基于公眾需求的湖南省政府數據開放平臺服務質量提升研究

毛太田，許馨儀

(湘潭大學，湖南 湘潭 411100)

0 引言

我國已知的全國地級及以上政府數據開放平臺從2017年的20個上升至2021年10月的193個，增長趨勢趨向于指數函數[1-2]。湖南省在2020年上線了政府數據開放平臺，上線時間相較于其他省市處于滯后狀態。根據中國數林指數網可知，湖南省的數林指數較低，全國共20個省設立了政府數據開放平臺，湖南省排名第18位。隨著國內政府開放數據平臺數量的增多，各項政務資源也逐漸豐富，數據的儲存方式也由原來的傳統數據更換為大數據，而這類信息資源的經濟效用和社會價值很大，但它們僅僅只是公開信息資源，并未被廣泛利用起來[3]，而巧妙利用這些數據信息，提高湖南省政府數據開放水平，關注湖南省政府數據開放平臺服務質量提升對于公眾具有重要意義。

1 相關研究

隨著數據開放時代的到來，許多專家學者針對政府數據開放的服務質量問題提出了不少見解。

王今等[4]基于數據開放和數據質量的特征，采用ASCI指數模型，發放問卷后利用層次分析法建立起政府數據開放用戶滿意度評價體系，用模糊綜合評價法基于用戶感受建立模型，再結合問卷數據綜合分析后得出綜合評判，進而為政府數據開放數據的質量評價提供用戶視角的評價。

朱紅燦等[5]在收集問卷后利用Kano模型、傳統分類以及Better-Worse 分類方法對每個用戶的美學體驗、功能體驗等進行歸類，對問卷的數據進行處理，從用戶視角出發幫助政府了解用戶需求，對政府數據開放平臺提供指導，為政府數據開放平臺合理分配各項政務資源，提升服務質量提出了獨到見解。

顧嘉琪等[6]從公眾需求與政府數據開放服務質量相結合出發，建立“質量屋”模型，按照公眾需求提出需求特性并按照需求優先級進行排序，尋求提升政府數據開放服務質量的對策。

冉連等[7]從政府數據開放的公眾參與情況入手，結合我國的實際國情和現實狀況，從客觀情況、主觀效應以及外部推動探討了公眾參與政府數據開放行為的生成機制，分析得出提升公眾參與度的方法在于持續優化政府數據開放服務平臺的服務體系、構建完善公眾參與的政策配套體系、注重人才培養以及降低API接口難度、組織常態化和專業性的引導賦能活動的結論。

致力于滿足公眾需求的政府開放數據平臺服務質量提升相關的研究比較少。針對湖南省政府數據開放的現狀，本文將在上述學者的研究之外，基于公眾需求，引入SERVQUAL評價量表作為理論研究基礎，與湖南省政府開放數據平臺的現狀相結合，為平臺問題的改善提供更好的建議，以提升平臺的服務質量。

2 基于公眾需求的湖南省政府數據開放服務質量探索

2015年浙江省上線了我國第一個省級數據開放平臺，近年來，我國政府開放數據平臺不斷發展，目前仍存在著輕視公眾需求、服務質量較低的問題，我國的數據開放能力還有待提升。

2.1 SERVQUAL評價量表簡介

SERVQUAL量表[8]是20世紀80年代由美國市場營銷學家帕拉休拉曼等人依據全面質量管理理論在服務行業中提出的一種新的服務質量評價體系。本文采用SERVQUAL量表中顧客感知與顧客期望差值的方法，根據每一問項與每一維度的分值差，判斷顧客對服務質量的滿意程度，計算公式如下：

(1)

式中：SQ(SQ值)為感知服務質量得分(當SQ>0時，顧客對服務質量非常滿意；當SQ=0時，顧客對服務質量基本滿意；當SQ<0時，顧客對服務質量不滿意[9]);Pi為指標i的感知得分;Ei為指標i的期望得分;n為樣本的個數。

2.2 SERVQUAL評價量表的修正補充

SERVQUAL服務質量的初始量表分為5個層級，即有形性、可靠性、移情性、響應性與保證性。SERVQUAL量表的原始模型多用于企業服務質量評估，而政府開放數據平臺相較于其他企業服務有諸多不同，因此需要根據其實際情況對SERVQUAL量表進行修改。許多專家學者在原有的5個維度上做出了調整，增加了安全性、便捷性等。

