響應突發事件的地鐵服務標準化建設的實踐與思考

成 建 陳 怡 秦多佳

1 引言

城市軌道交通是城市綜合交通體系的重要組成部分，其安全運行對保障人民群眾生命財產安全、維護社會穩定具有重要意義。但隨著近年來運營里程迅速增加、線網規模不斷擴大、城市公共交通分擔比例不斷提高，城市軌道交通安全運行壓力日趨加大。

上海地鐵第二運營有限公司（下稱“公司”）是上海申通地鐵集團有限公司（下稱“集團”）從事地鐵線路運營管理業務的直屬子公司，承擔著上海地鐵2、11、13、17號線共計218.5公里和92座車站的運營管理任務。其中，上海地鐵2號線是上海軌道交通路網中客流量最大的線路，具有客流結構復雜、站點密集、設備制式繁多的特點，使得大客流風險、故障風險、自然災害風險、公共安全風險長期存在，迫切需要建立標準化的突發事件應急響應體系，以提升突發公共事件應急處置效能，降低運營安全風險。

為進一步深化應急響應工作標準化建設，保障市民地鐵出行安全，2020年，公司申報成為響應突發事件地鐵服務標準化試點單位，在上海市市場監督管理局的指導支持下，積極組織并深入推進標準化試點工作。在試點的兩年時間內，公司開展了響應突發公共事件的地鐵服務標準體系的構建、實施、評價和改進工作，取得了一定成效。

2 響應突發事件地鐵服務標準化建設路徑

2.1 夯實工作基礎

公司從組織保障、制度保障、經費支持三方面為標準化工作奠定堅實基礎。在組織保障方面，公司在集團標準化委員會的領導下，成立由總經理任組長、分管領導任副組長、各職能部門負責人擔任組員的標準化試點創建領導小組，下設標準化試點創建工作小組，并明確了一批覆蓋“公司、線路、班組”的三級專兼職標準化員，負責試點項目的具體實施推進及日常工作；在制度保障方面，公司設立標準化分委員會、標準化分室，貫徹落實集團下發的標準化工作，并編制印發了《應急響應地鐵運營服務標準化試點創建工作方案》，明確相關職能部門與人員的工作職責，確保試點項目各項工作按計劃有序推進。在經費支持方面，公司在安全生產經費外設立專項工作經費，并建立資金使用臺賬，確保專款專用。

2.2 建立標準體系

在建立標準體系時，公司確立了“優化提升”的工作思路。“優化”是將行之有效的相關地鐵運營服務標準納入標準體系，同步做好新標準擴充工作，形成結構更優化、布局更合理的地鐵服務標準體系。“提升”是指提升現有標準的適用性和科學性，并結合公司應急管理實際，進一步細化集團標準，形成公司企業標準，提升標準的可操作性。根據“優化提升”的工作思路，公司構建了響應突發事件的地鐵服務標準體系框架（如圖1所示），主要涵蓋應急基礎、應急保障和應急實施等方面內容，共包含標準104項。其中，引用國家、行業和地方標準35項，采用申通地鐵集團公司企業標準30項，新增和完善運二公司企業標準39項，覆蓋了公司應急響應全流程的各個關鍵環節。

圖1 響應突發公共事件的地鐵服務標準體系框架

2.3 開展標準宣貫

公司通過線上線下相結合的方式開展標準宣貫，員工參訓率達100%。在線下培訓方面，采用內外部師資力量相結合的方式，多次邀請公安和消防系統專業人士、律師及大學教授等開展講座，進行現場實操培訓，從國家法律、相關火災、公共治安、防汛防臺等角度傳授應急響應標準流程、標準動作、風險分級管控及隱患排查工作等相關知識。在線上培訓方面，公司讓員工通過“掌上二運”APP自主學習，并通過騰訊會議“自主授課”方式進行線上應急管理培訓。通過多種形式的宣傳普及，員工的標準化意識得到強化，“講標準、用標準”的工作氛圍形成，響應突發公共事件的地鐵服務標準體系得到有效運行實施。

