基于問題導向的線上質量培訓系統建設探討

李翰林

在疫情防控期間，常規的線下培訓因為傳染風險而無法正常開展。而在非疫情期間，線下培訓亦存在培訓開展成本高、培訓記錄易丟失、檢索記錄耗時繁復等缺點。為避免疫情等不確定風險的不利影響，降低培訓成本，提高培訓效率，需要依托質量培訓系統。

為全面建設、切實用好線上質量培訓系統，推動企業質量效益的提升，就必須回答“學員在哪學”“學員學什么”“怎樣學得進”“如何學得好”“系統怎么用”“系統誰來用”六大痛點問題。

1 線上質量培訓系統建設六大痛點解決方案

1.1 學員在哪學？學員學什么

1.1.1 必修內容——依托學員畫像精準推送

哪些要學、在哪里學，對于完全沒有經驗的新學員來說比較難度。部分學員不知道自己要學什么，對學習內容了解得不夠全面；部分學員知曉自己需要學什么，但是學習資料獲取步驟繁復，信息獲取難和操作流程復雜必然會降低他們學習的積極性。

根據學員畫像的精準推送或許是上述問題的最優解。首先，識別出員工的不同崗位，明確不同員工的崗位工作內容，完成“學員畫像”的分類。然后，把根據“學員畫像”識別出的培訓大綱和教材上傳至系統并推送給相應學員。最后，學員登陸培訓系統后，線上培訓系統自動彈出培訓通知框，提醒學員學習。“懶人引導式”學習不僅可以有效減少“我要學什么”“我要在哪學”的溝通成本，而且可以提高培訓的效率和針對性。

1.1.2 選修內容——學習地圖指引發展規劃

不過，精準推送也存在明顯的缺陷。當學員完成系統精準推送的培訓后，由于缺少指引，學員容易失去繼續學習的目標和方向，而且精準推送亦局限了學員的學習范圍。因此，除了崗位必修類課程后臺推送學習，對于選修類的課程，可以輔以學習地圖引導和興趣標簽推薦。學習地圖包含了不同專業、崗位、層級學員所需的“知識地圖”，不僅可以有效協助員工進行自我職業規劃，而且可以方便學員找準自己的當前定位，明確自身與目標的差距。對于暫時沒想好個人發展方向的學員，亦可以添加個人“興趣標簽”頁，系統在首頁隨機推送個人感興趣的知識，助力其學習成長。

1.2 怎樣學得進？如何學得好

學員在自學時，常常會因為自我管控不嚴和無人監督導致的半途而廢。如果采用線上組團學習方式，學員之間會互相監督、相互比較，從而增強緊迫感，大大提升學員自學的動力和積極性。在學員思想上完成愿意學習的蛻變后，持續提升培訓效果便顯得尤為重要。因此，培訓系統需要構建良好的互動交流和教學改進培訓生態。

1.2.1 怎樣學得進——互動交流培訓生態

1.2.1.1 設置“答疑交流”板塊

通過設置“答疑交流”板塊，學員和老師可以針對學習中存在的問題和學習心得進行交流討論。“答疑交流”作為線上培訓的溝通紐帶，補足了線上學習有問題卻無人回答的痛點，方便老師進一步了解學員對知識掌握的情況，提升培訓效果。交流討論過程中如果學員對其他學員的回答正確性存疑，可以申請專業培訓師進行權威評判和回答。針對學員的常見問題，可將有關內容整理標記精華貼并置頂，幫助學員自助解決問題，減少重復溝通。

1.2.1.2 提升學員參與感

為提升學員黏性，需要開展一些活動，提升學員的參與感。相關活動可以包括課后有獎競答、培訓評價反饋、培訓需求征集、“我要當老師”“我要做評委”（對最新教材內測評審）、頒發線上學習獎學金等。同時，可配套建立學習積分系統和勛章系統，鼓勵學員參與活動，激發學員間比學趕超，持續自我提高。

1.2.2 如何學得好——教學改進培訓生態

1.2.2.1 市場化引導培訓資源優勝劣汰

成人學習具有實用主義的特點，課件好壞往往極大影響學員培訓的第一印象，進而影響最終培訓效果。因此，需要營造良好的教學改進生態，借助市場化實現培訓資源的優勝劣汰。應做好教材的版權保護，可根據培訓課件播放量、學員對課件的滿意度、學員對培訓師教學質量的滿意度等指標，對培訓師進行激勵。應不斷激發培訓師潛能，引導培訓師編制高質量培訓內容，提升授課質量，推動培訓平臺可持續發展。

