DB3212/T 1066—2021《優(yōu)化營商環(huán)境 NQI公交運營服務(wù) 規(guī)范》標準解讀

陳藍生 張婧嫻

摘 要：泰州市是全國最早開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（NQI）一站式服務(wù)的地區(qū)，立足NQI一站式服務(wù)，泰州市于2021年開通運營NQI公交，并在實踐運營的基礎(chǔ)上，起草發(fā)布了DB3212/T 1066—2021《優(yōu)化營商環(huán)境 NQI公交運營服務(wù)規(guī)范》地方標準。本文通過敘述該地方標準的起草背景、標準內(nèi)容、實踐創(chuàng)新等，為標準的更好實施和持續(xù)優(yōu)化提供理論解讀。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，公交運營服務(wù)，標準

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.08.023

1 標準起草背景

泰州市從2016年開始，全力推進質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)建設(shè)。2021年，在先行先試的基礎(chǔ)上，結(jié)合區(qū)域國家和省質(zhì)檢中心、計量中心、法定檢驗檢定機構(gòu)、標準技術(shù)機構(gòu)的分布和產(chǎn)業(yè)園區(qū)的企業(yè)需求，開通以優(yōu)化營商環(huán)境、推進區(qū)域NQI一站式服務(wù)為目標，以便利中小微企業(yè)和市民群眾等前往NQI機構(gòu)進行計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質(zhì)量管理、知識產(chǎn)權(quán)、消費維權(quán)、質(zhì)量安全科普、品質(zhì)文化等活動為目的，線路設(shè)置連接各個NQI機構(gòu)，按照固定線路、站點、票價運營的社會公共旅客運輸方式，創(chuàng)新為NQI公交。NQI公交開通以來，運行質(zhì)態(tài)逐步優(yōu)化，同時也凝練了一些運營經(jīng)驗。為進一步規(guī)范NQI公交運營服務(wù)，進一步優(yōu)化營商環(huán)境，起草組制定發(fā)布了《優(yōu)化營商環(huán)境 NQI公交運營服務(wù)規(guī)范》，通過標準引領(lǐng)公共交通在優(yōu)化營商環(huán)境中的作用，有力促進泰州市創(chuàng)建國家基本公共服務(wù)標準化綜合試點“基本交通出行服務(wù)”要求[1]，對泰州及相關(guān)區(qū)域質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施公共交通標準化服務(wù)具有重要的指導(dǎo)作用。

NQI公交1號線，途徑單向41個站點，行駛首末站為江蘇省醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)計量測試中心、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院站，填補金融廣場萬象城、體育公園、長城汽車產(chǎn)業(yè)園等公交空白區(qū)域，串聯(lián)從經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、海陵區(qū)、醫(yī)藥園區(qū)到臨港園區(qū)等泰州市重點產(chǎn)業(yè)園區(qū)的15家法定檢驗（檢定、技術(shù)）機構(gòu)、國家（?。┵|(zhì)檢中心、?。óa(chǎn)業(yè)）計量中心等質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施。NQI公交2號線，單向途徑32個站點，串聯(lián)泰州市區(qū)兩座大學城，行駛首末站為南理工東門站、南京中醫(yī)藥大學站，新增覆蓋中科院大化所－中國醫(yī)藥城生物醫(yī)藥創(chuàng)新研究院等NQI設(shè)施，實現(xiàn)泰州市區(qū)高教園區(qū)大學城與醫(yī)藥高新區(qū)大學城公交直達，進一步方便市民群眾出行，切實致力民生所需，服務(wù)園區(qū)聚力轉(zhuǎn)型，助力擦亮“健康名城、幸福泰州”的泰州城市名片。

2 標準主要內(nèi)容解讀

2.1 標準編制原則

該標準在編寫過程中努力做到與交通行業(yè)相關(guān)行業(yè)標準、地方標準相一致[2]。標準編寫工作遵循了通用性、前瞻性、規(guī)范性原則。力圖給出NQI公交運營服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求，包括線路、站點、車輛、人員、服務(wù)、安全與突發(fā)事件處置等，使得標準的實施更加實用和可操作。適當體現(xiàn)標準的前瞻性和引導(dǎo)性特點，統(tǒng)籌考慮未來的發(fā)展趨勢和規(guī)范化需求，推進自我服務(wù)評價，引導(dǎo)持續(xù)改進。按照GB/T 1.1《標準化工作導(dǎo)則 第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求進行編寫。在編寫過程中參考了GB/T15624-2011《服務(wù)標準化工作指南》等服務(wù)業(yè)標準化國家標準，確保了標準形式和內(nèi)容的規(guī)范性。

