海底撈人力資源管理模式研究

呂志豪，李 想，孟詩茹，呂林棲，李玥

(1.河北工業(yè)大學(xué)，天津 300401；2.陜西理工大學(xué)，陜西 漢中 723001)

1 緒論

現(xiàn)代人力資源管理的思想已被越來越多的企業(yè)所接受，對(duì)更多的企業(yè)而言，人力資源越來越成為每個(gè)想要進(jìn)一步發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)所必須要考慮的問題。

人力資源管理能夠有效減少勞力損失，從而達(dá)到控制人力資源成本的目的，相對(duì)來說能夠進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益。具體是通過科學(xué)規(guī)劃最優(yōu)人力資源配置，制定最適合當(dāng)前企業(yè)的資源配置方案，從而降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)優(yōu)秀的人力資源管理模式可以進(jìn)一步完善企業(yè)的規(guī)章制度。

2 海底撈人力資源管理模式

2.1 選人

目前海底撈的選人標(biāo)準(zhǔn)更注重于員工素質(zhì)，更在乎員工是否可以承受更大的服務(wù)壓力，對(duì)于面試的員工而言，較少的考慮其學(xué)歷。因此海底撈的員工大多數(shù)來自貧困山區(qū)，原生家庭條件差，學(xué)歷低，還有很多“媽媽”級(jí)別的人，在服務(wù)行業(yè)并不算年輕，但是正是這樣出身的人，更能在服務(wù)行業(yè)待得長久且能做好本職工作。

2.2 用人

海底撈給予員工足夠的發(fā)展機(jī)遇，新晉入職的員工都是從最基層做起，從后廚到門迎再到大堂服務(wù)員甚至是大堂經(jīng)理再到店長甚至更高一級(jí)的管理崗，都是從最基層發(fā)展上去的，在海底撈有明確的三條發(fā)展線：管理線、技術(shù)線、后勤線，這樣的分工使不同的員工各有其晉升機(jī)會(huì)，激發(fā)員工活力。哪怕是服務(wù)員也是分等級(jí)的，一級(jí)級(jí)升上去，工資待遇也會(huì)不同。具體升遷流程見圖1。可以從圖中明顯看出任一級(jí)海底撈服務(wù)人員升遷都是需要通過報(bào)名培訓(xùn)考核溝通等一系列管理模式，這一模式的應(yīng)用，可以清晰明確出升遷步驟，使每一位服務(wù)人員可以通過自身努力得到升遷機(jī)會(huì)。

圖1 海底撈服務(wù)人員管理升遷流程

2.3 育人

在海底撈的培訓(xùn)工作中，企業(yè)的培訓(xùn)者會(huì)全方位的培訓(xùn)員工，不僅僅是最基本的工作服務(wù)要求，日常生活以及細(xì)心情商等要求也在培訓(xùn)范圍內(nèi)。企業(yè)采用一對(duì)一的培訓(xùn)方式，讓新晉員工能更全面地感受到崗位的要求和工作的環(huán)境，讓員工能夠更好地服務(wù)顧客。

2.4 留人

“改變命運(yùn)”是海底撈的核心思想，在此核心思想的引導(dǎo)下，企業(yè)制定了非常多的相關(guān)措施。具體體現(xiàn)在遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于其他同類型企業(yè)的優(yōu)良員工福利待遇。比如在員工的住宿問題上，公司就租用了靠近門店的公寓并且配備公寓管理人員，公寓內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施完善，且定期有專職服務(wù)人員。同時(shí)員工會(huì)享受到企業(yè)送出的教育補(bǔ)貼以及父母的養(yǎng)老津貼等，并且為了讓員工更好地服務(wù)顧客，公司會(huì)放權(quán)給基層員工，給予其給客戶折扣和免費(fèi)訂單的權(quán)利。這不僅給員工帶來成就感，而且能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，從而更好地為客戶服務(wù)。

3 海底撈人力資源具體管理措施

在海底撈人力資源管理模式下企業(yè)構(gòu)建了一系列系統(tǒng)的人力資源管理的具體措施。分別是制定人力資源規(guī)劃、人力資源成本核算、工作分析和工作設(shè)計(jì)、人力資源的招聘和選擇、就業(yè)管理與勞動(dòng)關(guān)系、崗前教育、培訓(xùn)和發(fā)展、工作績效考核、幫助員工發(fā)展職業(yè)、員工薪酬與薪酬設(shè)計(jì)以及員工檔案管理等。

