電信運營商的管理創新與競爭優勢

李大功 中國移動通信集團廣東有限公司佛山分公司

在信息化發展背景下，電信運營商在市場發展中與聯通以及移動運營商作為我國目前的主要通信網絡企業，所面對的市場環境存在一定的激烈性以復雜性，要想在5G環境下實現全面發展，電信運營商應當結合市場需求，積極做好內部管理創新工作，確保滿足客戶需求的同時，完善電信運營商內部管理流程以及管理機制，在服務、資源、渠道以及IT方面做好優化，提高電信通信效率以及通信質量的同時，重新對網絡資源以及用戶規模進行審視，從而提高電信運營商市場競爭力，發揮出自身的優勢所在，不斷拓展企業產業鏈，促使企業市場產業鏈更加多元化，不斷拓展市場渠道以及通信領域，以此獲得更多的市場競爭優勢，為電信運營商實現可持續發展提供良好幫助。

一、電信行業的基本特性概述

電信行業以電信運營商為核心，為整個電信行業提供平臺。本文以通信運營商為研究對象，重點介紹基于通信運營商的行業特征。我國嚴格控制電信業務的營業執照。目前，我國只有三大運營商獲得了特許經營許可，因此電信企業的壟斷地位日益突出。此外，互聯網的繁榮需要一定的規模效益和外部網絡效應。為了使中國電信業更好地適應市場經濟的發展，我國逐步放松了電信業的收費管理，以鼓勵其提高經營業績，降低運營成本。在合理的條件下，經營者可以設計和調整自己的經營方式。這樣通信行業的運營商將面臨一些競爭。然而，中國移動、中國電信、中國聯通三家公司，仍然為我國的三大運營商，因此中國電信業的現狀是三家公司共同壟斷并相互競爭。

(一)自然壟斷性

電信業的發展離不開大規模的網絡覆蓋，這需要電信業建設廣泛的通信網絡。但中國幅員遼闊，因此不可避免地在通信網絡上投入大量資金。一旦公司運營，它將壟斷整個行業。2008年，在中國電信經歷重組之后，始終處于三足鼎立的狀態，如今，這一行業已成為三大運營商中的寡頭壟斷。

(二)規模經濟性

規模經濟是指擴大規模、降低平均運營成本和增加利潤，這顯然是電信運營商的特點。通信網絡和人們的生產、生活有關，是人類社會交往過程中的重要環節。因此，隨著市場對通信網絡的需求日益旺盛，電信運營商將繼續擴大業務范圍以滿足市場需求。電信公司建立了大量的通信基礎設施，進行維護，并不斷更新技術上的設備，這需要相當的固定成本。對于每一個新客戶，電信公司的平均成本都會下降。伴隨用戶數量的增加，運營成本投入有所下降，此時，運營商的利潤指標將大大提高。不再需要擔心網絡容量。這樣通信運營商的規模將繼續擴大，給外部公司帶來更多障礙。因此，在談論企業的競爭優勢時，應該思考如何贏得行業的市場競爭，如何贏得更多用戶。

(三)網絡外部性

產品的外部性意味著它隨著消費者的增加而增加，且電信網絡將在用戶數量增長的同時，對于用戶具有更高的使用價值。電信業的網絡外部性可以從三個角度進行分析。

第一個是由所有電信用戶組成的網絡。在這種網絡下，用戶之間相互連接。每個新用戶將為其他用戶添加一個鏈接對象，以改善他們的體驗。在用戶數量不斷增長的同時，用戶的增加也導致內容提供商擁有越來越多的內容，這間接提高了用戶體驗。第二個是由同一運營商的用戶組成的網絡。在這種網絡中，用戶也可以相互聯系，而且成本比以前更低。在這種網絡中，由于外部因素的作用，用戶的使用效率會提高。在這種網絡中，運營商可以分析用戶，劃分不同級別的用戶，為不同級別的客戶提供不同的服務，具有間接提升用戶使用能效的作用。第三個是所有用戶采用相同的通信技術標準，但也具有網絡外部性。然而，當使用相同標準用戶人數上升時，制造該技術規范的終端制造商的產量將增加，最終產品的價格也將降低，因此用戶將獲得更多的利益。

二、電信運營商企業競爭力分析

(一)快速穩定的移動網絡

在當今的移動互聯網時代，理論上講，5G的傳輸速率可以達到1 000Mbps。當然，速度快會給用戶帶來更好的體驗。然而，由于速度的提高，它可以提供以前無法在低速網絡上完成的服務，比如高清直播、大文件傳輸、高清視頻電話、移動網絡游戲等。移動網絡自身具備的穩定性、高傳輸速率，使得移動互聯網得到了更多發展機會，為運營商提供了更多支持。

