智慧云社區易用性設計研究

劉繼壇　郁舒蘭

摘要：目的：物業管理行業在“物聯網+”等新興技術的影響下迎來了一系列變革，加之新冠肺炎疫情這類重大公共事件的助推，“智慧云社區”的概念應運而生。文章從用戶使用意愿的角度出發，挖掘用戶在使用智慧云社區時的需求和痛點，并針對用戶痛點制定設計策略，以期提高產品易用性與滿意度，為智慧云社區應用的推廣提供助力。方法：文章首先通過智慧云社區的行業應用與學術研究現狀分析，明確云社區用戶構成，以易用性為切入點構建云社區的創新性與必要性；隨后以智慧云社區小程序為研究對象，采用半結構化訪談，對云社區用戶的相關職責和需求進行分析，并運用扎根理論處理訪談文本，總結提煉云社區的用戶痛點。結果：文章最終提煉出信息獲取、功能布局、數據呈現三個方面的用戶痛點，結合易用性原則，分別從功能、交互、外觀三個層面提出針對性設計策略，并以智慧云社區小程序的界面改進為例，闡述具體設計策略的應用。結論：智慧云社區易用性設計研究在識別用戶需求與痛點的基礎上，提出設計策略與改進建議，使得云社區的用戶界面與交互設計能夠提供更好的用戶體驗，達到增強用戶黏性和提高用戶忠誠度的目的，同時吸引更多用戶的參與和互動。通過深入分析和設計經驗總結，文章期望能為其他同類社區平臺的開發提供借鑒，推動整個行業在易用性設計方面取得進步。

關鍵詞：智慧云社區；使用意愿；易用性；用戶痛點

中圖分類號：TU984.12 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2023）24-0-03

1 智慧云社區行業現狀分析

1.1 行業應用現狀

當今世界，5G、人工智能、工業互聯網等新興技術引發了新一輪產業變革，物業管理行業也借助“互聯網+”的浪潮迎來革新。此外，新冠肺炎疫情的暴發推動了治理主體多元化理念的提出，“社區”作為新的治理主體加入基層治理體系，協助政府，聯合物業開展重大公共事件管控工作，“智慧社區”等綜合云服務管理平臺應運而生。“智慧云社區”一方面實現了智慧門磁等物聯設備的云管控；另一方面，將物業繳費、投訴、報修等傳統物業管理需求轉為在線形式，為居民提供數字化、可視化的網絡服務，具有廣闊的發展前景。

目前，市面上智慧云社區應用種類包括社區APP、社區微信公眾號、社區微信小程序、智慧云社區平臺等。這些應用通過移動設備連接社區、第三方機構（物業等）、居民（業主）三個群體，借助智慧門禁、智慧門磁等物聯設備，使居民能夠享受信息共享、社交互動等多樣化服務，從而滿足其日益增長的物質需求［1］。

1.2 學術研究現狀

如今面向智慧社區的研究大多聚焦于背景意義、運作機制等平臺自身層面，或是擴展到社會主體間關系、數據治理等外在層面的探討，很少從用戶使用意愿的角度研究智慧云社區的構建［2］。分析相關文獻，易用性（Usability）常作為關鍵指標參與到用戶使用意愿的研究中［3］。國際標準化組織在ISO9241-11中將易用性定義為：在一定程度上，一個產品能在特定的領域由特定的用戶使用，并使他們能高效地實現特定目標的性能［4］。如果一個產品非常易于使用，用戶能夠快速上手并能獲得良好的使用體驗，那么他們很可能更愿意使用該產品；相反，易用性差的產品需要耗費用戶大量時間和精力去理解和操作，用戶可能會感到沮喪和不滿意，從而降低使用意愿。可見，易用性和使用意愿之間存在著密切的關系。

綜上所述，本文將從用戶使用意愿的角度出發，以易用性為切入點，圍繞用戶痛點提出針對性的設計策略，以期刺激用戶使用意愿，進一步促進云社區的改進與推廣。

2 智慧云社區用戶分析

分析行業現狀可知，智慧云社區小程序的用戶要分為三類：社區人員、物業人員和業主，其中社區人員和物業人員為服務/管理人員，業主為服務對象。本文以智慧云社區小程序為研究對象，隨機抽取10名小區居民，5名物業工作人員和5名社區工作人員，以半結構化訪談的形式，圍繞“用戶基本信息”“用戶職責/需求”“使用上的困難”等命題進行訪談記錄，明確用戶職責與需求，并運用扎根理論將有效文本導入Nvivo進行三級編碼，最終整理得到用戶痛點。

2.1 用戶職責/需求分析

2.1.1 社區人員

社區人員包括社區管理員、社區工作人員等，其負責維護整個智慧云社區的運營和日常管理。該用戶群體的主要職責包括：第一，管理社區信息，社區人員需要快捷方便地編輯、發布和管理社區公告、通知、活動等信息，及時、準確地傳達信息；第二，與物業人員和業主溝通，社區人員要與物業人員和業主進行溝通和協作，解決問題和處理投訴，提供居民服務支持；第三，監控和安全管理，社區人員需要通過智慧云社區小程序監控社區的安全狀況，如物聯設備報警系統等，協助落實政府管控措施，保障社區安全。

