基于KANO 模型的青年女性睡枕設計研究

北京林業大學 陳虹夙 馮乙（通信作者）

隨著“她經濟”時代的到來，女性健康服務行業的高速發展，解密女性消費需求，把握住當代女性的消費訴求，成為市場的關注點[1]。女性社會地位的提高和經濟收入的增加，使女性用戶作為潛在目標用戶有待被進一步研究，女性群體始終是一股不能被忽視的消費力量[2]。科學有效的睡眠可以消除疲勞，減緩機體疼痛。睡眠約占人生命總時長的三分之一，良好的睡眠質量對人體的健康至關重要[3]。與男性相比，女性遭遇睡眠質量困擾的風險更高[4]。在現代工業經濟中，家居用品設計主要為人類居家生活提供服務，以滿足人們的生活需求和解決人們日常生活中所遇到的問題為出發點[5]。枕頭是必不可少的日常寢具，良好的睡眠體驗與舒適的枕頭密不可分。文章針對青年女性群體進行研究，期望提高青年女性群體的睡眠質量，運用KANO 模型分析該群體用戶對睡枕的需求與滿意度之間的關系，了解該人群的睡枕需求，以提出合適的睡枕設計策略。

1 基于KANO 模型的睡枕設計流程

以KANO 模型為理論基礎，結合問卷調研法，用戶旅程圖和KJ 法，整理并梳理出用戶在使用過程中的具體需求描述，通過Better-Worse 四象限圖對需求的優先級進行排序，以做出合理的設計決策。最終提出具體的設計策略和原則，并將用戶需求轉化為對應的設計特征。以此為基礎提出青年女性睡枕的設計方案，使產品設計更符合青年女性群體，提升用戶的滿意度。根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，將產品服務的質量特性分為五類[7]，其中關系與具體需求類型見表1。KANO 模型是一個典型的定性分析模型，不僅應用于企業，在多學科研究中也發揮了重要作用[8-10]。

表1 基于KANO 模型的青年女性對睡枕的需求分類

2 基于KANO 模型的睡枕用戶需求分析

2.1 用戶定位

文章研究對象為使用睡枕的青年女性，使用睡枕用戶群體巨大，對目標用戶的范圍進行初步劃分，年齡在18—35 歲之間，主要針對肩頸部患有亞健康問題，預防肩頸問題，希望提高睡眠質量，注重美容養生的年輕女性群體（表2）。處于該年齡段和身體狀態的女性對健康問題的關注度更高，且有著較為強烈的購買需求。

表2 用戶定位

2.2 用戶旅程圖分析

為了準確挖掘青年女性使用睡枕的痛點和需求，采取深度訪談法，將使用睡枕過程劃分成3 個狀態：躺枕頭的仰臥狀態、躺枕頭的側臥狀態、躺枕頭的睡眠狀態。根據訪談獲得了反饋信息，梳理用戶在不同階段內的行為和情緒體驗，并找出用戶的痛點和設計機會點，并以用戶旅程圖的形式進行描述，如圖1 所示。

圖1 用戶旅程圖

2.3 構建功能需求層次模型

針對用戶旅程圖中需求點模糊、零散的問題，運用KJ 法將用戶的痛點和機會點提煉為用戶需求進行整理分類，首先設計組人員盡可能多地整理搜集相關的用戶需求信息，并將總結出來的青年女性使用睡枕需求項制作成卡片，見表3，方便調查小組對各個需求項目進行歸類。歸類的依據是每個組內的需求屬性相近，通過整理即可得到初步的睡枕用戶需求的分類模型，共分為 4類：休息需求、衛生需求、舒適需求和保健需求。經過與青年女性的線下咨詢與多次溝通，對于以上收集到的各種需求進行篩選與分類，最終擬出21 種青年女性人群需求要素，見表4。

表3 用戶需求項目卡片

表4 用戶需求的分類模型

2.4 KANO 模型調查問卷設計

通過問卷調查的方式收集用戶使用產品后的滿意度評價和產品體驗程度，從而劃定用戶對產品的需求等級，主要分為“很喜歡、理應如此、無所謂、不喜歡、很不喜歡”5 個層級，發放并收集的調查問卷數據。問卷調查分為兩個部分，個人信息和KANO 問卷。個人信息部分為個人的基本社會屬性，包括年齡、性別、職業、身體狀況、睡眠狀況、睡眠時間；KANO 問卷是此次調研的重點內容，問卷采用矩陣形式，問題由需求要素轉換而來，共21 個問題，每道問題有正反兩個相對問題構成，每個問題都有一個李克特5 級評分項，以“貼合人體曲線，適合頸椎弧度”為例，示例見表5。

表5 KANO 問卷表

2.5 調查問卷數據收集

此次調查問卷發放形式為網絡填寫與線下直接填寫，人群職業多樣，地理位置跨度大，18—35 歲年齡段全部覆蓋，樣本數量多。調查問卷共發放550 份，去掉年齡不符、男性、填寫時間過短、未填寫完全的問卷后，有效問卷共收集529 份。

2.6 調查問卷結果分析

2.6.1 屬性歸類

根據KANO 調查問卷結果，通過Better-Worse 指數分析法統計用戶對同一正反問題的反饋結果。為了更加準確地區分需求項的屬性，Berger 等[10]提出了一種基于Better-Worse 的滿意度系數的公式，計算每一項用戶需求的滿意度系數Better 與不滿意度系數Worse。在進行計算時，排除無差異需求和反向需求。對照KANO 模型評價結果對照表，見表6，以頻率最高的結果為最終確定的屬性，以此對24 項睡枕需求要素進行屬性歸類，結果見表7。