通過調研學者的文獻進行總結，并結合湖南省政府數據開放平臺的特點，筆者將初始量表的維度定為以下6個。

(1)有形性。有形性是指公眾在使用政府開放平臺時能實際感受到的有形部分。有形部分著重在于界面的設計是否簡潔明了、框架是否完整；發放的數據信息是否完善；大數據時代相較于傳統數據的不同在于是否有圖片、音視頻等多樣化的信息形式；用戶是否能夠清晰地找到自己所需要的數據信息。

(2)可靠性。可靠性是指平臺及工作人員的可靠性。平臺的可靠性包括信息數據來源的可靠性，因為政府開放數據平臺面向的是公眾，所以必須要求內容完整全面，易于被大眾獲取了解；工作人員準確答復公眾對信息的疑問以及幫助公眾查詢信息；在大數據開放的時代，數據的更新十分迅速，數據必須具有時效性。而這些行為都必須依靠平臺的可靠性實現。

(3)移情性。移情性是指平臺可以為公眾提供針對性的服務，滿足公眾的各項需求。

(4)響應性。響應性是指平臺能及時響應用戶需求，及時解決用戶需求，縮減公眾的等待時間[10]，且平臺工作人員的回復與用戶提問需相同，這些是提升平臺服務質量的有效途徑。

(5)安全性。安全性是指平臺的管理是否能保障用戶隱私信息的安全、平臺的內容不被病毒侵入、平臺的數據內容安全可被依賴。

(6)便捷性。便捷性是指用戶在使用過程中能否方便快捷地找尋自己的答案并且以最快的速度解決，能否下載數據獲取需求；信息的檢索、數據的分類導航、相關數據推薦、操作平臺的導引可以滿足用戶方便快捷查找。

2.3 新評價量表的確立

通過對湖南省政府開放數據平臺實際情況的分析，對問項的敘述進行修改，最終確定了新的評價量表(見表1)。本量表在評價時，將采用李克特七級量表，1～7分分別表示 “非常差”“差”“較差”“一般”“較好”“好”“非常好”，對湖南省政府數據開放平臺服務質量的期望與感知分別進行評價。

表1 湖南省政府數據開放平臺SERVQUAL量表

3 問卷調研及數據分析

3.1 問卷調研基本情況

筆者將上述平臺SERVQUAL量表問項轉化為調查問卷，本次共回收問卷207份，其中無效問卷9份，有效問卷198份，基本情況如表2所示。

表2 樣本基本情況表

有效問卷中男性共計65份，約占整體有效問卷的32.83%；女性共計133份，約占整體有效問卷的67.17%；男女比例大約1∶2。將問卷中的年齡進行統計：從數據中可得知填寫問卷的多為18—30歲、31—45歲、46—60歲，18歲以下的關注人群較少，因此可以得知，使用湖南省政府數據開放平臺的用戶多為中青年人。將問卷中的用戶受教育程度進行統計：初中及以下的用戶占樣本總數據的5%、本科以上學歷的用戶占總樣本數據的80%以上，得知使用該平臺的人員大多接受了高等教育，對于政府信息更為關注。將問卷中的使用受眾進行統計：政府工作人員、企業職員、學生、其他職業從業人員更為關注政府官方數據資源，而政府數據公開的受眾主要是以上人群，因此本次問卷的發放也較為合理。

3.2 信度效度分析

3.2.1 信度分析

為保障此次問卷調研的可靠性，采用SPSSAU對樣本數據進行了信度與效度分析。信度分析是指測量數據時結果的一致性與穩定性，量表的信度越大，代表誤差越小。文章采用李克特態度量表法中常用的檢驗信度的方法Cronbach’s α系數法(見表3)[11]。

表3 Cronbach’s α系數

α系數高于0.8時，則說明信度高；如果此值介于0.7～0.8之間，則說明信度較好;如果此值介于0.6～0.7，則說明信度可接受；如果此值小于0.6，說明信度不佳。

本文通過SPSSAU計算6個維度的實際感知與理想期望的Cronbach’s α系數來確定該問卷的信度。計算后得知，無論是總量表還是分量表，Cronbach’s α系數始終保持在0.9以上，說明本次調研的信度很高，也為接下來的分析提供了可靠保障。

