社會學習理論視角下銀齡助醫志愿服務隊的培育與實踐

梁峻蘭 蘇明 袁晶 陳鳴敏

一、項目背景

2023年5月，國家衛生健康委、國家中醫藥局聯合印發《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》，督促加強醫療機構人文建設，二級及以上醫院應建立醫務社工和志愿者制度，豐富醫務社工服務內涵，并調動社會力量參與志愿服務，提高志愿服務的參與面、覆蓋面。《中國腫瘤患者服務升級報告》結果顯示：就醫便捷度不足、經濟壓力大、藥物創新進程慢、心理壓力大、醫療信息獲取不及時，患者面臨如上5個困境。此外，社工發放的310份《癌癥患者綜合需求評估量表（CNAT）》顯示：患者正確飲食需求占63.1%；心理情緒壓力（擔心成為負擔、復發恐懼等）需求占49.8%；了解護理實施方案需求占79.1%，在其他高需求中發現與認知也有較大的關系。

為加強醫療機構人文建設，改善住院患者就醫體驗，項目以“社工+志愿者+醫務人員+慈善機構+社會組織”五社聯動創新理念下，深化服務主體與服務對象的合作空間，依托制度化建設，將志愿者積極老齡化的需求與患者的社會、心理需求進行匹配，并借助慈善力量的支持，除專業培訓之外，引入同伴教育著力打造一支專業的助醫志愿服務隊，為住院患者實施“院前、院中、院后”全程全方位助醫服務。在創建服務中，始終堅持“院內外資源聯動”+“同伴教育”，“以患者為中心”與“專業主義”，并在肝膽胰外科、甲乳外科、放療科科等多個科室實踐，取得了良好的成效，彌補和改善了當前醫療資源的不足的短板，為改善就醫體驗、增進人文服務做出了有益探索。該項目獲得寧波市揚帆久久慈善基金會發起的“久久樂活計劃”資金支持。

二、交互式培育模式

項目基于社會學習理論構建“個體-行為-環境”交互式助醫志愿隊伍培育方案，促進個體認知和助醫效能感、支持性環境、助醫行為三者之間形成正反饋循環，強化多科室協同聯動和志愿者觀察、反思性學習。個體內在賦能方面，社工部聯合相關科室從腫瘤患者人文需求出發為志愿者設計系列助醫課程，同時培育“康復患者”，積極吸納一般居民進入“志愿者”隊伍，營造同伴教育、互相支持氛圍，充分發揮成功“康復經驗”的榜樣示范作用。助醫行為強化方面，社工部與醫院達成志愿者常態化病房探訪許可、規范志愿服務制度，通過榜樣示范，以及護士長、社工和組長“三位一體”病房帶教等方式組織上崗實踐，填寫實習日志、個別與團體督導等途徑提升同伴教育效能。此外，社工部通過趣味團建、發放交通補貼等持續激發志愿動力。支持性環境提升方面，社工部協同腫瘤相關科室為志愿者提供專業協助，規范化志愿服務流程，爭取院內便利條件和院外資源，并由志愿者協助，運用影像發聲技術為腫瘤患者倡權，借由醫院及慈善平臺擴大社會影響。

三、樂活幫幫隊的培育及其實踐

（一）培育過程

個體：知識和心理雙賦能。社會學習論以個體、行為和環境三者之間交互決定的觀點為基礎，認為人們的所思所想、信念、目標等主體因素影響其行為方式。社工結合前期對腫瘤患者調查結果，聯合相關科室主任和護士長為志愿者開發《病房探訪須知》《與腫瘤患者溝通的技巧》《放化療后的不良反應及其護理》《患者常見心理問題表現及個案干預方法》《科學飲食，防治腫瘤》等系統培訓課程。由社工負責講解病房探訪須知，包括探訪前的準備、與患者及家屬的交流方式等，提高志愿者的專業素養和服務技能。除了講座、討論，社工答疑解惑外還組織了考核，累計參與培訓256人次。另一方面，樂活幫幫隊由腫瘤康復志愿者和腫瘤患者家屬兩部分組成，兩者優勢互補，打好組合拳，提升服務。根據需要設置不同崗位：營養普及員、運動推廣員、療愈師、資源鏈接員、帶教組長、記錄員等，形成團隊合作機制，同時通過沙龍、座談會等方式，建立了不同崗位的職責、流程及注意事項等，提升志愿者的心理認同感。