這其中大部分措施都是眾多企業(yè)共同使用的用以人力資源管理的合理措施，而海底撈最為突出的優(yōu)秀措施是對(duì)員工的崗前教育、培訓(xùn)和開發(fā)以及員工的薪酬標(biāo)準(zhǔn)。海底撈通過多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)將其總結(jié)成冊(cè)，形成系統(tǒng)的服務(wù)流程，通過統(tǒng)一教學(xué)管理并通過嚴(yán)格的考核方式來對(duì)員工進(jìn)行崗前教育，只有考核優(yōu)秀的員工才可以正式上崗。并且海底撈可以根據(jù)員工實(shí)際工作情況，結(jié)合崗位要求，給出定量評(píng)估要求，對(duì)員工進(jìn)行績效考核，并對(duì)考核情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲，以此來激勵(lì)員工發(fā)展?jié)摿Γ瑥亩鵀榻M織創(chuàng)造更多利益。同時(shí)，海底撈根據(jù)職工的具體工作來不斷調(diào)整工資薪酬，形成了多勞多得少勞少得的薪酬理念(具體薪酬制度見表1)，可以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。這些管理措施在服務(wù)行業(yè)都比較有典型性，可以供其他相關(guān)服務(wù)行業(yè)借鑒，以進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性，創(chuàng)造財(cái)富。

表1 海底撈薪酬制度表

4 海底撈人力資源管理存在的問題

(1)一對(duì)一管帶的培訓(xùn)模式具有局限性。海底撈培訓(xùn)員工的方式主要是老員工帶新員工，每位入職的員工都會(huì)分配給一位已經(jīng)入職較久的員工管帶，后期再以交叉考核的方式進(jìn)行考核選拔。因此這種方法的缺點(diǎn)很突出，在一對(duì)一老員工的帶領(lǐng)下，新員工學(xué)到的東西也是有限的，如果老員工的服務(wù)水平和情商較高，新員工學(xué)到的知識(shí)也更多一點(diǎn)。但假如老員工本身服務(wù)水平有限，那么一對(duì)一方式下的教學(xué)管理，就很難帶出優(yōu)秀的企業(yè)員工，因此目前的人員管理方式要想獲得進(jìn)一步的發(fā)展，就必須改變一對(duì)一的管培方式，融入更多更科學(xué)的培訓(xùn)措施。

(2)顧客對(duì)服務(wù)的期望值不斷增高。眾所周知海底撈作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)跑者，顧客對(duì)海底撈的期望也非常高，再加上近年來海底撈對(duì)自身服務(wù)的營銷，使得大多數(shù)顧客認(rèn)為自身眾多在其他店家會(huì)被拒絕的要求在海底撈可以被滿足。例如，堂食后可以找服務(wù)員外帶免費(fèi)的零食和小吃，可以暗示服務(wù)員要禮物，可以讓服務(wù)員幫忙在店內(nèi)自制菜單上沒有的小吃等，而這些都消耗了服務(wù)人員的熱情同時(shí)也無形中增加了企業(yè)的服務(wù)成本。并且這類服務(wù)一旦被滿足宣傳，就會(huì)有更多的客戶提出更多的不合理的要求，顧客期望值的不斷增高也增大了管理模式的難度。

(2)不要求學(xué)歷的選聘模式下導(dǎo)致缺乏高素質(zhì)的管理人員。海底撈招聘的員工有很大一部分是農(nóng)村廉價(jià)勞動(dòng)力和城市低層次人群，這些人的受教育程度有限，很難在工作中有突破和創(chuàng)新，在自身發(fā)展方面也缺乏長期的規(guī)劃，單純的以掙錢為目的，急功近利，與其他同行業(yè)比，也沒有能力考慮企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和管理規(guī)劃，這些因素對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展是不利的。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定程度，絕不僅僅是靠廉價(jià)的服務(wù)和一群低學(xué)歷的員工能撐起來的。所以擁有一批高素質(zhì)高學(xué)歷，懂管理，會(huì)經(jīng)營的人才顯得尤為重要。

5 海底撈人力資源管理的改進(jìn)建議

(1)保留現(xiàn)有人員管理模式的優(yōu)點(diǎn)并不斷強(qiáng)化。對(duì)于整個(gè)餐飲服務(wù)行業(yè)而言，海底撈本身的人力資源管理模式已經(jīng)有著不可比擬的優(yōu)點(diǎn)，因此海底撈對(duì)自身優(yōu)化的第一步就是需要保持自身原有模式的優(yōu)點(diǎn)并不斷強(qiáng)化。而海底撈當(dāng)前的親情管理是特色，不管是對(duì)員工還是對(duì)顧客，能把員工當(dāng)家人，把顧客當(dāng)親人，從細(xì)節(jié)處出發(fā)，能夠充分體現(xiàn)管理的人性化和特色化，只有當(dāng)企業(yè)充分照顧到員工需求時(shí)，員工才能真正為企業(yè)謀發(fā)展謀福利。同時(shí)管理模式還應(yīng)充分考慮到員工和顧客的個(gè)人需求，在生活上處處照顧，例如海底撈最具特色的是在店里設(shè)免費(fèi)美甲、免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)水果、豆?jié){等，看似溫馨體貼，實(shí)際是一種有效的管理辦法，能留住人，留住客，這一措施就應(yīng)該不斷強(qiáng)化以進(jìn)一步獲取利益最大化。