1.2.2.2 自主化選擇教學模式以提升效果

同樣的培訓內容，針對不同年齡段學員應用不同的教學模式，往往會帶來截然不同的培訓效果。年長的學員更易接受傳遞接受型教學模式，而年輕學員更喜歡寓教于樂的學習模式。因此，應針對不同學員需求，為“90后”“00后”的年輕學員打造趣味性更強的“寓教于樂式學習模式”，為“70后”“80后”學員打造傳統的“傳遞接受型教學模式”。結合個人喜好，學員在學習過程中如果想更換學習模式，可以隨時一鍵切換。此外，可自選教學模式再輔以關卡式教學，依據難度劃定不同關卡，學員學習內容和考試難度按關卡逐級提升，從而使學員在獲取知識的同時，提升成就感。

1.2.2.3 自動化統計教學分析以持續改進

在培訓學習環節，系統后臺利用詞云圖等技術展示培訓過程中學員所發的彈幕信息，以便快速定位學員共通的疑問和需求，查找教學薄弱環節。在培訓中的問答互動和培訓后的考試環節，利用后臺自動統計分析題目的答題情況，進而判斷學員是否掌握有關知識要點，并結合學員薄弱知識點有針對性地優化培訓內容，改進授課方法。同時，可利用考試系統自動化統計的數據，幫助培訓師認識自己的長處和不足，有針對性地開展內訓師能力提升培訓，不斷提升培訓效果。

1.3 系統怎么用？系統誰來用

1.3.1 系統怎么用——人性化線上培訓全流程設計

1.3.1.1 培訓通知階段

管理員系統后臺將課程推送至相關學員，學員按要求時間段參加并完成培訓。當學員未完成培訓時，培訓系統自動通過短信、OA系統提醒學員。超過規定期限未開展培訓的，系統自動提級通知，將學員缺勤情況通知學員上級或相應組織。

1.3.1.2 培訓開展階段

培訓過程中采用線上直播和錄播的形式。線上直播培訓增加彈幕，方便師生互動。直播結束后自動錄屏導入培訓視頻庫，供錄播培訓使用。錄播培訓過程中設置互動題目，方便培訓師了解學員是否理解知識點，確認學員是否跟上課程進度。為提升學員線上培訓體驗，錄播培訓視頻支持斷點續播、離線緩存，學員亦可在個人中心查詢學習歷史記錄和累計課時。

1.3.1.3 考試認證階段

培訓結束后，為檢測學員學習效果，需要進行必要的考試。相應試卷從題庫隨機抽取，考題選項隨機，考試過程中增加防跳轉、限制作答次數等功能，以反映學員培訓的真實成效。在滿足課時要求和通過考試后，自動生成電子培訓證書并導入公司人員質量信息庫。對于培訓表現不佳的人員，系統自動將培訓結果通知學員上級或有關組織，以便其重點關注該學員。

1.3.1.4 信息分析階段

培訓系統除了自動記錄培訓信息，還需要做好信息的分析工作，生成自動化、多維度（如培訓內容、培訓周期、培訓部門、培訓老師等）的教學效果分析報告，為后續的教學改進、培訓考核提供數據支撐。管理者亦可根據培訓系統的人員質量信息庫，高效檢索相應條件（如專業、能力水平、部門等）的學員，從而實現對能夠解決特定問題人才的快速查找。

1.3.2 系統誰來用——部門間協同，多系統聯動

培訓系統除了培訓師和學員等顯性顧客，還包括與上述人員相關的管理者和組織等隱性顧客。作為隱性顧客，他們有通知學員參加培訓、了解學員學習情況和培訓最終效果的顧客需求。對于培訓考核管理部門而言，其顧客需求包括通過培訓信息系統對培訓師進行公正客觀的評價、激勵和責任追溯。同時，其依托培訓信息系統，分析考核各部門、各區域的培訓參與情況，推動公司質量文化建設。人力資源部的需求則是確定不同專業資質人員缺口后，依托培訓信息化系統制定和組織相應培訓、建立完善人才隊伍等。

培訓信息化系統作為公司信息化系統的一部分，不應成為信息孤島，而是要與公司其他信息化系統連接起來，實現對培訓系統的最大化利用。比如，人力崗位信息庫要與培訓系統掛鉤，當員工崗位變更后，學員可以及時參加新崗位的質量培訓。生產指標和問題登記系統也要和培訓系統關聯，在相關系統識別出問題人員或班組、觸發培訓開展條件后（如連續多月合格率不達標、出現重大質量問題等），培訓信息化系統可以自動為上述人員安排糾錯培訓考試，提升他們的質量意識。標準查詢系統亦可借助培訓信息化系統平臺，擴大標準傳播途徑，二者互作補充，實現1+1＞2的效果。

2 結語

質量培訓系統的搭建是一項系統工程，不僅需要明確系統的受眾、功能和流程等，而且需要營造良好的教學生態、學習生態，盡可能降低用戶使用的難度。同時，隨著時代的進步和顧客需求的改變，原本先進的培訓系統也可能會和顧客的需求脫節，因此，質量培訓信息化的建設也是一項持續改進的工程。面對顧客的新需求，在繼承原有好的做法基礎上，系統需要及時針對顧客需求的變化持續優化，做到守正出奇、永葆長青。