CICARE溝通模式在口腔種植患者術后電話回訪中的應用

高敏 謝玲玲

近年來，人們生活水平不斷提高，其對牙齒健康認知也不斷提升，患者對牙列缺損的修復要求越來越高。口腔種植術是臨床上常用的口腔治療方法，因避免基牙預備、舒適度好、咀嚼效率高,成為廣大患者的首選[1]?？谇环N植術屬于門診手術，術后常伴有疼痛、腫脹等不良反應，一周內是術后早期并發(fā)癥發(fā)生率較高的時期，并且整個口腔種植義齒修復周期時間長，術后需定期到醫(yī)院進行復診，大部分患者復診依從性較差，影響整個口腔種植義齒修復的效果。CICARE溝通模式是美國醫(yī)療機構一種以流程為導向的溝通方式，通過循序漸進的6個步驟指導醫(yī)護人員進行溝通，6個步驟主要包括接觸C（connect）、介紹 I（introduce ）、溝通C（communicate ）、詢問A（ask）、回答R（respond ）、離開E（exit）。此溝通模式已在術前訪視[2]、健康教育[3]、兒科護理[4]等醫(yī)療領域中得到應用，有利于提高溝通效果改善護理服務質量[5]。本研究將CICARE溝通模式與電話回訪相結合運用于口腔種植患者術后健康指導，現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2021年4—8月醫(yī)院種植科收治的160例口腔種植患者為研究對象。納入條件：符合口腔種植手術條件并接受手術治療；血液檢查無異常。排除條件：不能自理者；伴有認知功能障礙、溝通障礙者；存在精神疾病者。將患者按照基本資料具有可比性的原則分為對照組和觀察組，各80例。對照組中男48例，女32例；年齡20～78歲，平均48.21±7.48歲。觀察組中男50例，女30例；年齡19～81歲，平均47.43±7.27歲。兩組性別、年齡比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。本研究經過醫(yī)院倫理委員會批準；患者或家屬簽署知情同意書。

1.2 回訪方法

1.2.1 對照組 由責任護士按照常規(guī)隨訪路徑實施電話回訪，責任護士未經過任何回訪溝通技巧的專業(yè)培訓，僅憑個人溝通經驗，根據(jù)外科種植手術回訪記錄表的內容，逐一進行詢問，了解口腔種植患者術后基本情況，針對患者反映問題進行解答。

1.2.2 觀察組 采用CICARE溝通模式與電話回訪相結合的方法。根據(jù)醫(yī)院及科室的規(guī)章制度結合口腔種植手術的實際情況建立溝通流程，對責任護士進行培訓、考核、評價，并應用于臨床，具體方法如下。

（1）溝通模式：根據(jù)口腔種植手術的特點,結合CICARE溝通模式的內容,制定出符合口腔種植術后患者需求的溝通模式。C：禮貌性問候患者，確認患者身份，初步建立護患良好關系。I：向患者介紹自己的身份、職務及姓名，并講明是參與患者手術配合的責任護士，增加護患之間信任感。C：向患者闡明此次回訪的目的，根據(jù)當時手術情況告知現(xiàn)需解決的問題以及患者怎樣配合。A：主動詢問患者術后恢復情況，鼓勵患者闡述遇見的問題并記錄下來，及時向責任醫(yī)生反饋。R：針對患者的問題進行詳細的解答和指導，并告知患者術后用藥注意事項、飲食指導、口腔衛(wèi)生護理及復診時間等。E：回訪結束后，向患者表達謝意，并告知下次回訪時間，讓患者感受到整個種植義齒治療過程中被重視。

（2）電話回訪：依據(jù)CICARE 溝通模式結合口腔種植手術的特點進行術后電話回訪。責任護士在種植手術當天向患者闡明術后回訪用意并取得同意，制定回訪記錄單，于患者術后第1天、第3天、第7天、術后1個月、術后3個月進行電話回訪。術后第1天、第3天、第7天針對患者術后可能出現(xiàn)的不良反應進行疼痛處理、用藥指導、飲食指導等，術后第7天、術后1個月、術后3個月預約復診時間，所有回訪過程都應進行口腔衛(wèi)生指導。此后繼續(xù)跟蹤回訪直至整個種植義齒修復全部結束。

1.3 觀察指標

（1）復診依從性：回訪期間內患者遵醫(yī)囑按時復診：完全依從（≥6次）、部分依從（4～5次）、不依從（≤3次）。

（2）遵醫(yī)行為：根據(jù)口腔種植手術術后健康教育內容自制口腔種植術后患者遵醫(yī)行為表來判定，通過電話回訪記錄兩組患者術后疼痛處理、用藥指導、飲食指導、口腔護理4個維度，對“全部做到、部分做到、未做到”三項進行比較。

