從孤獨里找到一束光

杜利霞 吳曉姍 吳仙鶴 李苑蘭

一、案例背景

（一）基本資料

小樹苗（化名），男，14歲，某中學初一在讀學生，由于父母離異無兄弟姐妹，從小在各個親戚家在輾轉寄住，遭遇冷眼和辱罵，上初中后寄住在姑姑家。暑假期間到深圳探望母親，母親每天早出晚歸，小樹苗大多時間獨自一人待在出租房。在這段時間里，小樹苗沉迷一款游戲，并且玩到高等級，甚至在自己不想繼續升級時有人提出以88元購買此賬號。小樹苗也對此表示同意賣賬號，但是后來又反悔不想賣了，隨即把游戲賬號注銷掉，但是購買游戲賬號的人聲稱已經把錢轉到游戲賬號里，打電話辱罵其是詐騙。小樹苗并未收88元進行所謂的詐騙，感覺整個世界都要塌了，自己承受不住又不敢告訴家人，一人待久了就容易胡思亂想，也想結束自己的生命，但是沒有勇氣。于是就撥打警察電話尋求幫助，并在電話中訴說自己孤獨的心聲和生活中充斥著許多不愉快的事情。

（二）背景資料

家庭環境。根據服務對象的描述，在輾轉寄住親友家期間，服務對象接受的更多是負面影響：如爺爺對奶奶和服務對象的責罵、伯伯和姑姑對服務對象的辱罵和冷暴力，爸爸在服務對象面前辱罵媽媽等，來自親人的惡意情緒讓服務對象在與他人的接觸中出現退縮和畏懼，對于自己的行為謹小慎微，生怕會給他人帶來不好的影響，對于出現“壞結果”有著超于常人的預測和焦慮。

學校環境。據服務對象表述，在學校生活中無法融入學校環境：在學習氛圍上，自己所在的班級是個差班，想要學習卻沒有一個好的學習氛圍，老師對待學生的態度不是很好；在住宿方面，宿舍小而亂，室友們的行為舉止有時候讓自己很不喜歡，比如幾天不洗澡、衣服亂放等情況；在飲食上，使用飯票方式進行飯堂管理，要是飯票丟了就吃不了飯，飯堂工作人員還會因為飯票丟了而罵人，種種原因，自己至今只有1名好朋友。

二、服務策略

（一）理論支撐

社會支持網絡理論。社會工作者在協助服務對象走出困境的過程中，引導服務對象發現身邊可利用的資源，并積極鏈接政府、社會組織、社區、學校、親朋等各方面的力量，拓展服務對象及其家庭的社會支持網絡，提高個案對象面對困難的信心。

認知行為理論。根據ABC人格理論，A代表引發事件，指服務對象所遇到的當前發生的事件，B代表服務對象的信念系統，指服務對象對當前所遭遇事件的認識和評價。它既可以是理性的，也可以是非理性的，C代表引發事件之后出現的各種認知、情緒和行為，通常認為，C是由A直接導致的，但ABC理論認為，在AC之間還有一個B信念因素發揮著作用。

服務對象對“詐騙”事件引發了因為這件事會對自己以后生活形成阻礙的不合理信念，于服務對象在深圳期間，首先通過引導其參與同齡人小組活動，增加其人際交往，減少獨處時間所帶來的孤獨感和胡思亂想。其次，與服務對象學習正向情緒管理方法，引導服務對象正確處理自己的情緒，面對未知或恐懼的事物，勇敢向他人求助。再者，與服務對象母親進行溝通，增進親子之間的相處和溝通，使其獲得來自家庭的支持。最后，協助服務對象重塑合理信念，消除非理性信念帶來的影響，幫助其面對返回家鄉后發生的各種問題。

（二）服務目標

幫助服務對象緩解疑似“詐騙”行為對服務對象帶來的焦慮情緒，并消除看到電話卡會冒出自己打電話的聯想；協助服務對象認識自身壓力情況，有效進行自我壓力管理，并學會緩解不良情緒的方法，運用合理信念正確看待生活中的困難；構建并完善社會支持網絡，能夠主動地與他人溝通并交到朋友，親子關系有改進，注入希望，減少孤獨感；增強案主對生活的自信心，提升自我效能感。

