現代物流企業服務質量的提升策略探析

趙 月（甘肅農業大學，甘肅 蘭州 730070）

現階段，物流行業競爭呈現出白熱化的狀態，現代物流企業要想占據更多的市場份額，就需要不斷提升服務質量。在對服務質量進行提升與優化的過程中，現代物流企業應重視各個環節，立足于市場需求與變化，改進服務理念與模式。

1 物流服務質量的概念

國家標準《物流術語》中認為物流服務指的是為了能夠滿足客戶需求開展的相關物流活動形成的結果。物流服務質量則是指通過顧客滿意度、精度、時間等，對物流服務質量進行衡量。對于物流行業而言，主要是向生產、銷售等環節提供各類物流服務，即結合客戶物流需求，開展相應的物流活動。在物流服務質量管理涉及的內涵方面，可立足于物流系統的三個層面進行分析。第一，對象管理。即管理貨物、信息以及服務等。第二，過程管理。管理物流基本過程，諸如運輸、配送、流通加工以及信息處理等。第三，系統管理。通過現代信息技術協調管理物流服務涉及的相關環節，與物流節點和供應鏈中相關合作單位、人員協同操作。

2 現代物流企業服務質量的主要功能

現代物流企業的服務主要是結合客戶需求，確保貨物能夠便捷、及時并安全地供給，為消除貨物在空間、時間等方面的分離性而開展的相關工作。現代物流企業服務的功能主要集中在以下幾點：第一，運輸。在現代物流企業日常運轉過程中，運輸屬于主要環節。基于現階段社會分工與商品生產環境，企業在生產出各類商品后，會供給其他企業或者消費者使用[1]。為了能夠順利達到上述目標，需要解決商品企業與消費者之間存在的空間距離問題，此過程就需要發揮物流運輸功能，讓商品在空間上能夠實體移動，進而縮短生產企業與使用者之間的距離。第二，存儲。運輸主要是讓商品空間效用得以實現，存儲則能夠讓商品具備時間效用。第三，裝卸搬運。在整個物流服務過程中，裝卸搬運也屬于重點環節，主要是將物流服務對象進行短時間、短距離的運輸。本質上，裝卸搬運不會形成有效價值，商品也不會出現大距離與長時間的變動，但此環節能夠連通商品運輸和存儲環節。第四，包裝與流通加工。現代物流企業在提供物流服務時，應結合客戶實際需求，在流通中適度包裝與加工物流貨物，避免其在流通時損壞，并便于貨物運輸與存儲。第五，物流信息服務。在現代物流行業中，信息功能屬于整個物流服務過程中的關鍵點。原因在于現代物流企業在提供服務時，會形成許多信息流，若無法對這些信息進行良好處理，就會導致物流服務效率低下，不利于物流服務準確性、安全性等的提高。同時，在物流信息通訊技術的協助下，客戶能夠隨時查詢貨物流動情況，就算出現意外狀況也可以及時接收到信息。

3 現代物流企業服務質量存在的主要問題分析

3.1 貨物外包裝磨損

現階段，部分物流企業在貨物外包裝方面的安全防護意識不強，未對貨物進行專業的二次包裝，再加上配送倉庫整體環境較差，貨物隨意堆放的情況十分普遍，如果在灰塵與水漬地面上堆放貨物，會在一定程度上影響貨物質量[2]。同時，不重視開發與使用各類簡易裝卸工具，只憑借人工方式進行物流作業，野蠻裝卸貨物的情況較為突出，不利于整體服務質量的提高。

3.2 服務人員水平有待提高

現階段，現代物流企業的持續發展，對工作人員提出了更高的要求。在此背景下，要想促進物流服務質量的有效提升，就需要專業人才的支撐。但在實踐過程中，部分物流企業未對員工進行專業培訓，導致其操作缺乏規范性，且服務意識不強，妨礙了物流企業的發展。同時，受員工服務能力參差不齊的影響，物流企業難以轉變傳統服務理念，不利于物流服務工作效果的提升。

3.3 信息化建設有待加強

在促進現代物流企業服務質量提升的過程中，需要加強其與科技的融合，并積極創新技術裝備和管理方式。但通過分析現代物流企業服務質量現狀可知，信息化技術的應用還有待進一步提高。隨著信息時代的到來，物流服務對信息化提出了更高的要求，需要現代物流企業加強信息化建設，積極運用各類現代化信息技術，確保各項服務工作有序進行。