表6 KANO 評價結果分類對照表

表7 青年女性睡枕需求分類統計表

在以上需求中，A1，A2，A6，A7，A9，A10，A11 為必備屬性M。這類特點是為青年女性群體設計睡枕必須具備的要素屬性，當產品滿足這些要素時，青年女性群體的好感度只會達到滿意，并不會因為這些要素的完善升級而顯著提升好感度，但是不能滿足以上要求時，會讓用戶對產品滿意度大幅度降低，在睡枕產品設計中要優先考慮以上需求，必備要素的滿足是吸引用戶購買的先決條件。

A3，A5，A13，A15 為期望屬性O。這類要素表現較為良好時，用戶滿意度將隨著被滿足的程度呈線性關系線性進行提升，沒有滿足相應需求時用戶也會相應降低滿意度。

A4，A14，A16，A17，A18，A19，A20，A21 為魅力屬性A。吸引型屬性是超出用戶預期的，潛在的要素需求，當這類要素屬性不被滿足時，用戶不會產生不滿情緒。其原因是，用戶沒有這方面的期待，一旦達到以上需求，會極大滿足睡眠體驗，直接提升用戶對產品的滿意度。提升吸引型屬性可以增加多數用戶的購買欲望。

2.6.2 結果與數據分析

將21 項統計結果代入Bether 和Worse 計算公式，將數值置入SPSSAU 軟件中，形成以Better 值為橫坐標，Worse 值為縱坐標的象限圖，見圖2。圖中Better 坐標和Worse 坐標交叉為一點，將其確定為原點，把坐標圖分為四個區域，左上象限為基礎型需求屬性區域（M），左下為不在意型需求屬性（I），右上象限為一維型需求屬性（O），右下象限為吸引型屬性（A）。在實際統計中，應該優先滿足基礎型需求屬性，接下來再滿足一維屬性與吸引型屬性，重要程度排序為M＞O＞A＞I。在具體要素的重要度排序中，應參照圖Better-Worse 系數表中的排列結果。

圖2 Better-Worse 象限圖

3 青年女性睡枕設計策略

3.1 優先滿足基礎型需求

從基礎屬性象限分析，首先分析重要程度較高的需求：A1，A9 與A3。年輕女性對睡枕有一定基本功能與安全健康需求，睡枕與用戶皮膚接觸時間較長，材料不僅要美觀舒適，而且還要最大限度的保證人體安全。因各種原因可能導致材料產生化學性質的變化，這些問題都會影響人體的皮膚，如果使用不當會造成人皮膚紅腫或起疹的現象。還有一些合成洗滌劑如果在漂洗不凈時也會對皮膚造成危害，因此導致皮膚過敏的現象[11]。在選購睡枕時用戶會特別注重舒適、安全和實用性，設計時不僅關注產品的美觀度，更要重視對床品面料的選擇。

從A10，A6，A2，A7，A11 幾個方面分析，青年女性普遍追求高品質舒適的生活體驗，她們對睡枕的需求為：希望帶來舒適的睡眠體驗，對品質的需求一方面體現在枕芯材質的耐用性，另一方面體現在枕頭表面材質的親膚感、抑菌、易拆洗特性。

3.2 重視滿足期望型需求

在期望型象限中共有3 個需求要素：A5，A13，A15。如果沒有滿足A5 枕頭溫暖透氣需求，用戶Worse 系數達到90.2%，說明用戶對于產品是否能達到“溫暖透氣”有較高要求。如果滿足A13 貼合人體曲線，適合頸椎弧度需求，用戶Better 系數達到81.3%；如果不滿足，用戶Worse 系數達到80.5%，說明用戶在挑選睡枕中將“貼合人體曲線，適合頸椎弧度”作為重要評判標準。

3.3 豐富擴充魅力型需求

在魅力型象限中共有8 個需求要素：對于A4，A14，A16，A17，A18，A19，A20，A21 的需求可以從結構方向入手，產品結構是否合理直接影響產品的加工性、產品的操作性、產品的外觀形態、產品的使用壽命，甚至影響產品功能的實現[12]。對于相應的需求可通過設計特定的造型配合內部結構以實現其功能，這對于突破目前產品造型有重要意義。

對于A4，A14，A16 的需求可以借鑒中國傳統造物智慧并加以現代改良。例如，玲瓏枕是滿族獨有的傳統手工藝品，又稱“耳枕”，傳自清朝末年，距今已有二百多年的歷史。滿族玲瓏枕集實用、美觀于一體，以帶孔通透的造型、五彩斑斕的顏色、拼布搭配的圖案、天然生態的材料、精美細致的工藝為特色[13]。枕頭最早可追溯到舊時代中期，隨歷史朝代變化也在不斷發展，學習古人造物智慧不失為一種明智之舉。

4 結語

隨著女性消費市場不斷擴大，女性對產品的需求更加豐富多樣，為提升青年女性對產品使用的滿意度，設計出受到該群體廣泛歡迎的產品尤為重要。文章以KANO 模型為理論基礎，將用戶需求轉化為對應的設計特征，提出具體的設計策略和原則，以此為基礎提出青年女性睡枕的設計方向及策略，對市場睡枕的設計制造與改良有一定的參考意義。