導致客戶信息泄露的原因，進而被人用來制造亂象。

5.消費者：退保客戶的趨利動機助長代理退保亂象

受到自身收入下降、離婚、償還債務等原因的影響，客戶有時會通過退保來降低支出壓力并從中獲取現金。

對于退保客戶來說，在長期保單的繳費期內，如果正常退保，僅能獲得保單的現金價值；如果通過退保中介代理退保，則可能實現全額退保，即可退回全部已繳保費。全部已繳保費往往高于保單現金價值，在前幾個保單年度往往遠高于保單現金價值。因此，客戶選擇代理退保的話，在扣除給退保中介一定比例的手續費以后，其實際所得金額仍然大于保單現金價值。

例如，假定客戶購買長期保險后首年就退保，現金價值為首年保費的20%，全額退保金為首年保費的100%，那么，即便退保中介收取50%的手續費，客戶也可以獲得相當于50%首年保費的退保金，遠超現金價值。

在趨利動機驅使下，退保客戶往往也傾向于選擇代理退保，這也會助長代理退保亂象的生長。

6.“全額退保機會”激發和增強亂象制造動力

如前所述，幾乎所有市場亂象的目的都是為了套利，而且，從表1（見上期《上海保險》）可以看出，大多數亂象都是通過退保來套利的，包括蓄意退保、虛增業務、代理退保和黑產團伙先投后退四種亂象。

當通過退保來套利時，退保金越高，套取的利益自然就越大。退保金的“最低值”是現金價值，“最高值”是客戶所繳保費（全額退費），當實現全額退費時，亂象制造者就實現了“套利最大化”。

因此，如果亂象制造者發現可以通過“專業化投訴”來實現“全額退保”，其制造亂象的動力也就被最大化了。

事實上，代理退保機構和黑產團伙等組織的人員，往往就是保險公司的離職人員，并且花大力氣去研究與保險銷售相關的各種法律和監管規定，研究如何通過向監管機構和消費者協會投訴向保險公司施加壓力，并要求客戶作出相應的配合動作，進而通過“專業化投訴”在過去幾年實現了大量的“全額退保”。這顯然會激發更多的亂象制造行為。

（四）行業發展放緩加劇市場亂象

亂象制造者的目的是為了套利，但多數套利現象都屬于違規行為。因此，在行業正常發展條件下，壽險公司可以通過正常經營行為獲得一定的業務發展速度，業內人員則可以通過正常工作獲得比較滿意的收入。此時，壽險行業會有一定的市場亂象或套利行為，但數量有限。

然而，當行業發展速度放緩，甚至負增長時，尤其是壽險公司的新單保費發展速度放緩，甚至負增長時，壽險公司各分支機構的可開支費用、各層級業務員的收入水平都會下降，甚至出現較大幅度的下降，保險代理人的脫落率將會顯著升高，業內人士的生存狀況會趨于惡化。在收入顯著下降的情況下，壽險業的市場亂象會不可避免地增加。亂象制造者的目的有二：一是為了完成上級布置的不切實際的（或不可能完成的）業務考核指標；二是通過套利增加或維持自己的收入。

從實際數據來看，我國壽險業保費增速從2018年開始就大幅降低了，壽險業保費收入增長率在2016年、2017年、2018年、2019年、2020年分別為36.5%、20.3%、1.9%、13.8%和8.4%。2022年上半年的數據則更加難看，2021年1—6月主要上市險企壽險業務保費合計1.02萬億元，同比增速僅為0.77%。新單保費下滑顯然是壽險業保費增速下滑的主要原因。以2021年為例，壽險業3-5月個險新單標保單月保費增速分別為-29%、-37%和-43%，已經是暴跌了。

不僅是保費收入增速降低，我國壽險業新業務價值近幾年也在持續下行。2017年之前的幾年，壽險業保費增速持續保持20%以上增長，加上新業務價值率的不斷提升，行業新業務價值實現了持續高增長。但在2018年以后，新業務價值增速顯著下降。例如，2018—2020年，國壽、平安、太保、新華的新業務價值復合增速分別為-1.0%、-9.7%、-12.6%、-8.7%，全面持續負增長。

上述數據表明，從2018年開始，我國壽險業的新單業務量和新單業務品質持續下降，這自然會導致行業收入水平的下滑，尤其是各基層營銷機構領導業績獎勵和各層級業務員收入的下滑甚至大幅下滑，還會導致更高的代理人脫落率。

