酒店新生代員工對其崗位勝任能力的影響分析

何小怡 李銘

(三亞中瑞酒店管理職業學院 海南三亞 572000)

2018年，群邑與新生代(2018)聯合發布《新世代人群洞察報告(2017)》指出，2017年，95年后出生的人群開始參與社會工作，該人群興趣多元化、追求個性化，借助科技和互聯網，更容易引發其爆點。出生于1995年以后的人群被定義為Generation Z(Turner， 2015)，該部分人群更自信、快樂、更具團隊精神，職業期望較高，渴望成就(王曉義，2014)。根據三亞旅游協會的數據分析，三亞酒店現有25歲以下(即1995—2000年出生)員工總數占總人數的41%，此人群將作為酒店業發展的主力軍，也是酒店基層服務崗位的中流砥柱。新生代作為高科技應用和移動智能的主流人群，在酒店崗位的實踐中，酒店AI技術的融入則凸顯出新生代的優勢，但由于高星級酒店的基層服務工作的本質在于服務理念、服務行為和服務標準的結合，其自身所具備的特征、價值觀和職業期望對崗位的勝任能力具有影響。因此，本研究通過剖析新生代員工在其崗位的勝任能力的表現評估，總結新生代對工作崗位所帶來的積極和消極影響，幫助酒店理解新生代員工的特征，增強酒店對新生代員工管理的理念，提高其工作效率。

1 新生代員工對工作影響的現狀分析

學者將1995年以后出生的人群定義為Generation Z，即“Z生代” (Turner， 2015) 。Z生代是科技使用的高發人群，他們將科技設備作為溝通的主要工具 (Van等， 2016)。中國內地對“新生代員工”最初定義為1980—2000年出生的人群，此界限主要考慮該人群大多數為獨生子女，而且受到改革開放對80后人群的影響(皮常玲，鄭向敏，2018)。內地學者認為，90后新生代總體受教育程度較高，創新能力強，追求公平和尊重，職業期望較高，期望被認可，但價值觀多元化，職業忠誠度差，心理承受能力弱，缺乏吃苦耐勞精神，不喜歡循規蹈矩的工作(王曉義，2014)。因此，本研究將以1995—2000年出生的人群作為研究對象，探索該部分人員的崗位勝任能力。

為了解新生代人群對人力資源管理存在的影響，侯烜方等(2014)開發了由功利導向、內在偏好、人際和諧、創新導向和長期發展五因子組成的新生代工作價值觀模型，驗證了其價值觀對工作行為和決策、內在動機等具有正向顯著影響；皮常玲、鄭向敏(2018)基于此基礎，提出了新生代員工工作價值觀對離職傾向具有顯著的正向影響；針對酒店新生代的研究，王興等(2017)提出了酒店業員工工作價值觀對工作投入和工作滿意度具有積極的影響，而且員工的代際差異對工作投入和工作滿意度具有調節作用，也會因代際的不同而有所不同；葉紅(2015)從心理學的需要、阻力、反應、適應等角度分析新生代員工的適應性， 提倡讓新生代員工實現自我管理，學會承認與接受酒店新生代員工。

過往研究中學者通過探索新生代的特征、行為表現和價值觀等方面對工作關系的影響，然而，新生代是酒店服務的主要力量，在崗位中的表現將影響酒店整體的服務標準和水平，但目前針對員工勝任力的研究方向并不多。在酒店業高離職率及面臨用工荒的情況下，主導服務力量的新生代人群在崗位中的勝任能力對酒店運作具有較大的影響，酒店業對員工的工作考核和勝任能力評估指標要求更加系統化。因此，本研究希望通過對新生代員工崗位勝任能力的分析，探索新生代員工的職業能力，挖掘新生代員工勝任崗位工作的積極表現和需要提升的方面，旨在幫助酒店重新制定員工的培養和發展計劃，提升酒店的服務質量。

2 新生代員工的崗位勝任能力評估指標

本研究以三亞五星級酒店的管理人員為樣本，進行5組現場小組焦點訪談，共37個樣本，收集員工做好本職工作所需的知識、技能及素養要求，以及新生代員工對部門管理工作帶來的挑戰。同時，采用問卷調查法收集酒店管理人員對新生代員工的崗位勝任能力的評價，共收集問卷188份，實際有效問卷167份，占總問卷的89%。

基于對酒店中高層的訪談及工作表現評估問卷分析結果，酒店評估新生代員工崗位勝任表現的評估標準包括專業技能/能力、綜合素養和專業知識三個維度，其考核指標共設33項。

(1)專業技能/能力維度為關鍵評估因子，共設有16項指標，各個指標的平均分數最高為表達能力(4.904分)，最低為抗壓能力(4.389分)。對比各指標的平均值，新生代員工表現相對較高的指標為表達能力、溝通能力、人際交往能力和學習能力；相對較低的指標為抗壓能力、積極態度和自我情緒控制能力。酒店管理層對新生代員工的表達能力、溝通能力、人際交往能力和學習能力的考核依據為自信發言、傾聽他人、建立關系及快速學習的行為表現。抗壓能力、積極態度和情緒管理能力的考核依據為工作意愿、主動工作及個人情緒的反應行為。

(2)綜合素養維度共設有10項評估指標，各個指標的平均分數最高為職業操守(5.114分)，最低為工作耐心(4.581分)。綜合維度的平均分數在崗位勝任力模型的三項維度表現俱佳，其中新生代員工的崗位表現中有3項指標達到了優秀級別，即高于工作要求，工作表現清晰一致并超出該項工作領域的期望水平，這三項指標分別為職業操守、正確的價值觀和團隊意識。相對較低的指標為工作耐心、責任心、奉獻精神和忠誠度。新生代員工的職業操守、正確的價值觀和團隊意識的考核依據為個人道德品質、崗位行為規范和團隊關系的行為表現。相對較低的四項指標考核依據為繁雜工作的處理、工作細致、維護酒店和主動工作的反應行為。

