基于熵權法的醫院全面質量管理控制的關鍵點研究

顧春曉，童文偉，陳 宇

(濰坊市婦幼保健院，山東 濰坊 262500)

質量和安全是醫院永恒的生命線。關于醫院的質量管理，一般情況下分為三級質量管理。其中決策級負責確定組織的目標和綱領，主要從戰略上進行規劃，其主體一般是醫院的質量與安全管理委員會；控制級主要是把決策層制定的方針、政策貫徹到各個職能部門，并對日常的工作進行組織和協調，一般是指各個專業管理委員會；執行級一般是在決策層的領導和管理層的協調下，將組織目標轉化為具體的行動。三級質量管理體系牽扯到的組織部門較多，主要包括：醫院質量與安全管理委員會、各相關專業委員會、質量管理部門、各職能部門、科室質量與安全管理小組等。在醫院的日常管理實踐中，哪些是關鍵點，對于醫院的質量管理是非常重要的。

1 醫院全面質量管理方案概述

醫院全面質量管理的目的是通過科學的工作流程，持續改進醫療質量，推動醫院全面質量管理體系的建立健全，提高醫院管理的精細化水平，促進醫院整體醫療質量的提升。目前醫院的全面質量管理主要是兩級管理組織，分別由院級質量管理部門、科級質量與安全管理小組構成。院級的全面質量管理一般指醫院質量與安全管理委員會，其主要責任包括：①對整個醫院的質量與安全管理工作進行宏觀把控，制定戰略性的全面質量管理目標；②完善和修訂相關管理質量目標、計劃、獎懲措施，并督促落實；③聯系、檢查、指導科級質量與安全管理小組的相關工作。科級的質量與安全管理小組主要職責包括：①落實全面質量管理的目標、計劃，落實職能部門相關工作；②對科室人員進行全面質量管理控制教育、風險意識防范和法律知識培訓等；③及時將全面質量管理工作中的問題進行研究、總結，并及時反饋至上級部門。

為進一步明確在醫院全面質量管理各個方面的重要性，以濰坊市婦幼保健院為研究對象，采用問卷調查的方法進行研究，在得到問卷數據的基礎上，應用熵權法對數據進行分析，希望對醫院管理質量的提高有所幫助。

2 醫院全面質量管理關鍵點的問卷調查

2.1 訪談對象及實施

根據醫院的實際管理情況，管理層級分為三層：第一層為決策層，即醫院質量與安全管理委員會，主要職責是對醫院全年的質量與安全管理工作進行重大決策，提出戰略方向與目標；第二層為控制層，即由各專業委員會及各職能部門組成的管理隊伍，主要職責是在決策層的領導下進行戰略目標分解，各職能部門對科室工作進行對接；第三層為執行層，即由科主任、護士長、科室質管員組成的科室質量與安全管理小組，主要職責是負責科室內的各項質量與安全管理工作的落實，最終實現戰略目標。

本次研究設定的訪談對象為婦幼保健院的工作人員以及醫學高等院校專業的管理人員。在確定了研究方向后，在對相關知識的總結和歸納的基礎上，制定出了針對婦幼保健類醫院的管理控制模型，并有針對性地進行了訪談。

2.2 問卷的設計、發放與回收

問卷的設計。調研的內容主要包括三個方面：①醫院的組織架構如何形成網絡式的全面質量管理控制結構。②醫院全面質量管理控制的主要流程，如何通過科學的防控降低風險，及時地處理問題。③針對管理中的問題，不同的職能部門之間如何有效地協同合作，促進管理目標的實現，提高醫院的管理效率和水平。

問卷的發放。問卷的調查范圍主要是醫院職工及高等醫學院校職工，在醫院的調研中，調查的對象針對不同的管理層級調整，主要是以醫院的管理人員為主，共14人，其中臨床一線科主任11人。高等院校的人員具有較強的專業知識，在針對高等院校的調研中，主要的調查人員為具有豐富專業知識的講師、副教授、教授，其中講師3人，副教授2人，教授1人。

問卷的回收。此次訪談的主要方法為通過問卷星進行網絡調查，共發放問卷20份，經過三個月的時間，在充分溝通交流的基礎上，回收問卷15份，回收率為75%。

3 醫院全面管理控制關鍵點獲取

3.1 質量管理指標的初步獲取

在婦幼保健類醫院的管理實踐中，不同的管理層級具有不同的管理目標，各個職能部門的分工不同，彼此之間需要良好的溝通，才能保證整體的良好運行。經問卷調查，總結分析質量控制需要在以下四個方面進行研究。