在如此不利的情況下，壽險業各基層營銷機構領導和各層級業務員的違規套利動機會顯著增強，聲稱“要人給人、要業務給業務”的黑產組織的生意也就有了更廣闊的市場。一方面，公司內部人員會更多地通過虛假增員、虛增業務的方式實現“虛假繁榮”；另一方面，大量從壽險公司離職的人員，很可能會聚集在黑產組織旗下，通過假扮業務員和客戶組織“先投后退”、內外勾結“退舊投新”等手段來維持自己的收入。而且，行業發展速度降幅越大，違規套利現象就越多，黑產組織的非法活動就越猖獗。

四、市場亂象可能從違規走向犯罪

壽險業銷售承保端的各種亂象的背后是從業人員的違法違規行為，情節較輕者屬于違規，是違反了監管規定或公司規定；情節較重者則可能觸犯刑法，涉及犯罪。例如，保險公司人員無論是內部違規操作還是內外勾結，侵占保險公司利益的金額低于6萬元時屬于違規，達到6萬元及以上就可按照職務侵占罪立案。

因此，上述各類市場亂象背后，不但可能涉及相關人員違規，還可能涉及犯罪，下面對壽險業銷售承保端亂象可能涉及的刑事犯罪和犯罪人進行簡要分析。

（一）市場亂象涉及的刑事犯罪

1.侵犯公民個人信息罪

保險公司人員或其他人員違反國家規定，向黑產組織或退保中介出售、提供包括姓名、聯系方式、身份證號、家庭地址、保單號、保費等能夠識別特定自然人身份或者反映特定自然人活動情況的公民個人信息，可能被定性為侵犯公民個人信息罪。

（1）法律條文的具體規定

《刑法》第二百五十三條規定：違反國家有關規定，向他人出售或者提供公民個人信息，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金；情節特別嚴重的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處罰金。

違反國家有關規定，將在履行職責或者提供服務過程中獲得的公民個人信息，出售或者提供給他人的，依照前款的規定從重處罰。

竊取或者以其他方法非法獲取公民個人信息的，依照第一款的規定處罰。

單位犯前三款罪的，對單位判處罰金，并對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依照各該款的規定處罰。

（2）司法解釋的相關規定

《最高人民法院 最高人民檢察院關于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》（以下簡稱《司法解釋》）第五條規定：“非法獲取、出售或者提供公民個人信息，具有下列情形之一的，應當認定為刑法第二百五十三條之一規定的‘情節嚴重’：（一）出售或者提供行蹤軌跡信息，被他人用于犯罪的；（二）知道或者應當知道他人利用公民個人信息實施犯罪，向其出售或者提供的；（三）非法獲取、出售或者提供行蹤軌跡信息、通信內容、征信信息、財產信息五十條以上的；（四）非法獲取、出售或者提供住宿信息、通信記錄、健康生理信息、交易信息等其他可能影響人身、財產安全的公民個人信息五百條以上的；（五）非法獲取、出售或者提供第三項、第四項規定以外的公民個人信息五千條以上的；（六）數量未達到第三項至第五項規定標準，但是按相應比例合計達到有關數量標準的；（七）違法所得五千元以上的；（八）將在履行職責或者提供服務過程中獲得的公民個人信息出售或者提供給他人，數量或者數額達到第三項至第七項規定標準一半以上的；（九）曾因侵犯公民個人信息受過刑事處罰或者二年內受過行政處罰，又非法獲取、出售或者提供公民個人信息的；（十）其他情節嚴重的情形。非法獲取、出售或者提供公民個人信息，具有下列情形之一的，應當認定為刑法第二百五十三條之一第一款規定的‘情節特別嚴重’：（一）造成被害人死亡、重傷、精神失常或者被綁架等嚴重后果的；（二）造成重大經濟損失或者惡劣社會影響的；（三）數量或者數額達到前款第三項至第八項規定標準十倍以上的；（四）其他情節特別嚴重的情形。”

實施侵犯公民個人信息犯罪，不屬于“情節特別嚴重”，行為人系初犯，全部退贓，并確有悔改表現的，上述《司法解釋》規定，可以認定為情節輕微，不起訴或者免于刑事處罰，確有必要判處刑罰的，應當從寬處罰。

