社交媒體使用對組織的影響研究述評

□文/付艷飛

（揚州大學商學院 江蘇·揚州）

［提要］社交媒體的廣泛應用深刻改變組織的溝通方式和工作方式，對員工及組織的績效產生深遠的影響。通過文獻回顧方法，系統梳理社交媒體使用的概念及劃分維度，歸納影響社交媒體使用的因素及工作績效、知識管理及溝通等相關研究主題，并在此基礎上提出未來研究展望，為關于社交媒體的研究提供一定的參考。

Web2.0時代的快速發展使得社交媒體使用呈爆發式增長，徹底改變人們在生活和工作中的溝通方式。對于企業而言，社交媒體在工作場所中的廣泛使用改變了企業內外部的工作技術環境，對員工績效及組織發展如營銷、人力資源管理等產生深遠的影響。因此，員工在工作場所的社交媒體使用成為企業及學者們關注的焦點。社交媒體使用既可通過促進溝通、知識共享及滿足社交需求等提高員工的工作滿意度、組織承諾以及工作績效，亦會分散員工注意力，打破工作-生活界限，導致員工產生消極情緒、工作倦怠，甚至出現離職傾向。縱觀已有的研究，學界從不同的微觀角度對社交媒體使用進行深入研究，但少有學者對社交媒體使用的影響因素及研究主題進行系統總結。鑒于此，本文通過梳理現有相關研究文獻，回顧社交媒體使用概念和測量，整理社交媒體使用的影響因素和研究主題并提出進一步的研究方向，為學者們深入研究社交媒體使用提供一定的參考。

一、社交媒體使用的概念與分類

為滿足用戶的不同使用需求，各公司開發出各種社交媒體，如微信、QQ、Linkedln、釘釘、騰訊會議及企業微信等。員工可通過社交媒體發布創意內容宣傳公司，通過在線討論和評估獲得工作的實時反饋以及促進組織內外部的互動，因此社交媒體的使用與管理在組織環境中的重要性日益凸顯。Kaplan和Haenlein（2010）對社交媒體的概念界定得到學界的廣泛認同，即社交媒體是一種基于互聯網產生的應用程序或平臺，以Web2.0的思想和技術為基礎，并允許用戶創建和交換發布或生成的內容。

關于社交媒體使用的劃分維度，學者們從不同的研究角度采用不同的劃分方法。Ali-Hassan等（2015）的研究將用戶使用社交媒體滿足的需求歸類為維持已有社會聯系、娛樂及分享知識等三種，并據此劃分社交媒體使用為社交性使用、享樂性使用及認知性使用。Liu等根據使用動機將社交媒體使用劃分為工作導向社交媒體使用和關系導向社交媒體使用。侯貴生等（2020）以組織邊界為標準將社交媒體使用劃分為面向內部的企業社交媒體使用和面向外部的企業社交媒體使用。張新（2018）認為任何與工作相關的媒體使用行為如溝通工作、共享知識及發布任務等皆可被稱為工作導向社交媒體使用，除此之外的媒體使用行為被歸類于社交導向社交媒體使用。

二、社交媒體使用的前因變量研究

通過考察現有文獻，影響社交媒體使用的因素主要包括個人因素、技術因素、組織因素。

關于個人因素，影響社交媒體使用的個人因素主要包括社會認知因素、自我效能、社交媒體經驗和個體的創新精神等變量。Hyoungkoo Khang等（2014）的研究表明習慣強度是影響社交媒體使用行為最為直接的因素。具備社交媒體經驗的員工可以利用過往的經驗快速適應并掌握出現的新社交媒體工具，從而提高社交媒體使用的概率。湛軍的研究表明公共社交媒體的使用經驗通過信息共享和娛樂經歷提高員工的企業社交媒體使用意愿。關于員工的創新精神，當員工具備高創新精神時，愿意接受并嘗試新興事物如社交媒體。Wang（2014）等的研究表明個體創新精神顯著提升個體使用企業社交媒體的感知安全性。