（三）問題分析

在接案以后，社會工作者通過與服務對象、服務對象母親的多次會談、交流，及時地了解服務對象的相關資料，并在自身系統、家庭系統及社會系統的優、劣勢作出了以下的評估：

個體困境。由于成長環境的影響，服務對象會表現出很多較為女性化的舉動，如翹蘭花指、站立無形、說話聲音輕弱單薄；自信心缺乏，性格敏感，常認為自己無法做好事情，并經常會有災難性的預想，因此出現疑似“詐騙”事件內心崩潰無助。由于個人學習能力、學科喜好、家長輔導水平、老師教學水平、學校學習環境等因素影響，導致服務對象學習成績全科偏中下，安全知識不足，缺乏有效引導，網絡安全意識不足，網絡行為導致現實影響，對服務對象近期的情緒、生活影響較大。

家庭與朋輩困境。父母離異，長期和爸爸這邊的親戚相處，多年來在爺爺奶奶、大伯、伯爺、姑姑家輾轉，使服務對象沒有得到妥善的照顧，家庭支持較為薄弱。同時，由于分地而居，服務對象在老家學習，父母在外地工作等原因，導致服務對象與父母之前的溝通存在障礙。

在朋輩支持上，服務對象性格內向，沒有足夠的人際交往能力，從小學到現在，只有1個朋友，無法提供足夠的朋輩支持。

社區與政策困境。在社區支持上，暑期和母親住在深圳某社區，較少外出，與社區接觸少，人際交往沒有擴充，孤獨感強烈。宏觀政策上，對青少年的網絡安全詐騙與維權知識普及度不夠完善。

（四）服務模式

三、服務實施

（一）介入危機，評估風險

接到派出所通知，社區內有一名初一學生意欲輕生，望社會工作者前往介入，為其提供危機處理、情緒安撫等服務。社會工作者初步了解情況后，立即趕往派出所對其進行服務。通過細心撫慰與耐心交談，社會工作者了解到：服務對象父母離異，前后輾轉寄住多個親戚家，并且遭遇冷眼和辱罵；在校期間也會遭受同學的欺凌；在深圳期間，生活比較單調大多以刷抖音和打游戲為主，長期一個人在家會出現胡思亂想的情況，而近期有遭受到“詐騙”事件的騷擾電話，總會覺得自己詐騙別人出現焦慮、失眠多夢、不愉快等情緒。

在陳述全過程中，服務對象表示有輕生的想法，覺得生活沒有意義，但是沒有傷害自己的勇氣。社會工作者設置的快速問答以及自殺風險評估量表（NGASR），其給出的答案也是沒有勇氣自我傷害，初步評估其自殘或自殺指數較低，但短期內需要較有力的情感支持。

（二）認識自我，重建認知

服務對象與社會工作者達成約定參與五節解壓小組，在解壓小組中為了讓服務對象更好地融入活動環境，社會工作者先通過熱身游戲協助參與者認識彼此，消除陌生感，營造一個輕松的互動環境，同時填寫壓力量表前測，對服務對象的壓力情況進行測量。

社會工作者觀察到在第一節小組中，服務對象表現得相對靦腆，不會主動與他人進行交流，并且在畫壓力五指山的活動中了解到服務對象的壓力源是：孤獨，擔心不好的事情會發生在自己的身上。因此在后期的減壓環節中，社會工作者通過帶領組員吹氣球、跳兔子舞、做手工、音樂冥想等方式進行減壓，短短的兩天時間測出服務對象目前的壓力程度由原來的8分降低到7分，個案結束時逐漸降低到5分；懂得的解壓方法由原先的5分提高到8分，壓力明顯降低。活動結束后社會工作者運用同理、澄清、聚焦等專業技巧，引導服務對象樹立積極的心態，正確看待壓力勇敢面對孤獨和不好的事情，且為其布置了20個“我”的作業，進一步重構對自我的認識。