2.職務侵占罪

保險公司內部人員（包括各層級業務員），或黑產組織與保險公司內部人員相互勾結，通過虛假業務、掛新人單等手段，利用保險公司內部人員職務便利，從保險公司套取傭金、獎勵等行為，致使保險公司遭受損失的，可能被定性為職務侵占罪。

（1）法律條文的具體規定

《刑法》第二百七十一條（職務侵占罪）規定：“公司、企業或者其他單位的工作人員，利用職務上的便利，將本單位財物非法占為己有，數額較大的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處罰金；數額巨大的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金；數額特別巨大的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處罰金。”

（2）司法解釋的相關規定

《最高人民法院 最高人民檢察院關于辦理貪污賄賂刑事案件適用法律若干問題的解釋》第十一條規定：“刑法第二百七十一條規定的職務侵占罪中的‘數額較大’‘數額巨大’的數額起點，按照本解釋關于受賄罪、貪污罪相對應的數額標準規定的二倍、五倍執行。”

《最高人民法院 最高人民檢察院關于辦理貪污賄賂刑事案件適用法律若干問題的解釋》第一條規定：“貪污或者受賄數額在三萬元以上不滿二十萬元的，應當認定為刑法第三百八十三條第一款規定的‘數額較大’，依法判處三年以下有期徒刑或者拘役，并處罰金。”

據此，職務侵占罪的最低立案標準是6萬元，即無論是保險公司內部人員還是內外勾結，侵占保險公司利益達到6萬元即可按照職務侵占罪立案。

3.詐騙罪

不少市場亂象涉及詐騙客戶的現象。例如，前述黑產組織通過內外勾結獲取保單信息并找到保單客戶后，當面聲稱客戶保單有問題并為客戶退保，實則為客戶辦的是保單貸款，這其實是一種欺騙。又如，黑產組織聲稱可以為客戶在6個月內實現全額退保，但事實上并不一定能夠實現，這也是欺騙；如果到時候黑產人員利用客戶投訴實現全額退保，那仍然是欺騙，因為這伙人當時聲稱自己本來就是公司派來幫助客戶退舊投新的，不需要通過投訴來實現。黑產組織通過上述方式欺騙或者詐騙牟利，可能被定性為詐騙罪。

（1）法律條文的具體規定

《刑法》第二百六十六條規定：“詐騙公私財物，數額較大的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金；數額巨大或者有其他嚴重情節的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金；數額特別巨大或者有其他特別嚴重情節的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處罰金或者沒收財產。”

（2）司法解釋的相關規定

《最高人民法院 最高人民檢察院關于辦理詐騙刑事案件具體應用法律若干問題的解釋》第一條規定：“詐騙公私財物價值三千元至一萬元以上、三萬元至十萬元以上、五十萬元以上的，應當分別認定為刑法第二百六十六條規定的‘數額較大’‘數額巨大’‘數額特別巨大’。”

《關于辦理詐騙刑事案件具體應用法律問題的解釋》第三條規定：“詐騙公私財物雖已達到本解釋第一條規定的‘數額較大’的標準，但具有下列情形之一，且行為人認罪、悔罪的，可以根據《刑法》第三十七條、《刑事訴訟法》第一百七十七條的規定不起訴或者免予刑事處罰：(一)具有法定從寬處罰情節的；(二)一審宣判前全部退贓、退賠的；(三)沒有參與分贓或者獲贓較少且不是主犯的；(四)被害人諒解的；(五)其他情節輕微、危害不大的。”

?表3 市場亂象可能涉及的犯罪主體及罪名

（二）市場亂象可能涉及的犯罪主體及罪名

根據上述《刑法》規定及相關司法解釋，壽險業銷售承保端各種亂象可能涉及的犯罪主體及罪名如表3所示。

五、壽險業銷售承保端亂象帶來的危害

上述市場亂象的最大受害者是壽險公司，幾乎所有亂象形成的原因都是為了套利，而套取的利益幾乎都來自壽險公司。其次，消費者也可能因為被退保中介慫恿或忽悠而將本不該退的保單退掉，失去本該有的保障，還可能會被黑產組織上門慫恿退舊投新，很可能會增加投保成本或降低保障額度。最后，大量的市場亂象必然引發大量的監管任務，亂象制造者還會涉及犯罪，必然耗費大量的公共行政資源和司法資源。