4 提升現代物流企業服務質量的策略建議

4.1 加強物流服務現場作業管理

針對現代物流企業在現場作業中表現出的不規范情況，應做好現場作業管理涉及的相關工作。第一，加強現場作業管理的標準化建設。結合發件、分揀、裝配、運輸、派送等相關作業環節，設置科學合理的標準化管理手冊，并督促工作人員嚴格按照標準化要求做好各項工作。一旦發現不規范作業情況，就需及時進行糾正、整改以及處罰，并通過6S現場管理、六西格瑪管理等方式，對各個作業環節開展標準化管理。第二，通過可視化的方式管理現場作業。具體表現為運用現代化管理技術與方式使物流服務現場作業實現可視化管理，涉及電子面單、看板管理、報表管理以及手持終端等，如改善電子面單的排版設計能夠提高工作人員對面單信息的可視化程度，以此促進人工作業質量與效率的全面提升[3]。憑借現場作業可視化，能夠跟蹤和監管現場作業涉及的問題、風險點、異常狀況等，有利于提高現場作業質量。

4.2 促進人力資源管理水平的提高

首先，要重視對員工業務素養與技能的培訓，并積極引進專業人才。現階段，客戶對物流企業提出了更高的要求，希望其能夠提供更加完善與優質的服務。但各項增值服務均需以基礎物流服務為立足點，只有加強基礎服務，才能獲得客戶的信任與青睞。現代物流企業應向客戶展示自身具備的基礎服務能力，彌補員工在物流服務過程中經驗、專業性的不足。同時，現代物流企業還應加強對員工業務技能的培訓，將物流運作標準化規程作為基礎，實現常態化規范操作的目標，并采取業務技能比拼等方式，達到以賽促訓的效果，樹立典型，加強示范引領，創設良好的工作環境[4]。除此之外，引進專業人才也是現代物流企業提高人力資源管理水平的主要途徑之一，可據此實現對整體團隊結構的調整和優化，為各項服務工作質量的提升奠定堅實基礎。

其次，嚴格進行績效考核。績效考核是測評物流企業服務質量的主要方式，可協助企業進行查漏補缺，及時發現與處理服務過程中存在的問題。同時，績效考核也是管理員工的有效方式之一，即如果某員工在日常工作中表現突出，在進行績效考核后，其獲得的回報應高于其他員工，以此調動整體員工工作積極性，并挖掘其潛能，使其形成正確的服務理念并維持良好工作態度，進而讓企業服務質量得到整體提升。所以，現代物流企業應更多地關注員工績效管理，準確認識績效考核在推動企業發展過程中具備的重要作用，制定行之有效的績效考核制度。另外，員工也要明確績效考核的根本目的，及時反思自己在工作中需要改進的地方，持續優化業務水平，進而實現企業與自身共同成長。

4.3 積極推動現代智慧物流建設

首先，構建信息化平臺。在信息時代背景下，現代物流企業要想做到與時俱進，滿足高效物流的要求，就應加強對各類信息技術的運用，避免出現與時代發展脫節的情況。現階段，盡管大部分物流企業均構建了物流信息系統，但信息共享平臺的建設還有待加強，導致難以在不同業務中進行數據傳輸，進而無法確保物流信息的及時性[5]。為了能夠轉變此情況，企業管理人員應將信息化建設作為戰略目標，增加資金、人力、物力等方面的投入，不斷朝智慧物流的方向發展。例如，和重點客戶之間構建戰略合作關系，結合客戶在供應鏈管理方面的實際需求，搭建物流信息平臺，在精準做好物流服務工作的基礎上，推動企業的現代化發展。具體構建時，應給予信息保護機制更多的關注，避免企業內部信息與客戶信息等出現泄露。同時，不可盲目追求最新技術，而應篩選與企業自身物流服務發展規劃相符的信息技術。

其次，適當增加智能化管理投入。隨著科學技術的推陳出新，傳統管理模式與現代化發展之間出現了脫節的情況，對此，現代物流企業需要站在長期發展的角度上，提高物流智能化管理投資。第一，可加強與擁有智慧物流專業的高校之間的合作，并聘請專家到企業開展專題講座與業務指導活動，以培養智能物流管理人才。第二，積極引進并合理使用各類先進設備，推動物流作業實現自動控制。例如，當前部分物流企業在倉庫進出貨作業時，依然由倉管人員對貨物品名、批號、臺賬等進行人工核對，而智能物流則可以通過先進技術讓物流信息由被動轉向主動，讓物流信息流快于物流實物流，進而解放人力勞動，減少物流倉儲成本。