（三）注入希望，強化支持

此后，服務對象每天都在文化中心安排好自己的生活，每次參加完活動時都會與社會工作者進行分享，一同梳理活動中的實質性，比如垃圾分類宣傳活動、雙人游戲、探訪特殊老人等活動，充分理解現實生活中的快樂與不快所帶來的意義。同時，社會工作者引導服務對象思考自己的處境和未來，通過對遭遇問題的重構，探尋人生轉機的可能性，并且通過認識到新朋友，肯定服務對象的交友能力，重建自信，增強改變的動機，樹立對未來人生的希望。

經過多次的面談，服務對象的自信心逐漸增強，對未來有了規劃，對生活充滿希望。同時，積極地調適心理，調整生活狀態，學會正確看待生活中的困難。

（四）重獲意義，回歸校園

在服務對象向社會工作者和中心的朋友說“再見”的時候，社會工作者與服務對象進行總結，肯定服務對象，表示希望在中心活動的日子，能夠成為服務對象回到家鄉后面對困難的動力和能量，幫助服務對象戰勝遇到的困難，很多人都在關心他，要嘗試勇敢把內心的想法表達出來，服務對象表示會努力讓自己的生活變得更好。

四、服務成效

此案例中，社會工作者通過積極傾聽、同理、鼓勵和陪伴等支持性技巧的運用，逐步建立了信任關系，并且愿意敞開心扉，慢慢透露自己內心真實想法。通過訪談法、觀察法、壓力量表前后測、感謝信、理性辯證和20個“我”的作業等進行評估得出取得了良好的服務成效，具體如下：

生活狀態改善。通過多次澄清，并對整個過程進行重新敘事再解構等方法，消除了服務對象對疑似“詐騙”行為所帶來的焦慮情緒，夜醒次數從原來一晚3次轉變成一晚0-1次。翹蘭花指、站立無形、說話聲音輕弱單薄等表現變成了形態端正、說話有力、表達主動等，減少了悲傷的情緒，逐漸變得活潑開朗。

認知轉向理性。針對看到電話卡會冒出自己打電話的聯想問題，逐漸能夠正確看待電話卡，不再有空無虛無的聯想，并且學會了用唱歌、聽電臺等轉移念想的方式進行阻斷聯想。當遇到困難事件時，減少了對“壞結果”的想法。

壓力合理管理。從服務對象參加五節解壓小組后的綜合分析來看：整體壓力值降低3分，多學會了3種解壓方法。能夠正確看待生活中的孤獨感和無力感，并積極進行社會參與，服務對象能夠走出家門在社區拓展生活圈，并在活動中認識2個好朋友，能夠規律安排自己的生活。

支持系統提升。得到來自家人、朋輩、社區等的支持，其母親每天下班會通過打電話對服務對象進行關心，同時表示會和父親那邊的親戚多溝通，讓服務對象得到更多的關愛和支持，家庭關系由原來的忽視轉向關心關愛。

自信面對未來。服務對象在臨走時給社會工作者們寫了一封信表達感謝，在信中稱，以后遇到家庭及學校的困境時，自己會以積極的心態面對，對未來的生活充滿信心。

五、專業反思

從整個服務過程來看，服務對象的社會支持系統較為薄弱，明顯缺乏來自家庭、同輩群體、社會等力量的關愛，具體表現為充斥著強烈的孤獨感。社會工作者的及時介入對于服務對象的成長和心理都起到了一定的關愛和支持，社會工作在介入的過程中還充分加強家庭、朋輩、警察、社區等之間的聯系，持續為服務對象注入生活的希望。

青少年具有很強的可塑性，社會工作者在介入的過程要充分利用積極傾聽、同理、鼓勵和陪伴等支持性技巧取得服務對象的信任，但是要注意邊界，避免服務對象產生移情，同時發揮支持者、協同者、資源鏈接者等社會工作角色協助服務對象從困境走出來。

（作者單位：深圳市寶安區旭源社會工作服務中心）