3.2.2 效度分析

效度分析旨在分析數據的有效性，測量結果反應所想考察內容的程度，測量結果與考察內容越吻合，效度越高，反之越低。在進行問卷調查后，通過對所收集的數據進行效度分析，對實際感知與理想期望的KMO系數與Bartlett檢驗進行效度分析(見表4)。當KMO系數高于0.8，則說明非常適合信息提取；如果此值介于0.7～0.8之間，則說明比較適合信息提取；如果此值介于0.6～0.7，則說明可以進行信息提取；如果此值小于0.6，說明信息較難提取。效度分析還需要通過Bartlett檢驗，該項P值需要小于0.05。

表4 KMO和Bartlett的檢驗

通過SPSSAU軟件測算出問卷中的實際感知與理想期望KMO系數分別為0.967與0.963，KMO系數中實際感知與理想期望值接近；Bartlett檢驗中P值均為0。說明該問卷的效度較高，適合對數據進行分析研究。

綜合對本次問卷調研數據中信度、效度的分析，本次數據可靠，適合進行研究分析。

3.3 SQ值與樣本T檢驗

基于上述檢驗，本文采用SPSSAU對該平臺服務質量問卷的期望價值、實際感知以及兩者之間的差值進行配對樣本T檢驗，得到的具體數據如表5所示。

表5 配對樣本T檢驗

從表5可以得知，將調查問卷統計表中的所有數據進行計算，得出湖南省政府數據開放平臺服務質量整體SQ值為-34.37，其中有形性SQ值為-6.38，可靠性SQ值為-6.66，移情性SQ值為-4.17，響應性SQ值為-6.41，安全性SQ值為-4.22，便捷性SQ值為-6.57。

在理想期望方面，公眾對于該平臺23個細分指標的服務期望價值集中在5～6分，個別指數“該平臺是安全可信賴的”期望價值高達6.03分，說明公眾的期望在一般水平以上。問卷采用李克特七級量表對問項進行打分[12]，由表5可知：每一個細分指標的標準差均小于1.5，說明公眾對各個細分指標的期望較高；在實際感知方面，公眾對該平臺的23個細分指標打分處于4～4.5分，個別指標“該平臺是安全可信賴的”給出了4.76分，公眾對于該平臺的安全性給予了一定的信任；每個細分指標的標準值小于2，表明公眾對各個細分指標的實現感知情況呈現著較高水平，具有一定的參考價值；在服務質量方面，公眾對23個細分指標的實際感知減去23個細分指標的理想期望均為負數，表明公眾對于該平臺六大維度23個細分指標均不滿意。對公眾各細分指標的理想期望和實際感知進行配對樣本T檢驗，可以看到T值均為正數，得知理想期望平均數大于實際感知平均數，P值均小于0.05，得出理想期望與實際感知之間存在顯著差異，湖南省政府數據開放平臺的服務質量水平存在需要改進的部分。

4 服務質量問題分析

4.1 頁面易懂和信息完整

從調查問卷和數據的處理分析可知：按照“有形性”維度排序可知，公眾對于Q1“該平臺的頁面布局簡潔易懂”的期望分值最低，為5.66分；相應的實際感知分值為4.08分，但SQ值仍為負數，在“有形性”維度里較高，分值為-1.58分；公眾對于該平臺的有形性各細項的服務均存在較高的不滿意度，SQ分值整體接近于-2分；最后，公眾對于Q2“該平臺發布的信息是否完善”的實際期望最高，分值為5.78分，然而實際感知分數只有4.14分，總體SQ值為-1.64分，在“有形性”維度排名最低。

綜上所述，湖南省政府數據開放平臺在“有形性”指標上存在的問題，集中體現在頁面布局是否簡潔易懂與信息發布是否完善上。

4.2 信息發布權威完整和及時更新

在“可靠性”維度的5個細分指標中，公眾對于Q5“該平臺發布的信息權威準確”的理想期望最高，為5.91分。因此可以得出該細分指標是影響公眾對于湖南省政府數據開放平臺可靠性水平評價高低的重要因素。Q8“該平臺的人員答復公眾對信息的疑問準確”細項的實際感知分數4.30分，為該維度最低，期望分數處于該維度較高水平，公眾對于解決問題有較高期望，而實際上平臺并未給予公眾滿意的回答。公眾對于Q6“該平臺發布的信息完整全面”的指標最不滿意，SQ值為-1.46分。

