上海市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查：服務(wù)質(zhì)量指數(shù)88.9

文 上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心

疫情以來，為滿足市民日常就醫(yī)需求，上海加大了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)。各醫(yī)療機構(gòu)紛紛通過微信公眾號、APP或?qū)印敖】翟啤钡确绞酵瞥隽嘶ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用，也涌現(xiàn)了一些第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺。但是，市民對上?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的使用感受如何呢？為了綜合評價本市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心進行了“本市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用現(xiàn)狀”社會公益調(diào)查。

本次調(diào)查根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用使用的特點，借鑒SERVQUAL模型，通過操作方便、平臺安全、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)功能5個維度構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。

調(diào)查數(shù)據(jù)通過在線問卷調(diào)查和攔截調(diào)查采集，調(diào)查對象為年齡大于18歲以上的本市常住人口，共計采集有效樣本量1815份。其中，攔截面訪321份，在線調(diào)查1494份。調(diào)查共采集本市87家醫(yī)療機構(gòu)的評價數(shù)據(jù)。其中，三級醫(yī)療機構(gòu)39家，三級以下醫(yī)療機構(gòu)36家，第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺12家。本次調(diào)查問卷的克朗巴哈α信度系數(shù)為0.922，表明問卷調(diào)查結(jié)果具有較好的穩(wěn)定性和一致性。

不同類別互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展不均衡

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同類別的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展不均衡。其中，三級醫(yī)療機構(gòu)的提及率達到91.0%，三級以下醫(yī)療機構(gòu)的提及率為5.6%，第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺的提及率為3.4%。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為88.9，其中三級醫(yī)療機構(gòu)為89.9，高于三級以下醫(yī)療機構(gòu)的86.9和第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺的74.4。而從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的五個維度來看，操作便捷、平臺安全、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)功能的評價結(jié)果均在87.8～90.0之間。其中，操作方便的評價較高，為90.0；服務(wù)效率的評價較低，為87.8。

老人對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院評價較低

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同年齡人群對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價有顯著差異。61歲以上老年人對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的總體評價明顯低于61歲以下市民。18～25歲人群對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)功能評價較低；26～50歲人群對服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度評價較低；51～80歲人群對服務(wù)效率和服務(wù)功能評價較低；81歲以上人群對操作便捷和服務(wù)效率評價較低。

從市民生活自理的不同狀態(tài)來看，生活能夠完全自理的市民評價結(jié)果（89.9）要顯著高于部分自理（76.2）和不能自理（80.9）兩類市民。

從市民居住的區(qū)域來看，市區(qū)的市民評價結(jié)果（90.2）顯著高于郊區(qū)市民（84.1）。

總體來看，第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺的服務(wù)質(zhì)量指標與三級醫(yī)療機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院有明顯差距。第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺在操作方便、平臺安全、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)功能5個方面均低于三級醫(yī)療機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，其中服務(wù)功能的評價為78.1，服務(wù)效率和操作方便的評價僅有72.1（見圖1）。

圖1 第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺與三級醫(yī)療機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量指標

從標準規(guī)范上保障運行

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療本地化服務(wù)中，檢查、康復(fù)、照護等還未能做到全覆蓋，有的患者還反映有應(yīng)用就診時信號不穩(wěn)定、問診范圍有限等問題。對此，提出以下建議。

一是加快移動通信技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”領(lǐng)域中的應(yīng)用，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)就診服務(wù)的流暢性、病例信息的互聯(lián)互通，提升病患的就醫(yī)體驗和問診的準確性；進一步規(guī)范在線問診服務(wù)流程及規(guī)范，實施標準化管理，避免線上診療質(zhì)量參差不齊、問診過程流于形式、交流技巧缺乏等問題。

二是充分發(fā)揮標準規(guī)范對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療安全和質(zhì)量的重要保障作用。只有明確了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療使用和執(zhí)行標準中所涉及的有關(guān)步驟、協(xié)議、在線診療流程等信息，使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療有規(guī)可依，從標準規(guī)范上保障互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運行，才能保證互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的安全可靠，使患者最大程度獲益。

三是加快互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用適老化改造，分層次深入調(diào)研老年群體的衰老體驗和具體需求。同時，進一步完善老年人使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的政策措施，明確互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用改造的標準規(guī)范及評測要求等，讓老年人有更多獲得感、幸福感、安全感。

值得注意的是，調(diào)查樣本涉及的76家醫(yī)療機構(gòu)，有近一半為非三級，但樣本量僅占14.7%。因此，應(yīng)加大非三級醫(yī)療機構(gòu)“上線”的步伐及宣傳推廣，探索構(gòu)建分級診療下的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用分類管理，明確互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在分級診療體系中首診、轉(zhuǎn)診、分治、聯(lián)動的信息互聯(lián)互通，促進上海分級診療質(zhì)量的有效性，引導(dǎo)就醫(yī)重心不斷下移。