2.4 推動標準實施改進

為推動應急響應標準的全面實施，公司結合地鐵響應突發事件的工作實際，制定了包含宣貫、培訓、檢查、改進和創新相關內容的標準實施計劃，配備了所需的設施設備、資金及環境條件。公司采用日常自查、專項檢查方式對響應突發事件的地鐵服務標準體系運行情況進行檢查，形成《標準化工作檢（自）查記錄表》《標準化工作檢（自）查整改措施單》等記錄文件，確保標準實施的檢查結果以及整改情況可查詢、可追溯。同時，為確保標準體系的適宜性、充分性和有效性，公司建立了標準化工作的持續改進機制、程序和方法，明確每年由標準化分室對公司年度標準化工作進行綜合評定，形成年度評價報告和改進計劃。對自評和運行過程中發現的不符合項，公司均以書面整改通知方式下發給部門或人員，要求限期完成整改。

3 響應突發事件地鐵服務標準化建設成果

公司通過標準化試點建設，與上海地鐵內部各專業公司應急力量、屬地街鎮、屬地派出所、屬地消防中隊等相關方建立規范、高效的應急管理協作機制，創新了應急協同處置模式，高效、有序地應對突發事件，保障城市軌道交通的運營安全。在試點期間，乘客滿意度不斷提高，有責投訴事件明顯下降。公司通過打造示范車站的方式發揮引領作用，推廣標準化建設成果。

3.1 完善應急管理協作機制

一是拓展“四長聯動機制”為“六長聯動機制”。由徐涇東站聯合軌道交通虹橋所、國家會展中心、西虹橋社管中心、徐涇派出所、徐涇東派出所（國家會展中心）六家單位組成“六長聯動機制”，逢大型展會前開展展前協調組織會。在展會期間加強聯系溝通工作，日常做好綜合演練，加強各單位之間的協作及響應能力。

二是創立滬昆聯席機制。11號線是全國第一條實現長三角核心城市地鐵跨省互聯互通的運營線路。公司根據11號線的實際情況，建立并完善與昆山軌道交通的聯席聯動機制，加強內部溝通聯動，加大突發事件應急響應力度，確保政策落實到位、應急處置高效。

3.2 創新內部管理模式

一是創建“三線三站”區域協同指揮模式。作為保障國家會展中心軌道交通的核心車站之一，2號線徐涇東站與2、10、17號線虹橋火車站、17號線諸光路站成立“三線三站”聯動機制。該機制打破傳統區域管理概念，在日常管理、大型活動保障、客流疏導中起到“統一指揮、快速疏散”的作用。日常通過定期舉行“三線三站”演練，加強三座車站之間的聯動性；在大型活動期間及時互通客流信息，隨時調整客流方案，做好乘客引導、疏通工作，維持站內客流有序平穩；在突發事件情況下，區域協同指揮調用資源，達到快速響應、及時處置的效果。

二是建立運營安保聯合指揮應急點。為應對大型展會舉辦期間的客運壓力，公司在2號線徐涇東站設立了聯合指揮室，并投資建設了“智慧地鐵應用平臺”，在平臺基礎上搭建客流預測、客流組織、行車組織等功能，從而實現智慧運營和智慧服務，提高了行車組織能力、乘客服務能力、維護保障能力，形成三站區域化聯合指揮體系，保障進博會、各類大型展會的順利召開。

三是創立了平移支援的服務管理模式。公司制定了《突發事件客運人員應急平移支援規定》標準。標準規定，當車站發生突發事件時，可根據不同情況向車站站長、線路管理部負責人、公司生產指揮室提出支援申請，上級部門按支援平移原則向相鄰或鄰近各車站、其他線路管理部發出支援啟動命令。平移支援的管理模式為及時響應突發事件提供了人員保障，公司應急響應能力得以大幅提升。

3.3 打造標桿車站，強化示范作用

公司在2號線徐涇東站率先進行標準化試點建設。通過持續優化車站標準實施體系，重點關注現場實施體系精簡整合，注重業務標準間平衡和對接，提高標準制修訂質量，提升標準可操作性。完善標準執行記錄管理，強化記錄統計分析和數據應用，進一步規范執行檢查、整改和評價的閉環管理。2號線徐涇東站于2021年取得“集團標準化標桿車站”稱號，在此基礎上通過交流分享，增加了11號線江蘇路站、17號線諸光路站為標準化標桿車站。通過標準化試點標桿車站的示范作用，促進響應突發事件的地鐵服務標準化體系全面推廣。

