DB3212/T 1066—2021《優化營商環境 NQI公交運營服務 規范》標準解讀

陳藍生 張婧嫻

摘 要：泰州市是全國最早開展質量基礎設施（NQI）一站式服務的地區，立足NQI一站式服務，泰州市于2021年開通運營NQI公交，并在實踐運營的基礎上，起草發布了DB3212/T 1066—2021《優化營商環境 NQI公交運營服務規范》地方標準。本文通過敘述該地方標準的起草背景、標準內容、實踐創新等，為標準的更好實施和持續優化提供理論解讀。

關鍵詞：質量基礎設施，公交運營服務，標準

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.08.023

1 標準起草背景

泰州市從2016年開始，全力推進質量基礎設施一站式服務建設。2021年，在先行先試的基礎上，結合區域國家和省質檢中心、計量中心、法定檢驗檢定機構、標準技術機構的分布和產業園區的企業需求，開通以優化營商環境、推進區域NQI一站式服務為目標，以便利中小微企業和市民群眾等前往NQI機構進行計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理、知識產權、消費維權、質量安全科普、品質文化等活動為目的，線路設置連接各個NQI機構，按照固定線路、站點、票價運營的社會公共旅客運輸方式，創新為NQI公交。NQI公交開通以來，運行質態逐步優化，同時也凝練了一些運營經驗。為進一步規范NQI公交運營服務，進一步優化營商環境，起草組制定發布了《優化營商環境 NQI公交運營服務規范》，通過標準引領公共交通在優化營商環境中的作用，有力促進泰州市創建國家基本公共服務標準化綜合試點“基本交通出行服務”要求[1]，對泰州及相關區域質量基礎設施公共交通標準化服務具有重要的指導作用。

NQI公交1號線，途徑單向41個站點，行駛首末站為江蘇省醫藥健康產業計量測試中心、中西醫結合醫院站，填補金融廣場萬象城、體育公園、長城汽車產業園等公交空白區域，串聯從經濟開發區、海陵區、醫藥園區到臨港園區等泰州市重點產業園區的15家法定檢驗（檢定、技術）機構、國家（省）質檢中心、省（產業）計量中心等質量基礎設施。NQI公交2號線，單向途徑32個站點，串聯泰州市區兩座大學城，行駛首末站為南理工東門站、南京中醫藥大學站，新增覆蓋中科院大化所－中國醫藥城生物醫藥創新研究院等NQI設施，實現泰州市區高教園區大學城與醫藥高新區大學城公交直達，進一步方便市民群眾出行，切實致力民生所需，服務園區聚力轉型，助力擦亮“健康名城、幸福泰州”的泰州城市名片。

2 標準主要內容解讀

2.1 標準編制原則

該標準在編寫過程中努力做到與交通行業相關行業標準、地方標準相一致[2]。標準編寫工作遵循了通用性、前瞻性、規范性原則。力圖給出NQI公交運營服務的基本內容和質量要求，包括線路、站點、車輛、人員、服務、安全與突發事件處置等，使得標準的實施更加實用和可操作。適當體現標準的前瞻性和引導性特點，統籌考慮未來的發展趨勢和規范化需求，推進自我服務評價，引導持續改進。按照GB/T 1.1《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》的要求進行編寫。在編寫過程中參考了GB/T15624-2011《服務標準化工作指南》等服務業標準化國家標準，確保了標準形式和內容的規范性。

2.2 標準構成

標準構成主要包含范圍、規范性引用文件、術語和定義、總則、線路和站點、車輛、人員和服務、安全與突發事件處置、服務評價與持續改進等9個方面35個具體條款。其中范圍明確標準內容的涵蓋范圍及適用范圍等，明確NQI公交運營服務的基本內容和質量要求，包括線路、站點、車輛、人員、服務、安全與突發事件處置、服務評價與持續改進服務評價與投訴處理等要求，明確該標準適用于NQI公交客運服務。 規范性引用文件明確該標準中引用到的相關國家、行業標準號及名稱等。術語和定義明確標準中NQI公交運營服務相關專業術語、名詞定義。總則明確NQI公交運營基本原則。線路和站點明確了線路、站點、單線覆蓋率、首末站設置等要求。車輛明確了車輛及車輛基本設施要求。人員和服務明確了NQI公交調度人員、NQI公交駕駛人員、NQI公交志愿服務人員相關要求和職責。安全與突發事件處置明確NQI公交運營企業安全主體責任。服務評價與持續改進明確自我服務評價與持續改進要求。

2.3 標準主要創新

標準對NQI公交的站點設置做出了詳細規定，NQI公交的站點設置應與具體的NQI機構（設施）地點、公交換乘便利度等因素綜合考慮；NQI公交站點距離該站點所覆蓋的NQI機構（設施）步行距離宜控制在500 m 內；NQI步行距離 500 m～1000 m內或需換乘其他公交在2站以內的站點不超過2個。對集中出行NQI的需求可提供增加班次、包車等需求響應式服務。

標準對NQI公交的首末站設施結合實踐做出了相關要求，NQI 公交宜在NQI機構內設置首末站，NQI機構應提供必要的駕駛員休息場所、公交車回轉和停放場所；NQI公交運營企業應在NQI機構內設置首末站站牌、施劃公交停車位等必要設施；NQI公交運營企業應和NQI機構首末站產權機構（單位）簽訂首末站使用協議，約定相關事宜。

