北京歡樂谷:以服務標準化點亮京城“夜經濟”標準化服務業

張瑞洋

2020年11月，北京歡樂谷緊抓文旅“風口”，根據《關于開展市級文化和旅游標準化試點申報工作的通知》（京文旅發〔2020〕413號）相關要求，積極申請、創建“北京歡樂谷文化娛樂主題公園服務標準化試點”項目。2022年9月，試點項目順利通過驗收。同年12月，北京歡樂谷又成功獲評2022年度國家級服務業標準化試點項目，成為全國主題公園首個國家級服務業標準化試點單位。

北京歡樂谷位于朝陽區東四環四方橋東南，于2006年7月建成開放，占地面積56萬平方米，是國內第一個民族自主創新的主題公園連鎖品牌，是新一代文化娛樂主題公園。園區由峽灣森林、愛琴港、失落瑪雅、香格里拉、甜品王國、遠古文明·亞特蘭蒂斯、歡樂時光等七大主題區組成，共設置100余項人文主題景觀、50余項娛樂設備、20余項主題游戲及商業輔助性項目，每天近百場主題表演，全年開展多項主題節慶活動，融日夜狂歡、四季同樂多重娛樂為一體，在北京開創了夜間休閑旅游模式，滿足了京城人民對新型文化娛樂休閑方式的追求。同時，在不同節日推行了與主題活動相結合的員工裝扮、特色化服務，讓游客體驗更豐富、更個性的服務。自2020年開展服務標準化試點項目創建以來，歡樂谷采取一系列有效舉措，著力開展標準化布局。

注重“不留死角”，構建全領域標準體系

據北京歡樂谷副總經理劉燕彬介紹，為了全力配合試點工作，北京歡樂谷積極搭建標準體系框架，力爭達到各個崗位全覆蓋，不留死角。在管理端，加強頂層設計，持續深化鞏固標準化建設，緊握ISO90 01質量管理“法寶”，穩住核心、抓住關鍵、挖掘潛能，堅持“365天標準化建設”，精準發力賦能企業提質增效。并根據企業特點、游客動線，針對客戶服務的13 個關鍵性崗位，從“吃、行、游、娛、購”五個方面，編制了服務規范及服務運行管理規范，建立起北京歡樂谷文化娛樂主題公園服務標準體系。

同時，北京歡樂谷還創新性推出“啄木鳥行動”，亮出內部監督“利劍”，聚焦重點、痛點、風險點，刀刃向內、查擺問題，踐行合規管理，全力推動各業務板塊“齊步走”，助力標準化建設。通過多種有效措施，推動實現規范化管理、優質化服務、提高顧客滿意度、打造行業優質服務品牌等目標。

沉浸“夜間經濟”，提供高品質服務

如今，夜間文化活動作為文旅融合發展和都市經濟的重要組成部分，成為中國各大城市著力開發的新增長點和拉動城市內需的重要抓手。

劉燕彬表示，北京歡樂谷積極響應北京市“繁榮夜經濟計劃”號召，順應首都夜間經濟發展的新格局、新態勢，重磅推出以“天光夜譚”為核心的夜間旅游產品，強化夜游地標屬性。為了給游客提供高品質的服務，北京歡樂谷以標準化為引領，要求做到“標準指導服務、服務完善標準”。在運營端，將“一線工作法”落到實處，“事前設計+反復訓練”持續有力推進，讓員工明確崗位工作標準，優化操作流程，增強員工對崗位標準流程操作的責任心和自覺性，客服中心、團體售票處、園區餐廳、商店以及游樂設備等對客服務板塊爭相進位，全力推動歡樂谷服務高質量發展。

同時，針對傳統旅游景區文化演藝進行突破轉型，全面形成“一主七分”為核心的文化演藝戰略地圖，并將標準化工作貫穿其中，制定了“一主七分”重點演出作業指導書以及景區主持人標準話術等系列標準。以高品質服務為基石，北京歡樂谷六期“天光夜譚”憑借震撼的娛樂感、超值的體驗感、突出的沉浸感、深刻的記憶感，綜合競爭力表現強勁，為高質量推動首都“夜經濟”發展戰略注入源源動能。

堅持“守正創新”，不斷增強品牌競爭力

試點建設期間，北京歡樂谷始終堅持守正創新，取得了一系列優異成績。2020年，在疫情影響環境下，打響“會員經濟”戰略，VIP年卡銷量突破45萬張，成為行業佼佼者，景區抗風險能力和游客接待量下降幅度均位列世界主題樂園第一名，同時游客接待量躋身全球八強。2021年，北京歡樂谷嚴控疫情、優化服務、創新模式，憑借“夜經濟”經營王牌，營業收入僅用10個月超越歷年完整年度最高記錄，榮獲第七屆中國文旅產業巔峰大會金峰獎“2020-2021最佳夜游創新創意獎”以及“2021年度中國最佳主題公園”，榮登“夜間經濟類”主題網紅打卡地推薦榜單，并成功入選第二批國家級夜間文化和旅游消費集聚區。2022年創新“三游疊加”模式，細分年卡賽道，滿足游客多元化需求，打開中高端市場，游客滿意度不斷提升。

劉燕彬表示，未來北京歡樂谷將繼續堅持社會效益、經濟效益、環境效益和文化效益并重，以標準化引領景區發展，為廣大游客的美好生活不斷注入歡樂能量。深耕管理標準化、運營規范化、服務品質化，聚焦一線現場、聚心游客體驗、聚力經營創收、聚合品牌增效。橫向上，加快建立覆蓋市場營銷、運營服務、設備維護等全領域的標準化體系；縱向上，逐步推動策劃、規劃、建設、運營等全鏈條的標準體系建設。以標準化提升服務質量，樹立北京歡樂谷優質服務品牌形象；以標準化促進創新，增強歡樂谷連鎖品牌競爭力；以“標準化+定制化”模式，讓主題公園“常建常新，常玩常新”。