3.4 乘客滿意度不斷提高

建立、實施和持續改進響應突發公共事件的城市軌道交通服務標準體系，以標準化為支撐，提升城市軌道交通應對突發事件的應急處置效能，保障了2號線的準點、安全、高效運行，使得乘客的安全感、舒適感和滿意度逐年提升。2022年乘客滿意度達88.23分，相較2020年的86.7分提升了1.7%（見圖2）。

圖2 2號線近年乘客滿意度匯總

試點期間，乘客有責投訴率明顯下降。A類有責投訴率從試點前的17%下降至0%（見圖3），表明響應突發事件的城市軌道交通服務標準體系建設有效提升了服務質量，企業的發展成果更多惠及人民。

圖3 2號線近年A類投訴及責任匯總

4 對于響應突發事件地鐵服務標準化建設的思考

4.1 強化組織保障，建立完善的標準化工作機制

標準化體系的建設并非一蹴而就，必須建立完善的標準化工作機制并將其作為標準化體系的堅實基礎。一是由公司主要領導、分管領導組成領導小組，設立工作小組并充實小組成員。二是開展人員培訓，提升參與試點建設人員的專業能力，培養和打造一支具備較高專業素質的標準化人員團隊。三是制定工作方案，理清職責分配。明確試點項目建設的工作目標、實施步驟和保障措施，并將有關目標任務分解，進一步形成具體的工作計劃，明確相關職能部門與人員的工作職責，確保試點項目各項工作按計劃有序推進。四是設立項目專項經費。規定經費的用途及申請審批手續，建立資金使用臺賬，確保應急響應標準化落實落地。

4.2 因地制宜，研制、落實應急響應標準化體系

在研制標準的過程中，一是要確立標準體系構建思路，建立科學系統的應急響應標準體系框架。對照法律法規要求及國家標準要求，梳理企業現有標準，同時查漏補缺，做好新標準制定工作，形成結構更優化、布局更合理的標準體系。二是根據企業需求，研制規范有效的應急響應標準。在識別響應突發事件的關鍵環節后，通過隱患排查等手段控制風險，進一步優化各崗位人員應對突發事件的工作標準。

在落實標準的過程中，一是要開展應急管理標準化培訓。要求各崗位人員掌握應對突發事件相關標準要求，提高現場的應急處置能力。二是做好監督檢查工作。通過日常自查、專項檢查，確保應急響應標準的有效實施。

4.3 結合實際，持續做好標準化體系的改進和推廣

一是做好標準改進工作。持續通過實地督查、系統抽查、督查督辦等方式跟蹤標準貫徹落實情況，總結存在的問題，制定相應的改進措施。定期召開標準化工作推進和溝通會，圍繞應急響應標準貫徹落實的情況進行討論和評估，收集相關意見和建議，不斷改進標準，進一步完善標準體系，使其更加符合公司的管理實際。

二是做好經驗總結推廣工作。在實踐中不斷對地鐵應急響應標準化建設成果和工作經驗進行總結提煉，通過設立標桿車站的方式不斷探索，形成適合公司自身需求的標準化體系，并根據實際情況逐步推廣至其他車站進行應用。

4.4 運用數字化技術，提高標準化與信息化兼容水平

善用“互聯網+”和運管平臺等智能手段，加強應急管理數據庫的標準化建設。對應急響應信息發布、應急響應流程、預案體系、應急物資管理、應急隊伍管理等方面的規章制度進行優化，嵌入運管平臺應急管理模塊，并運用綜合信息平臺、多媒體看板、線上會議等進行應急響應電子化培訓，通過信息技術、大數據管理系統等提高工作效率，實現公司管理和服務的標準化、信息化和智能化。

5 結語

本文總結了公司在響應突發事件的地鐵服務標準化建設試點期間探索出的標準化體系建設路徑。在試點期間，公司創新設立管理協作機制、內部管理模式，不斷發揮標桿車站的示范作用，提升服務質量，為乘客提供更安全和更高品質的服務。期望公司響應突發事件的地鐵服務標準化的經驗可以惠及更多企業，助其構建更為完備的應急標準化體系。