2.2 標準構(gòu)成

標準構(gòu)成主要包含范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、總則、線路和站點、車輛、人員和服務(wù)、安全與突發(fā)事件處置、服務(wù)評價與持續(xù)改進等9個方面35個具體條款。其中范圍明確標準內(nèi)容的涵蓋范圍及適用范圍等，明確NQI公交運營服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求，包括線路、站點、車輛、人員、服務(wù)、安全與突發(fā)事件處置、服務(wù)評價與持續(xù)改進服務(wù)評價與投訴處理等要求，明確該標準適用于NQI公交客運服務(wù)。 規(guī)范性引用文件明確該標準中引用到的相關(guān)國家、行業(yè)標準號及名稱等。術(shù)語和定義明確標準中NQI公交運營服務(wù)相關(guān)專業(yè)術(shù)語、名詞定義。總則明確NQI公交運營基本原則。線路和站點明確了線路、站點、單線覆蓋率、首末站設(shè)置等要求。車輛明確了車輛及車輛基本設(shè)施要求。人員和服務(wù)明確了NQI公交調(diào)度人員、NQI公交駕駛?cè)藛T、NQI公交志愿服務(wù)人員相關(guān)要求和職責。安全與突發(fā)事件處置明確NQI公交運營企業(yè)安全主體責任。服務(wù)評價與持續(xù)改進明確自我服務(wù)評價與持續(xù)改進要求。

2.3 標準主要創(chuàng)新

標準對NQI公交的站點設(shè)置做出了詳細規(guī)定，NQI公交的站點設(shè)置應(yīng)與具體的NQI機構(gòu)（設(shè)施）地點、公交換乘便利度等因素綜合考慮；NQI公交站點距離該站點所覆蓋的NQI機構(gòu)（設(shè)施）步行距離宜控制在500 m 內(nèi)；NQI步行距離 500 m～1000 m內(nèi)或需換乘其他公交在2站以內(nèi)的站點不超過2個。對集中出行NQI的需求可提供增加班次、包車等需求響應(yīng)式服務(wù)。

標準對NQI公交的首末站設(shè)施結(jié)合實踐做出了相關(guān)要求，NQI 公交宜在NQI機構(gòu)內(nèi)設(shè)置首末站，NQI機構(gòu)應(yīng)提供必要的駕駛員休息場所、公交車回轉(zhuǎn)和停放場所；NQI公交運營企業(yè)應(yīng)在NQI機構(gòu)內(nèi)設(shè)置首末站站牌、施劃公交停車位等必要設(shè)施；NQI公交運營企業(yè)應(yīng)和NQI機構(gòu)首末站產(chǎn)權(quán)機構(gòu)（單位）簽訂首末站使用協(xié)議，約定相關(guān)事宜。

標準從便民使用和安全運營角度，對NQI公交的設(shè)施進行了相關(guān)說明，NQI公交車身應(yīng)按規(guī)定噴貼NQI公交運營企業(yè)名稱、監(jiān)督電話，車輛前擋應(yīng)設(shè)置NQI公交統(tǒng)一標識，文字和圖案應(yīng)統(tǒng)一并清晰可辨。車身、車內(nèi)主題應(yīng)與NQI主題和乘車環(huán)境協(xié)調(diào)，車輛的前部和后部應(yīng)規(guī)范設(shè)置起訖點站名和線路編號等內(nèi)容；車輛配置 LED 顯示屏的，應(yīng)顯示線路名稱和線路起訖站點名稱。車廂內(nèi)應(yīng)在明顯位置張貼NQI公交線路走向圖、站點名稱，按照市區(qū)一票式票價進行公布、收取，在拉手、線路圖、電子屏等合適位置布置公交途經(jīng)的NQI具體名稱、標識標志等信息。宜通過布放NQI服務(wù)手冊、淘屏等方式，公布NQI服務(wù)能力、范圍、聯(lián)系電話等信息，公布監(jiān)督電話和服務(wù)承諾，并且應(yīng)有禁止攜帶易燃易爆危險品乘車、禁止吸煙、做文明乘客、主動讓座等溫馨提示。