（3）護理滿意度：采用問卷調查方式，內容包括護士專業(yè)知識、處理相關問題能力、護士溝通能力、術后健康教育指導、護理質量5個方面。患者滿意度調查問卷有非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意5項選擇?；颊邔γ宽梼热莸臐M意度=（非常滿意+滿意+基本滿意）/觀察例數(shù)。

1.4 數(shù)據(jù)分析方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)。計數(shù)資料組間率比較采用χ2檢驗，等級資料組間比較用Wilcoxon秩和檢驗。檢驗水準α=0.05，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者復診依從性比較

觀察組復診依從性高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1。

表1 兩組復診依從性比較

2.2 兩組患者遵醫(yī)行為比較

種植術后，觀察組在疼痛處理、用藥指導、飲食指導、口腔護理4個方面遵醫(yī)程度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表2。

表2 兩組患者遵醫(yī)行為比較

2.3 兩組口腔種植患者對護理滿意度比較

觀察組患者對護士專業(yè)知識、處理相關問題能力、溝通能力、術后宣教、護理質量5個方面滿意度均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表3。

表3 兩組口腔種植患者護理滿意度比較

3 討論

口腔種植術是目前缺牙修復方式的首選,稱為人類的第三副牙齒，不僅改善患者的咀嚼功能，其美觀性媲美天然牙[6]。整個種植義齒修復治療周期長，從初診至修復結束前后約3～6個月，需復診6～7次，特別是種植體植入需要3個月左右的愈合期，待種植體與牙槽骨完全結合以后，才能進行義齒修復。長時間的等待期讓患者很容易忘記復診時間，通過CICARE溝通模式進行電話回訪，可提高患者復診次數(shù)。

口腔種植術屬于門診手術，目前臨床上術后護理主要進行健康宣教和電話回訪，但電話回訪隨意性較大，通常簡單了解患者情況后并未對患者出現(xiàn)的問題進行針對性的指導，效果得不到保證。常規(guī)的種植手術術后反應小，若進行骨移植、引導骨再生術、上頜竇底提升術等骨增量手術或是全口無牙頜手術，術后反應大，容易疼痛、腫脹甚至發(fā)生感染，術后1周內也是早期并發(fā)癥的高發(fā)期。通過CICARE溝通模式進行電話回訪，針對患者出現(xiàn)的癥狀給予正確的指導，可有效降低患者的疼痛，減少腫脹的發(fā)生，如遵醫(yī)囑使用止疼藥和抗生素，48 h內局部用冰袋進行冷敷，手術當天不刷牙漱口，禁忌辛辣刺激食物，可食用稀飯、面條、蒸雞蛋等軟爛食物。術后如出現(xiàn)出血、異常疼痛、麻木或傷口裂開等情形應及時就診。另外進行骨增量手術患者還應注意鼻腔護理，避免擤鼻、鼓起。結果顯示，觀察組在種植術后對疼痛處理、用藥指導、飲食指導、口腔護理4個方面遵醫(yī)度均高于對照組。說明CICARE溝通模式提高患者遵醫(yī)程度，從而減輕患者痛苦，減少并發(fā)癥的發(fā)生[7]。

CICARE溝通模式由何斌[8]在2011年引入國內，它是一種以流程為導向的醫(yī)學交流模式 ，符合臨床護理思維邏輯[9]，此模式運用于口腔種植患者術后，有效提高醫(yī)患溝通效率，增加醫(yī)患之間信任感，能更準確地全面了解患者的情況，及時調整方案，降低術后并發(fā)癥的發(fā)生[10]，堅持“以人為本”的護理理念，滿足患者的需求，更好地完成整個種植義齒修復，從而提高患者的滿意度。本研究結果顯示，觀察組護理滿意度高于對照組。說明應用CICARE溝通模式與電話回訪相結合，不僅有效改善種植術后患者回訪機制不完善、用藥不規(guī)范、復診依從性差等問題[11]，還有助于提高護理人員的溝通能力。相關文獻也報道，CICARE溝通模式能提高醫(yī)護溝通能力,和諧護患關系[12-13]。

綜上所述，對種植術后患者采用CICARE溝通模式進行電話回訪，能有效提高患者復診依從性，提高遵醫(yī)行為性，改善護患關系，提高患者滿意度，在優(yōu)質護理服務理念中具有積極意義。本研究的不足之處在于樣本量偏小，對于種植牙患者的選擇面較為局限，期望后期能將CICARE溝通模式推向全部門診口腔診療患者，觀察其應用效果。