2.1.2 物業人員

物業人員包括物業管理人員、維修人員、安保人員等。他們負責社區的日常維護和管理工作。該用戶群體的主要職責包括：第一，維護工單和報修，物業人員需要及時接收、處理和跟蹤居民的報修請求，并快速派遣維修人員進行維修和解決問題；第二，社區安全管理，對外來人員進行審核、登記，確保人員流動信息透明，定時定點開展更點巡邏，檢修公共設施；第三，居民服務管理，物業人員需要提供居民服務，如停車管理、快遞管理等，并即時受理居民的投訴建議，為居民生活提供便利。

2.1.3 業主

業主是智慧云社區的居民，他們是社區的核心用戶。該用戶群體的主要需求包括：第一，信息獲取和參與，業主需要通過智慧云社區小程序獲取社區的最新信息，如公告、通知、活動等，以及參與社區的討論和互動；第二，報修和投訴，業主需要能夠方便地提交報修和投訴請求，以便物業人員及時處理和解決問題；第三，社區服務和便利，業主希望通過智慧云社區小程序享受各種社區服務和便利，如在線繳費、預約社區設施等，也希望借助物聯設備滿足遠程開門、監控識別等需求，提高居住舒適性［5］。

2.2 用戶痛點分析

2.2.1 信息獲取：用戶構成復雜，信息來源雜亂

智慧云社區小程序的利益相關者為社區管理人員、物業人員和業主，因而信息架構的構建要考慮社區、物業和業主三個場景。不同場景間存在頻繁的消息互動，如業主將同時接收物業、社區兩個場景的通知公告、投訴反饋、報修情況等信息內容，而來自不同場景的消息通知可能涉及去往對應部門完成業務，倘若混淆，將會嚴重影響用戶的使用體驗。

2.2.2 功能分布：功能繁多，新舊混雜，加劇迷失感與技術焦慮

作為新時期的產物，智慧社區除卻提供傳統的物業服務外，還包含若干物聯設備新應用，后者往往涉及新的操作流程，需要一定時間去適應與學習。智慧社區在通過豐富的功能滿足各類用戶的多樣化需求的同時，勢必造成界面雜亂，容易給人混亂之感。各場景用戶在日常工作中會涉及新舊功能的穿插使用，處理傳統應用時步驟流暢，而在使用新功能時，往往會對新的操作流程與表單感到手足無措，這種落差也會加劇技術焦慮，使用戶感知易用性降低，影響其使用意愿。

2.2.3 信息呈現：物聯設備管理數據晦澀，專業性強

物聯設備管理涉及設備狀態參數監控、設備型號與API接口選擇等專業性較強的操作，用戶需要通過參與專業培訓掌握對應設備接口配置，學習成本較高，而查詢手冊又會導致使用效率降低，這大大限制了該類應用的推廣。因此，有必要尋找更加直觀的方式展現設備狀態數據并降低學習成本，提高使用效率。

3 基于易用性的智慧云社區小程序設計

適應于當下主流交互產品設計要素，并結合前文所述的用戶痛點，下文分別從功能分布、交互體驗、外觀表現三個層面圍繞易用性原則提出智慧云社區小程序設計策略。

3.1 功能分布層面

易用性在功能分布層面強調明確性，包括功能層級明確、用戶位置明確。

3.1.1 功能層級明確

考慮到智慧社區功能繁雜，新舊功能混雜，需要分析云社區的各項功能，確定它們之間的依賴關系和邏輯關聯，并對相關功能進行分類和分組，使用一致的標簽和圖標，確保用戶能夠快速理解它們的含義和作用。避免混淆和歧義，提高用戶的可識別性和可預測性；把最常用和最重要的功能放置在主界面上，以便用戶快速訪問和使用。

例如，將小程序功能分為“智慧物聯”與“傳統職能”兩個模塊。智慧物聯是云社區小程序依托新技術開發的前沿功能，應用場景全面但依據各自職能涉及的物聯設備各有不同；傳統職能模塊依據不同工作場景設置不同下屬功能，如業主場景設立報修管理、投訴建議、物業繳費等。隸屬于智慧物聯與職能模塊的功能在視覺上相互獨立，便于用戶適應和學習。

社區場景中智慧門磁管理界面也可以將社區場景涉及的智慧門磁添加、告警處理等主要功能呈現在主頁顯眼位置，同級功能在位置上對齊，在形式上統一采用卡片形式，在尺寸上統一制式，但平級功能采用不同標志色彩加以區分，體現“差異統一”的思維［6］。這有助于用戶識別主要功能，讓小程序的結構邏輯更加清晰，從而解決功能雜亂的問題。

