社會化運營視角下基層圖書館信息咨詢服務的探索與實踐

周鑫

（中國國家圖書館，北京 100081）

公共圖書館是公共文化服務體系的重要組成部分，也是社會文化建設的重要載體。隨著社會經濟的發展和人民文化需求的多樣化，公共圖書館面臨著服務創新和管理改革的挑戰。為了適應新形勢下高質量發展的要求，提高服務效能，一些公共圖書館開始探索社會化運營的模式，將圖書館的部分或全部服務交由專業的社會力量來運營管理。這種模式有利于充分發揮社會力量的優勢，形成良性競爭，完善監督考核，提升圖書館的服務質量和水平[1]。

1 政策演化

習近平總書記在黨的二十大報告中對“中國式現代化” 進行了明確闡述，其五大特征之一就是 “物質文明和精神文明相協調的現代化”。黨的二十大報告從國家發展、民族復興高度，提出 “推進文化自信自強，鑄就社會主義文化新輝煌” 的重大任務，就 “繁榮發展文化事業和文化產業” 做出部署安排，繁榮發展文化事業的核心任務是健全現代公共文化服務體系，推動公共文化服務高質量發展，其中社會力量將作為重要組成部分和發展推動力參與其中[2]。

縱觀近十余年，關于促進社會力量參與公共文化服務的政策也在一直演進和完善，按照政策的成熟及落地程度，可以大致分為以下3 個階段。

1.1 探索階段——從2007 年至2013 年十八屆三中全會前

2007 年6 月，中央政治局召開會議，研究加強公共文化服務體系建設，會議強調，要以政府為主導、鼓勵社會力量積極參與，著力提高公共文化產品供給能力[3]，這是第一次在中央層面提出社會力量參與公共文化服務的思想。

此后國家相繼出臺了多項政策法規，進一步明確和支持社會力量參與公共文化服務的方向。2007年8 月中共中央辦公廳、國務院辦公廳的《關于加強公共文化服務體系建設的若干意見》[4]及2011 年8月十七屆六中全會的《中共中央關于深化文化體制改革推動社會主義文化大發展大繁榮若干重大問題的決定》[5]等中央文件多次提到引導和鼓勵社會力量通過興辦實體、贊助項目等形式參與公共文化服務。

該階段社會力量參與公共文化服務被明確寫進政策文件，但并未對細節和具體內容展開解釋，社會力量參與公共文化服務還處于萌芽期。

1.2 完善階段——十八屆三中全會至2017 年

2013 年11 月，十八屆三中全會通過的《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》[6]中，再次明確要構建現代公共文化服務體系，引入競爭機制，推動公共文化服務社會化發展，鼓勵社會力量、社會資本參與公共文化服務，培育文化非營利機構。“公共文化服務社會化發展” 第一次出現在政府的政策文件中。

2015 年1 月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》[7]，則提到 “形成政府、市場、社會共同參與公共文化服務體系建設的格局”，并且對公共文化服務社會化發展的主要內容進行了詳細闡述；同年5 月，國務院轉發文化部等5 部門的《關于做好政府向社會力量購買公共文化服務工作的意見》及《政府向社會力量購買公共文化服務指導性目錄》[8]，將視野聚焦在“政府購買公共文化服務” 這一可執行、易推廣的模式上，將 “公共文化體育設施的運營和管理” 列入購買目錄。

該階段明確了公共文化服務社會化發展的思路，對政府購買公共文化服務做了翔實的闡述，明確購買主體，建立購買機制，規定服務內容，列舉購買方式，制度的逐漸完善推動著公共文化服務社會化發展進入蓄力期。

1.3 落地階段——《中華人民共和國公共文化服務保障法》推出以來

2017 年《中華人民共和國公共文化服務保障法》[9]正式出臺，并將 “國家鼓勵和支持公民、法人和其他組織參與公共文化服務” 列入總則之中。其中第25 條、第42 條及第49 條均涉及此項內容，國家鼓勵和支持社會力量與政府部門合作建設公共文化設施，鼓勵其依法參與公共文化設施的運營和管理，采取政府購買服務等措施，支持社會力量參與提供公共文化服務。

國家 “十四五” 規劃中再次提及相關內容，緊接著《“十四五” 公共文化服務體系建設規劃》[10]出臺，文化和旅游部等三部門也發布了《關于推動公共文化服務高質量發展的意見》[11]，提出了政府購買是推動公共文化服務社會化發展的重要方式，應加大政府購買公共文化服務力度。

