北京歡樂(lè)谷:以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化點(diǎn)亮京城“夜經(jīng)濟(jì)”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)

張瑞洋

2020年11月，北京歡樂(lè)谷緊抓文旅“風(fēng)口”，根據(jù)《關(guān)于開展市級(jí)文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)申報(bào)工作的通知》（京文旅發(fā)〔2020〕413號(hào)）相關(guān)要求，積極申請(qǐng)、創(chuàng)建“北京歡樂(lè)谷文化娛樂(lè)主題公園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”項(xiàng)目。2022年9月，試點(diǎn)項(xiàng)目順利通過(guò)驗(yàn)收。同年12月，北京歡樂(lè)谷又成功獲評(píng)2022年度國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，成為全國(guó)主題公園首個(gè)國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。

北京歡樂(lè)谷位于朝陽(yáng)區(qū)東四環(huán)四方橋東南，于2006年7月建成開放，占地面積56萬(wàn)平方米，是國(guó)內(nèi)第一個(gè)民族自主創(chuàng)新的主題公園連鎖品牌，是新一代文化娛樂(lè)主題公園。園區(qū)由峽灣森林、愛琴港、失落瑪雅、香格里拉、甜品王國(guó)、遠(yuǎn)古文明·亞特蘭蒂斯、歡樂(lè)時(shí)光等七大主題區(qū)組成，共設(shè)置100余項(xiàng)人文主題景觀、50余項(xiàng)娛樂(lè)設(shè)備、20余項(xiàng)主題游戲及商業(yè)輔助性項(xiàng)目，每天近百場(chǎng)主題表演，全年開展多項(xiàng)主題節(jié)慶活動(dòng)，融日夜狂歡、四季同樂(lè)多重娛樂(lè)為一體，在北京開創(chuàng)了夜間休閑旅游模式，滿足了京城人民對(duì)新型文化娛樂(lè)休閑方式的追求。同時(shí)，在不同節(jié)日推行了與主題活動(dòng)相結(jié)合的員工裝扮、特色化服務(wù)，讓游客體驗(yàn)更豐富、更個(gè)性的服務(wù)。自2020年開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目創(chuàng)建以來(lái)，歡樂(lè)谷采取一系列有效舉措，著力開展標(biāo)準(zhǔn)化布局。

注重“不留死角”，構(gòu)建全領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系

據(jù)北京歡樂(lè)谷副總經(jīng)理劉燕彬介紹，為了全力配合試點(diǎn)工作，北京歡樂(lè)谷積極搭建標(biāo)準(zhǔn)體系框架，力爭(zhēng)達(dá)到各個(gè)崗位全覆蓋，不留死角。在管理端，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，持續(xù)深化鞏固標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，緊握ISO90 01質(zhì)量管理“法寶”，穩(wěn)住核心、抓住關(guān)鍵、挖掘潛能，堅(jiān)持“365天標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”，精準(zhǔn)發(fā)力賦能企業(yè)提質(zhì)增效。并根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)、游客動(dòng)線，針對(duì)客戶服務(wù)的13 個(gè)關(guān)鍵性崗位，從“吃、行、游、娛、購(gòu)”五個(gè)方面，編制了服務(wù)規(guī)范及服務(wù)運(yùn)行管理規(guī)范，建立起北京歡樂(lè)谷文化娛樂(lè)主題公園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

同時(shí)，北京歡樂(lè)谷還創(chuàng)新性推出“啄木鳥行動(dòng)”，亮出內(nèi)部監(jiān)督“利劍”，聚焦重點(diǎn)、痛點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，刀刃向內(nèi)、查擺問(wèn)題，踐行合規(guī)管理，全力推動(dòng)各業(yè)務(wù)板塊“齊步走”，助力標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。通過(guò)多種有效措施，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)、提高顧客滿意度、打造行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌等目標(biāo)。

沉浸“夜間經(jīng)濟(jì)”，提供高品質(zhì)服務(wù)

如今，夜間文化活動(dòng)作為文旅融合發(fā)展和都市經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，成為中國(guó)各大城市著力開發(fā)的新增長(zhǎng)點(diǎn)和拉動(dòng)城市內(nèi)需的重要抓手。