關于技術因素，影響社交媒體使用的技術因素主要涉及感知有用性、感知用戶性及感知有趣性等變量。范嵐（2013）等以微信用戶為研究對象，發現感知用戶性和感知娛樂性的提高均會正向提高用戶持續使用微信的意愿。Mukhtar El-kasim等（2016）的研究表明公共關系從業者認為社交媒體能夠增強互動能力，并且使用社交媒體的行為意向受感知有用性、感知易用性、感知相互關系和感知交互性等因素的影響。陳瑤（2016）以大學生為樣本探索社交媒體持續性使用的影響因素，結果表明感知有用性會顯著提高大學生持續性使用微信的意愿，感知有趣性通過促進滿意度提高持續使用意愿。

關于組織因素，影響社交媒體使用的組織因素主要有組織氛圍、同事支持及組織文化等因素。Helle Eskesen Gode等（2020）的研究表明員工在社交媒體上表達自己的想法是一種冒險且不確定的行為，員工對公開表達帶來自我形象、地位或職業的負面后果的擔憂以及可能招致的批評成為使用社交媒體的心理安全障礙。因此，當組織氛圍是包容及鼓勵的，并制定相應的對話規范時會提高員工使用社交媒體頻率。同事關系是員工在工作場所的重要人際關系，社交媒體打破時空壁壘的特性促使員工與同事利用社交媒體交流工作和非工作問題，產生較高社會支持的感知，從而依賴社交媒體的使用。Fay等（2011）的研究表明同事支持與社交媒體使用強度呈正相關關系。

三、社交媒體使用的結果變量研究

目前，關于社交媒體使用的研究主題主要集中于工作績效、溝通和知識管理等領域。

（一）社交媒體與工作績效。社交媒體在工作環境中被廣泛應用，并對員工的工作績效產生深刻的影響。社交媒體可打破時間和地理位置的壁壘，與同事協同合作、共享信息及交換資源，增加員工的工作滿意度，進而提升工作績效。李巧靈等（2021）的研究表明員工可利用社交媒體快速獲取所需信息或匹配的合作伙伴，增加員工自主性，促進員工的工作投入程度，從而提升績效。同時，工作場所的社交媒體使用并非皆是積極作用。由于社交媒體帶來的便捷性和廣泛性，迫使員工持續關注社交媒體的工作消息，并同時處理不同的工作任務，待處理任務的頻繁轉換和工作中斷耗費員工大量的注意力，產生工作疲倦從而降低工作績效。農梅蘭（2020）的研究表明社交媒體使用會增加員工的工作壓力，降低創新績效。社交媒體使用帶來的強烈娛樂刺激導致員工有社交媒體成癮的傾向，沉迷于社交媒體的員工會降低在工作上花費的時間和精力，影響員工的積極性，降低績效。Shore（2012）的研究表明員工過度使用社交網絡的一個代價是績效下降。

（二）社交媒體與組織溝通。互聯網技術的發展促使組織溝通從傳統渠道如郵件、面對面互動等轉移到基于公司內部網絡的工作平臺上，社交媒體的出現進一步擴大工作溝通的廣度及深度，允許員工參與跨職能、區域和層級的對話，直接促進組織內的橫向和縱向溝通過程。Oliver Krancher等（2018）的研究表明社交媒體帶來的溝通可見性促使團隊在溝通工作任務時將注意力從個人任務轉移到團隊需求中，實時監控工作進度和重要節點，避免重復性工作，從而提高團隊績效。此外，社交媒體成為內部引導員工意見并讓他們參與管理決策的有效工具。社交媒體為員工提供了一種自由表達、整合不同觀點的方式，促使員工跨職能創新，提高工作參與度以及在多元文化的包容下充分發揮自身的能力與特長。Jimmy Huang等（2013）的研究表明社交媒體不僅幫助管理者傳達與公司戰略、品牌與價值觀相關的信息，而且建立了雙向溝通機制，鼓勵員工發表評論和專業性意見并給予反饋，提高內部溝通的透明度、互動性和效率。

