從職工滿意度調查結果探索提升職工滿意度的辦法

黃婉秋 廈門市婦幼保健院

現代醫院管理制度是中國特色基本醫療衛生制度的重要組成部分，醫院要堅持正確的衛生與健康工作方針，堅持中國特色衛生與健康發展道路，不斷提高醫療服務質量，努力實現社會效益與運行效率的有機統一，充分調動醫務人員的積極性，實行民主管理和科學決策，實現醫院治理體系和管理能力現代化，為推進健康中國建設奠定堅實基礎[1]。

在現代企業中，職工滿意度調查已經成為一項重要的管理工具。通過這一調查，企業可以了解職工對工作環境、福利待遇、領導管理等方面的滿意程度，進而為組織管理和發展提供重要的參考和指導。借鑒現代企業管理制度的職工滿意度調查，廈門市婦幼保健院（以下簡稱“我院”）近三年開展了職工滿意度調查，通過對職工滿意度調查結果呈現的醫院管理問題和職工提出的意見建議，從醫院管理的角度提出管理改進計劃，探索有效提升職工滿意度的辦法。

一、職工滿意度調查的背景

職工滿意度工作開展情況是列入三級醫院、專科評價的重要考核內容之一，近三年來我院職工滿意度在全省和全市的排名中不斷下降，全市排名從第5 名下降至第10 名，全省排名從第37 名下降至第125 名，特別是2021 年度職工滿意度得分不僅在總分上大幅下降了，在全省排名也大幅下跌，落在了100 名以后。

二、職工滿意度調查的意義

職工滿意度是職工工作積極性狀態的“晴雨表”，體現在職工對單位的忠誠度、凝聚力和工作態度等方面，對單位提供的產品和服務有著重要的作用。哈佛大學的一項調查研究表明：職工滿意度每提高3 個百分點，用戶滿意度將提高5 個百分點。職工作為企業產品和服務的直接提供者，是企業效益的基礎，只有讓職工滿意，才能使職工全身心地投入工作，發揮其積極性、主動性和創造性，為顧客提供優質的產品和服務，才能令顧客滿意，讓企業盈利。倘若職工對工作不滿意，就可能產生消極怠工、缺勤、離職等行為，導致企業生產效率降低，產出的產品與服務的質量難以保障，威脅到企業將來的生存和發展。職工滿意度調查能使管理層傾聽到職工的真實心聲，是醫院檢查目標的實現情況，診斷醫院潛在的問題，了解職工需求，找出管理上的問題并加以改進的過程。醫院向職工公布滿意度調查結果，針對職工不滿意或有抱怨的問題，進行解釋和分析，制定整改措施，不斷提升職工對醫院的滿意度和忠誠度。

1.了解職工對工作環境的看法。通過調查，可以了解職工對工作環境、設施和文化的看法，以便組織和公司能夠做出改進。2.確定職工需要的支持和資源。職工滿意度調查可以幫助組織和公司確定職工需要的支持和資源，以便他們能夠更好地履行自己的職責并實現目標。3.改善職工滿意度。通過調查，可以確定影響職工滿意度的因素，以便組織和公司改善職工滿意度并提高職工的忠誠度。4.提高職工效率。職工滿意度調查可以幫助組織和公司發現職工所面臨的問題和障礙，從而改善工作環境，提高職工的效率和績效。5.提高職工忠誠度。職工滿意度調查可以幫助組織了解職工的需求和關注點，從而提高職工的忠誠度。

三、職工滿意度調查結果分析

我院2020 年職工綜合滿意度調查采用線上填寫調查問卷的形式，共發出線上問卷1271 份，參與數量762 份，參與率60%，調查以科室為單位，從組織管理、工作條件、工作內容、考核及薪酬、個人成長與發展，以及其他等6 方面收集職工意見46 條；2021 年職工綜合滿意度調查采用線上填寫調查問卷的形式，共發出線上問卷1341 份，參與數量602 份，參與率44.9%，調查以科室為單位，從組織管理、工作條件、工作內容、考核及薪酬、個人成長與發展，以及其他等6 方面收集職工意見39 條；2022 年下半年職工綜合滿意度調查采用線上填寫調查問卷的形式，共發出線上問卷1376 份，參與數量602 份，參與率43.8%，調查以科室為單位，從組織管理、工作條件、工作內容、考核及薪酬、個人成長與發展，以及其他等6 方面收集職工意見21 條。