在管理架構上，分為三級質量管理機構。①戰略層。主要是醫院的質量與安全管理委員會等，負責與質量安全相關的戰略性決策，如醫院的管理目標。②控制層。各個專業委員會、各個行政職能部門對于工作環節的改良以及跨部門流程再造的管理控制。③執行層。主要是科室的主任、護士長、質管員組成的科室質量與安全管理小組，負責具體的實施。

在質量控制網絡方面，需要建立四級網絡。①針對科室。科室要有自己的管理目標，處理問題要有溫度、有速度。②針對行政部門。行政部門的工作要服務于醫院管理工作，部門之間要多溝通、做到定期巡查。③針對服務。醫院質量與安全管理委員會等部門需要對各個部門的服務進行滿意度調查，確保反饋機制有效。④針對整個醫院的薄弱環節的督導、巡查。院長等高層管理者應定期進行巡查，發現問題并督促整改。

在防控機制上，一級防控主要是及時處理各類緊急事件、突發隱患，其主體主要是臨床一線工作人員；二級防控主要是面上的防控，其主體主要是各臨床一線工作人員及相關職能部門共同完成；三級防控主要是事件的防控，主要是在上級主管部門的領導下，由職能部門完成。

在具體措施方面，一級措施與一級防控對應，出現了緊急情況，各個部門需要密切配合，做到積極有效的應對，將損失降低到最小化；二級措施與二級防控相對應，定期開展相關培訓工作，積極落實質量與安全管理的各項規章制度，有效反饋各個部門的考核結果，積極配合科室的工作人員，提高管理效率、完成目標任務；三級措施與三級防控相對應，如醫院的相關部門要結合醫院的醫療、護理、行政、財務、后勤等實際情況，制定全面質量管理的標準、流程和制度，運用科學的管理工具定期對各種質量、安全情況進行分析，制定標準化的工作流程。

經問卷調查，得到醫院質量控制主要與醫院的管理架構、管理網絡(共四級)、防控級別以及具體防控措施有關。整理得到的指標體系如表1所示。

表1 質量管理指標的初步獲取

3.2 問卷檢驗

根據梳理出的質量管理指標，首先對各項進行信度檢驗，采用Likert量表信度檢驗方法，分別計算管理架構A、四級網絡B、三級防控C、三級措施D的Crinbach’α系數，結果見表2。

表2 問卷可靠性分析

Crinbach’α所有系數均大于0.75，表明各項的內部一致性較高，所有量表都具有可靠性。

3.3 數據分析與討論

根據原始的得分，根據熵權法的基本原理得到最終得分。首先整理出13個指標的得分，根據原始的數據表得到標準化數據，求得各個指標的信息熵以及權重，并得到最終的計算分數，如表3所示。

表3 基于熵值法的指標重要性排序

在醫院的管理架構中，最重要的是戰略性的管理，可見醫院的醫務人員并不希望醫院的高層管理者插手具體的工作事務，高層管理者的主要職責是戰略而不是具體的工作。在管理網絡中，質控科、職能部門的聯合抽查督導是最重要的，檢查和監督對于能否執行醫院的規章制度起到了很重要的作用。在防控機制中，同類同級別多發隱患的制度修訂與風險防范是最重要的，體現出大家對風險防范更加重視。在具體措施中，通過有效的制度、標準化流程杜絕同類問題，可見醫務人員希望遇到了問題，可以按照標準化的流程進行處置，也說明醫院在標準化工作流程建設上，還有很多不足之處。

4 結論與建議

研究表明，排名前三位的為：管理措施中的標準化管理、各部門人員能夠積極地執行管理層的決策、醫院具有正確的戰略定位。因此婦幼保健類醫院應該在這幾個方面多下功夫，結合工作經驗與管理實踐，提出以下三點建議。

(1)標準化建設建議。對各個科室的設置，從三個方面著手：確定建設標準、確定人力資源的合理配置、科室的裝備標準化。針對質量安全管理，從服務管理、人員隊伍的建設、信息化的建設進行標準化改造。其他相關部門也需要進行標準化，這樣才能高效處理問題和規避風險。

(2)提高部門執行力。婦幼保健醫院需要什么樣的管理者，應該打造什么樣的團隊，一直是一個值得思考的問題。部門的執行力的提高，需要對醫院的運營、業務、科室人員進行精細化管理，提高內涵式發展，才能打造出有擔當、務實、高效的團隊。

(3)醫院戰略定位。醫院的戰略定位擺在了第三的位置，說明婦幼保健醫院的發展戰略與品牌定位沒有得到應有的重視。醫院的創新、優質的服務、品牌定位需要管理層深入的分析，只有這樣才能實現高質量的發展。