劉燕彬表示，北京歡樂(lè)谷積極響應(yīng)北京市“繁榮夜經(jīng)濟(jì)計(jì)劃”號(hào)召，順應(yīng)首都夜間經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新格局、新態(tài)勢(shì)，重磅推出以“天光夜譚”為核心的夜間旅游產(chǎn)品，強(qiáng)化夜游地標(biāo)屬性。為了給游客提供高品質(zhì)的服務(wù)，北京歡樂(lè)谷以標(biāo)準(zhǔn)化為引領(lǐng)，要求做到“標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)服務(wù)、服務(wù)完善標(biāo)準(zhǔn)”。在運(yùn)營(yíng)端，將“一線工作法”落到實(shí)處，“事前設(shè)計(jì)+反復(fù)訓(xùn)練”持續(xù)有力推進(jìn)，讓員工明確崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化操作流程，增強(qiáng)員工對(duì)崗位標(biāo)準(zhǔn)流程操作的責(zé)任心和自覺性，客服中心、團(tuán)體售票處、園區(qū)餐廳、商店以及游樂(lè)設(shè)備等對(duì)客服務(wù)板塊爭(zhēng)相進(jìn)位，全力推動(dòng)歡樂(lè)谷服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

同時(shí)，針對(duì)傳統(tǒng)旅游景區(qū)文化演藝進(jìn)行突破轉(zhuǎn)型，全面形成“一主七分”為核心的文化演藝戰(zhàn)略地圖，并將標(biāo)準(zhǔn)化工作貫穿其中，制定了“一主七分”重點(diǎn)演出作業(yè)指導(dǎo)書以及景區(qū)主持人標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)等系列標(biāo)準(zhǔn)。以高品質(zhì)服務(wù)為基石，北京歡樂(lè)谷六期“天光夜譚”憑借震撼的娛樂(lè)感、超值的體驗(yàn)感、突出的沉浸感、深刻的記憶感，綜合競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)強(qiáng)勁，為高質(zhì)量推動(dòng)首都“夜經(jīng)濟(jì)”發(fā)展戰(zhàn)略注入源源動(dòng)能。

堅(jiān)持“守正創(chuàng)新”，不斷增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力

試點(diǎn)建設(shè)期間，北京歡樂(lè)谷始終堅(jiān)持守正創(chuàng)新，取得了一系列優(yōu)異成績(jī)。2020年，在疫情影響環(huán)境下，打響“會(huì)員經(jīng)濟(jì)”戰(zhàn)略，VIP年卡銷量突破45萬(wàn)張，成為行業(yè)佼佼者，景區(qū)抗風(fēng)險(xiǎn)能力和游客接待量下降幅度均位列世界主題樂(lè)園第一名，同時(shí)游客接待量躋身全球八強(qiáng)。2021年，北京歡樂(lè)谷嚴(yán)控疫情、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)新模式，憑借“夜經(jīng)濟(jì)”經(jīng)營(yíng)王牌，營(yíng)業(yè)收入僅用10個(gè)月超越歷年完整年度最高記錄，榮獲第七屆中國(guó)文旅產(chǎn)業(yè)巔峰大會(huì)金峰獎(jiǎng)“2020-2021最佳夜游創(chuàng)新創(chuàng)意獎(jiǎng)”以及“2021年度中國(guó)最佳主題公園”，榮登“夜間經(jīng)濟(jì)類”主題網(wǎng)紅打卡地推薦榜單，并成功入選第二批國(guó)家級(jí)夜間文化和旅游消費(fèi)集聚區(qū)。2022年創(chuàng)新“三游疊加”模式，細(xì)分年卡賽道，滿足游客多元化需求，打開中高端市場(chǎng)，游客滿意度不斷提升。

劉燕彬表示，未來(lái)北京歡樂(lè)谷將繼續(xù)堅(jiān)持社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和文化效益并重，以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)景區(qū)發(fā)展，為廣大游客的美好生活不斷注入歡樂(lè)能量。深耕管理標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營(yíng)規(guī)范化、服務(wù)品質(zhì)化，聚焦一線現(xiàn)場(chǎng)、聚心游客體驗(yàn)、聚力經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收、聚合品牌增效。橫向上，加快建立覆蓋市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、設(shè)備維護(hù)等全領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化體系；縱向上，逐步推動(dòng)策劃、規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)等全鏈條的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。以標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)質(zhì)量，樹立北京歡樂(lè)谷優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象；以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)創(chuàng)新，增強(qiáng)歡樂(lè)谷連鎖品牌競(jìng)爭(zhēng)力；以“標(biāo)準(zhǔn)化+定制化”模式，讓主題公園“常建常新，常玩常新”。