(二)龐大的數據支撐

只有通信運營商才能為用戶提供移動電話服務。運營商可以方便地收集用戶信息，如用戶身份、位置、偏好、行為等。通過對這些數據的分析，可以為用戶提供差異性、個性化的服務內容，從而更好地服務客戶。改善用戶體驗的目標是讓他們保持并激勵他們實現更多消費。

(三)成熟的收費模式

企業的最終收入是由客戶提供的商品或服務產生的。同以往線下產品制造及其銷售企業比較后可知，運營商在發展中開始運用一種特殊的收費模式。多樣化的內容和服務給了用戶更多的選擇，通過運營商提供的支付渠道，實現了各種形式支付的目標，展示出了運營商在支付服務上的明顯優勢。

(四)產業協調能力

從整個產業鏈來看，電信公司只是移動網絡行業的一部分。然而，它在長期發展過程中積累的資源和積累仍然是一個有利條件。通信運營商在本行業中具備較強的影響力和更具優勢的用戶基礎，在與運營商打交道的過程中，合作仍然優于競爭，同樣彰顯了自身的優勢。

三、電信運營商發展現狀及問題分析

(一)電信運營商用戶增長趨向飽和

到2021年，手機普及率已達到96.2%，在過去三年中已進入穩定發展階段。如此高的滲透率使得電信運營商很難依靠新的收入，用戶管理時代已經到來。5G手機的用戶數量急劇增加。根據工業和信息化部第四季度的數據，2021年5G手機用戶總數將達到7.7億，占手機用戶總數的58.20%。用戶將越來越依賴手機。隨著5G用戶的快速增長，將推動國內用戶使用高速網絡。未來，5G將成為通信運營商的重要組成部分。面對這種新的市場環境，電信運營商面臨著巨大轉變，即從以往使用的傳統用戶管理模式，朝著基于5G技術的新型模式，證明滿足客戶需求是未來發展的重點。

(二)電信運營商業務增長面臨威脅

1.電信運營商短信業務被社交軟件逐步替代

根據中華人民共和國工業和信息化部的數據，到2021 12月，移動通信服務的短信服務將繼續下降。與之形成鮮明對比的是，在移動網絡時代，用戶的溝通方式發生了很大變化，形形色色的社交軟件開始取代短信功能，如QQ、微信等。在手機網絡時代，社交軟件發展迅速。微信月活躍用戶數達到10.06億，復合增長率21%，達到58.28%(根據國家統計局2021數據，數字為13.83億)。

2.語音業務已受到“Wi-Fi通話”技術的威脅

“蘋果”已經成為了手機行業內的領軍品牌，任何類型的技術創新，均能為手機行業帶來巨變，自從iPhone 6發布以來，iOS 8系統已開始支持手機Wi-Fi，這將使手機行業能夠效仿，也就是說，Wi-Fi將成為一種趨勢，手機語音服務將越來越少。此外，隨著“微信電話簿”和“觸摸板”等虛擬通話軟件的出現，也給電信運營商帶來了新一輪的沖擊，該類軟件在使用上，離不開Wi-Fi和5G移動網絡的支持。由于網絡公司的免費政策，電信業務的用戶黏性下降，甚至價格也會下降。從國外電信業的發展趨勢來看，電信公司、T-Mobile、AT&T等公司均進行了改革，采用了相應的新型業務戰略。

3.電信運營商數據業務發展驅動乏力

隨著短信和語音服務的衰落，通信公司正在努力尋求數據服務的可持續發展空間，該情況在中國移動身上的體現更加明顯。由于中國移動具有眾多手機用戶，以往通常以“優惠禮品”的方法，完成刺激用戶對數據服務需要的任務。然而，中國移動仍處于“以公司為導向”的商業模式，只關注KPI和收入。因此，數據業務的產品有許多缺點。他們沒有充分關注客戶的需求。發展戰略過于注重用戶數量的增加，而忽視了用戶的使用習慣，這導致用戶對其業務的黏性和用戶的流失。然而，目前制約電信企業數據業務發展的主要原因有兩個。一方面，政府對電信企業的政策不穩定，中國移動市場的市場融資能力下降，“優惠”戰略無法持續。沒有這樣的推廣，通信企業的數據服務會遇到很多問題。此外，數據業務的運營能力也是定制管理中的薄弱環節。運營商在產品開發、推廣和服務管理領域處于劣勢。另一方面，由于移動網絡技術的發展，出現了許多創新的網絡公司。它們為用戶提供更方便、更便宜的移動服務，以滿足他們的需求。這些特征是當前通信服務中的問題。因此，有更多的標準可以與通信公司的數據服務進行比較。用戶無法利用電信公司的數據服務是正常的，因為他們不受利益驅使。