(2)科學(xué)系統(tǒng)地進(jìn)行人力資源培訓(xùn)和開發(fā)工作，豐富現(xiàn)有的培訓(xùn)開發(fā)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。就海底撈而言，要先從整體的門店所處的環(huán)境出發(fā)，確定門店發(fā)展的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)，再將其細(xì)化到培訓(xùn)內(nèi)容中去。再之后在培訓(xùn)的過程中，要規(guī)范員工的工作方式和行為，提高員工的素質(zhì)和水平。最后也要增加培訓(xùn)監(jiān)督體系，要了解員工內(nèi)心真正的需求，不能只以企業(yè)的利益為重，也要不斷兼顧員工的利益。同時(shí)海底撈服務(wù)人員的員工培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該要新穎，符合當(dāng)下流行趨勢(shì)，不能不進(jìn)步不改變一直使用原有的培訓(xùn)內(nèi)容，要將更多新穎的內(nèi)容整合到現(xiàn)有的人力資源培訓(xùn)中。比如在海底撈現(xiàn)有的培訓(xùn)中，可以增加對(duì)員工網(wǎng)紅自制小吃做法的培訓(xùn)，使喜歡自制小吃的青年男女就餐時(shí)能享受到更好的服務(wù)。

其次海底撈的培訓(xùn)方式也應(yīng)當(dāng)做到多樣性，多樣的培訓(xùn)方式可以使員工學(xué)到很多有用的知識(shí)，可以通過觀看視頻或者設(shè)置情景案例分析等方式，不斷提高員工對(duì)餐飲服務(wù)的理解和服務(wù)能力。也可以采用實(shí)景練習(xí)的方式讓員工在培訓(xùn)時(shí)慢慢適應(yīng)之后的工作，使員工主動(dòng)參與到培訓(xùn)中，不斷地提高培訓(xùn)的效果，增強(qiáng)員工的服務(wù)能力。

(3)注重現(xiàn)有人才培養(yǎng)和新進(jìn)人才選聘。針對(duì)企業(yè)管理人員缺乏的情況需要做出兩點(diǎn)應(yīng)對(duì)，一是注重現(xiàn)有人才的培養(yǎng)，這就需要企業(yè)不斷地優(yōu)化培訓(xùn)開發(fā)模式，需要企業(yè)不斷以發(fā)展的眼光來看待問題。同時(shí)應(yīng)該結(jié)合時(shí)代發(fā)展的具體情況，運(yùn)用新的思想，以原有的培訓(xùn)方式作為基礎(chǔ)，積極培養(yǎng)有潛力的人才，同時(shí)企業(yè)要制定好未來的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，從實(shí)際出發(fā)，使自身的發(fā)展和人力資源培訓(xùn)相結(jié)合，制定出針對(duì)性的培訓(xùn)措施與方法，挖掘出現(xiàn)有人才的潛力，使之成為高層次管理人才。二是新進(jìn)入公司的人才在選聘時(shí)需要注重其專業(yè)學(xué)歷，也可以加強(qiáng)針對(duì)社會(huì)招聘和校園招聘的力度，在源頭上引進(jìn)高層次管理人才。但引進(jìn)高層次人才與之相應(yīng)的是需要制定合理的薪酬福利和晉升制度，這一點(diǎn)海底撈公司也應(yīng)當(dāng)提起注意。

6 結(jié)論

為了使企業(yè)獲得更長足的發(fā)展，餐飲行業(yè)的管理者只有意識(shí)到在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展過程中，企業(yè)組織的人力資源管理的重要性，管理與業(yè)務(wù)績效之間的重要關(guān)系，才能讓企業(yè)更加有發(fā)展前景。為了建立一套適合組織特點(diǎn)的人力資源管理系統(tǒng)，就必須將現(xiàn)有理論觀點(diǎn)同企業(yè)具體發(fā)展實(shí)際結(jié)合起來，并同時(shí)不斷學(xué)習(xí)成功組織的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，不斷完善自己的體系結(jié)構(gòu)。同時(shí)組織也只有尊重員工，激勵(lì)員工，才能開發(fā)出員工的潛力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的雙贏。