3.1.2 用戶位置明確

可以在小程序界面提供上下文導航和操作指引，讓用戶明確當前所處的層級和位置，以及如何操作；通過面包屑導航、返回按鈕等方式，用戶可以隨時知曉自己所處位置，減少迷失感和操作困惑；提供功能搜索服務，讓用戶可以通過關鍵詞快速搜索到所需功能，減少瀏覽和查找的時間。

3.2 交互體驗層面

交互體驗的易用性設計側重于操作流程簡潔性與信息反饋性。

3.2.1 操作流程簡潔性

可以考慮的改進方向有：強調直觀的交互設計，即采用符合用戶習慣的交互方式，如拖拽、下拉刷新等，減少用戶的學習成本；為非關鍵操作設置快捷解決通道，盡可能減少頁面跳轉，從而快速、有效地滿足用戶需求。

例如，針對物業場景中“切換社區”操作的改進，可以讓用戶執行社區切換操作后，不再跳轉新的選擇頁面，而直接以底部彈窗加蒙版的形式在本頁面彈出選擇器；社區場景中告警處理頁面也可以為非緊急告警設置快捷解除功能，避免多余的頁面跳轉。

3.2.2 信息反饋性

信息反饋性包括操作狀態查詢與敏感操作的再確認，如可以增加按鈕的狀態變化、加載進度的顯示等，增強用戶對操作的感知和掌控。此外，設備解綁等敏感操作須追加再確認步驟，即點擊關鍵操作后以模態窗口加蒙版的形式強制打斷操作，只有得到再次確認后才會執行，避免誤操作。

3.3 外觀表現層面

外觀表現層面的易用性設計側重于顏色、文字兩個方面，前者強調色彩的識別作用，后者側重于易讀性和可讀性設計。

3.3.1 色彩的識別作用

顏色選擇方面，在小程序的身份選擇界面中，由于智慧云社區小程序涉及多個利益相關者，因此可以選取色環度數差距明顯的紅綠藍作為不同類別用戶操作界面的主色調，方便用戶識別；同時，各場景通知列表依據消息來源也宜采取對應顏色進行標識；此外，在告警處理環節，可采用藍、橙、紅色標簽標識警告等級，方便用戶迅速反應并處理緊急事項。

3.3.2 文字的易讀性和可讀性

文字方面，易讀性強調信息的輕松快速獲取，而可讀性強調文本在閱讀時理解的難易程度。實現易讀性的重要措施為區分文字層級，如設計信息量較大的通知界面時，可以將通知標題定為一級信息，字體加粗，字色較深，字號也應較大；通知內容為二級信息，字色也應較淺，可參考選取H：0；S：0；B：60%的灰色，字號較一級信息小；通知內容等定為三級信息，字色最淺，可參考選取H：0；S：0；B：80%的灰色，字號與二級信息相同或更小。以上字體應盡量保持統一，避免過度設計。實現可讀性的核心是信息可視化，如添加門磁步驟需要選取門磁型號，而直接選取門磁型號并不直觀，于是可為各型號添設門磁外觀圖片實現門磁信息可視化，從而降低學習成本，提高使用效率。

4 結語

智慧云社區是傳統物業管理行業適應產業變革的產物，其借助物聯網、大數據等技術滿足社區、物業多樣化的業務需求，進而更好地服務業主。本文從使用意愿的角度出發，以智慧社區小程序為例，經半結構化訪談明確用戶職責與需求，運用扎根理論梳理訪談資料，提煉得到用戶痛點，隨后圍繞易用性原則，分別從功能、交互、外觀三個層面提出改善痛點的設計策略，并結合智慧云社區小程序闡述設計策略的應用，以期為云社區的用戶界面與交互設計帶來更好的用戶體驗，從而增強用戶黏性并吸引更多用戶。

參考文獻：

［1］ 王曉丹.智慧社區網絡平臺居民使用意愿影響因素研究［D］.武漢：華中師范大學，2021.

［2］ 賀明華.基于技術接受模型的智慧社區共享平臺使用行為研究［J］.井岡山大學學報（社會科學版），2021，42（5）：76-84.

［3］ 馬俊楠.大學生網購平臺信息服務使用意愿研究［D］.太原：山西財經大學，2023.

［4］ 謝權，潘德贏，吳瓊.基于易用性設計理念的家用炒鍋結構設計研究［J］.美與時代，2023（5）：140-143.

［5］ 時靜.物聯網技術在智慧社區建設及運營中的應用［J］.中國管理信息化，2023，26（12）：197-199.

［6］ 田花果，楊雪松.基于認知負荷理論的有形交互設計方法探索［J］.設計，2023，36（12）：132-135.

作者簡介：劉繼壇（1999—），男，江蘇徐州人，碩士在讀，研究方向：工業產品與信息交互設計。

郁舒蘭（1969—），女，江蘇南京人，博士，教授，系本文通訊作者，研究方向：工業產品與信息交互設計。