海底撈人力資源管理模式研究

呂志豪，李 想，孟詩茹，呂林棲，李玥

(1.河北工業大學，天津 300401；2.陜西理工大學，陜西 漢中 723001)

1 緒論

現代人力資源管理的思想已被越來越多的企業所接受，對更多的企業而言，人力資源越來越成為每個想要進一步發展的現代企業所必須要考慮的問題。

人力資源管理能夠有效減少勞力損失，從而達到控制人力資源成本的目的，相對來說能夠進一步提高經濟效益。具體是通過科學規劃最優人力資源配置，制定最適合當前企業的資源配置方案，從而降低成本，提高經濟效益。同時優秀的人力資源管理模式可以進一步完善企業的規章制度。

2 海底撈人力資源管理模式

2.1 選人

目前海底撈的選人標準更注重于員工素質，更在乎員工是否可以承受更大的服務壓力，對于面試的員工而言，較少的考慮其學歷。因此海底撈的員工大多數來自貧困山區，原生家庭條件差，學歷低，還有很多“媽媽”級別的人，在服務行業并不算年輕，但是正是這樣出身的人，更能在服務行業待得長久且能做好本職工作。

2.2 用人

海底撈給予員工足夠的發展機遇，新晉入職的員工都是從最基層做起，從后廚到門迎再到大堂服務員甚至是大堂經理再到店長甚至更高一級的管理崗，都是從最基層發展上去的，在海底撈有明確的三條發展線：管理線、技術線、后勤線，這樣的分工使不同的員工各有其晉升機會，激發員工活力。哪怕是服務員也是分等級的，一級級升上去，工資待遇也會不同。具體升遷流程見圖1。可以從圖中明顯看出任一級海底撈服務人員升遷都是需要通過報名培訓考核溝通等一系列管理模式，這一模式的應用，可以清晰明確出升遷步驟，使每一位服務人員可以通過自身努力得到升遷機會。

圖1 海底撈服務人員管理升遷流程

2.3 育人

在海底撈的培訓工作中，企業的培訓者會全方位的培訓員工，不僅僅是最基本的工作服務要求，日常生活以及細心情商等要求也在培訓范圍內。企業采用一對一的培訓方式，讓新晉員工能更全面地感受到崗位的要求和工作的環境，讓員工能夠更好地服務顧客。

2.4 留人

“改變命運”是海底撈的核心思想，在此核心思想的引導下，企業制定了非常多的相關措施。具體體現在遠遠好于其他同類型企業的優良員工福利待遇。比如在員工的住宿問題上，公司就租用了靠近門店的公寓并且配備公寓管理人員，公寓內基礎設施完善，且定期有專職服務人員。同時員工會享受到企業送出的教育補貼以及父母的養老津貼等，并且為了讓員工更好地服務顧客，公司會放權給基層員工，給予其給客戶折扣和免費訂單的權利。這不僅給員工帶來成就感，而且能及時發現并解決問題，從而更好地為客戶服務。

3 海底撈人力資源具體管理措施

在海底撈人力資源管理模式下企業構建了一系列系統的人力資源管理的具體措施。分別是制定人力資源規劃、人力資源成本核算、工作分析和工作設計、人力資源的招聘和選擇、就業管理與勞動關系、崗前教育、培訓和發展、工作績效考核、幫助員工發展職業、員工薪酬與薪酬設計以及員工檔案管理等。

這其中大部分措施都是眾多企業共同使用的用以人力資源管理的合理措施，而海底撈最為突出的優秀措施是對員工的崗前教育、培訓和開發以及員工的薪酬標準。海底撈通過多年的服務經驗將其總結成冊，形成系統的服務流程，通過統一教學管理并通過嚴格的考核方式來對員工進行崗前教育，只有考核優秀的員工才可以正式上崗。并且海底撈可以根據員工實際工作情況，結合崗位要求，給出定量評估要求，對員工進行績效考核，并對考核情況進行獎懲，以此來激勵員工發展潛力，從而為組織創造更多利益。同時，海底撈根據職工的具體工作來不斷調整工資薪酬，形成了多勞多得少勞少得的薪酬理念(具體薪酬制度見表1)，可以充分調動員工的積極性。這些管理措施在服務行業都比較有典型性，可以供其他相關服務行業借鑒，以進一步調動員工積極性，創造財富。

表1 海底撈薪酬制度表

4 海底撈人力資源管理存在的問題

(1)一對一管帶的培訓模式具有局限性。海底撈培訓員工的方式主要是老員工帶新員工，每位入職的員工都會分配給一位已經入職較久的員工管帶，后期再以交叉考核的方式進行考核選拔。因此這種方法的缺點很突出，在一對一老員工的帶領下，新員工學到的東西也是有限的，如果老員工的服務水平和情商較高，新員工學到的知識也更多一點。但假如老員工本身服務水平有限，那么一對一方式下的教學管理，就很難帶出優秀的企業員工，因此目前的人員管理方式要想獲得進一步的發展，就必須改變一對一的管培方式，融入更多更科學的培訓措施。