(3)專業知識維度共設有7項評估指標，指標的平均分數最高為禮儀禮節知識(4.958分)，最低分數為企業文化知識(4.641分)。對比各指標的平均值，新生代員工表現相對較高的指標為禮儀禮節知識、工作標準知識和酒店規章制度；相對較低的指標為企業文化知識。新生代員工的禮儀禮節知識、工作標準知識和酒店規章制度的考核依據為個人形象、崗位基本知識和犯錯的行為表現。企業文化的考核依據為員工對酒店的認可度的反應行為。

3 新生代員工對其工作崗位勝任能力影響分析

結合新生代員工崗位勝任表現的評估和訪談結果分析，新生代員工作為服務崗位的主體人員，其崗位勝任能力的表現對酒店管理具有積極影響和消極影響。

3.1 崗位勝任能力的積極影響

新生代員工在工作表現評估中反映出具備學習能力較強和知識面較廣、創新自主能力強及人際交往能力突出的特征，對酒店管理工作帶來了新活力、新思維和新方向。

新生代員工的新事物學習能力較強，接觸知識面廣，對酒店科技技術的應用、對新生客源的思維分析及新活力應用等管理方面帶來積極的影響。新生代員工是新科技時代的主流人群，由于生活環境因素，所接觸的新鮮事物和知識提高了新生代員工對未來生活的要求。新生代員工通過利用自身移動互聯技能的優勢，接觸更多的知識并擴寬自己的視野，為崗位工作帶來新的標準和思考。

新生代員工具有較強的自主創新能力，對酒店的管理崗位工作的創新帶來了極大的影響。新生代員工具有多元化的思維特征，具備了較強的創造力和想象力，對崗位產品或活動的策劃、統籌和創新帶來了極大的生機。同時，新生代員工還具有很強的模仿能力，對新事物的學習較為快速。酒店管理人員在工作崗位中能夠給予授權，員工自主協調工作的能力也能夠體現出來，并能改變酒店整體人員的創新思維，提升團隊的創新能力。

新生代員工人際交往能力較為突出，給酒店的管理工作帶來新活力。酒店新生代員工在表達能力、溝通能力、人際交往能力和團隊意識上相對表現較好。新生代員工善于與他人溝通，并敢于挑戰、大膽求問，同時善于表達自己，以自身出發點和立足點說服他人，給酒店管理工作帶來挑戰，但更多的是對團隊的整體提升。

3.2 崗位勝任能力的消極影響

新生代員工在工作表現評估中反映出自我約束、情緒控制能力差、承受能力弱和職業感隨機化的特征，給酒店管理工作帶來挑戰和困難。

新生代員工的自我約束和情緒控制能力較差的表現對酒店維護標準工作帶來極大的困難。新生代員工的積極態度和自我情緒控制方面能力在工作表現評分中都體現為較低分數。新生代員工容易將自己的情緒帶入工作，在處理客戶需求或工作方法上都有所體現，不能沉著冷靜或條理清晰地應對各項突發事件和工作困難，情緒變化大，不會自我約束。因此酒店管理人員極為關注員工的工作情緒，并進行開導與溝通，及時補救工作中存在的各種事態，對維護酒店工作和服務標準具有較大的困難。

新生代員工的承受能力弱對酒店員工工作的監督和管理工作帶來較大的壓力。新生代員工期望被對待的方式由同理心向同情心進行轉變。當酒店管理人員進行工作安排和處理時，新生代員工會以消極的態度或宣泄的方式直接表現出來。此外，員工希望被尊重和認可的心理極為強烈，但并不對等，新生代員工對被尊重和認可的表現是擁有最大的自主性和授權。酒店管理人員在管理工作中則被要求妥善處理與員工之間的關系，在工作中需要更多的時間對新生代員工進行疏導和幫助。

新生代員工的職業感隨機化特征對酒店培養忠誠員工帶來較大的挑戰。新生代員工的工作耐心、奉獻精力和忠誠度方面的能力在工作表現評分中體現為較低分數。職業感隨機化在工作中表現為頻繁性地申請崗位調動、缺乏職業自豪感，將現有工作作為短期內的生存跳板、計較工作的付出與回報平衡。酒店管理人員為應付員工各類多樣化需求，需投入更多的時間來平衡員工的思想工作并對員工做出正確的引導，對酒店管理工作帶來極大的困難。

4 結語

以酒店新生代人群作為研究對象較為普遍，本研究結合崗位勝任能力的指標，從專業技能/能力、綜合素養和專業知識三個維度描述了新生代員工表現相對較好的能力在于表達能力、溝通能力、人際交往能力、學習能力、職業操守、正確的價值觀、團隊意識、禮儀禮節、工作標準知識和酒店規章制度等10項指標，而相對較差的表現則反映在新生代員工的抗壓能力、積極態度、自我情緒控制能力、工作耐心、責任心、奉獻精神、忠誠度和企業文化知識等8項能力指標。基于其特征，總結新生代員工在工作崗位中所展現的較強新事物學習能力、廣泛接觸知識面、較強創新自主能力及突出的人際交往能力等方面，對酒店的崗位工作帶來積極的影響。而對酒店管理工作帶來的困難和挑戰則體現在自我約束和情緒控制能力差、承受能力弱、職業感隨機化的特征。

然而，本研究結論依然存在一定的局限性，新生代員工崗位工作勝任表現評分分析相對薄弱，缺少模型結構數據的支持。下一步研究中可以增加勝任能力模型的數據結構分析。