（一）對壽險公司和壽險業的危害

上述市場亂象對壽險公司和壽險業的危害包括經濟利益損失、代理人隊伍“劣幣驅逐良幣”、公司行政負擔加重、公司或行業虛假繁榮和行業形象受損五個方面。

1.經濟利益損失

上述市場亂象套取的增員獎勵、新人財補、退保差價、傭金獎勵等，基本都來自壽險公司的銷售費用（包括部分業務及管理費），自然會給壽險公司造成直接經濟利益損失。

此外，上述市場亂象會造成“假業務”橫行，會使壽險公司的經營數據嚴重失真，導致壽險公司出現“有保費、無客戶”“保單繼續率降低甚至大幅降低”等業務品質下降甚至大幅下降的情況，這會顯著降低公司未來利潤水平。

“假業務”過多，還可能導致非正常集中退保，進而可能使公司被迫重新匹配投資結構，影響正常的投資收益。

2.在代理人隊伍中形成“劣幣驅逐良幣”現象

黑產組織所制造的退舊投新業務，會使作為“掛單工具”的部分新業務員獲得大量的銷售業績和傭金獎勵收入，這部分幾乎不做業務的“掛單工具”會走上領獎臺，接受保險公司的嘉獎。還有部分業務員，自己做不到新業務，就花心思忽悠老客戶退舊買新，進而實現業績增長。而那些兢兢業業自己做業務的業務員，則可能因為業績平平而無法獲得嘉獎，甚至會因完不成考核指標而離職。

這就在保險公司業務員隊伍中形成“劣幣驅逐良幣”現象，破壞整個隊伍的士氣和心態，影響公司和行業發展。

3.公司行政負擔加重

市場亂象會給壽險公司帶來大量的非正常投訴、非正常退保、非正常的業務員流動等事件，壽險公司不得不耗費大量的人力、物力和時間來應對，很可能需要配備專門的人員甚至部門來處理此類事件，預防和降低自己的經濟利益損失。

4.業務虛假繁榮可能誤導公司決策

市場亂象形成大量的假增員、假業務，會使部分公司呈現“虛假繁榮”景象，進而可能對公司決策形成誤導。

例如，當某黑產團伙為某壽險公司提供大量的假業務（蓄意退保業務）時，公司領導可能會誤以為新業務做得不錯，進而為后期業務制定了不切實際的增長指標。公司領導沒想到，不到一年時間，那些假業務被全部退保了，公司的保單繼續率指標突然極度惡化。

5.行業形象受損

退保中介和黑產組織為了忽悠客戶退保，不可避免地會向客戶提及和確認壽險公司之前的銷售誤導行為。黑產組織購買客戶保單信息、上門聲稱幫助客戶退保實則替客戶實施保單貸款等行為，部分客戶遲早會知曉其背后的真相。上述情況必然會使消費者對壽險公司和壽險業的信任度降低，致使行業形象受損。

（二）對消費者的危害

市場亂象對消費者的危害主要包括個人信息泄露和經濟損失兩個方面。

1.個人信息泄露

黑產組織和退保中介通過購買和竊取等手段，掌握了大量的保險客戶隱私信息，這些信息可能被泄露或二次販賣，進而被更多不法分子利用，會使保險客戶有被頻繁騷擾和欺詐的風險。

2.經濟損失

消費者可能因為被退保中介慫恿或忽悠而將本不該退的保單退掉，失去了原有的正常保險保障；重新投保后，保單會有等待期，若在等待期內發生保險事故，消費者將得不到保險賠償。

消費者在黑產組織慫恿下退舊投新，即便新舊保單完全相同，并且實現了全額退保，也會由于年齡增加而增加投保成本。更可能出現的情況是，新保單與原保單不同，也未增加投保成本，但卻減少了保障范圍或降低了保障額度。

最后，從表面上看，市場亂象致使壽險公司利益受損，是壽險公司在買單，但是，各種亂象所導致的壽險公司經營成本增加，很可能會通過保險產品漲價的方式部分轉移到消費者頭上，最終損害消費者未來的利益。