(2)顧客對服務的期望值不斷增高。眾所周知海底撈作為一個服務行業的領跑者，顧客對海底撈的期望也非常高，再加上近年來海底撈對自身服務的營銷，使得大多數顧客認為自身眾多在其他店家會被拒絕的要求在海底撈可以被滿足。例如，堂食后可以找服務員外帶免費的零食和小吃，可以暗示服務員要禮物，可以讓服務員幫忙在店內自制菜單上沒有的小吃等，而這些都消耗了服務人員的熱情同時也無形中增加了企業的服務成本。并且這類服務一旦被滿足宣傳，就會有更多的客戶提出更多的不合理的要求，顧客期望值的不斷增高也增大了管理模式的難度。

(2)不要求學歷的選聘模式下導致缺乏高素質的管理人員。海底撈招聘的員工有很大一部分是農村廉價勞動力和城市低層次人群，這些人的受教育程度有限，很難在工作中有突破和創新，在自身發展方面也缺乏長期的規劃，單純的以掙錢為目的，急功近利，與其他同行業比，也沒有能力考慮企業的發展戰略和管理規劃，這些因素對一個企業的發展是不利的。當企業發展到一定程度，絕不僅僅是靠廉價的服務和一群低學歷的員工能撐起來的。所以擁有一批高素質高學歷，懂管理，會經營的人才顯得尤為重要。

5 海底撈人力資源管理的改進建議

(1)保留現有人員管理模式的優點并不斷強化。對于整個餐飲服務行業而言，海底撈本身的人力資源管理模式已經有著不可比擬的優點，因此海底撈對自身優化的第一步就是需要保持自身原有模式的優點并不斷強化。而海底撈當前的親情管理是特色，不管是對員工還是對顧客，能把員工當家人，把顧客當親人，從細節處出發，能夠充分體現管理的人性化和特色化，只有當企業充分照顧到員工需求時，員工才能真正為企業謀發展謀福利。同時管理模式還應充分考慮到員工和顧客的個人需求，在生活上處處照顧，例如海底撈最具特色的是在店里設免費美甲、免費擦鞋、免費水果、豆漿等，看似溫馨體貼，實際是一種有效的管理辦法，能留住人，留住客，這一措施就應該不斷強化以進一步獲取利益最大化。

(2)科學系統地進行人力資源培訓和開發工作，豐富現有的培訓開發內容和培訓方式。就海底撈而言，要先從整體的門店所處的環境出發，確定門店發展的長期目標和短期目標，再將其細化到培訓內容中去。再之后在培訓的過程中，要規范員工的工作方式和行為，提高員工的素質和水平。最后也要增加培訓監督體系，要了解員工內心真正的需求，不能只以企業的利益為重，也要不斷兼顧員工的利益。同時海底撈服務人員的員工培訓內容應該要新穎，符合當下流行趨勢，不能不進步不改變一直使用原有的培訓內容，要將更多新穎的內容整合到現有的人力資源培訓中。比如在海底撈現有的培訓中，可以增加對員工網紅自制小吃做法的培訓，使喜歡自制小吃的青年男女就餐時能享受到更好的服務。

其次海底撈的培訓方式也應當做到多樣性，多樣的培訓方式可以使員工學到很多有用的知識，可以通過觀看視頻或者設置情景案例分析等方式，不斷提高員工對餐飲服務的理解和服務能力。也可以采用實景練習的方式讓員工在培訓時慢慢適應之后的工作，使員工主動參與到培訓中，不斷地提高培訓的效果，增強員工的服務能力。

(3)注重現有人才培養和新進人才選聘。針對企業管理人員缺乏的情況需要做出兩點應對，一是注重現有人才的培養，這就需要企業不斷地優化培訓開發模式，需要企業不斷以發展的眼光來看待問題。同時應該結合時代發展的具體情況，運用新的思想，以原有的培訓方式作為基礎，積極培養有潛力的人才，同時企業要制定好未來的發展目標和發展戰略，從實際出發，使自身的發展和人力資源培訓相結合，制定出針對性的培訓措施與方法，挖掘出現有人才的潛力，使之成為高層次管理人才。二是新進入公司的人才在選聘時需要注重其專業學歷，也可以加強針對社會招聘和校園招聘的力度，在源頭上引進高層次管理人才。但引進高層次人才與之相應的是需要制定合理的薪酬福利和晉升制度，這一點海底撈公司也應當提起注意。

6 結論

為了使企業獲得更長足的發展，餐飲行業的管理者只有意識到在當今經濟社會的發展過程中，企業組織的人力資源管理的重要性，管理與業務績效之間的重要關系，才能讓企業更加有發展前景。為了建立一套適合組織特點的人力資源管理系統，就必須將現有理論觀點同企業具體發展實際結合起來，并同時不斷學習成功組織的發展經驗，不斷完善自己的體系結構。同時組織也只有尊重員工，激勵員工，才能開發出員工的潛力，實現企業和員工的雙贏。