通過對近三年職工滿意度調查結果的分析，筆者發現我院管理主要存在以下幾方面的問題：

（一）組織管理方面

1.行政管理部門與臨床一線溝通和服務的意識薄弱。職工建議行政管理部門應多為臨床科室考慮，多與臨床溝通，各項制度的擬定，需要多方調研和參考，多傾聽臨床需求，多為臨床服務。2.管理流程不合理，管理制度僵化。職工認為行政管理部門利用各種考核把任務強加在臨床上，死板不靈活，應縮減無意義的流程，大力支持一切有利于臨床工作和醫院發展的考核。3.后勤管理部門要有擔當和責任，配合臨床科室開展有關新業務項目。以集美新院建設為契機，以智慧醫院建設為抓手，解讀國家醫療政策和指導性文件，對標國內一流婦幼保健機構，分析區域醫療環境，實現我院高質量、精細化管理。

（二）工作條件方面

1.健康需求。職工提出缺乏體育鍛煉，希望醫院能建設健身房、完善維護健身設備。2.飲食需求。職工希望能改進一下食堂，豐富一下菜品。3.休息需求。職工希望可以為職工提供休息場所，改善休息環境。

（三）工作內容方面

職工認為臨床醫生值班時間太長，值夜班后又沒辦法得到充分的休息時間，平時工作量大，工作壓力大，值班、加班、拖班頻率過高，休息時間少，沒空生二胎，無暇照顧家人，影響生活品質，降低了個人生活幸福感。

（四）考核及薪酬方面

1.獎金分配方案不合理。職工認為獎金的分配應該按照科室的風險、工作量和效益進行發放，而不是按照職稱進行發放，建議醫院更科學合理地分配獎金。2.職稱聘任職數太少。職工提出應提高臨床一線工作人員的晉升機會，有些科室的職工通過了職稱考試卻一直無法聘任，嚴重影響個人發展；目前中高級職數太少，卡住了中堅力量。

（五）個人成長與發展方面

1.晉升空間小。職工建議進一步健全職稱聘任管理制度，加強對已聘任職稱人員的考核，選賢任能，讓真正努力的人得到更多的晉升空間與機會。2.培訓機會少。職工希望外出實用技能培訓和學科前沿培訓機會能多一點，希望加強對醫護人員的培訓，提升醫護人員專業技能，提高為患者服務水平。3.科研扶持不夠。職工希望在課題申報時，醫院能扶持科研能力薄弱的科室或個人，讓大家有機會參與到科研中來，醫院科研需要大家參與，要激發大家的科研積極性。

四、多舉措有效提升職工滿意度

提升職工滿意度是一項系統工程，職工的滿意度包括5 個方面16 個因素：對工作本身的滿意度（工作合適度、責任匹配度、工作挑戰性、工作勝任度）、對工作回報的滿意度（工作認可度、事業成就感、新酬公平感、晉升機會）、對工作背景的滿意度（工作空間質量、工作時間制度、工作配備齊全度、福利待遇滿意度）、對工作人際關系的滿意度（合作和諧度、信息開放度）、對企業整體的滿意度（企業了解度、組織參與度）。筆者通過分析職工在5 個維度的滿意度調查中反映的主要問題，深入剖析存在問題的管理根源，從而提出以下管理改進措施：

（一）鍛造以林巧稚精神為核心的醫院文化

醫院文化是醫院的靈魂，是推動醫院發展的不竭動力。醫院文化的核心是醫院的價值觀。我院是全國唯一一家以林巧稚大夫名字命名的醫院，林巧稚是一個與中國婦幼衛生事業緊緊相連的名字。她是中國現代婦產科學的奠基者和開拓者，被稱作“萬嬰之母”，并入選100 位新中國成立以來感動中國的人物。林巧稚是醫務人員學習的榜樣，作為醫院文化的核心人物，對醫院文化的形成和強化起著極為重要的作用。