該階段公共文化服務社會化發展有了法律的保護，加上更多可行性、實操性的政策出臺，全國各地大力推進政府購買公共文化服務，公共文化設施社會化運營項目開始如雨后春筍般紛紛落地，公共文化服務社會化發展進入井噴期。

據統計2020 年全國63 個地市級城市（國家公共文化示范區城市） 政府購買公共文化服務資金40.65 億元，占當年63 個城市文化事業費總額的11.25%，截至2022 年6 月，全國已建成圖書館分館5.8 萬多個，其中社會力量參與建設、管理的圖書館分館1.6 萬多個，占總數的28.00%[12]。

2 社會化運營場館開展信息咨詢服務的必要性、意義和優勢

2.1 必要性

當前，各地在加速產業升級、助推高質量發展的方針引領下，紛紛興建經濟開發區、產業園區等高新園區，大力發展本地支柱產業，引入高新技術產業，優化本地產業布局。

在這樣的背景下，一座座新區拔地而起，很多新建的、政府購買社會化運營服務的場館，多坐落于城市新區及經開區。以經開區、產業園區為代表的高新園區具有其特殊性和典型性，周邊企業多，產業集群快速形成，新區承擔著區域范圍內發展高地的重任，當地政府及機關事業單位核心的工作職責就是服務好駐區企業。針對這種情況，基層圖書館所提供的服務不應僅停留在閱覽、外借等基礎服務上，而是應當積極創新，作為政府服務企業的陣地之一，充分利用圖書館的文獻資源、空間價值、公信力、社會公益及教育屬性，設計、開發自身的信息咨詢服務，把信息服務搞好，助力政府更好地服務駐區企業，助力駐區產學研機構更好地完成科技創新和產業升級。

2.2 意義

信息咨詢服務是一種可以突顯圖書館文獻價值、圖書館員專業知識、提升圖書館社會認同的最有利服務形態之一，應與基本公共文化服務相互配合，梯度化、立體化發展，可以滿足政府及產學研各層級用戶多樣化、多層次、多方面的需求，激發地方基層公共圖書館的創新活力。

通過打造匹配當地科技創新和產業升級的信息產品，將圖書館文獻價值和館員專業素養發揮到最大化，使圖書館找到適合的切入點，參與并助力當地文化和經濟發展，從而大大提升圖書館的社會地位和存在意義。

2.3 優勢

社會化運營的場館機制靈活，在保障基本公共文化服務優質提供的前提下，可以嘗試探索諸如信息咨詢服務在內的普惠性非基本公共文化服務。信息咨詢服務本質上來說是知識增值服務，是需要市場化運行的文化服務，因此人力投入、適當收費、靈活分配制度及激勵機制，是決定信息咨詢服務能否持久推進的必要先決條件。正是這些因素的限制，導致基層圖書館，信息咨詢服務的發展并不完善，也不均衡。而引入社會化運營，給基層圖書館帶來了機制上的靈活，使上述種種限制都有突破和解決的可能，從而實現信息咨詢服務良性健康發展。

3 基層圖書館信息咨詢服務建設路徑

如何有效打造基層圖書館信息咨詢服務，筆者認為可以通過以下幾個路徑開展實施。首先，通過主題培訓和活動建立園區企業對圖書館的熟悉度、信任度和認同感，分層次地開展信息咨詢服務，逐步樹立口碑，延展服務觸角，擴寬服務領域。其次，構建面向產業園區的總分體系，并以此為陣地深入園區提供圖書館的各類咨詢服務。最后，通過產業信息服務平臺的構建將資源數據化，數據關聯化，服務智慧化，充分發揮信息咨詢的服務效能。

3.1 基礎：人才隊伍建設

成立相關部門，招聘高學歷人才，優先聘用具有圖情專業或園區支柱產業相關學科背景的高素質人才，設計咨詢館員培訓體系，積極利用全國圖書館參考咨詢協作網等平臺，嘗試與國家圖書館或上級圖書館協作共建，采取培訓、研修或師帶徒模式，共同培養地方團隊。