標準從便民使用和安全運營角度，對NQI公交的設施進行了相關說明，NQI公交車身應按規定噴貼NQI公交運營企業名稱、監督電話，車輛前擋應設置NQI公交統一標識，文字和圖案應統一并清晰可辨。車身、車內主題應與NQI主題和乘車環境協調，車輛的前部和后部應規范設置起訖點站名和線路編號等內容；車輛配置 LED 顯示屏的，應顯示線路名稱和線路起訖站點名稱。車廂內應在明顯位置張貼NQI公交線路走向圖、站點名稱，按照市區一票式票價進行公布、收取，在拉手、線路圖、電子屏等合適位置布置公交途經的NQI具體名稱、標識標志等信息。宜通過布放NQI服務手冊、淘屏等方式，公布NQI服務能力、范圍、聯系電話等信息，公布監督電話和服務承諾，并且應有禁止攜帶易燃易爆危險品乘車、禁止吸煙、做文明乘客、主動讓座等溫馨提示。

創新性地對NQI公交志愿服務人員做出要求，NQI公交志愿服務人員由質量基礎設施一站式服務主管行政部門行政人員和NQI機構管理、專業技術人員組成，應穿著統一志愿者服裝，尊重乘客，態度和藹，耐心解答乘客的詢問，宜使用普通話，做到吐字清楚，語速適中，服務用語規范文明，中共黨員、共青團員服務時應佩戴黨徽、團徽，亮明身份。NQI公交志愿服務人員應結合消費者權益保護日、世界計量日、世界標準日、世界認可日、“質量月”等節點，依托NQI公交，推動質量基礎設施“進企業、進社區、進公共場所”，開展檢驗檢測機構開放日、中小微企業質量管理體系認證升級、計量服務中小微企業行、精準一體化計量服務行動、對標達標提升專項行動等一系列專項NQI服務[3]。

對NQI公交持續改進提出建議。NQI公交運營企業應建立服務質量評價體系，持續進行自我服務評價，定期在企業內部開展服務質量考核和評價。質量基礎設施一站式服務主管行政部門、NQI機構應持續關注中小微企業和市民對于NQI公交的意見、建議，開展滿意度調查，針對重大變化，及時與NQI公交運營企業會商，調整優化NQI公交服務。

3 標準實施下的優化、改進與提升

DB3212/T 1066—2021《優化營商環境 NQI公交運營服務規范》標準發布實施后，針對標準規范的相關內容做法，NQI公交進行常態化運營，NQI公交1號線日均運營24班次，日均行駛715 km，NQI公交2號線日均運營68班次，日均行駛1196 km。在此基礎上，優化NQI線路，新增覆蓋高等學校3所、住宅小區7處、商業網點3個。為進一步打造一流營商環境，不斷提升政務服務標準化、規范化、便利化水平，針對泰州市政務服務中心和泰州醫藥高新區（高港區）政務服務中心標準化、一體化運行，在NQI公交1號線增設市政務服務中心站。夜班服務時間夏季延遲至22：30，冬季延遲至21：30，有力保障各類人群出行需求。

標準實施后，組織進行NQI主題公交建設。打造藥品安全法治宣傳主題NQI公交，車內設置了重要講話、普法宣傳、溫馨小提示等11個板塊，擺放了藥品管理法律法規、合理用藥知識以及“你點我辦、你評我改”服務清單等6類宣傳手冊，結合拉手上設置的“安全用藥 堅守初心”“關注藥品 關愛生命”等宣傳標語，讓乘客能利用碎片時間掌握藥品安全知識和法律知識，有效提升市民群眾用藥安全意識。為貫徹落實《國家標準化發展綱要》，打造標準主題NQI公交，專標融合、標易貸、標準科技積分、標準與生活、標準馬上辦、標準免費送等信息，都能在公交上獲取。

標準實施后，NQI公交青年志愿者利用車廂與乘客進行互動，普及質量基礎設施、缺陷產品召回相關知識，進行常態化運營調查，搜集意見、建議。根據泰州市客運集團客流三方監測，NQI公交雙線運行后，客流較開通初期增長約4倍，運營態勢較優。

該標準的發布實施，助推區域建立更加優質的營商環境，向為小微企業提供全鏈條、全方位、全過程質量基礎設施綜合服務的要求邁進一步，成為構筑線上互聯、線下協同、標準引領、系統集成的區域NQI一站式公共服務體系建設的重要一環。

參考文獻

張書，王加倩，張燕琴.江蘇省基本公共服務標準化的現狀及對策研究[C]//第十五屆中國標準化論壇論文集.2018：1014-1017.

王迪，吳兵.區域公交服務設施供需評價——以上海嘉定區為例[J].綜合運輸，2023，45（1）：150-157.

劉曉菲，孫凱，方蕾，等.淺談質量基礎設施對高質量發展的促進作用[J].品牌與標準化，2023（1）：144-146.

作者簡介

陳藍生，碩士，高級工程師，副院長，主攻質量基礎設施一站式、新能源標準及計量領域研究。

張婧嫻，碩士，工程師，主攻質量基礎設施一站式標準研究實踐。

（責任編輯：張佩玉）