綜上所述，該平臺服務質量的可靠性指標中，拉低公眾滿意度的3項指標主要為信息權威準確性、數據及時更新性、信息完整全面性，集中反映的是政府數據開放的信息發布問題，可以通過強化該平臺信息完整權威與及時更新數據進行提升。

4.3 獲取信息便捷和平臺資訊易懂

在“移情性”維度的三大指標中，細項Q12“該平臺獲取數據信息便捷”的實際感知為4.32分，服務質量SQ值為-1.46分，實際感知值為該維度最低，服務質量最差。在該平臺的數據信息獲取上，若平臺采用更清晰明了的分類導航，降低信息獲取的煩瑣度，該維度的服務質量水平將顯著上升。細項Q11“該平臺資訊簡單易懂”公眾給予的理想期望值最高，為5.84分，原因在于政府數據開放的受眾面是大眾，而在對公眾的基本情況進行問卷調研后得知，仍有部分群眾的學歷水平在本科及大專以下，因此，平臺資訊的簡易化成為大眾頗為關注的重點，該細項的SQ值為-1.33分，證明該平臺資訊的內容易于被大眾理解接收。

4.4 回應公眾需求一致與及時響應

在“響應性”維度中，Q13“該平臺的各項操作指令反應速度快”與Q16“該平臺工作人員的回復與您的需求一致”的理想期望分數一致，為5.84分。但在實際感知方面，“該平臺的各項操作指令反應速度快”與“該平臺工作人員的回復與您的需求一致”分別為4.37和4.16分，Q16的SQ分數也為23個細項中評分最低的，為-1.68分。在對身邊用戶的實際調查中得知，原因在于大部分提問都并未解決用戶的實際問題，只是簡單回復用戶提供的內容不詳。Q14“該平臺的工作人員能及時響應您的需求”用戶給予了5.88分，反映了用戶對于平臺響應回復性的最高理想期望，得知該細項是評估該平臺響應性維度的重要因素。因此，提高平臺響應需求速度與響應需求準確性是提升湖南省政府開放數據服務平臺的關鍵之處。

4.5 安全低風險和保護公眾隱私

在“安全性”維度的3個指標中，公眾對于Q19“該平臺提供的信息不會有其他安全風險”與Q18“該平臺能夠保護用戶個人賬號等隱私信息”的理想期望分數分別為5.97分與5.99分，而SQ分數分別為-1.49分與-1.46分，是23個指標中屬于期望較高而滿意度較低的細分指標，說明公眾對于該平臺的信息安全滿意度較低；對于Q17“該平臺是安全可信賴的”該項指標值在23個細分指標的期望值與感知值中都為最高，整體SQ值也是本文所提及的23個細分指標中指數最低的，因此，公眾對于該平臺的信任度較高。

4.6 滿足下載需求與檢索信息方便

在“便捷性”維度中，公眾給予該平臺的期望分數均接近6分，而服務質量分數均小于-1.6分，原因在于該平臺面向大眾，大眾對于及時獲取信息和解決問題的需求抱有較高的期望，因此，該維度4個細項都成為公眾衡量該平臺便捷性的重要指標。對于細項Q20“該平臺能下載數據獲取您的需求”，在“數據開放”欄目中，“政務數據資源”區沒有任何數據信息的公示，而“政務事項清單”區，大部分數據的下載獲取格式是Excel表格格式，數據內容較少且不能滿足用戶需求。細項Q21“該平臺信息的檢索方便”與細項Q22“該平臺數據分類導航設計合理”中，平臺并未按照政治、經濟、教育、醫療等進行分類，用戶在檢索數據信息時常感到不便。

5 湖南省政府數據開放平臺服務質量提升策略

湖南省政府數據開放平臺的開放程度排在全國省域政府開放平臺的第18位，如何提升該平臺服務質量水平成為當下研究的重點與難點。根據上述的調研分析，為提高湖南省政府數據開放平臺的服務質量水平，本文提出建議如下。