3.2 核心：信息咨詢服務

優化業務類型和服務產品，服務從易到難、從普適到個性化，形成金字塔結構，設計并完善信息咨詢服務體系。整個服務體系可以包括以下幾方面的服務內容。

基礎文獻服務：包括原文提供、館際互借和書目索引等，依靠圖書館和各類館際互借平臺的文獻資源，為用戶提供多層次、全方位的文獻服務。

科研支撐服務：為產學研用戶提供如科技查新、論文收引查證、科研能力評價等服務，助力科學研究、企業創新、人才評審等。

知識產權服務：面向全區企業組織知識產權主題活動，整合相關專家、活動等資源，提供知產相關的信息溯源及查證服務，為駐區企業知識產權糾紛提供證據支持。

專題咨詢服務：圍繞某個專題或者某領域提供系統全面的詳細資料，梳理編纂形成資料匯編，可依托圖書館海量館藏，深挖地方歷史文化，助力打造歷史文化名城，樹立文化自信。

決策參考服務：基層館可提供論點摘編、輿情跟蹤、信息專報等多種形式的咨詢產品，定期加以呈現，為相關部門決策提供參考。

產業信息服務：通過政策分析、學術成果、資訊動態、專家觀點、熱點輿情等角度，幫助用戶及時全面掌握產業信息，提供具有輔助決策價值的情報服務，助力當地產業科學布局。

3.3 土壤：研學生態環境

發揮圖書館的社會教育屬性，充分整合資源，面向各園區企業，策劃主題培訓和活動，線上線下相結合，以信息素養、知識產權、政策分析、產業前沿等為主題內容，做好園區企業的前期調研，匯集企業及員工的知識需求，優化課程框架，精選專家隊伍，形成固定體系，打造品牌欄目。

3.4 渠道：媒體矩陣宣傳

根據基層館發展建設及實際情況，建立科學有效的服務推廣機制，線上線下統籌協調，相互呼應，以新媒體平臺為宣傳主陣地，設計適合于當地企業用戶的信息內容。定期發布政策摘編、行業資訊、企業動態、專家觀點、熱點事件、通用咨詢產品等，方便地方企業用戶隨時查閱。

3.5 目標：總分體系建設

采取“1+N+M” 的總分體系模式，即1 個中心館+N 個產業分館+M 個企業書房/自助借還機，使圖書館的資源和服務走入園區、走入企業，加大文獻流通率，提高文獻利用率，豐富企業員工的文化生活及研究學習。逐步打造符合園區特點的產業分館，以此為服務外延陣地，形成信息服務網絡，實現資源和服務的廣域流通和產業園區下沉。

3.6 進階：產業信息平臺

針對新區的重點支柱產業，整合政策追蹤、產業動態、會議培訓、學術前沿、最新成果、焦點事件、優勢人才和機構等內容，并把不同來源的信息數據匯總在一起，按產業形成專題數據庫，對數據進行規范標引、分類聚類、內容挖掘及知識元抽取，借助領域本體構建數據間關聯，實現文獻數據化、數據智慧化的轉型，優化和升級圖書館知識服務。

4 案例——南通經濟技術開發區圖書館企業服務中心

2021 年4 月，中國國家圖書館參考咨詢部與南通經濟技術開發區圖書館（以下簡稱 “南通經圖”）攜手打造企業服務中心（以下簡稱 “中心”），旨在助力南通經開區管委會服務好園區企業，為園區企業提供高質量文獻、信息咨詢服務和空間服務，促進企業創新發展，深入體現地方政府 “把企業事當自家事，把企業人當自己人” 的理念。中心充分整合南通經圖、中國國家圖書館、南通經開區管委會各級政府、相關合作機構的資源優勢，共建共享專業知識和資源，推動中心的運行和發展，探索園區圖書館企業服務模式的創新發展。截至目前，中心已運行近兩年，穩步推進各項工作內容，并得到管委會和駐區企業的一致認可。具體工作內容包括以下幾個方面。

4.1 基礎保障

在中國國家圖書館的指導下，南通經圖開辟專門的服務空間，挑選符合經開區產業特點的科技書籍、刊物、工具書與手冊，設置專題書架；開通館際互借渠道，依托中國國家圖書館的館藏資源優勢，為用戶提供豐富的文獻信息支持；設立參考咨詢服務崗，兩館館員共同值班，為用戶提供專業化信息服務。

4.2 中心規范

中心剛剛成立之際，中國國家圖書館外派人員與南通經圖負責人深入討論，結合本地圖書館的實際情況、南通經開區的基本狀況及中國國家圖書館參考咨詢部的既往經驗，共同制訂了一系列科學可行的方案和規范，包括有《中心建設方案》《中心業務規范》和《中心服務推廣計劃》，為中心業務開展提供了系統的制度保障。

4.3 人才隊伍

中心前后共組織8 人次中國國家圖書館咨詢館員，進行為期4 個月的外派駐地工作，以師帶徒的形式，帶著經圖館員熟悉參考咨詢服務的類型、流程、信息源的選擇和使用，挖掘并對接用戶信息需求等內容。此外，中心還組織本地兩位館員來中國國家圖書館參考咨詢部進行2 周的研修學習，安排他們跟隨科組人員熟悉并實操某一具體業務的全部流程。通過系統培訓，中心成功培養了一支當地的咨詢館員隊伍，負責響應本地信息咨詢需求，保障了中心工作的高效推進。