行為：觀察與實踐反思。助醫志愿服務隊的主要工作包括常態化病房探訪和協助開展患者小組。社工部每周進行志愿服務排班，志愿者通過探訪病房了解患者的需求和問題，提供情感支持，協助患者解決生活困難，如聯系家屬、提供生活物品，進行健康知識科普和膳食建議等。上崗實踐通過榜樣示范的方式，確定病房帶教小組長，榜樣示范讓志愿者觀察學習服務要點、真切感受患者的需要和難處，并通過護士長、社工和組長“三位一體”帶教、社工督導增加志愿者作為醫護團隊重要成員的認同感。

志愿者在每次病房探訪之后需要撰寫實習日志，包括患者基本情況、關鍵事件描述及服務過程反思等，以促進志愿者反思性學習，發現和改進問題，互相分享和共同成長。為病房增添個性化、人文溫情服務之外，助醫志愿服務隊同樣在患者小組中發揮了不可或缺的同伴教育、討論激發、信心樹立等作用。社工通過個別督導、復盤反饋、焦點小組等方式不斷提升服務隊的專業性、促進志愿者之間合作與學習，做好活動記錄等日常維護工作，鼓勵和獎勵成就。

環境：院內協同并外鏈資源。制度的設立和完善是醫院志愿服務隊有序進行的重要前提。社工部與醫院協調將志愿者病房探訪設置為常態化工作，與肝膽胰外科、腫瘤放療中心科室主任和護士長確定合作機制、建立服務許可、規范服務流程、統一服務制度，如規定志愿者服務時間、禮儀以及工作倫理等，使志愿者的參與得到醫護人員的認同和尊重，提高志愿者的工作效率，減少服務中的混亂和不確定性，提升志愿服務的良好形象和規范化行為，增加受助者的滿意度。此外，社工部通過制度化的精神獎勵、團建活動獎勵、發放健康體檢卡和交通補貼等激勵機制，增強志愿者的成就感、獲得感。

（二）多元服務改善體驗

入院時：常態化病房探訪回應多元需求。“樂活幫幫隊”采取主動報名的方式，進行志愿服務排班，從入院第一天開始跟進，保障每位住院患者都可以享受助醫志愿服務，目前覆蓋醫院5個重點科室。“樂活幫幫隊”通過探訪病房了解患者的需求和問題并反饋給醫護人員；以口言心，提供情感支持和心靈慰藉；協助患者解決生活困難，進行健康知識科普和膳食建議等。同時，志愿者在每次病房探訪之后自主撰寫實習日志，包括患者基本情況、關鍵事件描述及服務過程反思等，以供志愿者相互交流學習討論、改進問題、共同成長。一年來對5000多患者的自我感受負擔大、疑難情緒、自我健康管理、經濟困難、治療信心不足等各種問題進行有效介入，解決患者多元的需求。

院中：同伴教育植入希望。在倚重“專業主義”的醫療場景中，志愿者能夠有效促進醫患溝通、與患者達成情感共鳴、提供同伴教育，是不可或缺的療愈力量。“樂活幫幫隊”充分發揮成功“康復經驗”的榜樣示范作用，通過病房探訪、小組活動等形式開展醫療信息普及、疾病預防活動，傳播科學的膳食和運動理念，使健康管理和疾病預防更親民、通俗易懂，特別是在康復志愿者和患者之間互動分享中增進對疾病的認知，樹立積極生活態度，倡導“尊重”“優勢視角”等以人為本價值。使患者少走彎路，推動患者樹立信心。患者說：“我從你們身上看到了我的明天。”此外，面對一些需要個別化關懷的患者，開設專門的咨詢時間，建立志愿者一對一咨詢服務，其目的是增進患者主動尋求幫助的動力，為患者進一步植入希望。目前，志愿者完成一對一咨詢服務30余例，服務60余次。