5.1 部署數字建設計劃，優化平臺界面內容

為提升政府數據開放平臺的規范性，促進數據開放平臺的發展，努力提升公共服務、社會治理數字化智能水平，平臺應詳細部署年度數字政府建設的有關計劃，響應“十四五”規劃號召。為吸引公眾使用該平臺，平臺的導航內容需要清晰明了，公眾在該平臺下載時，常感到平臺的導航布局煩瑣，找不到自己需要的信息數據，因此，平臺下載數據的信息分類應該按照政治、經濟、文化、教育、醫療、交通等細分項重新優化頁面布局，還應當增加防疫相關內容，提供清晰的下載頁面，格式不局限于Excel格式。相關數據的推送在用戶下載數據時應及時補充在界面下方，方便用戶了解更多信息。在對線下人員的調查了解中得知，不少政府工作人員不了解甚至不知道湖南省開設了政府數據開放平臺。因此，平臺的宣傳需要政府出面構建全媒體支持的政府數據開放利用的引導體系，加大宣傳力度，提升社會認知度，明確政府信息公開與政府數據開放的差異，推動廣大群眾參與使用平臺，打好數林茁壯成長的根基。

5.2 重視更新數據實效性，及時響應公眾需求

在調查分析中得知，及時更新數據、確保信息完整全面和權威準確是衡量湖南省政府數據開放平臺可靠性水平高低的重要因素。截至2020年8月，湖南省政府數據開放平臺的數據集只有126個，與排名第1的浙江省相比相差了30倍之多[13]。應提升該平臺數據容量，保證有效數據集數量，提升單個數據集的平均容量。政府應當根據當前用戶的下載數量明確用戶對于某類數據的需求量，及時更新數據并豐富該類數據的內容[14]；同時，對于用戶不常下載的數據停止更新，提供歷史數據頁面方便公眾查找。當政府相關數據部門收到公眾數據開放申請的請求時，能夠及時回應公眾，以最快的速度、最公平的態度提供公眾數據信息的需求；針對老年人、殘障等特殊人群的需求，關注弱勢群體的使用問題，全面提升平臺適老化與無障礙服務質量[15]；面對平臺單方面傳遞數據信息、公眾單方面接收信息的情況，平臺應該提高工作人員的服務質量，收集公眾的建議，將公眾提議納入工作事項，共同建言獻策、跟進服務。

5.3 重視數據質量，提升服務可靠度

根據問卷調查的結果與《2021年度中國地方政府數據開放報告》，公眾對于數據信息的需求與該平臺的實際開放狀況并不一致。公眾對于信息、企業、監測、許可等方面的需求較高，而平臺對于各項指標的搜尋只能通過搜索欄查找，并未設置明顯的欄目導航；平臺實際開放的數據集個數少，不少地方存在低容量數據集與無效數據集[16]，而以上數據集造成了數據的可利用性低。在“互聯網+監管”的背景下，應增加數據數量、加強質量的監測與規范，提升數據可用性，提升服務可靠度。面對數據容量小的問題，應當大力推行優質API接口的介入，提供實時動態的高容量數據，整合碎片化API、優化低效用API、擴充低容量API、破解限制性API[17]。同時也要保障平臺的安全性，對不同的用戶限制不同的開放范圍，確保核心數據不被泄露，保障用戶隱私安全。

5.4 提升信息利用促進，保障成果質量

在組織賦能方面，湖南省政府數據開放平臺應借鑒其他“數開茂盛、數開從蔭”省域地區的經驗，聯動公眾開放數據資源開發需求征集行動，更好地服務大眾。而一些優質的利用成果，平臺也可以引進：在滿足出行需求時各大導航應用App為大眾提供附近停車場的實時動態情況，根據實際情況智能推送停車建議；公共交通出行方面，利用各大導航為公車、地鐵等提供實時到站動態，為公眾出行提供最優選擇；就醫方面可利用微信、支付寶小程序平臺提供最新就醫信息，錄入個人信息后篩選出最優就醫時間段與就醫地點。保障成果質量，促進信息的利用，成就平臺碩果累累的景象。

6 結語

目前，政府數據開放仍然處于政府單方面主導政務信息傳播、民眾單方面接受政務信息的局面，由于缺乏與公眾的交流互動，導致目前的服務質量不高。民眾是政府數據資源的獲取者，開放數據是為了更好地為公眾提供服務，只有政府與公眾互相交流才能發揮作用。所以，在已滯后發展的情況下，應把握公眾需求不斷提升湖南省政府數據開放水平，為用戶提供更優質的數據開放服務。