我院要探索具有婦幼特色的黨建文化體系，推出黨建品牌“稚愛廉心”，帶領全院黨員干部圍繞“稚存遠、愛入微、廉有界、心無疆”的品牌理念，傳承巧稚精神，弘揚仁愛之術，永葆清廉正氣，踐行精誠初心，持續提升精神的力度，傳遞人文的溫度，挖掘自律的深度，延伸醫學的廣度。通過提煉林巧稚精神，凝聚醫院價值認同，學習林巧稚精神，激發職工的使命感，凝聚職工的歸屬感，增強職工的責任感和榮譽感。

1.通過藝術形式演繹林巧稚精神，以《生命天使—林巧稚之歌》作為院歌進行傳唱。2.通過職工入職教育、清明祭掃和參觀林巧稚紀念館等活動進行林巧稚精神的初心教育。3.建立醫院文化標識系統，包括院歌、院徽和院訓，以及院內雕像。4.通過院史長廊、海報、官網、公眾號、訂閱號等多種媒介立體展示林巧稚精神。5.設立林巧稚精神獎項，每年度按照設立的獎項進行表彰。6.結合我院黨建品牌“稚愛廉心”，開展黨的學習教育，學習林巧稚精神。

（二）制定公平、合理的考核和薪酬體系

薪酬不僅是推動人們行為的動因，也是滿足人們需要的物質基礎。公平理論認為，職工判斷是否公平的依據是自己得到的報酬與投入比率與別人得到的報酬與投入比率的比較。如果兩個比率相等，職工會感到公平，而且會繼續保持以前的貢獻水平；如果不相等，職工會采取積極或消極的行動以減少不公平[2]。職工不僅關注結果的公平，而且注重過程是否公平，注重對其工作績效是否有公平合理的評估標準。所以，要針對全體職工制定并貫徹實施公平、合理的績效評估體系和薪酬制度，不斷激發職工的工作熱情并不斷提高職工滿意度。目前，醫院職工個人的獎金分配系數參照院內績效實施方案中的職稱系數指導意見，各科室在二次分配中大都是簡單地根據職稱來確定個人獎金分配系數，并沒有根據個人對科室的貢獻、崗位風險、工作量和工作質量等綜合因素進行二次分配。醫院要學習先進的績效評估方法。目前行業流行的績效評估工具是DRGs，基于DRGs的績效考核涵蓋科室、醫療小組和醫生不同維度，通過評估科室、醫療組及醫生的服務廣度、技術難度、時間效率、費用效率，反映醫生人均相對工作量，對績效的分配將更加合理和公平。

（三）不斷修訂、完善職稱聘任制度

職稱聘任與職工的薪酬水平、個人發展息息相關，也是職工職業生涯中最關注的部分，因此建立科學合理的職稱聘任制度是提升職工滿意度的重要抓手。我院職工隊伍整體趨于年輕化，近年來，隨著職工的成長，職稱扎堆晉升的問題日趨明顯，科室人才梯隊不盡合理，晉升困難確實存在。隨著我院集美院區的建設，新院區編制的申請工作啟動，以此為契機，我院重新開展全院范圍的崗位設置，根據醫院學科發展建設規劃，在上級規定的職稱總量和結構范圍內，科學合理地設置各科室的崗位，綜合考慮未來3～5 年的人員招聘計劃，使科室人才梯隊結構進一步合理化，初中高級職稱結構比例適當，從而緩解晉升困難的問題。

（四）進一步規范管理流程

1.行政管理部門要強化服務意識，多深入臨床一線溝通交流，發揮定點聯系科室作用，多聽取臨床建議意見，多為臨床科室發展服務。進一步優化辦公系統流程，多站在臨床角度考慮流程設計，簡化流程，盡量減少臨床工作量。2.行政管理部門要指導科室管理層進行科學排班，幫助梳理科室工作崗位和工作流程，制定崗位說明書，通過科學合理的排班，減少職工加班現象，設計適度的工作量，保障職工的休假和休息時間。