4.OTT業務將沖擊電信運營商的傳統流量經營模式

運營商在5G網絡建設和智能終端發展方面付出了巨大努力，并利用OTT服務促進業務發展；然而，目前，傳統商業市場正被OTT等新的移動網絡服務所吞噬。當前，越來越多的OTT服務提供商向客戶提供直接收費和服務，這使得運營商成為“傳輸管道”，無法在管道上實現巨大的傳輸價值?！懊赓M+增值”是目前網絡公司OTT業務的主流模式。在中國，為了吸引更多用戶，互聯網公司使用“每月流量”通過廣告和其他附加服務獲取更多用戶。在低成本的基礎上，網絡企業利用了大量的網絡資源，容易對傳統通信服務產生沖擊。由于OTT業務模式，運營商的另一個主要收入來源流量將受到影響。只有通過與網絡公司的跨國合作，才能實現共贏，經營者壟斷的時代已經結束。

四、有關電信運營商管理創新的建議

(一)統一理念，以客戶為中心

遵循客戶至上的原則——以客戶為導向可以提高公司的價值并創造商機。從公司最高層到一線，要以客戶為中心；顧客就是上帝，這不再是一句口號，而是深入的內心。

始終關注客戶的需求——只有專注于客戶，才能獲得最佳的客戶體驗。產品開發應以客戶為中心。服務規范的制定和渠道服務的加載應以客戶需求、客戶體驗為重點，注重口碑和客戶溝通；同時，業務是可視化管理的。

準確把握用戶需求——核心客戶不僅僅是一句口號，而是一種內在動力和基因。服務的設計、實施和監督應滿足客戶的要求。“客戶需求”應是第一要務，應不斷跟蹤客戶需求。

公司文化理念的傳播和介紹分類如下：

第1部分：企業領導者——發現和創造英雄的領導者和企業領導者；

第2部分：年長的員工——溝通者和故事講述者，向員工傳達公司的傳奇故事，從而維護團隊和價值；

第3部分：管理者——系統的守護者、價值觀的陳述者、故事講述者；

第4部分：專家、英雄或模范工作者——價值觀的執行者。

(二)統一標準，建立客戶體驗文化

企業的內部和外部生產、管理和銷售應以客戶的體驗為中心。以德國電信為例，在該運營商中均在“客戶體驗管理委員會”的機構，本質上是以客戶為根基，指引各個部門開展產品、服務管理工作的機構。公司的內部業務文化是以“客戶體驗”為核心的質量監控標準。

(三)統一機制，服務營銷一體化

因業務、銷售不分離的緣故，決定了要構建具有整體性、統一性的操作系統，包括三個變化：

變化1：評估變化。運營商轉型需要評估變化，以改變KP過去的強制銷售模式。同時，以“考核”為基礎，建立起以客戶需求為指導的激勵機制。

變化2：機構變化。提供產品、服務方面的戰略，專注于“解決客戶問題”，建立終端到終端的管理程序或機制。按照工作程序，建立健全管理制度，確定各部門服務和市場職責，開展縱向和橫向協調。

變化3：人員變化。要整合服務市場，各部門必須樹立服務理念，改變以前“服務”的觀念，改變員工的工作方式，做到客戶滿意的一切。因此，從企業人力資源管理的角度，研究如何將營銷培訓引入企業。

(四)統一行動，自上而下推動轉型

中國移動的改革要求企業從領導層層面全面推進改革。企業的所有行動都應該從客戶的角度來考慮，并從概念、文化到行動從上到下進行協調。若想真正達成該目標，必須在四個方面進行轉變：第一個方面是必須改變決策權。組織企業改革決策，協調公司領導意見；明確誰決定了轉型過程中的主要決策。第二個方面是激勵機制發生了變化。由“生產”至“服務”方向的考核，全面推動企業實現“客戶滿意”目標。同時對創造“服務價值”的工作模式進行獎勵，建立標準的溝通體系。促使工作人員提高其綜合素質，成為服務領域的“專家”。第三個方面是信息傳遞發生了變化。通過內部管理，實現“自上而下”的管理信息交流，實現企業理念和價值觀的統一。此外，在企業的外部管理中，建立了扁平的客戶信息交換機制，使其能夠直接向服務管理部門傳達重要信息(如服務問題和客戶意見)。

五、結語

在企業管理創新過程中，企業要獲得持續的競爭優勢，必須通過一系列管理原則、流程、手段和方法的創新來實現，以防止短視和短視，從而提高客戶價值。應該做到競爭對手即使了掌握自己的策略，但難以進行模仿。應從以客戶為中心、構筑以客戶體驗為中心的企業文化、服務營銷一體化以及自上而下推動企業轉型出發，逐步實現電信運營商的管理創新，從企業內部機制出發，全面提高企業的競爭優勢。