4.4 做好上門服務與逆向物流管理

首先，加強上門服務。現代物流企業在提高末端配送服務質量的過程中，需做好上門服務管理和監管工作，其中主要涉及收件、派件以及裝配等服務項目。現代物流企業應積極更新服務理念，結合末端配送工作，制定相應的規章制度，為擁有上門服務需求的客戶提供個性化服務。同時，當客戶簽收快遞包裹后，可在服務質量評價中添加與上門服務相關的內容，并定期統計上門服務評價結果數據，將其融入網點員工績效考核中，結合上門服務評價數據結果對網點員工給予適當的獎懲[6]。開展日常培訓工作時，管理人員應重視加強對員工服務態度與意識的培訓，確保有需求的客戶能夠享受到良好的“上門服務”，并讓員工與客戶積極進行交流。

其次，加強逆向物流管理。電商平臺中的產品質量存在一定差異，物流企業在日常經營過程中經常會遇到客戶提出逆向物流的服務需求。逆向物流指的是售后服務或是再服務的過程，在內容方面主要涉及和客戶進行交談（收寄雙方）、檢驗貨物、上門取件、貨物賠償等，其處理流程與環節與正向物流相比，具有更高的復雜性與多變性。一方面，現代物流企業應積極建立物流信息系統，讓客戶、商家、快遞能夠緊密地聯系在一起，及時傳輸與共享各類信息數據，消除逆向物流中存在的信息壁壘；另一方面，現代物流企業應全面改善逆向物流服務流程，為客戶提供更加高效、便捷的服務，迅速響應客戶提出的逆向物流服務需求，并實現對逆向物流信息的即時查詢，實現逆向物流信息咨詢服務，最終順利達到提升逆向物流服務質量的效果，并提高客戶滿意度。

4.5 構建客服管理中心

現代物流企業基于自身組織架構建設獨立的客服管理中心，一方面能夠統籌管理各項業務板塊涉及的客服專項工作，另一方面還能夠向客戶提供官方的服務對接窗口，進而在第一時間響應客戶提出的需求。首先，明確客戶服務標準。由于員工個人知識與經驗等存在差異，所以他們對服務良好的理解也不同，現代物流企業可制定統一標準以管理。盡管根據物流行業特點劃分不同的語言、態度、動作，并促進其標準化發展存在一定的難度，但成功克服后將會演變成物流企業在服務方面的獨特優勢，有利于提升物流服務質量并加強市場競爭力[7]。需要注意的是，關注服務標準化并非完全摒棄個性化服務，而是應實現服務項目個性化、服務過程標準化，物流企業應結合客戶需求平衡標準化與個性化。在制定服務標準時，物流企業應重視對檢驗依據的合理設置，保證其可追溯性，進而達到服務統一。例如，將服務態度好轉變成接聽客戶電話時需要面帶微笑，耐心傾聽客戶意見，并做好記錄，避免和客戶爭執，若遇到難以迅速解決的問題，應及時向客戶道歉并告知具體回復時間。通過上述方式，可在客戶心中留下良好的印象，并且評判服務人員也有了依據。其次，發揮客戶的監管職能。客戶在體驗物流企業提供的物流服務時，可根據自身真實感受來評判其是否與預期相符，所以物流企業應提升物流服務的穩定性。但在實踐過程中，員工服務狀態會受到諸多因素的影響，所以基于服務人員良好服務的自驅力，以及客服管理中心的外部監管職能，確保整體服務穩定性十分關鍵。現代物流企業要想進一步提升物流服務質量，就要積極運用內外部相結合的方式，立足于企業自身特點建立獎懲機制，利用客戶中心的監督效用，特別是客戶咨詢、辦理以及投訴等與客戶體驗緊密相關的項目，確保能夠及時響應客戶提出的各類需求，實現物流服務高質量穩定輸出。

5 結 語

綜上所述，現代物流企業在為客戶提供各類物流服務的過程中，服務質量的提升屬于重點。所以，為了讓現代物流企業服務質量得到有效提升，管理層需要立足于創新層面進行深入思考，確保各項服務活動有序進行。對于物流服務中涉及的各類問題，應及時響應與解決，制定行之有效的方案，優化物流服務流程與方式。具體改進時，需要以客戶為基本導向，制定科學的服務目標，做到全員參與，持續改善，確保現代物流企業能夠順利實現服務目標。