創(chuàng)新性地對NQI公交志愿服務(wù)人員做出要求，NQI公交志愿服務(wù)人員由質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)主管行政部門行政人員和NQI機構(gòu)管理、專業(yè)技術(shù)人員組成，應(yīng)穿著統(tǒng)一志愿者服裝，尊重乘客，態(tài)度和藹，耐心解答乘客的詢問，宜使用普通話，做到吐字清楚，語速適中，服務(wù)用語規(guī)范文明，中共黨員、共青團員服務(wù)時應(yīng)佩戴黨徽、團徽，亮明身份。NQI公交志愿服務(wù)人員應(yīng)結(jié)合消費者權(quán)益保護日、世界計量日、世界標準日、世界認可日、“質(zhì)量月”等節(jié)點，依托NQI公交，推動質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“進企業(yè)、進社區(qū)、進公共場所”，開展檢驗檢測機構(gòu)開放日、中小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認證升級、計量服務(wù)中小微企業(yè)行、精準一體化計量服務(wù)行動、對標達標提升專項行動等一系列專項NQI服務(wù)[3]。

對NQI公交持續(xù)改進提出建議。NQI公交運營企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評價體系，持續(xù)進行自我服務(wù)評價，定期在企業(yè)內(nèi)部開展服務(wù)質(zhì)量考核和評價。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)主管行政部門、NQI機構(gòu)應(yīng)持續(xù)關(guān)注中小微企業(yè)和市民對于NQI公交的意見、建議，開展?jié)M意度調(diào)查，針對重大變化，及時與NQI公交運營企業(yè)會商，調(diào)整優(yōu)化NQI公交服務(wù)。

3 標準實施下的優(yōu)化、改進與提升

DB3212/T 1066—2021《優(yōu)化營商環(huán)境 NQI公交運營服務(wù)規(guī)范》標準發(fā)布實施后，針對標準規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容做法，NQI公交進行常態(tài)化運營，NQI公交1號線日均運營24班次，日均行駛715 km，NQI公交2號線日均運營68班次，日均行駛1196 km。在此基礎(chǔ)上，優(yōu)化NQI線路，新增覆蓋高等學校3所、住宅小區(qū)7處、商業(yè)網(wǎng)點3個。為進一步打造一流營商環(huán)境，不斷提升政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化水平，針對泰州市政務(wù)服務(wù)中心和泰州醫(yī)藥高新區(qū)（高港區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心標準化、一體化運行，在NQI公交1號線增設(shè)市政務(wù)服務(wù)中心站。夜班服務(wù)時間夏季延遲至22：30，冬季延遲至21：30，有力保障各類人群出行需求。

標準實施后，組織進行NQI主題公交建設(shè)。打造藥品安全法治宣傳主題NQI公交，車內(nèi)設(shè)置了重要講話、普法宣傳、溫馨小提示等11個板塊，擺放了藥品管理法律法規(guī)、合理用藥知識以及“你點我辦、你評我改”服務(wù)清單等6類宣傳手冊，結(jié)合拉手上設(shè)置的“安全用藥 堅守初心”“關(guān)注藥品 關(guān)愛生命”等宣傳標語，讓乘客能利用碎片時間掌握藥品安全知識和法律知識，有效提升市民群眾用藥安全意識。為貫徹落實《國家標準化發(fā)展綱要》，打造標準主題NQI公交，專標融合、標易貸、標準科技積分、標準與生活、標準馬上辦、標準免費送等信息，都能在公交上獲取。

標準實施后，NQI公交青年志愿者利用車廂與乘客進行互動，普及質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施、缺陷產(chǎn)品召回相關(guān)知識，進行常態(tài)化運營調(diào)查，搜集意見、建議。根據(jù)泰州市客運集團客流三方監(jiān)測，NQI公交雙線運行后，客流較開通初期增長約4倍，運營態(tài)勢較優(yōu)。

該標準的發(fā)布實施，助推區(qū)域建立更加優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境，向為小微企業(yè)提供全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)的要求邁進一步，成為構(gòu)筑線上互聯(lián)、線下協(xié)同、標準引領(lǐng)、系統(tǒng)集成的區(qū)域NQI一站式公共服務(wù)體系建設(shè)的重要一環(huán)。

參考文獻

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劉曉菲，孫凱，方蕾，等.淺談質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施對高質(zhì)量發(fā)展的促進作用[J].品牌與標準化，2023（1）：144-146.

作者簡介

陳藍生，碩士，高級工程師，副院長，主攻質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式、新能源標準及計量領(lǐng)域研究。

張婧嫻，碩士，工程師，主攻質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式標準研究實踐。

（責任編輯：張佩玉）