六、亂象治理的政策建議

（一）監管層面

1.加強“雙錄”制度的推行

在保險銷售過程中實行“雙錄”，除了可以從源頭上遏制銷售誤導、降低潛在的投訴退保風險外，對控制市場亂象還有如下三點好處：

第一，由于假業務員（不真正銷售保單的業務員）無法參加“雙錄”，實施“雙錄”可以遏制虛假增員亂象和掛新人單亂象；

第二，由于假客戶肯定不愿意參加“雙錄”，實施“雙錄”可以遏制假客戶假保單的出現，遏制蓄意退保、黑產團伙先投后退等市場亂象；

第三，黑產組織的假業務員上門慫恿客戶退舊投新時，往往通過異地投保方式“投新”，實施“雙錄”顯然可以遏制異地投保，進而減少黑產組織退舊投新亂象。

因此，建議在目前部分省市實施保險“雙錄”的基礎上，將“雙錄”制度在全國推廣實施。

2.恢復保險代理人資格考試

保險代理人的入職門檻本來就低，自從2015年取消保險代理人資格考試后，保險代理人的入職門檻更低了，幾乎變成了“無門檻入職”，導致壽險行業代理人數量急速增長，不但為之后的銷售誤導埋下隱患，更會被居心不良者用來“虛增人力”和“掛單”，為套利亂象的形成提供條件。

例如，營銷機構領導可能會利用客戶信息“私開工號”，然后將“長險短做”業務（或蓄意退保業務）掛在“假業務員”頭上，通過虛增業務完成考核并套取退保差價。再比如，黑產組織在各壽險公司分支機構安排“假業務員”上崗，專門為退舊投新業務“掛新人單”做準備，謀求套取壽險公司的傭金和獎勵。

所以，建議監管機構和行業協會合作，恢復保險代理人資格考試，這樣可以提高保險代理人入職門檻，防備“別有用心”的人混進保險公司從事黑產工作。從2015年前的代理人資格考試來看，考試前的行業協會資格審核就可以篩掉一部分人員，資格考試又可以篩掉一部分人員，最后，公司培訓和資格考試再篩掉一部分人員，這樣，虛假人力就會大幅減少，市場亂象也會自然減少。

3.分類處理投訴案件

從市場亂象分析中可以看出，通過向監管部門投訴實現全額退保，最大化了不少亂象制造者的利益，如退保中介的退保手續費最大化、黑產團伙的退保差價最大化等，對亂象制造者起到了很大的激勵作用。

為此，建議監管部門對保險投訴案件進行分類管理，將投訴案件分為“合理投訴件”和“不合理投訴件（或惡意投訴件）”，并只受理合理投訴件，且僅統計和曝光合理投訴件的數量和投訴處理情況。

例如，可以將那些沒有保險公司違規證據的投訴、公司已經正常合規處理后客戶又去投訴且沒有提供任何新證據的投訴、多個投訴案件的文本標書完全一致（很可能是代理退保組織的復制粘貼所致）的投訴等，界定為“不合理投訴件（或惡意投訴件）”。

同時，建議對惡意投訴進行嚴懲，對可能涉嫌犯罪者移交司法機關處理。

4.建立亂象預警機制

從2015年開始，中國銀行保險信息技術管理有限公司開始收集各保險公司的詳細業務數據，并且細化到了每筆業務。建議監管部門利用該數據進行與市場亂象治理有關的風險建模，并據此建立市場亂象風險預警系統，對市場亂象做到事前發現、事前預防。

例如，根據中國銀保信平臺的各公司的代理人數據，建模計算保單繼續率、人員脫落率、自保件率等指標，對脫落率高、繼續率低、自保件率高的公司進行預警，進而可通過向公司通告或到公司現場檢查等手段提前預防可能走向惡化的市場亂象。

（二）行業協會層面

1.完善“黑名單”制度

保險行業協會（或同業公會）有從業人員“黑名單”制度，這個“黑名單”是各公司上報的違規人員。

近期發現，部分保險公司的違規人員，如作為黑產組織的內線在公司內部成為“掛單工具”的代理人，被公司發現清退后，又跳槽到其他公司繼續從業，而且十有八九仍然是黑產組織的“掛單工具”，繼續“作案”，成了行業“蛀蟲”。

因此，建議行業協會完善保險從業人員“黑名單”制度：一是要求各公司及時上報違規人員（及其違規事件）；二是及時更新和公開發布“黑名單”，以便各保險公司在人員錄用時查看，將違規人員及時并徹底“禁入”保險業。