4.4 調研工作

中心制定詳細調研計劃，遴選不同類型的調研對象，包括當地研究院所、龍頭企業、新興企業、高校等，走訪調研有效地宣傳推廣了中心專業化、定制化的信息服務，收集用戶的信息需求和反饋，中心的成立獲得調研對象的一致認可，并且發現較多的潛在合作點。此外中心還參考了蘇州獨墅湖圖書館的成功案例，學習其在企業信息服務方面的業務布局、人員結構和先進經驗。充分調研為中心今后工作提供了有力的指導和借鑒，有助于中心實現精準推送和高效服務。

4.5 宣傳工作

中心對其所提供的信息咨詢服務進行了有效的宣傳和推廣，以提升服務在當地的知名度和影響力。具體措施為：一是設計制作宣傳海報，并在圖書館內外顯著位置展示；二是編印宣傳頁，在線下活動中發放，以介紹服務的內容、流程、優勢和效果；三是利用南通經圖公眾號，定期發布相關推文并形成固定欄目，截至目前已累計發布50 余期。

4.6 公益講座

由中國國家圖書館參考咨詢部的資深館員根據自身工作經驗設計講座內容，旨在培養當地公眾的信息素養能力，增強他們對圖書館的認識和利用。共舉辦5 期講座，涵蓋圖書館資源介紹、信息素養教育、信息檢索技巧等主題，講座題目有 “帶你走進國家圖書館——國圖官網簡介”“在家就能用的免費少兒數字資源”“如何從互聯網上檢索到你想要的學習資料” 等，受到當地讀者的積極響應和高度評價。

4.7 參考咨詢服務

4.7.1 產業月報

在與管委會多次討論明確需求后，中心制作了兩款監測月報，分別是《開發區政策動態監測月報》和《生物醫藥產業監測月報》。前者關注江蘇省排名前10 的開發區政策和動態，后者關注生物醫藥產業的政策、動態、投融資和數據，為推動南通經開區 “全省排名進前五” 相關工作的開展提供決策參考。

4.7.2 知識產權信息服務

中心根據當地某大型科技企業的需求，為企業購買相關技術專利提供信息情報，檢索并在近4 千專利中篩選出7 條與 “軟電纜” 技術相關的有效發明授權專利，并給出選購建議；為企業開拓國際市場規避專利技術壁壘，檢索并篩選出12 篇與國外一項光纖制造方法專利相關的文獻，為用戶與其法律團隊進一步分析判斷提供有力支撐。

4.7.3 專題咨詢

南通經圖擬建地方文獻閱覽室，中心為其提供第一期文獻清單，包括1949 年后南通籍知名作家49 位及相關作品名單2 000 余部；南通群英館委托查詢民國時期南通出版發行的期刊報紙目錄，中心為其整理了60 種報刊目錄，并提供中國國家圖書館館藏情況。此外，還有諸如南通市文化創研中心等多個文化機構發來的咨詢請求，中心為用戶查詢關于近代實業家和南通多位歷史名人相關資料，形成專題匯編并提交給用戶。

4.8 成績

中心近兩年展開的工作得到了當地政府和企業用戶的高度認可，經開區管委會社會事業局給予中心充分的肯定和支持，并將中心列為2023 年重點工作之一，當地媒體也對中心工作進行了報道，將中心比作 “文化會客廳”，優化營商環境，助推經濟發展[13-14]。

此外，中心面向政府、企業、社會公眾逐步提供涵蓋知識產權信息咨詢的服務，協同推進科技創新與產業發展，這一系列工作被中國國家圖書館（國家知識產權信息公共服務網點）作為典型案例報送至國家知識產權局，獲得國家知識產權局的高度認可，并被評為 “2022 年首批全國知識產權信息服務優秀案例”[15]，中心工作在全國范圍發揮了積極的示范作用。

5 結束語

在國家政策的鼓勵下，基層公共圖書館引入社會力量，形成良性競爭，完善監督考核，采取靈活管理、社會化運營成為一種主流趨勢。基層圖書館在保障基本公共文化服務的同時，應結合本地的歷史文化、經濟、產業等特點，積極探索本地的信息需求，創新普惠性的非基本公共文化服務，培養專業人才，提供更專業、更有文獻價值的信息咨詢服務，更好地服務于地方政府、產學研機構和個人用戶，使圖書館成為展示地方文化魅力、回溯地方歷史源流、促進地方經濟發展、完善地方產業規劃、輔助地方學研創新的重要平臺和力量。