（五）建立科學的人才培養制度

職工是不是滿意，除了薪酬外，主要的就是個人成長和發展。醫院要逐步建立一套完整的人才培養機制，建立人才職業生涯規劃。

1.以造就學科帶頭人和后備人才為牽引。著力培養造就新一代學科重點人才，在重點領域形成一批優秀創新團隊；多維度發揮高層次人才的引領和帶動作用，促進學科隊伍整體創新能力的大幅提升。2.以培養青年人才為重點。采取有效措施，進一步加大對青年人才的培養和支持力度，不斷創新青年人才培養模式，注重醫德醫風和學術作風建設，為青年人才搭建創新舞臺，在實踐中大膽使用，形成一個關愛青年成長、鼓勵青年成才、支持青年干事創業的良好氛圍。3.以職業生涯規劃為助手。以科室為單位，建立職工職業生涯規劃，在人力資源系統上構建職工職業生涯規劃模塊，指導科室為職工制定職業生涯規劃，按管理型、專業型雙通道為職工規劃未來發展方向，并制定相應的短期和長期培養計劃，使職工明確自身的發展方向，在干事創業中更有目標和動力。

（六）加強職工關懷，推行人性化管理

1.關愛職工飲食健康。俗語說，民以食為天，用餐的滿足感會提升職工的幸福感。針對職工提出的用餐需求，我院督促食堂每周定期更新菜品，每天基本不重樣，安排工作人員每周與廚師長討論確認新菜品。每周固定推出一道新菜品。后續持續推出川菜、麻辣燙及增加面食類的選擇。此外，我院在節假日免費贈送湯圓、粽子、綠豆湯等食品，使職工感受到醫院大家庭般的溫暖。2.關愛職工身體健康。身體是革命的本錢。醫護人員從事的都是高強度的勞動，在下班后需要進行體育鍛煉。醫院要建設健身房，開展健身操、舞蹈、瑜伽等多種健身培訓，定期舉辦院內的球類競技比賽，使職工養成體育鍛煉的習慣，提高職工的身體素質。醫護人員經常要值班，醫院應盡力提供休息室，改善休息室條件，讓職工得到更好的休息。3.豐富職工文化生活。工會要做醫院和職工的黏合劑，通過開展多種多樣的業余活動，豐富職工文化生活，增強全院職工的凝聚力。工會要在節日或固定的月份舉辦一年一度的活動。比如三八節期間組織女職工開展女性感興趣的講座或培訓活動；護士節期間開展職工“戶外定向挑戰活動”；定期舉辦院內的乒乓球及卡拉OK 比賽；舉辦趣味運動會等。繼續做好院內興趣小組的活動，適當調控活動頻次，總體控制經費支出，將資源偏向我院具有優勢項目的興趣小組。4.創建充滿儀式感的職工關懷項目。目前我院在職工生日當月會發放面包禮券，作為職工的生日禮物，該項工作還可以細化到職工生日當天，通過醫院辦公郵件發送生日祝福和工作寄語，體現醫院對職工的人文關懷。對在醫院工作滿十年、二十年、三十年的職工，醫院要給予祝賀和紀念禮物，認可和鼓勵職工的忠誠度，增強醫院的凝聚力。

五、結語

滿意度調查結果的反饋和問題整改是提高滿意度調查工作實效、提高職工滿意度的重要渠道[3]。職工綜合滿意度工作開展情況是列入三級醫院、專科評價的重要考核內容之一，同時也是醫院的中心任務和關鍵目標之一。滿意度調查結果作為醫院評價、醫院績效工資和精神文明獎等獎勵的主要依據之一，通過滿意度調查后的改進措施，可以有針對性地改善醫院內部管理，激勵職工的工作積極性，增強職工對醫院的歸屬感，提升職工滿意度，提振職工干事創業精氣神，助力醫院高質量跨越發展。