（三）社交媒體使用與知識管理。企業社交媒體具有可視性、可編輯性、社交性及可持續性等特點，這促使社交媒體技術成為提升組織知識管理的重要機遇。關于可視性，Paul M.Leonardi（2015）的研究表明利用社交媒體溝通可視化的特點了解組織中“誰知道什么”及“誰認識誰”等信息，幫助員工精確獲取相應的知識或資源。關于社交性，社交媒體可以通過改善社會資本來增加隱性知識共享。一方面通過社交媒體的分享，員工可了解公司同事的性格、偏好、特長及其他背景信息，增進對同事的了解，建立信任；另一方面在社交媒體上的點贊、評論與轉發有利于增強彼此的感情強度，提高親密度，形成社會資本，幫助員工共享隱形知識。社交媒體的可編輯性和可持續性有助于員工及組織管理知識。以工作為導向的社交媒體通常具備協作功能，員工可查看并編輯他人發布的歷史消息或文本，并在此基礎上把握項目發展的進度及未解決問題，從而幫助員工以最少的時間和精力掌握重點，實時更新相關問題的解決辦法，將隱性經驗轉變成顯性知識在企業中傳播，減少他人重復性工作。CAO等的研究表明工作中的社交媒體使用有助于提高團隊的知識吸收能力和知識創新能力。

四、總結及展望

國內學者關于社交媒體使用對員工工作績效的影響研究于2016年后逐漸興起，但研究數量仍然較少。現階段關于社交媒體的研究主要集中于兩個方面：一方面學者們引入不同的變量探索社交媒體使用影響員工工作績效的作用機理，如引入技術壓力、工作中斷、工作滿意度、工作干擾等變量；另一方面則是社交媒體對于員工知識獲取的具體作用機制。作為一個新興的議題，結合對已有研究的梳理，本文嘗試提出以下展望：

（一）推進社交媒體使用的消極使用行為研究。社交媒體打破了時間和地理位置的界限，便于組織中的協作小組進行信息溝通、發布任務，但員工的注意力和精力是有限的，由社交媒體使用帶來的工作中斷、工作干擾和工作壓力會導致員工無法專注，快速耗竭精力造成工作倦怠。同時，在工作場所過度使用社交媒體會造成社交媒體超載現象，員工在工作任務上的時間、精力以及情感資源都會被占用，產生技術-任務沖突和工作壓力，從而降低員工績效。目前學界對社交媒體的消極使用行為較少，針對消極使用行為的量表、劃分維度及具體作用機制仍需進行深入研究，員工對過度使用社交媒體造成的負面后果的反應可能因個人差異（如外向性或神經質）或個人角色（如銷售或營銷）而有所不同。未來可進一步研究社交媒體使用的消極使用行為影響員工績效的具體作用機制及探索相關的影響因素以豐富此類研究。

（二）推進異質性社交媒體平臺使用的研究。現有的研究中主要以微信、QQ、釘釘、騰訊會議及企業各自內部的社交媒體為研究對象。但是不同的社交媒體使用為員工帶來的主要效用亦不同，如QQ、微博主要是以社交型平臺為主，滿足員工們的社交需求；釘釘、騰訊會議及企業內部的社交媒體則是工具型平臺，幫助員工考勤打卡、接收任務及進行工作溝通；微信則集社交與工作導向為一體。因此，關于用途不同的社交媒體平臺，員工的使用行為對其工作行為和工作態度的影響亦是迥然不同。但當前的研究較少引入不同性質的社交媒體平臺做對比研究，因此在未來研究中應加快對異質性社交媒體平臺的研究，探討不同類型的社交媒體平臺使用對員工績效積極/消極影響機制的差異性和共同性，幫助企業明晰不同社交媒體平臺對員工工作和組織發展的具體效用，從而采取針對性措施制定相關的使用規范。

（三）推進社交媒體使用與組織/團隊因素的研究。國內關于工作場所社交媒體使用的研究角度多數集中于員工個人層面如工作績效、工作滿意度及工作投入等，忽略了團隊及組織因素對員工社交媒體使用的影響。部分研究表明，當員工使用社交媒體能夠及時獲得主管的反饋和交流時，會增加員工使用社交媒體的意愿。團隊文化氛圍、組織認同、主管支持等因素會影響員工的認知過程，進而影響社交媒體的使用效用。良好的團隊文化氛圍有助于提升員工的相互信任水平，激發員工的強歸屬感，促使員工利用社交媒體分享和整合知識資源，提高創新能力。Reetta Oksa（2021）以芬蘭五個不同行業的組織員工為調查對象，發現社交媒體用于非工作相關的交流通過組織認同與員工的工作投入有積極的間接關系。后續研究可拓展至團隊及組織層面，深入探索如團隊氛圍、反饋及組織結構等變量在社交媒體影響過程中的具體作用。