出院：個性化跟進與聯動社會資源。對于出院后的患者，只要有需要，可主動向志愿者提出申請，例如一位70多歲出院的患者，希望有機會加入病友互助會。“樂活幫幫隊”的志愿者幫助其鏈接離家較近的癌癥康復協會的資源，提供交通幫助，全程跟進和對接。此外，“樂活幫幫隊”通過社工部牽頭與社區進行對接，定點對特別有需要的社區居民提供志愿服務，與社會組織合作擴大資源，承擔社會聯絡、上門理發、居家康復指導、家庭環境改善建議等服務。

四、服務成效

提高患者滿意度。“樂活幫幫隊”一年來累計服務患者5128人次，患者滿意度調查，從活動開展前的86.67%上升到現在98.78%。通過多元服務改善了患者的就醫體驗。此外，在服務過程中，收到了患者感謝信20余封，患者的積極反饋不僅在語言上，更是促進了患者的“知、信、行”的改變。

同伴教育促成果。通過引入同伴教育，培育志愿者40余人，形成穩定的可持續的服務力量。服務前后，患者受益頗多，患者正確飲食的需求從原來 63.1%下降到24.5%；心理壓力需求從49.8%降低到21.5%；了解護理需求從79.1%降低到32.5%。

深化“社工+志愿者+醫務人員+慈善機構+社會組織”合作空間。以“樂活幫幫隊”為紐帶，實現了醫療機構、基金會、專業社工機構、志愿者等多方聯動，志愿者作為核心的角色和力量，承擔同伴教育支持、管理支持、服務支持等多重角色。以患者為中心、以志愿者成長為中心，“樂活幫幫隊”不斷提升互信關系，鏈接資源，促進個人、團隊和醫院人文服務共同成長。

積極老齡化和全程助醫雙向奔赴的有益實踐。“樂活幫幫隊”的實踐打造了“五社聯動”改善就醫體驗新模式，同時又實現了積極老齡化和全程助醫雙向奔赴，案例被《人民日報》、“甬派”宣傳報道，案例獲評浙江省醫院協會2023年社工案例大賽金獎。因良好的管理和運作，2024年第二次獲得基金會的資金支持，并評為“久久樂活計劃”中最具活力組織，表現突出的志愿者當選“樂活”代言人。

五、項目反思

以慈善項目撬動院內外資源。社工發現在倚重“專業主義”的醫療場景中，志愿者能夠有效促進醫患溝通、與患者達成情感共鳴、提供同伴教育，是不可或缺的療愈力量，但是如何整合資源，并擁有資金的支持，才是項目得以落地和長遠發展的基礎。為此，需要鏈接慈善項目的支持，寧波市揚帆久久慈善基金會發起的“久久樂活計劃”的資助方向十分契合，并獲得寧波雅戈爾·甬尚慈善（社工）服務中心等樞紐型專業機構的指導。隨著項目推進和宣傳報道，項目還鏈接到院內更多科室支持和院外高校、專業機構等社會資源加入、志愿隊伍有序擴大。

“個體—行為—環境”三管齊下培育志愿服務隊。項目注重精神激勵和專業提升，樂活幫幫隊的志愿者彼此鼓勵和肯定，分享深有感觸的助醫故事，在交流中不斷提升凝聚力。從腫瘤患者服務需求出發，協同醫院相關科室為志愿者提供系列主題培訓，注重知行合一，病房帶教溝通技巧，提升志愿者的專業素養和服務能力。此外，還需要設置規范的服務流程、服務制度，樹立志愿服務優良形象等建設，讓助醫志愿服務的專業性得以體現，獲得患者的認同。

始終秉持優勢和人本視角。優勢視角認為人都有成為英雄的渴望，需要超越環境、發展力量、克服困難、參與超越個人利益的行動、描繪和實現愿望及夢想。助醫隊伍融合了癌癥康復志愿者和積極老齡化的銀發居民，前者以親身經驗為患者和其他志愿者提供同伴教育和注入希望，從生病無助到康復助人豐富了他們的生命、提升抗逆力。后者發揮特長在醫院場景實現“老有所為”。項目執行過程中，社工始終以平等、尊重和傾聽的態度與志愿者積極對話，以患者為中心，定期征集志愿者、醫護人員的反饋意見，不斷提升互信關系，深化服務主體與服務對象的合作空間。

（作者單位：寧波市醫療中心李惠利醫院）