2.及時通報行業違規案件并推動群防共治

近期壽險業銷售亂象頻發，被曝光和招致刑事犯罪的案件也有不少。建議行業協會擔負起信息通報和預警提示責任，建立黑產案件信息互通機制，及時將行業違規事件或犯罪事件向行業各公司通報，實現全行業信息共享與風險提示，對各公司起到及時警示和預防違規的作用，推進行業共治。同時，加大對外宣傳力度，提高社會公眾對保險“黑產”危害性的認識，促進群防群治。

（三）公司層面

1.強化業務品質考核

如前所述，大量壽險公司在考核體系中“重業務量、輕業務品質”，是引發市場亂象的一個主要原因。因此，建議壽險公司在業績考核指標中，增加業務品質指標的權重，如增加保單繼續率、新業務價值率等指標的權重，相對弱化業務量指標的權重，這樣就可以從源頭上降低各基層分支機構領導通過走“捷徑”、通過利用規則漏洞制造“虛假業務”的手段來完成考核指標的市場亂象。

2.健全投保人信息或保單信息管理制度

黑產組織運作的首要任務就是獲取投保人信息或有效保單信息，然后才是上門撬單；部分退保代理機構的業務也基于從各種方式獲取的投保人信息或有效保單信息。因此，保險公司應當切斷源頭，盡可能防止投保人信息或有效保單信息泄露。

在原有的保單信息查詢系統基礎上，建議保險公司做如下改進：第一，根據“最小授權”原則分配各類、各級權限，進一步提升投保人信息或有效保單信息等關鍵信息查詢權限設置，將查詢權限控制在業務開展所需要的最小范圍內。第二，對于敏感信息，如有效保單上的客戶聯系方式、住址等信息進行加密，業務人員如需調用的，需經過授權審批或通過生物信息識別的身份鑒別。第三，實施異常查詢監測，對批量查詢、非常規的信息查詢操作設置限制和審批程序。

3.預防業務員登錄公司業務系統的賬號密碼被他人使用

黑產組織拿到有效保單信息后，上門忽悠客戶退舊投新時，就是使用事先獲得的業務員賬號密碼登錄公司業務系統進行投保的。

因此，保險公司可以對從業人員登錄公司業務系統設置更多的驗證手段，如通過面部識別、通關指紋、短信驗證等多重方式來驗證從業人員的身份，加強對業務員身份的審核，防止業務員將自己的賬號外借，被不法分子利用。

4.建立新業務員異常業績審核制度和異常業務預警模型

“掛新人單套取新人財補”是多種市場亂象共用的套利手段，尤其是黑產組織會將大量業務掛在新人頭上，以最大化套取利益。因此，建議壽險公司建立針對新業務員的業績異常審核制度。當發現有新業務員業績超常時，應該對其業績進行“業務正常性”審查。例如，可以對其部分客戶進行公司回訪，查看是否屬于黑產組織的“退舊投新”保單。

進一步而言，各種市場亂象都會反映在公司的業務數據中，壽險公司可以通過業務數據的異常變化來判斷是否發生了某類市場亂象。因此，壽險公司可以在業務信息系統中建立風險預警模型，對市場亂象進行預警，以便及時制止市場亂象的蔓延。

5.加強代理人培育和教育

各壽險公司應加強對代理人的培育和教育。培育是要增強代理人的專業知識和展業能力，讓代理人尤其是新代理人能夠在行業里生存下去，降低脫落率，減少從行業流入到社會上的對行業有不良印象甚至怨恨情緒的人員，降低滋生黑產人員和黑產組織的可能性。教育是要強化保險銷售工作的誠信理念，與制度建設協同，建立“不敢制造亂象、不愿制造亂象和不想制造亂象”的管理制度和公司文化。

6.強化違規懲罰力度

黑產團伙作案的手段是先派人員混入公司做業務員，銷售大量蓄意退保保單并拿到傭金獎勵后就離職，然后再通過投訴實現全額退保來套利。因此，建議保險公司建立傭金追溯機制，減少黑產團伙的套利空間，上述措施既針對在職業務員也針對離職業務員，盡管針對離職業務員實施起來有難度，但追溯機制會對其起到一定震懾作用。同時，一旦發現與黑產組織勾結者，要注意收集相關證據材料，對于涉嫌犯罪的，應及時移送司法機關處理。